《服务培训计划》word版

1、火锅店服务操作技能第一节、托盘.托盘有木制、金属以及胶木三种，根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托，现餐厅一般正常使用的有：.大中长方形托盘一般则用于递送菜品和盘碟等较重物品。.圆形托盘一般用于斟酒，展示饮品，送菜，分菜等.15*10CM的小长方形盘则用递送帐单、收款，递送信件、热手巾等用。一、整理装盘根据用途合理选择托盘并擦试干净盘底和盘面，将盘内的物品整齐摆放成弧形或横竖成形，一般装盘要求是：重物、高物在里格；轻物、低物在外格；先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下，在后，商标在外；在几种物品装盘时，一定要分物的当，物品间距一般为1CM左右，取拿物品时一定要拿物品的中下部。二

2、、托盘注意事项.轻托时，左手向上弯曲垂直于胸前，肘部距离腰部约一拳（5CM），小手臂弯成90度，掌心向上，五指分开，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盘底，于掌心。手掌呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，前不过胸，后不过腰手指肚随时根据托盘的重量，轻重的变化，做出相应的调整，以使托盘的平稳，五指随时调节，掌握重心，右手自由摆动。.空托时，放在左边的腋下，贴住腰部，右手自由摆动。.起托：装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左肘放在托盘一样的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手将托盘拉出台面1/3，使托盘最外面放在手上，然后慢慢将托盘全部拉出台面，相应配合，右手把托盘托回来，待托盘完全

3、离开桌面右手帮助左手调整重心方可离开。.托盘放于落台时，右脚向前一步，上身侧前倾，如果有必要时也可以曲膝和曲腰 右手帮助左手，将托盘稳住，移向台面，保持三、托盘要领.不贴腹，手腕要灵活，不要身体僵硬，走路时步履轻快。.托盘不能绕过宾客头顶，随时注意数量、重量，重心的变化。第二节、斟酒一、主宾位置划分主人一般向着餐厅的正门，面向正门上方为主人位，副主人位在其对面，主宾位在主人位右侧第一位，副主人位右手边第一位为副主宾位。二、斟倒位置的顺序服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘展示酒种，应从主宾开始为主人，接着的顺序朝顺时针方向依次，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开

4、始，按顺时针方向进行。三、斟倒姿态身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微上踮起，将右臂伸出进行斟倒；左手展开托盘，略向外引出，身体不要靠宾客；四、要领右手握酒瓶下部1/3处，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒标，以相距2CM为宜；.斟酒除红酒外，其余以八分满为宜，当斟至适当酒量时万不可突然抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀颁布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，缓缓向标中倒酒，一般以1/3为宜；.控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒，当啤酒与其他饮料混合时，要先倒饮料后倒啤酒；.如果不慎碰倒酒标或酒满溢出时，要迅速进行清理并重新斟

5、酒。第三节、摆台一、标准摆台方式（一）、台形定位1、以主人位来定位四人矩形台:直线对称八人圆台:十字对中两两对称(桌面直径1.2米)十人圆台:一字对中,左右对称(桌面直径1.4米)2、摆放要领操作时左手托盘,从主宾位开始,按顺时针方向依次用右手摆动餐具,注意桌椅的摆放(1)、餐厅内所有餐桌椅脚要横竖成一条直线(2).、餐厅内所有椅子脚成一条直线二、上菜.上菜顺序：一般是先上荤菜，再上素菜，最后上点心和水果.上菜要求：不能将菜盘重叠放置，如点菜太多，呆将摆放不了的菜品放在备餐台或菜架上上菜时，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易变形变色的菜，应先上桌，可以征求客人意见提前下锅上菜时逐一

6、报菜名“这是XX，请慢用！上完菜时，先对菜单，再提醒客人“先生/小姐，您们的菜已上齐，请慢用”三、收台.锅底端入后堂处理，注意油碟不能倒入锅中；.用托盘将桌面上剩下菜品分类收回，送时厨房.用托盘将茶杯、啤酒杯收走，注意不要重叠，重压；.用塑料框或托盘将剩余的餐具收到后堂；.清台：由于桌面渣子太多，将桌面渣子抹去后用带洗洁精的毛巾将桌面上的擦干净，再用清水擦一遍，最后应用一条干毛巾或卷筒纸擦一遍，使桌面保持清爽干净；.收台时，要轻拿轻放避免发生响声，影响周围客人就餐；.注意锅圈中的水和餐椅上的渣子、水迹；.打扫地面的清洁卫生。一、备餐台1、备餐台内按要求数量将餐具、杯具准备好，雅间备餐台还应有餐

7、巾纸、筷袋等物品，统一摆放3、备餐柜上备两只干净豆浆壶、无破损豆浆壶壶，茶壶里装满新鲜的豆浆，用抹布垫于壶底，接豆浆的时间各店视顾客光临的时间而定，务必保证豆浆的温度。二、餐前检查1、检查餐桌上的餐具，杯具是否符合摆台要求2、检查酒精膏、电磁炉是否符合使用要求3、检查摆台质量4、检查摆台桌面、地面、花草等卫生情况5、检查备餐台内的餐具等用品是否备齐6、检查锅圈内的水是否加好第五节、标准服务程序一、迎接客人开餐前半小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定区域，女服务员要求站姿：抬头、挺胸、平肩，右手握在左手上，两眼平视前方，面带微笑，两腿呈V形，男服务员：抬头，挺胸，收腹，平肩，两手背在身后腰位，

8、右手握住左手手腕两腿分开，与肩同宽，两眼平视前方，面带微笑。二、引领顾客.迎宾员首先应确认客人是否预订，如客人尚示预订，征求客人意见安排空桌，如已预订，确认后带领入座；.迎宾员此领客人入座时，和客人保持一定的距离，在1米至1.5米之间的左前方，注意顾客是否跟随；.迎宾员右手为顾客批示方向，不能用一个手指，必须五指并扰，手心向上，同进说“先生/小姐/女士，这边请”；.迎宾员将客人带到预订餐桌前，征询客人意见“先生/小姐，这是您们所订的位置，您看可以吗？”等客人同意后，示意客人入座；.迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅，持客人落座前轻轻送回；.迎宾员与服务员交接，告知客人就餐人数，主人改名等信息，以便服务

9、员能够称呼主人的姓氏，以示敬意；.对每一位经过身边的客人都应点头问好；三、挪椅协助入座.顾客由迎宾领进餐厅，主动礼貌问候客人“你好，欢迎光临”；.待客人确认位置后，服务员主动协助为客挪椅入座“先生/小姐，您请坐（称呼在前）”并示意。3、服务时，根据先宾后主，女士优先的原则，站于客人左侧服务；六、茶水服务.上茶水时，注意茶水温度，要求温度适当，不能是凉的，以免客人误会；.斟茶时按先宾后主，女士优先原则，在顾客右侧服务，服务员左手提茶壶，右手翻茶杯，再换右手为宾客斟倒茶水；.茶水应斟倒8分满.茶壶放于备餐台上，茶壶嘴不对人七、呈递点菜单.客人入座后，检查菜单，保证菜单干净、整洁、无损；.服务员将菜

10、单呈送至客人手中站在客人的右侧，大厅服务员以同时按顾客数量摆放好餐巾纸。.根据询问了解客人口味，当好客人参谋“先生/女士，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅？”.主动介绍菜品特点，特别是本店的特色菜鲜鸭肠，具有推销意识，引导客人消费。.介绍小吃的种类、做法和份量，向顾客推荐；.顾客点菜过程中，先将锅底准备好.检查菜单，及时送单入吧台和厨房8.遇到客人所点菜品暂缺应及时告知客人并征求客人意见是否更换或推荐其口味相同的菜品。客人所点菜品太多，应做好提醒顾客，按量点菜，不够时再加；点菜时站直身体不要倾靠在客人身上八、酒水服务.征询客人所需酒水、饮料，如客人难以确定使用何种时，服务员应主动向客人介绍酒水和饮料。.

11、认真填写酒水单，字迹清楚，开单取酒不起过3分钟.填写酒水单后，到吧台取酒水，在摆放时，根据客人坐位顺序摆放，主宾的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的酒水在托盘的里侧，方便取拿。.问清客人所用酒水以及饮用方法，主动送上相应杯具为其服务。.示酒：左手托瓶身，45度倾斜，商标向外，请客人看清酒的商标，请客人确定“对不起，先生/女士，这是您好点的XX酒，现在可以为你斟上吗？”.开启：开红酒时，左手扶酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶身擦干净将酒钻垂直钻放木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；将木塞放入鼓油碟中，放在主人红酒杯的右侧，间距2CM，斟

12、酒时，斟入1/2即可，也可根据客人要求，等倒完酒后要轻轻转动一下瓶身，避免酒滴在客人身上；当瓶中酒剩一不定期份量时，询问主人是滞准备另外一瓶，如主人不再加酒，观察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。.斟倒啤酒、气体饮料时速度不宜太快，避免有气体的饮料、啤酒溢出泡沫于杯外。.观察客人的酒水杯，当发现客人杯中只剩1/3是询问是否添加。.服务时按先宾后主，女士优先的原则，右侧服务，语言使用“打扰一下，请问先生/小姐，这是并辅以手势。九、餐中服务.根据客人数量按客人要求上锅，点炎，为客人斟好第一杯酒；.上菜、摆菜时不能将菜盘重叠放置，并告知顾客部分十、结帐服务1）当客人买单是时,清点核对酒水数量,未使用的酒水拿回吧台封存,将菜单交给收银台结算。2）服务员准确的告诉客人消费经额(唱收唱票)。3）客人买单时明确收帐方式,发票不能主动向客人推销,除非是。客人自己需要的,另看客人有无金卡之类的,以便收帐。4）交给客人核对钱票是否正确。十一、