《客服作业手册》word版

1、目 录顾客服务宗旨顾客服务原则顾客服务经理职责顾客服务实务第一节总服务台 存包处 退/换货处 送货中心 收银的顾客服务 其他顾客服务技巧顾客服务礼仪销售区域的顾客服务顾客投诉的处理文件名称文件编号Gh-ss-op-001升效日期顾客服务宗旨版 次页 次共2页10目的 为明确顾客服务宗旨，特制定本管理规定。20适用范围 公司全体员工适用。30相关文件 （无）40名词解释 （无）50职责 （无）60工作程序 61超市服务宗旨 我们是一家为顾客提供物超所值的优质商品和满意服务的零售企业。 62顾客服务宗旨 顾客永远第一 62l顾客永远是对的 顾客永远是我们工作和努力的重心，我们所做的一切：布置卖场。

2、采购 商品、陈列与促销，都是为了让顾客满意。如果说有什么是顾客错了， 那就是我们在哪一个方面还做得不够好！ 622顾客是我们的老板，他是唯一发薪水给我们的人 顾客是唯一带给我们营业额的人，超市因他们的光临而存在。 623顾客是我们的衣食父母 父母给了我们生命之躯，顾客却给了我们工作的机会。624顾客不靠我们而活，但我们却不能少了他们如果顾客对我们的商品与服务不满意，他尽可以跑到我们的竞争对手那里，而我们的超市却会因为缺少他们而渐渐走向关门。核准制定修订次数010203修订日期文件名称文件编号Gh-ss-op-003升效日期顾客服务经理职责版 次页 次共2页10目的 为明确顾客服务经理职责原则，

3、确保工作责权明确，特制定本管理规定。20适用范围 公司全体员工适用。30相关文件 （无）40名词解释 （无）50职责 （无）60工作程序 61顾客服务经理的设置 大型综合超市或仓储式会员制超市，由于面积较大，顾客较多，通常会设置专 职的顾客服务经理（或由前台收银经理兼任），负责前区的顾客服务区域及处理顾客投诉。而面积较小的便利店、传统食品超市和标准食品超市，通常会安排值班经理履行顾客服务经理的职责。 62顾客服务经理的职责 62l负责前区顾客服务区域各小组的日常工作安排和管理，包括： 62l1总服务台 6212存包处 62l3退换货处 6214购物车与购物篮 6215送货中心 6216其他服务

4、设施区626负责前区人员顾客服务意识的培养和顾客服务技巧的培训626l负责处理大宗商品的购买和团购6262负责处理顾客投诉6263负责处理涉及顾客服务的重要事件6264与前区有关的事。惰，包括： A前区促销场地的安排 B促销赠品的发放 C其他核准制定修订次数010203修订日期文件名称文件编号Gh-ss-op-004升效日期总服务台版 次页 次共页10目的 为明确总服务台职责，确保工作责权明确，特制定本管理规定。20适用范围 公司全体员工适用。30相关文件 （无）40名词解释 （无）50职责 （无）60工作程序 61总服务台的职责 611接听顾客服务电话 612 广播服务 613大宗商品的订购

5、和团购的接待 614促销赠品的发放 615开具发票 616接受会员申请，登记办卡（会员制超市） 617处理顾客投诉 62接听顾客服务电话 621必须在电话铃响三声之前接听电话，以免顾客久等。 622接听电话声音必须温柔，语调平缓，富有亲切感。 623接听电话的第一句话：“您好！ X X X X超市” 624接听电话必须有电话记录本，以便日后查阅和建档。63广播服务 利用广播系统，播放背景音乐、通知、促销商品消息等。 63l超市背景音乐必须轻柔悦耳，以轻音乐为主，切忌播放嘈杂音乐。 632播放通知、告示、促销消息时，播音员的声音应温柔动听，中等语速， 使用标准普通话，辅以外语或地方语言。 633

6、广播服务的声音不宜太大，以顾客能接受，并感觉舒服为佳。 634固定广播时间： 634l早上开门后的510分钟：问候顾客早安，并向第一批顾客 做简明的超市介绍和今天的促销活动、特价商品介绍。 6342晚上关门前的半个小时：提醒顾客关门时间已到，感谢顾客 的光临，欢迎下次再来。64大宗商品的订购和团购的接待 641大宗商品的交易金额一般较大，而且多为团体购买，有可能成为长期顾 客，所以应当把大宗商品的订购与接待看成是第一重要的事情来处理。 642大宗商品的订购和团购的接待流程（见下页）65促销赠品的发放 651严格按照促销活动的规定来发放赠品。 652必须凭顾客的电脑小票（或“销售明细单”）来领取

7、赠品。 653严格进行赠品的进销存登记管理。 654必要时可请顾客在电脑小票（或“销售明细单”）上签名，同时在赠品 发放登记表上签名，以便核对。 655将赠品与正常销售商品混淆。 656如果赠品较多，应促存在单独的赠品小仓库里。 657严禁个人乘职务之便，私自偷取赠品。66开具发票 为购买商品的顾客开具销售发票 661发票上必须注明详细的商品品名、数量 662发票上的金额必须是顾客购买的实际金额67接受会员申请，登记办卡（会员制超市）68处理顾客投诉 68l顾客投诉的处理原则：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理并且在 情绪上得到尊重，恢复对超市的信任。 682顾客投诉的处理步骤： 682l保

8、持心情平静 6822认真听取顾客投诉 6823站在顾客的立场为对方设身处地地考虑 6824做好顾客投诉记录 6825提出解决方案 6826解决方案的执行大宗购物级团购接待流程接待客户，询问顾客购买商品意向查询商品库存，请顾客填写重点客户登记表库存有足够的商品 库存商品不足 暂时缺货填写提货卡 询问客户是否愿 请客户填写需意分批购买 NO 货登记表 YES 填写需货登记表 联系营业部门及仓库 填写余货需求单 联系采购部确认订单 准备商品顾客检查商品 通过采购部与供应商确认商品到货日期 顾客凭提货卡 告知客户具体到货日期到收银台付款询问顾客是否 跟进此事 需要送货上门？ YES NO 与送货中心联

9、系 安排人手帮顾客装 在到货前一天，上顾客自用车 与客户联系 核准制定修订次数010203修订日期文件名称文件编号Gh-ss-op-005升效日期存包处版 次页 次共2页10目的 为明确存包处职责，确保工作责权明确，特制定本管理规定。20适用范围 公司顾客服务部适用。30相关文件 （无）40名词解释 （无）50职责 （无）60工作程序 61存包处服务原则 611服务宗旨：顾客第一 612服务原则：为了顾客的便利 613存取原则：当日存当日取 62存包处管理条例 621本存包处负责给顾客代为保管物品，但顾客的现金及贵重物品请自行保管。 622顾客凭存包牌取回自己寄存的物品，请妥善保管。 623顾

10、客的存包请在当天取回，如当天不取回，超市将在代为保管三天后，不再履行保管的义务。 624危险物品、易燃物品等请勿寄存。 63存包处服务流程 631存包：接待顾客：“您好！请问有什么可以帮您的吗？” 顾客：“我想存包” “好的”（存包） “这是您的存包牌，请保管好。您将凭存包牌取回您的包。” 632取包： 接待顾客：“您好！请问有什么可以帮您的吗？” 顾客：“我想取包。” “请出示您的存包牌” “请稍等” “您好！这是您的包，请拿好！” “谢谢光临，欢迎下次再来！”64存包处注意事项 64l箱包物品的分类存放： 641l重量重的、体积大的箱包物品放在下面6412顾客存放的生鲜食品类物品，需要放在

11、地上的存物篮子上（注意勿让食品中的水渗出）。 642每个存包格尽量只放一位顾客的物品。 643把同一个顾客的物品集合在一块存放，原则上每一个顾客只发放一块存包牌。 644对当天不取的顾客寄存物品要做好登记。 645对三天不取的顾客寄存物品上交顾客服务经理处理。 646摆在地上的物品整齐摆放。 647存包牌应向外挂在顾客存放物上。65存包处的清洁卫生 每日清洁，保持无灰尘、无水迹核准制定修订次数010203修订日期文件名称文件编号Gh-ss-op-006升效日期退换货处版 次页 次共4页10目的 为明确退换货处职责，确保工作责权明确，特制定本管理规定。20适用范围 公司顾客服务部适用。30相关文

12、件 （无）40名词解释 （无）50职责 （无）60工作程序 61顾客退换货服务原则 611顾客第一原则 612将心比心，设身处地为顾客考虑的原则 613退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开始 614通过退换货重新赢得顾客的信任 62顾客退换货服务标准 621普通商品：顾客凭电脑小票（或“销货明细单”）、发票，在15天（或 30天）内可退换。 622大小家电：顾客凭电脑小票（或“销货明细单”）、发票，在7天内， 性能故障可退货；15天内，可换货；超过15天的，在维修期内可由厂 家负责维修。 623以下商品不在退换货范围之内： 6231原包装损坏、遗失、配件不全、损坏的商品6232超市出售

13、的“清仓商品” 6233个人卫生用品（内衣、泳衣、睡衣、袜子等） 6234消耗性商品（电池、胶卷等） 6235化妆品 6236酒类、香烟 6237生鲜食品 6238超过30天的商品 624对要求更换的商品，原则上是同一条形码的商品（即同一型号、规格、 品种的商品）。只有在同一商品缺货的情况下，顾客才可以以补差价的 方式，换购另一型号、另一规格的同类商品。 625对暂时无法退换，需厂家来协助的商品，可让顾客先把商品留下，填 写退换商品处理登记表，登记明确的退换货理由，并告知顾客明确 的处理期限，（一般不超过7天），以便顾客心中有数。63顾客退换货服务流程 核实顾客电脑销票、发票， 检查顾客退/换

14、的商品 （是否符合规定） YES NO 接受退/换货，填写 委婉地告诉顾客，由于商品 退/换货商品登记表 不符合退/换货规定，很抱歉 （一式三联） 不能为其提供退/换货服务 营业结束前半个小时把商品汇总，填写退/换货商品汇总登记表 把退/换货商品送还各商品销售区域，并把退/换货商品登记表第二联递交各商品部各商品部整理退/换货商品，并通过采购部与供应商联系索赔64顾客退换货注意事项 641在顾客第一的服务原则和尽量维护超市利益的前提下，尽可能为顾客办 理退换货； 642某些商品的确不符合退换货规定，要非常委婉地对顾客解释清楚，以 免造成顾客的误解。必要时需要顾客服务经理出面调解。 643对于顾客

15、退换货较多的商品，要组织召开退换货商品质量会议，营运部、采购部的同事都要参加，共同解决商品的质量问题，并对有严重质量问题的供应商采取相应措施。附：退/换货商品登记表（三联）编号： 年 月 日商品名称商品条形码所属部门购买日期退/换货原因退换货凭证处理结果处理跟进经办人（签名）客服主管（签名）客服经理（签名）商品部经理（签名）核准制定修订次数010203修订日期文件名称文件编号Gh-ss-op-007升效日期退换货处版 次页 次共4页10目的 为明确送货中心职责，确保工作责权明确，特制定本管理规定。2O适用范围 公司顾客服务部适用。30相关文件 （无）40名词解释 （无）50职责 （无）6O工作

16、程序61送货条款 61l满足以下条款的顾客，可免费送货： 611l一次性购买大型家电、家具、健身器材等商品金额满1500元； 6112一次性购买普通商品金额满 2000元； 61，13在市区范围内，。 612在市区范围之外，满足商品金额要求的顾客，每公里加收运输费3元。 613需送货的顾客，在付款之后，凭电脑小票（或“销售明细单”）与送货中心联系（该商品部营业员协助）。 614在填写“顾客送货登记表”后，顾客可以在约定的时间，在家中等候送货。 615送货人员把货送到后，请顾客检查、核对商品，同时在“顾客送货登记表”上签名，表示货已收到。 62送货中心操作流程接受顾客登记顾客送货登记表与顾客确认

17、送货时间、地点根据顾客送货登记表与该商品部门联系，从仓库提货送货至顾客家中，并接受顾客检查、核实，顾客签名63送货注意事项 63I送货人员需牢记：您不仅仅是给顾客送货上门，更重要的是送超市的品 牌与声誉上门； 632从仓库提货时，一定要认真核对商品型号、规格，以免弄错； 633送货前须跟顾客再次确认送货时间和地点，以确保顾客在家中等候； 634货送至顾客家中，一定要请顾客认真检查、核对商品，并在顾客送货 登记表上签字； 635送货至顾客家中，一定要保持顾客家中的清洁，讲究礼貌； 636如顾客要求安装，可事先与厂家联系，与厂家人员共同完成； 637严禁向顾客索要小费，一旦发现，立即处理。附：顾客

18、送货登记表（四联）顾 客 姓 名联 系 电 话预 约 时 间Bp机或手机送 货 地 址购买商品商品条码品 名规格单位数 量单 价金 额合计经办人（签名）客服主管（签名）商品部门经理（签名）仓库经理（签名）送货中心（签名）顾客收货（签名）核准制定修订次数010203修订日期文件名称文件编号Gh-ss-op-008升效日期收银的顾客服务版 次页 次共2页10目的 为明确收银的顾客服务职责，确保工作责权明确，特制定本管理规定。2O适用范围 公司顾客服务部适用。30相关文件 （无）40名词解释 （无）50职责 （无）60工作程序 61收银的规范服务动作与用语 61l称呼顾客：“您好！先生小姐。” 身体

19、微微前倾，微笑，与顾客目光亲切接触，说话清脆响亮，悦耳动听。 612扫描商品：“您需要的东西都在这里了吗？” 从顾客的购物栏中取出商品，逐一扫描。 613装袋：“请到这边等候。” 以手示意顾客到领袋处等候。 614合计：“还有什么帮您的吗？” 一边按合计键，一边与顾客目光接触，亲切微笑。 615唱收：“谢谢，一共XX元” 面向顾客，微笑，声音响亮清楚 “收您XX元”616唱付：“找您 XX元，请保留您的购物小票。”面带微笑，由大到小唱找零钱，把零钱与小票递到顾客手中 617再见：“谢谢惠顾，欢迎下次光临。” 把装好商品的袋子地给顾客，面带微笑，目光接触，声音悦耳62收银顾客服务的重点 621与

20、顾客亲切微笑，目光接触，热情招呼顾客。 622声音清楚，悦耳动听。 623唱收唱付，金额清楚。 高峰期间，注意招呼后面的顾客，避免顾客产生不耐烦情绪。核准制定修订次数010203修订日期文件名称文件编号Gh-ss-op-009升效日期其他版 次页 次共3页10目的 为明确其他客服部门的职责，确保工作责权明确，特制定本管理规定。20 适用范围 公司顾客服务部适用。30相关文件 （无）40名词解释 （无）50职责 （无）6O工作程序 61购物车的管理 611超市人口处要保持足够的购物车供顾客使用。 612购物车要及时归位。大面积的卖场要安排专门的购物车管理员（可从前人员中抽调）。 613顾客遗留在

21、购物车中的商品要及时清理、归位。 614顾客带出超市的购物车，要及时归位。 615做好购物车的清洁工作，切忌有水迹渗漏或其他的污物。 616经常检查购物车，确保购物车对顾客、商品的安全。 62顾客意见箱 621顾客意见箱的设立是为了更好地听取顾客的意见，了解顾客的需求，以便更好地提高我们的服务质量和经营水平。 622顾客意见箱应放在前区顾客进出容易看到的醒目位置。 623顾客意见箱应由顾客服务部每天整理，登记，当天回复（重要的意见应 由顾客服务经理亲自回复）。 624对提出特别优秀建议或意见的顾客，要给予特别的奖励（如：赠送小礼 物、请他当超市顾问等）。63顾客联谊会 63l召开顾客联谊会的目

22、的：联系顾客感情，听取顾客意见，加强顾客对超市的忠诚度。 632召开顾客联谊会的时间：每月一次 633邀请顾客： 6331超市的顾客顾问 6332对超市有良好建议的顾客 6333在本超市购买金额较大的顾客 6334超市的常客 6335随机邀请的顾客 6336顾客人数以 10人以内比较合适 634超市参加人员： 634l主持人：顾客服务经理 6342其他：各大商品部部门经理或主管，能够代表本部门回答顾客意见的人员。 635内容： 635l感谢顾客对超市的支持 6352介绍公司近期的活动和取得的成绩 6353听取顾客的意见 6354能够现场解答、处理的意见，现场解答；暂时不能解答、处理的意见，要如

23、实登记，并向顾客说明反馈的日期。 636注意事项： 6361联谊会的举行要提前通知，做好充分的准备 6362向店长申请专用联谊会经费，每次召开会议应有一些超市有售的茶点6363对顾客的意见和建议要及时汇总，上交店长。6364对当时不能回答顾客的建议和意见，要向顾客及时反馈。核准制定修订次数010203修订日期文件名称文件编号Gh-ss-op-010升效日期顾客服务礼仪版 次页 次共2页10目的 为了规范服务，树立超市形象，提高营业额，特制定本管理规定。20适用范围 公司顾客服务部适用。30相关文件 （无）40名词解释 （无）50职责 （无）6O工作程序 61个人礼仪 61l服装：穿着公司制服，

24、整齐、清洁、平整、贴身。 612化妆： 6121女士应化淡妆，但严禁浓妆艳抹。 6122女士长发者不准披肩，必须把头发扎起来。 6123男士不准留长发。 6124营业时间不宜佩带饰物。 613立姿： 613l双手自然下垂与两侧，不可将手插入口袋。 6132抬头挺胸。脊背挺直。 613，3两眼平视，与顾客亲切地目光接触。 614步行： 614l抬头、挺胸，腰直。背直，小腹上提。 6l42两眼向前平时，不可东张西望。6143两脚成直线行走，尽量避免内八字或外八字。 6，144双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉。 6145步伐适中，不可过大。 615举止： 6151微笑，保持良好的心态，好

25、心情是可以传染的。 6152保持从容的仪态。 6153快节奏但却井井有条。 6154以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛。62礼貌用语 必须使用礼貌用语，严禁任何不尊重顾客的语言，尽可能使用标准普通话。 621您好！（早上好！） 622欢迎光临！ 6，23请稍候！ 624请问有什么可以帮您的吗？ 625很抱歉让您久等了。 626对不起。 627多谢惠顾，欢迎下次光临。核准制定修订次数010203修订日期文件名称文件编号Gh-ss-op-011升效日期销售区域的顾客服务版 次页 次共3页10目的 为了规范服务，树立超市形象，提高营业额，特制定本管理规定。20适用范围 公司顾客服务部适用。

26、30相关文件 （无）40名词解释 （无）50职责 （无）60工作程序 61销售区域顾客服务的原则 611我们是一家自选超市，应给予顾客充分的购物自由。 612只对有需要的顾客提供服务。 62销售区域顾客服务的重点 62l一般而言，食品、百货等普通产品，除非顾客需要（产品咨询或提供服务），应给予顾客充分的自选购物的自由。 622大、小家电，化妆品，医药品，钟表，家居 装饰品，服装鞋类，床上用品，高档烟酒，熟食等需要向顾客推介、展示、说明的商品，是顾客服务的重点区域。 63销售区域顾客服务的步骤 631待机 631l以正确的姿势迎接顾客在卖场上为保持顾客对销售人员的良好印象，在待机时亦应以正确的姿

27、势，双手自然下垂或轻轻交握与身前，并要经常保持微笑且注意着前方。 6312空闲时要进行商品的整理，上货补货，保持商品的丰满。632接近 只有在顾客有以下行为时，才是他们需要服务的体现，也是我们接近的最好时机。 632l仔细在看商品，表示顾客对商品产生了兴趣。 6322用手去模商品，表示顾客对商品产生了兴趣。 6323象在寻找什么，表示顾客期待营业员的解释和服务。 6324脸上有疑惑，表示顾客盼望营业员对商品的进一步说明。633商品的展示 633l从货架上取下商品，将商品使用时的状态展示给顾客看。 如：打开毛衣，展在顾客的胸前。 6332使顾客接触到商品 如：打开包装的床上用品，让顾客摸一摸它的

28、料子，看一看它的花样。 6333让顾客看出商品的价值 6334若一样商品不适合，再提示第二件。但切不可硬性推销，以违背了顾客自选的宗旨。634商品的说明 634l顾客希望了解的商品说明包括： 商品的名称、种类、价格、特征、产生、制造商、品牌、材料、颜色、规格、性能、使用方法、流行性、相关品、制造过程等。营业员必须对本商品部门的商品知识了如指掌，特别加强对新商品知识的学习。635推荐 635l推荐时对商品有信心，才能让顾客产生信赖感。 6352适合于顾客的来推荐。 6353配合手势向顾客推荐。6354推荐商品的特征，如特殊的功能、设计、材料等。 6355让话题集中在商品上，同时注意观察顾客对商品

29、的反应。 6356与其他商品比较时，能明确地说出其优点。636销售重点 6361 5WIH原则： 了解顾客购物时，谁来使用（Who）、在何处使用（Where）、在何时使用（WHen）。为何要使用（Why）、要使用什么（What）。如何使用（HOw），以便对顾客推荐其所需要的商品。 6362重点要简短： 对顾客说明商品或销售的重点时，要能够简短易懂，才能具有很强的诉求力。 6363具体的表现： 最好能以举例、展示等来说明销售的重点。 6364符合时代的趋势： 强调商品的时代概念，如时尚性、环保概念等。 6365依销售对象不同而改变： 购买的对象和使用的对象也许是不同的人，应抓住使用者的一方向顾客

30、推荐。637完成选购 6371“谢谢，您走好！” 6372如果商品体积较大、重量较重，应帮助顾客把商品送到收银口。6373如果顾客满足送货条件或需要送货服务，要积极为他联系送货中心。核准制定修订次数010203修订日期文件名称文件编号Gh-ss-op-012升效日期顾客投诉的处理版 次页 次共9页10目的 为了规范服务，树立超市形象，提高营业额，特制定本管理规定。20适用范围 公司顾客服务部适用。30 相关文件 （无）40名词解释 （无）50职责 （无）6O工作程序 61引起顾客投诉的一般原因 61l因商品质量不良引起顾客投诉 6111商品质量不良，如： A床单在经过洗涤后缩水、变皱、褪色 B

31、罐头内有异物 C音响的声音有杂音 6112商品标识不全，如： A毛衣上未标示质量成分 B按照商品标示的方法洗涤却褪了色 6113制造上的瑕疵，如： A上装的袖子上有裂痕 B不锈钢锅上有划痕 6114污损、破洞，如： A衬衫上有污点B半打装的玻璃杯中有一个已经破裂612回服务方式、态度引起顾客投诉 612l应对不得体，如： A不顾顾客的反应，一味地推荐 B只顾自己聊天，不理会顾客的招呼 C在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色 D说话没有礼貌，过于随便 6122销售方式不当，如： A硬性推销，强迫顾客购买 B对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问 6123商品标识与内容不

32、符，如： A标签上标示着红色的毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝毛巾 B卖了5个，却发现盒子里面只有四个 6124价格标识与实际不符，如： A价格标牌上写的是促销的价格，但扫描显示确实正常的价格 B价格标牌上写的是A价格，但扫描显示是B价格 6125对收银的抱怨，如： A少找了零钱给顾客 B多扫描了商品，多收了顾客的钱 C收银速度太慢 6126不遵守约定，如： A顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购 B顾客要求改裤脚，过了一个星期却还没弄好 6127运送不当，如： A送货送得太迟 B送错了地方 C运输途中把商品损坏了613对超市环境、设施的抱怨 6131不安全 A地板太滑，导致小孩

33、摔跤 B人太多，被小偷偷了钱包 C扶手电梯突然停电 6132不舒服 A灯光太暗 B不通风 C夏天空调不够大，太热 6133服务设施： A必须先上二楼百货区域，才能下到一楼的生鲜区域 B存包处太少 C没有试衣间62正确对待顾客投诉 621辩证对待顾客投诉： 621l一方面，顾客投诉表明我们的服务还做得相当不够 6212另一方面，顾客希望通过投诉表达意愿，表明他还是希望我们能够不断地改进，更好地满足它的需求。 622通过妥善地处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得了与他关联的潜在顾客的信赖。 622l我们赢得了一个稳定的顾客，也就又获得了20个另外的顾客（他会把我们再介绍给另外与他关系亲密的

34、20为亲朋好友）。 6222如果我们得罪了一个顾客，我们不仅仅是失去他一个，我们 还失去了80个潜在的顾客。（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）。 623通过顾客的投诉，发现管理上的弱点，不断改进我们的工作。63处理顾客投诉的程序 63l认真倾听顾客的投诉： 6311保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）。 6312在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩。 6313待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在。 6314在倾听时，表达对顾客的关注与同情。目光平视顾客，不断点头表示同意他的观点。632同情顾客的遭遇： 6321将心比心，站在

35、顾客的立场上，设身处地地为他考虑。 “如果我是你，我也会这么想的。” 6322要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问。被怀疑的感觉。 “非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？” “对不起，有一个细节我想核实一下，请您”。633真诚地道歉 6331顾客永远是对的。 6332感谢顾客给我们一个改进工作的机会。 6333对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意。 6334必要时聘请这些顾客做超市的顾问。634提出解决方案 634l了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对超市的期望和顾客提出的解决方案。 6342确定责任归属： A属于超市造成的投诉，在合理范

36、围内，给顾客一个满意的答复 B属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。 C属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，用委婉的语气，表明属于顾客的责任，并给出令顾客信服的解释。 6343按照超市既定的规定处理：退换货 B退款 C赠送小礼物以表歉意 D顾客服务经理道歉 E店长道歉 6344与顾客协商处理方案： A拟定方案后与顾客商量 B尽量劝服顾客接受处理方案 C让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感635执行处理结果 6351填写顾客投诉处理单 6352顾客服务经理在顾客投诉处理单上签名 6353按照与顾客商量的处理方案执行636反省检讨 6361上交顾客投诉处理

37、单给店长 6362把顾客投诉处理单二联传给相关商品部门，同时把投诉商品退还商品部门。 6363涉及供应商责任的，督促相关商品部门和采购部门联系相应供应商 6364涉及营业员服务态度的，有相应部门的经理负责教导、处理此员工。 6365在顾客投诉跟进期内跟进此事，并填写顾客投诉处理单的跟进栏 6366在一个月内通过电话、书信、登门拜访等方式口访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持超市的发展。6367顾客服务经理每天把顾客投诉处理单汇总，并分析其原因，上交店长。附:顾 客 投 诉 处 理 单编号:顾客姓名发生日期联系电话受理日期联系地址妥善处理的日期投诉项目投诉方式发

38、生地点所属部门投诉事件经过事件的后果处理反方案处理结果顾客投诉接待人(签名)顾 客(签 名)顾客服务经理意 见(签名) 年 月 日投诉跟进店长意见(签名) 年 月 日 64顾客投诉的处理技巧“” 641顾客情绪激动时，改变场所，请他到公司会议室，以免影响其他顾客。 642顾客情绪十分激动时，改变接待的人员，请顾客服务经理或值班经理来接待顾客，有必要的话，请店长亲自接待顾客，以表示超市对顾客意见的重视。 643如果当天不能达成协议，可商量另外具体磋商的时间，以便缓解顾客当时激烈的情绪。 64，4了解顾客真正的意图所在： 6441处理顾客投诉时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，全盘了解他不满的原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”这句话来平息顾客气愤的情绪，让她平