双学位国际商务谈判复习题

1、2012年国际商务谈判复习题案例一 疲劳战甲公司欲销售其一条生产线给乙公司。甲方多次到乙方所在地交流、谈判，也请乙方到甲方工厂参观考察，双方决意合作。不过，乙方留了两个议题：甲方的条件与成交的时间。对此，甲方认为不应成问题。于是，双方约定到乙方所在地谈判。 双方在乙方公司的办公楼连续谈判了4天，进度不快也不慢，关键是甲方谈判的8位成员谨慎细致，对各种条件把得很紧，离乙方要求仍有相当差距。 乙方看到进度和条件均不尽人意，于是提出了批评意见“贵方谈判是否有问题，4天过去了不见进展。有些条件本来是明显的，也被贵方专家搞复杂了。这么下去什么时候能谈完?” 甲方：“时间进度我们不会耽误，不把问题都谈清也

2、不行。” 乙方：“事情当然要谈清，但何时能达成一致呢?” 甲方：“这是双方的责任，希望贵方也努力。” 乙方：“我方可以配合贵方，充分利用贵方来访的时间。” 甲方：“只要贵方有这个态度，我方相信能很快谈完。” 这么一交锋后，果然进度快了不少，关键是双方态度都做了调整，配合默契多了。到了星期六(当时为六天工作制)，谈判进展很大。 星期六是周末，对于谈判手来说也存在一种期盼。能否结束谈判呢？上午和下午的谈判，双方人员似乎上足了发条，全力向前推进然而在关键问题最后的设备价格上，谈判陷入了僵局。下午散会时，甲方问乙方：“什么时候再谈?”乙方说：“今天是周末，下周一再谈吧。”甲方又问：“不知贵方愿意不愿意

3、今天继续谈判，趁热打铁或许会有奇迹出现。”此话正合乙方之意，于是乙方说：“贵方是客，我方可以陪你们继续谈，不过不希望像下午谈判那样僵着，不前进。”甲方说：“谢谢贵方配合，我方也希望向前进，僵着对谁都没有意义。”乙方又说：“晚上办公楼可能没有人服务，人多了有所不便。”“那可以到我们住的饭店来谈判。”甲方说。 晚饭后，双方人员在甲方住的饭店继续谈判。这是一个套房，有床有沙发，还有个大圆桌，喝水也较方便，大家认为条件还不错。谈判围绕最后的分歧设备价格进行，一会儿评、一会儿议、一会儿对某些设备价做调整，但价格差距仍没有明显缩小。甲方于是压乙方改变设备构成，取消部分外购设备，改由乙方内购。乙方对此予以反

4、击，认为技术水平难以保证；乙方反过来批评甲方不做努力。尽管如此，甲方还是改善了价格，乙方也做了部分设备的调整，或外购改内购。时间就这么一点一点地过去，直到次日凌晨4点，双方终于走到一起，握手成交。当这一刻到来时，甲方人员感到筋疲力尽，全都躺在沙发上睡觉了。而乙方人员在主谈人的带领下，清点资料，核对成交结果，发现己方所需的内容(指降价)均在，而己方同意去掉的部分设备并未去掉。于是，全体谈判人员欣喜地离开饭店回家。此时，已是清晨5点多了。按约定，一个月后该签合同了。签订合同后，三个月内乙方开始付第一笔款，甲方开始交付第一批货。交付时，甲方通知乙方：“合同内容有问题。原来双方同意去掉的十几台设备，计

5、20多万美元，没有从清单中抹去。”乙方问：“为什么?”甲方回答：“由于当时很疲劳，成交后没有复核设备清单。”乙方说：“不可能。贵方成交时因极度困倦而未核清单，那么签约时也在睡觉吗?我方认为不存在遗忘问题，而是讨价还价的结果。”双方在互通函电后，又派人面谈交涉该问题。甲方坚持“是遗忘造成的”，乙方强调“合同已生效，不能随便改”。面对这个争议，双方最后只得妥协，以使合同安全执行。乙方说：“考虑到双方合作，我们可以让一步，减少一半，即10多万美元的设备，其他不能动。”甲方说：“谢谢，我方只好接受贵方建议。” 本案中，乙方以多付10多万美元的代价结束了合同执行后的争议。对于乙方来说，其“疲劳战”策略运

6、用很成功，其一，乙方有备而去志在必得；其二，既节省了时间，又抗住了自己的疲劳，保持了清醒；其三，坚持量后的复核，确保谈判成果不流失。探讨点 疲劳战旨在造成对方的意志松垮，决策失误。本案反映该策略确实做到了这一点，但又引起甲乙双方的重建谈判。该怎么看呢? 1对于甲方来讲是否很无辜?而乙方应该在审核后叫醒入睡的甲方人员将问题告诉对方吗? 2对于已生效并开始执行的合同，乙方可否坚持不做妥协呢?妥协与不妥协的结果哪个更好呢，3在本案中，谁在使用疲劳战策略?是甲方还是乙方，它是如何开始的呢，案例二 最后通牒意大利某电子公司欲向中国某进出口公司出售半导体生产用的设备，派人来北京与中方洽谈。其设备性能良好，

7、适合中方用户。双方很快就设备性能指标达成协议，随即进入价格谈判。中方讲：“其设备性能可以，但价格不行。希望降价。”意方说：“货好，价也高，这很自然，不能降。”中方说：“不降不行。”意方说：“东方人真爱讨价还价，我们意大利人讲义气，就降0.5”中方说：“谢谢贵方的义气之举，但贵方价格系不合理价。”意方问：“怎么不合理，”中方答：“贵方以中等性能要高等价、而不是适配价。”意方又问：“贵方不是对我方设备很满意吗，”中方答：“是的，这是因为它适合我们的需要，但并不意味这是最先进的设备。如用贵方报的价，我们可以买到比贵方设备更好的设备。”意方说“这话说得倒使我无法回答了我需要考虑后再说。”休息一会儿，双

8、方再谈。意方报了一个改善批的价格。中方认为还没有到成交线，要求意方再降。意方坚决不同意，要求中方还价，中方给出再降15的条件。意方听到中方条件，沉默了一会儿从包里翻出了一张机票说：“贵方的条件太苛刻，我方难以承受。为了表示交易诚意，我再降批。贵方若同意，我就与贵方签合同；贵方若不同意，这是我明天下午2：00回国的机票，按时走人。”说完，站起来就要走。临走又留下一句话：“我住在友谊宾馆X楼X号房间，贵方有了决定，请在明日中午12：00以前给我电话。” 中方在会后认真研究成交方案认为55的降价仍不能接受，至少应降7%，也就是还差15。如何能再谈判呢?于是先调查明天下午2：00有否飞意大利的航班或欧

9、洲的航班，以探其虚实，结果是没有。第二天早上l0：00左右，中方让翻译给意方宾馆房间打电话，告诉他：“昨天贵方改善的条件反映了贵方交易的诚意，我方表示赞赏。作为一种响应，我方也可以改变原立场，只要求贵方降l0。”意方看到中方一步让了5%，而10与其内定价格相差一些，但比15而言，可以谈判了，于是，希望马上与中方见面。中方赶到宾馆，到其房间谈起来。没有太多的寒喧，开门见山。双方认为还有差距，双方均愿意成交。只有一条路互相让步，你多我少，还是我多你少?双方推断：在此之前双方各让了5H，对等，最后一搏是否也应对等?最终双方将5的差距(意方5%与中方的10比)各担一半，即以降价7.5%成交。” 该例反

10、映意方通过“最后通牒”策略压制中方价格欲望，从15降了一半，使自己仍在不错的条件下拿到合同。但意方也有缺陷，“机票” 显示的航班不实，被中方抓住了破绽，又失去了部分策略效力。探讨点该策略是不可随便使用的策略。从意方使用该策略的时机看，是否恰当?有否可能再谈一回合后再启动该策略呢，中方于意方所限的12点前两小时回了话，虽有改善但未满足意方的通牒条件，意方又主动要求恢复谈判是否欠妥?若干脆拒绝，让中方去研究新方案，是否对中方压力更大，成交条件会更好?案例三 步步为营中国某公司（以下称买方）计划从欧洲引进一条集成电路生产线。欧洲某公司(以下称卖方)报了一个全套生产线的价格，据此，买方做了谈判准备。

11、首先买方把报价内容分成了设备、备件、试车材料、技术费(专有技术费、资料费)、设计费(工程设计)、技术指导费、培训费，又把合同主要条款列出：支付条件、验收条件、交付条件、保证条件、惩罚条件等，随后分析上述各种条件的合理性。把价格分成四档：合理、贵l030、贵3050、贵50以上。把合同条件的规定分为三档：可以接受、需修改，需重写。再将价格与合同条款挂钩，设备价与保证条件挂钩，技术费与验收条件挂钩等。双方根据上述的分析编制表格，明示出科目、档次、谈判目标以及谈判时间、进度、相配的理由。双方开始谈判后，卖方问买方对报价的意见，买方说需双方共同理解一遍。于是。卖方按买方要求逐项内容做了一遍介绍，解答了

12、买方对各项构成的内容、计价基础等所提的问题。买方在卖方解释完了报价内容后说：“贵方报价问题较多。”卖方：“总的感觉行还是不行?”买方说：“总的感觉有合理的地方t有不合理之处，但总结论不好下，需进一步谈判。”于是，按买方建议，一项一项谈。 设备谈判中，买方先从虽贵的一类设备价开始谈。对卖方的不合理处反复批评，压卖方改善价格。而卖方也节节抵抗，反复辩解，实在抵挡不住就降点价。买卖双方在最贵一档的设备价的谈判上就往返几个回合，直到卖方反守为攻，要求买方说出自己的价格条件，买方才不再进逼。然而买方在这一档住手后又开始另一档价格的谈判。就这样，卖方被买方步步紧逼，只得软硬兼施，步步设防。而买方在每一档价

13、格中均有收获，卖方降价后，就转移到下一档价格的谈判，始终躲开卖方的反击要求还价。开始买方以设备价格问题没谈完为借口拒绝还价，等各档价格均讨论过后，又以相关条件尚未讨论来拒绝还价。就这些道理而言，卖方无法断然否决，它既有秩序性质，又有策略性质。也正因为如此，买方步步为营，攻城掠地，其气势较盛。当谈到技术指导费时，从中划出了人数、单价、人员水平、待遇、工时、达到的指导目标等，一条一条核、一点一点谈，买方攻营，卖方守营，谈判呈现胶着状态。 由于买方已按分项报价及解释列出了科目，分项谈判。卖方也拉开了架势，处处防堵。能防堵时不让价，防堵不住，则扭扭捏捏小步挥动。在其他条件的谈判中，双方均坚持了上述谈判

14、方法。应该承认，谈判很艰苦，也很精彩，双方均有收获。探讨点从本案的谈判看，该策略是否让卖方更被动呢?卖方可不可不跟随买方的讨论价格，而从总的价格角度去谈呢？作为买方，该策略的发动者又如何保证对手配合己方这么谈判，即让该策略得以实现呢?在如此艰难跋涉式的谈判中如何掌握其度时间及条件的进退幅度呢?案例四被誉为“世界饭店大王”的希尔顿，在创业之初曾遇到一件麻烦事：希尔顿为发展自己的事业，打算建造一座全美最豪华的饭店“希尔顿饭店”。希尔顿饭店开工不久，由于缺乏资金，使希尔顿一时无法支付材料费和工钱，于是他便求助于卖地皮给他的地产商杜德。 见到杜德，希尔顿直截了当地相告：“杜德，我的饭店没钱盖了。” “

15、那就停工吧，”杜德漠不关心地说，“等有钱的时候再施工。” “这个我知道。但有几句话我不得不跟你交待一下。”希尔顿严肃地说。 “什么事这么重要?” “我的饭店半途而废，受损失的将不是我一个人。”停顿了一下，希尔顿接着说：”事实上，你的损失可能比我还要大。” “什么?”杜德惊奇地问，“我不懂你这话是什么意思。”杜德用眼盯着希尔顿。 “道理很简单，如果我的饭店停工不盖了，那么这饭店附近的那些属于你的地皮的价格一定会下跌，如果我再宣扬一下，说希尔顿饭店停工不盖，是考虑另迁地址，你的地皮就更卖不上价钱了。” “怎么，你是来要挟我的吗?” “没有人要挟你，我只不过是来说明一下事实。” “可是，你是没有钱才

16、停工的，这才是事实。”杜德显得有点儿急躁。 “没有人知道我是没有钱才停工的。” “我不会去告诉他们吗?” “没有人会相信，我现在拥有好几家饭店，名声很好，我买下你的这块地皮，使你周围的地皮都涨价了，这你自己心中有数。我不是说大话，相信我的人一定比相信你的人多。” 这番推理果然击中了杜德，见他缄默不语，希尔顿接着说：“我倒是有一个两全其美的好办法，不知道你肯不肯合作。” “什么办法?” “你出钱把饭店盖好，我再花钱买你的。”杜德急于反驳，希尔顿用手势止住他，接着说：“你别急，等我把话说完。你出钱盖饭店，我当然会让你有点儿赚头，就相当于盖饭店卖。当然最主要的是，饭店的工程不停工，你附近的那些地皮的

17、价格就会上涨，如果我想办法宣传一下，说不定你的地皮价格还会暴涨呢!” 至此，杜德才表示可以考虑一下，并且最终答应了希尔顿的条件，使希尔顿渡过了非常时期。思考题 1、请就上述案例，分析一下谈判中的利益与立场问题。 2、请简要分析杜德的心理变化过程，谈谈影响国际商务谈判的心理因素。 3、请分析：希尔顿和杜德之间有哪些共同的利益?杜德最终为什么会同意希尔顿的建议？案例五荷兰某精密仪器生产厂与中国某企业拟签订某种精密仪器的购销合同，但双方在仪器的价格条款上还未达成一致，因此，双方就此问题专门进行了谈判。谈判一开始，荷方代表就将其产品的性能、优势以及目前在国际上的知名度作了一番细致的介绍，同时说明还有许

18、多国家的有关企业欲购买他们的产品。最后，荷方代表带着自信的微笑对中方代表人员说：根据我方产品所具有的以上优势，我们认为一台仪器的售价应该在4000美元。 中方代表听后十分生气，因为据中方人员掌握的有关资料，目前在国际上此种产品的最高售价仅为3000羌元。于是，中方代表立刻毫不客气地将其掌握的目前国际上生产这种产品的十几家厂商的生产情况、技术水平及产品售价详细地向荷方代表全盘托出。 荷方代表十分震惊，因为据他们所掌握的情况，中方是第一次进口这种具有世界一流技术水平的仪器，想必对有关情况还缺乏细致入微的了解，没想到中方人员准备如此充分，荷方人员无话可说，立刻降低标准，将价格调低到3000荚元，并且

19、坚持说，他们的产品是世界一流水平的，是物有所值。 事实上，中方人员在谈判前就了解到，荷兰这家厂商目前经营遭到了一定的团难，陷入了巨额债务的泥潭，对他们来说回收资金是当务之急，正四处寻找其产品的买主，而目前也只有中国对其发出了购买信号，于是，中方代表从容地回答荷方：我们也绝不怀疑贵方产品的优质性，只是由于我国政府对本企业的用汇额度有一定的限制，因此，我方只能接受2500美元的价格。荷方代表听后，十分不悦，他们说：“我方已经说过了我们的产品足物有所值，而且需求者也不仅仅是你们一家企业，如果对方这样没有诚意的话，我们宁可终止谈判。” 中方代表依然神色从容，“既然如此，我们很遗憾。” 中方人员根据已经

20、掌握的贵料，相信荷方一定不会真的终止谈判，一定会再来找中方。 果然，没过多久，荷方就主动找到中方，表示价格可以再谈。在新的谈判中双方都作了一定的让步，最终以2700美元成交。思考题1、荷方的谈判人员为什能够将价格立刻从4000元降到3000元? 2、请简要分析4000元、3000元、2500元等价格之间的联系? 3、当荷方提出终止谈判时，为什么中方谈判人员依旧从容?在此次谈判中，中方人员运用的是何种策略？4、从上面这个谈判案例中，你能得出什么结论？案例六某市机械进出口公司欲向国外订购一台专用设备，在收到了报价单并经过估价之后，决定邀请拥有该设备先进生产技术的某国客商来进一步洽谈。在谈判中，双方

21、集中讨论了价格问题。一开始，我方的出价是10万美元，而对方的报价与报价单开列的价格一样，是20万美元。 在第一轮报价后，双方都预计到最后的成交范围是14万美元到15万美元之间。同时大家也估计到，需要经过几个回合的讨价还价，才能实现这一目标。那么，如何掌握以后的让步幅度和节奏呢?有关人员进行了讨抢，提出了以下几种可供选择的方式： 向对方提出：“好吧!我方本希望以10万美元成交，但你方要价20万美元，差距较大，为了取得一致，双方都应当互谅互让。坦率地说，14万美元这个价格兼顾了双方的利益，比较现实，你方能否考虑接受?” 从表面上来看，这是合情合理的要求，但客观上却表现出我方急于成交或缺乏谈判经验的

22、情况，是一个典型的过大过快的让步方式。如果对方抓住这点猛压，我方就没有回旋余地了。 向对方表示我方愿意考虑的让步不超过5 000荚元，即由原报价10万美元增加到10.5万美元。显然这样的让步就显得微不足道，会使对方觉得我方缺乏达成协议的诚意。 采取比较稳妥的方式，先由10万美元增加到11.4万美元，然后依次增加，不过增加的幅度越来越小。 按上述最后一种方案双方进行了讨价还价，前4个回合双方出价及让步幅度见表52。到第4个回合结束时，双方出价已离各自的期望值不远，即接近协议点了。表5-2次 序买方报价卖方报价买方递增额卖方递减额第1回合10.020.0第2回合11.417.51.42.5第3回合

23、12.716.01.31.5第4回台13.514.70.81.3此例中的双方让步过程是谈判中最普遍的让步方式。当双方都有达成交易的愿望并希望彼此不伤和气时，大都采用此种方式。每两个相邻的报价之间的差距随着逼近期望值而越来趋小，以此暗示成交的可能。一般而言，如为买主，一开始只作较小的让步，其后则始终坚持缓慢让步；如为卖主，别一开始所作让步可稍大些，以后再作缓慢让步。买卖双方总体上的让步往往是不对称的，在把握住不形成僵局的情况下，越是能够坚持不让步或缓慢让步的一方，最终的成交价格就会越接近其期望价格。思考题从上面的案例中，你能总结出哪些让步的基本原则和策略？如果采取案例中提供的第1种让步方式，最终

24、协议价格可能会在一个什么样的水平上？如果采取案例中提供的第2种让步方式，可能出现什么样的谈判结局？案例七日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判。谈判一开始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表则一言不发，只是认真倾听，埋头记录。当美方代表讲完，征求日方意见时，日方代表却说：“对不起，我们还不明白。” 美方代表问：“哪里不明白?”日方代表说：“全不明白，请允许我们回去研究一下。”于是，第1轮谈判休会了。 几个星期以后，日本公司换了另一个代表团，第2轮谈判一开始，日方代表便申明不了解情况，美方代表只好再重复说明一次，不料，讲完后，日方代表仍然以“不明白，请允许我们回去研究一下”

25、为由，使第2轮谈判又不得不宣布休会。到了几星期后举行第3次谈判时，日方代表团又换了成员，仍是故伎重演，只是在最后告知，回去后一旦有了结果，就立即通知美方。 半年过去了，正当美国公司因得不到日方回音而烦躁不安、责怪日方没有诚意时，日方突然派了一个由公司董事长亲自率领的代表团飞抵美国，在美国人毫无准备的情况下，要求立即谈判，井抛出最后的一揽子方案，以迅雷不及掩耳之势，催逼美国人讨论全部细节。措手不及的美国人终于不得不同日本人达成了一项明显有利于日方的协议。事后，美方首席代表很感慨地说：“这次谈判，是日本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利。” 思考题 1、日本公司谈判代表为什么频频表示听不懂，其用意

26、何在? 2、美国公司在谈判中有哪些失误?这些失误应该如何避免？ 3、日本公司为什么最终取得了谈判的重大胜利，其技巧在哪里?我们可以从中得到什么启示?案例八原定于1995年12月德国总理科尔访华前结束的上海地铁二号线商务谈判陷入了僵局。由于地铁一号线的良好合作，德国成为向上海地铁二号线提供政府贷款的首选国家，贷款总额高达78亿马克，但最后是否确定还要看对方提供地铁设备的价格是否合理。形成僵局的原因是，对方的报价比中方能接受的价格高出7500万美元。中方代表根据手中掌握的地铁车辆的国际行情，知道即使按照中方的报价，德国公司仍然有钱可赚。同时，中方也清楚地知道，对方企图倚仗提供政府贷款漫天要价，把贷

27、款的优惠通过车辆的高卖价又悄悄地拿回去。 原来在北京进行的谈判持续了一轮又一轮。科尔如期访华，原定在北京签字的上海地铁二号线贷款协议未能如期签署。随着科尔来到上海，谈判也转移到上海进行，这时已经到了最后的关头，对方代表到处造舆论，扬言要撤回贷款。了解内情的人，包括一些相当职位的领导提出了警告：不要为了7500万美元，丢了7.8亿马克。对方代表更是有恃无恐，甚至在谈判桌上拍桌子威胁中方代表，扬言再不签约，一切后果由中方负责。中方代表非常冷静地朝他做了一个手势说：“Stop(停)!请你不要这样激动，也不要用这种要挟的态度。本人是美国哥伦比亚大学的博士、上海XX大学管理学院的院长，对于国际融资的常识

28、和规则懂得不比阁下少。我们现在不是乞求你们贷款，请你用平等的态度看待我们的分歧。”中方代表接着说，在国际融资中，贷款者和借贷者应该是一种平等互利的关系，成功的融资谈判应该双方都是“赢家”，并且十分明确地告诉对方代表，如果不把车辆价格降下来，他将向上级汇报，中方将谋求其他国家的贷款，而谈判破裂的后果将由德方负责。由于中方代表拒绝在协议上签字，原定科尔访华期间签署的上海地铁二号线贷款协议不仅未能在北京如期签署，结果在上海也未能签署。德方代表这才见了“真佛”!在以后的谈判中不得不缓和自己的态度，又经过一轮又一轮的艰苦谈判，德方代表最后同意把车辆价格下降了7500万美元，整个地铁项目的报价也比原来的报

29、价降低了1.07亿美元。中方代表坚持到了最后，也取得了最终的胜利。思考题1、你认为中方谈判人员做法的成功之处有哪些?2、在关于国际商务谈判的价格谈判方面，本案例给了我们哪些启示?案例九有一次羌国电报电话公司的业务小组将一套价值15亿美元的电信系统推荐给波音公司。该业务小组承诺该公司在售后服务与协助问题的处理以及迅速修护方面，一定会令对方满意。 听完一大堆的保证之后，波音公司的采购主任说：“好，现在请将你刚刚所作的承诺一一写下来。同时，我们希望你提出保证，如果这一套系统不能按时安装好的话，你们愿意赔偿损失。” “我们将尽最大的努力，”美国电报电话公司的首席业务代表回答道：“但我们并不能保证绝不会

30、出问题，有时候是会带雷击的” “你在欺骗我们”波音公司的代表生气地打断对方：“一开始，你说你们很乐于服务。现在，你又不愿承诺” “我不是这个意思!”那一位首席业务代表开始有点儿慌了，于是连忙辩解，“让我想想，应该怎么解释”他抱怨地说。 这一位首席业务代表想极力挽回局面：“让我们好好研究一下，也许有一些问题我们可以答应。”不过大迟了，波音公司的采购主任已经下定了决心，他带着随员气冲冲地走出了大门。 到底发生了什么问题?当美国电报电话公司拒绝波音公司的要求，波音公司的代表一听马上就生气，并展开攻击。美国电报电话公司的代表马上采取守势，他这种作法更把买方给惹火了。当这一位首席业务代表回过头来想要解释

31、一番的时候，对方已经没有耐心了。谈判陷于僵局，好像一点儿办法都没有了。 在洽谈破裂之后，美国电报电话公司的首席代表安排了一个合适场合与波音公司的采购主任作了一次私下的沟通，以下就是他们进行交涉的情形： “我一直在想办法去了解你的困难。如果我有什么地方说错的话，请不要生气，不过，就如你和波音公司里你的同事所认为的，我们可能误导了你们的想法，认为我们愿意提供服务但却不愿立下字据来保证负责，这种作法实在是不够妥当。因此，你们当然会很生气，以至于没有注意到接下来的重点。我这样说对吗?” “没有错。”波音公司的代表回答，“你让我们如何信得过你?如果我们把飞机卖给客户，然后告诉对方一切都符合安全标准，另一

32、方面我们又不愿立下字据作保证，我相信客户一定马上掉头就走。如果我们得不到对方的信赖，我们便没办法在制造飞机这个行业里生存。如果不能遵守你们的承诺，在通信行业里，也不会有你们立足的余地了。”“你说得没错，”美国电报电话公司的代表表示认同地说，“如果我是你，我也会这么觉得。” 波音公司的代表一听，惊讶地问：“那为什么你们不同意将承诺写下来，并保证在你们未能履行合约时负责赔偿所有的损失呢?” 美国电报电话公司的代表回答说：“我们当然会立下保证书，我们的难题就是损失要怎么认定，当然我们很愿意和你们谈谈这个问题。首先，我想先搞清楚我们到底是卡在那里。我想我现在才懂，在人命关天的标准里，是不容许有含混或任

33、何错失的余地，所以如果你们保证绝对符合安全标准，你们就一定会坚守这个目标。因此，你们会要求将所有的问题明确地记录下来，我这样说合理吗?” “是的，你所说的一点都没错，但是这和我们的问题有什么关系？”波音公司的代表说。 “如果你能耐心地听我讲下去，我很愿意仔细地解释为什么我认为这与我们的问题大有关系。你知道，美国电报电话公司有很多的工程师，不过我们是比较乐于提供服务的。我们是倾向“关系文化”的行业，我们认为与客户保持良好的关系是最重要的课题客户不高兴，我们也不会高兴，所以大家才把我们称做电话妈妈。当你妈妈跟你说她会为你准备午餐并开车送你去上学时，你大概不会对她说：好，妈妈，请你把所说的话写下来作凭证，如果有任何损失，我要你负责赔偿，你会这样吗?” “当然不会。” “你只会期望她尽可能说到做到。当然家事和一个行业之间的确有很大的差别，不过，这个比喻可能会让你了解我们公司的性质。我们作的虽然只是口头上的承诺，我们还是会全力以赴的。你可以了解一下，相信你会知道，我们公司在市场上的信誉不是虚得的。面对客户一大堆的疑虑和赔偿可能损失的要求，这在我们公司还是第一次碰到。也许这就是我们在上次会谈时弄得双方灰头土脸的原因你来自一个你绝对认同的地方，而我们则来自另外一个不同的环境。我这种说法，你认为说得过去吗?” “还可