3-酒店从业人员应具备的素质

1、酒店从业人员应具备的素质主讲人：ANNA合格酒店员工应具备的七项素质应掌握的礼节礼貌应注重的仪容仪表应使用的礼貌语言应注意的行为举止应具备的效劳意识应具备的从业知识应掌握的效劳能力一、应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路 轻、操作轻不同客人争执岗前不吃有异味的食品恪守效劳时间承诺尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼，不说“不。遇见客人时：大方得体，主动问候礼让。与客人对话/交谈时：专心热情，尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足。一、应掌握的礼节礼貌二、应注重的仪容仪表 服饰方面：工作时必须穿着酒店规定的制服含工作帽，制服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤管卷起，且不能从衣领

2、、袖口处看见内衣；皮鞋或布鞋必须是黑色的，且一定要干净光亮；上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色为肤色，男员工的袜子颜色为深色。员工名牌必须整齐配戴于左胸。二、应注重的仪容仪表 修饰方面：男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩耳，不能留胡须；女员工的头发要梳理自然、简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头发要保持干净无头屑，不可染彩色发。要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫生；勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色指甲油。女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的化装品和香水。除手表及结婚戒指外，不得佩戴其他饰物，女员工不可佩带垂下或夸张的耳环，耳钉直径不可超过一厘米 仪态方面：站姿：面带微笑，身

3、体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，男士两腿分开距离与肩同宽，双手自然下垂贴近裤子中缝，或双手相握交叉于身后。女士两脚成 “V 字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉与身前。二、应注重的仪容仪表坐姿：面带微笑，上身挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，男士两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。女士可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。入、离座轻稳，坐椅子的前2/3处。二、应注重的仪容仪表走姿：面带微笑，目光平视，下颚微收，上身挺直，双肩平稳，双臂自

4、然摆动，步伐轻稳，忌慌乱跑动。蹲姿：上身挺直，两脚一前一后，屈膝下蹲，双手平放在双腿上，起身时平稳站起。二、应注重的仪容仪表十字根本礼貌用语您好-Good Morning (Afternoon /Evening)请-Please谢谢-Thank you对不起-I am sorry再见-Good Bye语言标准文雅，说话得体、委婉灵活、幽默幽默并要注意以下五声：客人进店有迎声客人离店有送声客人帮助有谢声效劳不周有歉声客人询问有答声三、应使用的礼貌语言四、应注意的行为举止介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人。鞠

5、躬：自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候。四、应注意的行为举止握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手，戴手套的还需要摘掉手套。面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。递交物件：要用双手，朝向客人。敲门：注意力度节奏，通常以三次为限。引领：应在客人斜前方2至3步，上楼梯客在前，下楼梯客在后，进电梯客在先，离电梯客在后。取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀。四、应注意的行为举止接听 ：态度和蔼，礼貌用语，应注意：铃响3声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见对方收线后自己再放下 ) 四、应注意的行为举止其他应该注意的

6、举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化装五、应具备的效劳意识填置一流的微笑-微笑也是一种效劳以客人为中心-关注客人的需求对客人一视同仁-客人都是VIP五、应具备的效劳意识始终关注细节-100-1=0一站式效劳-从我开始，到我为止。前提：员工有责任心，对酒店业务熟悉它要求一名效劳员只要有客人提出效劳要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想方法，力争在第一时间内给客人以满足。 六、应具备的从业知识 掌握丰富的文化知识熟悉酒店情况了解自己的岗位及职责特别强调个人卫生：身体健康，预防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服食品卫生：五隔离，生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、海鲜冷冻类食品与天然食品隔离七、应掌握的效