旅游学概论第九章课件

1、旅游服务质量与效应 第一节 旅游服务质量1 第二节 旅游业的社会效益2 3 第三节 旅游业的经济效应 第四节 旅游业的环境效益2第一节旅游服务质量旅游服务质量旅游服务质量的两种概念，一是广义的概念,是指国际标准化组织（ISO）定义的“主要反映饭店满足顾客在食宿服务方面明确或隐含需要能力与特性的总和。”另一种定义是狭义的定义，其概念是指顾客通过比较其处水平和期望目标得出的对某一特定服务的感知。一、旅游服务质量的概念旅游服务质量是感知质量旅游服务质量是主观感知旅游服务质量具有过程性旅游服务质量内涵方面表述旅游服务质量离不开企业管理二 、旅游服务质量的内涵与评价（一）旅游服务质量的内涵第一节旅游服务

2、质量二 、旅游服务质量的内涵与评价（二）旅游服务质量的评价1.旅游服务质量的评价标准 产出标准 过程标准 形象标准 可亲近性和灵活性 可靠性和忠诚感 自我修复 第一节旅游服务质量二 、旅游服务质量的内涵与评价（二）旅游服务质量的评价目前存在的服务质量评价方法与模型有十多种，其中著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是对目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。2.旅游服务质量的评价方法 第一节旅游服务质量部门联动整合资源健全监管部门联动调整结构整合资源健全管理综合治理提升旅游服务是一个系统工程。规范企业经营服务行为通过对

3、外招商，提高本地旅游企业的市场竞争发展能力旅游企业各相关部门要各行其责，切实严格把好质量关充分发挥媒体和社会监督作用，使旅游服务质量上台阶第一节旅游服务质量三、旅游服务质量的提升（一）通过健全管理机制提升服务质量加大政策扶持力度创示范企业经营环境提升质量内部挖掘开拓市场苦练内功更新观念借鉴先进经验做法（二）通过创建示范企业提升服务质量第一节旅游服务质量三、旅游服务质量的提升发挥职业教育的培训作用和人才资源优势，加大旅游行业从业人员的培训力度，因地制宜开展旅游教学活动；通过系统科学的培训提升服务质量，对专业设置、办学内容、教材改进和教师人员专业配备等方面进行认真研究，并重点向旅游服务业倾斜;旅游

4、行政管理部门要积极争取各级教育培训部门的支持，实行定点帮扶，送教上门；采取“请进来，走出去”和企业自我培训相结合的方式，提升服务质量。 （三）通过加强职业培训提升服务质量第一节旅游服务质量三、旅游服务质量的提升第二节旅游业的社会效应 旅游者无论是听到外国游客对其国家和民族的称赞，还是在国内旅游时目睹祖国壮美河山、文化名胜和建设成就，都会激发、启迪和提高其民族自豪感，增强其对国家的热爱。城市化的进程加快适时改变生活环境促进自身健康发展熟悉社会环境变化自身得到改善提高 积极效应一、旅游业对社会的积极效应（一）有助于培养爱国主义情感，提高全民素质化解误会偏见推动世界和平 留下难忘印象宣传介绍文化亲身

5、感受生活进行沟通交流 增进彼此了解增强友好关系 第二节旅游业的社会效应一、旅游业对社会的积极效应（二）有助于增进国际间相互了解，促进友好交往充分认识民族文保护和发展重要性一些不复存在的古迹得到复制加大非物质文化遗产重视程度第二节旅游业的社会效应一、旅游业对社会的积极效应（三）有助于促进民族文化的保护和发展（一）影响社会安全负面效应 大规模涌入的旅游者打破了旅游目的地原有的平静生活，国际旅游具有的不同价值标准，道德方式生活观念对旅游目的地社会产生负面效应（三）破坏目的地居民正常生活 大量旅客造成目的地物价上涨，影响正常生活，引起旅游者不满情绪。不尊重当地居民的生活习惯等造成旅游者与当地居民紧张关

6、系，影响当地正常生活和社会秩序（二）传统文化受到冲击丧失价值 为了一味的迎合部分旅游者的需求，传统文化被不正当地商品化和庸俗化，正在遭受巨大地冲击和破坏第二节旅游业的社会效应二、旅游业对社会的消极效应 增创外汇收入 平衡国际收支 拓宽就业渠道 增加就业机会 联动区域经济 实现共同致富 发挥乘数效应 带动产业发展 实现社会需求 保障经济增长第三节旅游业的经济效应一、旅游业对经济发展的积极效应旅游需求还受本国政治经济自然影响旅游活动具有很强的季节性旅游取决旅游客源国居民收入水平等第三节旅游业的经济效应二、旅游业对经济发展的消极效应（一）影响国民经济的平稳发展 很可能引发大量劳动人者放弃农业，结果一

7、方面农副产品供不应求，另一方面可能产生难以协调的结构性矛盾。 危害经济 健康发展 产业结构不合理会制约经济的发展，影响社会的稳定。过多地依靠旅游业的发展有可能损害产业结构（二）导致社会产业结构失衡第三节旅游业的经济效应二、旅游业对经济发展的消极效应外来游客高消费额商品可能供应不足旅游目的地价格升 通常情况下，外来旅游者的收入水平较高，购买力较强，消费水平也较高。另外，旅游者的消费一般也要高于其平时的日常消费水平。因此大量的游客到来，可能引发某些商品供应不足，从而引发该地同类商品价格上涨，如果持续供应不足，则有可能引起地区物价总水平面上涨。势必会对当地居民租房价格上涨产生拉动效应导致物价全面上涨

8、，影响旅游目的地的经济发展。 第三节旅游业的经济效应二、旅游业对经济发展的消极效应（三）导致物价上涨，影响经济发展大力发展绿色工业旅游，是顺应环保政策和新潮流的有效举措。使旅游目的的的开发顺应大自然必须要进行旅游基础设施和旅游接待设施的开发建设，从客观上改善旅游目的地的人居环境条件保护自然景区和历史古迹。许多自然景区和历史古迹管理部门对当地的环境保护问题都高度关注第四节旅游业的环境效应效应一效应二效应三效应四美化和提高环境质量。旅游目的地的卫生条件和污染治理会得到加强，从而提高环境的质量一、旅游业对环境的积极效应德国鲁尔工业旅游的开发模式：体会先辈们的生产生活方式，感悟人类工业文明的发展进程。

9、思考人类与自然关系的首选之地就是参观德国鲁尔工业遗产旅游区山东德州太阳能旅游：德州创新理念，向太阳能产业发展，一举实现了绿色工业的跨越式发展，在全国率先实现经济增长方式的转变。开展旅游优惠活动，活跃了旅游市场绿色工业旅游在中国前景广阔：以可持续发展的理念，大力开发绿色工业旅游，符合中国的国情，顺应大自然，而为地区工业基地的发展提供了绝佳的契机绿色工业旅游的前景第四节旅游业的环境效应典型案例空气污染和其他各种废气的污染噪声污染是一个不可忽视的污染水污染对环境污染的影响也很大各种来自生活与生产垃圾污染第四节旅游业的环境效应一、旅游业对环境的消极效应（一）造成环境污染不文明行为 缺整体规划 经济效益低 随地抛弃废物垃圾，乱涂乱画影响景观质量过度开发和建设对旅游资源造成了严重的破坏片面追求经济效应，降低了环境质量。甚至造成伤亡不环保行为不保护行为水表体人为的污染和水源过度开采和超量使用破坏景区的林木和地表植被，违章建筑作业第四节旅游业的环境效应一、旅游业对环境的消极效应（二）造成景观损害本章小结旅游服务质量的两种概念，一是广义的概念,是指国际标准化组织（ISO）定义的“主要反映饭店满足顾客在食宿服务方面明确或隐含需要能力与特性的总和。另一种定义是狭义的定义，旅游服务质量的概念是指顾客