沟通之道(A)ppt课件

1、沟通之道.第一单元：认识沟通第二单元：EQ与沟通第三单元：沟通的根本原那么第四单元: 提升沟通才干第五单元: 了解他人並化解冲突第六单元: 沟通的运用. 第一单元：认识沟通. 为了设定的目的，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义第一单元：认识沟通.沟通的方式沟通言语非言语面部表情口头 书面声音语气肢体言语身体动作第一单元：认识沟通. 决议信息发送的方法 l/面谈/会议/信函 何时发送信息 时间能否恰当 确定信息内容 简约/强调重点/熟习的言语有效的信息发送第一单元：认识沟通. 谁该接受信息？先获得接受者的留意接受者的观念/需求/心情 何处发送信息？地点能否适宜

2、不被干扰 有效的信息发送第一单元：认识沟通.双向沟通传送者 接受者信息 反响 传送者与接受者的角色不断相互转换。 (听，说，问)第一单元：认识沟通.沟通的目的是什么? 交流意见 一致意见 处理问题 建立信任 人际关系* 开展本人的事业第一单元：认识沟通. 第二单元：EQ与沟通.什么是情商? 心情智商 Emotional Quotient (EQ) 情商包含的五个领域：了解本身心情、管理 心情、自我鼓励、识别他人心情、处置人际关系。 第二单元： EQ与沟通.心情管理是指一个人在心情方面的管理才干, 这种管理才干也会对人的终身呵斥深远的影响。心情管理有两个层次: 1. 管理本人心情的才干 2. 影

3、响他人心情的才干心情管理第二单元： EQ与沟通.有关心情管理才干好不一定会胜利, 但是心情管理不好一定不会胜利。当我们把心情毫无保管地发泄在我们周遭的人身上, 那种调和的关系无形中就会被破坏掉了；就好象是被突破的水晶杯子普通, 就算接合后也是会有裂痕。 所以我们一定要小心翼翼地处置本人的心情！ 第二单元： EQ与沟通.谁决议我们的心情表现？ 名专栏作家哈理斯和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。 “这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。 “他每天晚上都是这样的。朋友说。 “那他为什么还是对他那么客气？哈理斯问他。 朋友答道：“为什么我要让

4、他决议我的行为？第二单元： EQ与沟通.未处理的心情: 自在基能量心情会刺激中枢神经系统的电子化学反响相连的能量。假设心情没有得到适当的处置, 就会变成无法控制的能量方式, 称 “自在基能量。每当我们阅历一次心情动摇, 就有一股聚集的量子能量需求得到纾解。假设擅优点理心情的能量, EQ将得到极大的改良。第二单元： EQ与沟通.对策: 且慢发作觉得的蔓延速度比理性思索的速度快很多, 对策就是将觉得速度放慢.在口不择言, 拍桌子大骂, 甚至摔门离去前, 从心里从十倒数, 深呼吸, 让本人冷静下来 公式: 心情自觉心情延缓后果评价导正心情第二单元： EQ与沟通.EQ 高手的技艺 EQ管理技艺 1.且

5、慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心境低潮 5.包容力 沟通技艺 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.回绝的艺术 5.赞誉第二单元： EQ与沟通.同理心(换位思索)将心比心: 人性皆有共同点, 如恻隐之心. 松懈戒心: 假设他情愿以退为进, 多花点耐心向对方提出一些问题, 让他无拘无束地畅所欲言, 他便可在他话里了解他內心的想法, 进而翻开他的心防。设身处地: 站在对方立场为他来着想, 置信对方也能感遭到他的诚意要防止人身攻击第二单元： EQ与沟通.培育幽默感幽默感是沟通的光滑剂, 可以缓冲心情, 带动气氛, 化解为难, 去除张力.坚持赤子之心, 充溢猎奇心学会讲笑話自我解

6、嘲夸张渲染第二单元： EQ与沟通.回绝的艺术学会说 “不,他的生活将会更愉快.直接分析法: 直接阐明缘由, 如本人的情况不允许, 环境的限制用一群人来回绝。巧妙转移法: 先表示同情或给予赞誉, 然后再提出理由加以回绝. 温暖而坚持, 不答应也不致于撕破脸。第二单元： EQ与沟通.赞 美把握时机: 当他发现对方可圈可点的行为或 事迹, 请不要保管的上前表达他欣赏之意。真心诚意: 不要言过其实, 凝视着对方详细明确: 运用笼统模糊的字眼, 只会让人觉得是礼貌性的应付话 。第二单元： EQ与沟通. 第三单元：沟通的根本原那么.一个人想要胜利!百分之十五依托他的专业技艺,但百分之八十五要依赖他待人处事

7、的人际关系(沟通)才干! - 戴尔.卡内基 第三单元： 沟通的根本原那么.面对上级的沟通原那么是?5. 别只带着问题,要带着处理方案2. 掌握重点,条理明晰3. 永远不要直接回绝义务4. 倾听后確认指点所说内容1. 运用书面与笔记第三单元： 沟通的根本原那么.面对下属的沟通原那么是? 1. 有耐心-他是部属的依托2. 作个好的倾听者3. 多提问了解问题4. 对部属的有想法给与鼓励5. 用诱导的方式矫正错误想法6. 要求其反复沟通内容7. 给予支持且不吝赞誉第三单元： 沟通的根本原那么.面对平级的沟通原那么是? 5. 表答时一定总在否认前2. 赞赏彼此的努力与支持3. 先倾听-别抢着说4. 倾听

8、时有条理的记笔记1. 確认共同的目的与描画远景7. 换位思索-面子给他,里子给我6. 预备好书面的压服资料第三单元： 沟通的根本原那么.应做的： 不要分神 等对方停顿后再做反响 倾听对方说了什么同时留意没有说什么 尽量多问问题以了解客户的讯息 直视对方 集中精神,在一定的限制内做笔记 假设不懂就说出来 使他的反响与客户所说的内容相关 集中留意力在讯息的要点上倾听指南该做的和不该做的第三单元： 沟通的根本原那么.不应做的： 打断客户 使客户分神 把内容搞混 草率作出结论 错误的假设 犹疑而不要求廓清 不成熟的作出评价 没听而伪装在听 魂游物外 不懂装懂倾听指南该做的和不该做的第三单元： 沟通的根

9、本原那么. 表达时应留意： 语词、语意、语态的掌握 说话要有目的，掌握重点 要简问确答 大量提问 经常进展重述和归结 掌握实践，告知感受 适度赞誉 多运用“愉快用语，少运用“伤人用语说的艺术和技巧 言语是沟通的桥梁，但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。第三单元： 沟通的根本原那么.积极的说消极的说 试试看有没有别的方法 我可以选择不同的作法 我可以控制本人的心情 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我计划 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必需 假设说的艺术和技巧第三单元： 沟通的根本原那么. 第四单元：提升沟通才干.

10、高效沟通的步骤步骤一 事前预备步骤二 确认需求步骤三论述观念步骤四处置异议步骤五达成协议步骤六共同实施第四单元： 提升沟通才干.步骤一：事前预备 设定沟通目的 做好心情和膂力 上的预备第四单元： 提升沟通才干.步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极倾听 第三步：及时确认第四单元： 提升沟通才干.开放式问句 目的：A.获得_ B.让客户表达想法封锁式问句 目的：A.获得_ B.引导客户进入_ C._范围 D.确定_信息承诺主题减少优先顺序提问技巧第四单元： 提升沟通才干.封锁式问题开放式问题会议终了了吗？他喜欢他的任务吗？他还有问题吗？他有什么问题？他喜欢他的任务的哪些方面？会议是如何

11、终了的？问题举例第四单元： 提升沟通才干.步骤三：论述观念 论述方案 简单描画符合既定需求的建议 描画细节 论述他的建议的缘由和实施方法 信息转化描画特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)第四单元： 提升沟通才干.步骤四：处置异议1忽视法2转化法3太极法 4讯问法5是的-假设 第四单元： 提升沟通才干.步骤五：达成协议 赞赏 - 擅长发现他人的支持，并表达赞赏 - 对他人的结果表示赞赏 - 愿和协作同伴、同事分享任务成果 - 积极转达内外部的反响意见 - 对协作者的出色任务给以报答 赞誉 庆贺第四单元： 提升沟通才干.步骤六：共同实施 积极协作的态

12、度 按既定方针处置 发现变化及时沟通第四单元： 提升沟通才干. 第五单元：了解他人並化解冲突. 人际风格分析武断性高武断性低心情化低心情化高驾驭型表现型分析型亲切型第五单元： 了解他人并化解冲突.一.驾驭型 街头斗士派 非常有时间管理的观念. 典型的生意人,会过滤及访客. 无法忍受无所事事. 不花时间在无谓的闲聊. 喜欢步伐快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行. 外表干净,穿着合理,井然有序. 他们是很脆弱的谈判者,找出对方评价游戏的规那么,设法在该退让的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件. 人际风格分析第五单元： 了解他人并化解冲突. 二. 表现型 过度热心派 友善而开放,很少过滤. 办

13、公室混乱,很少追踪任务. 会在办公室放家人的照片. 爱议论假期或喜好,热情弥漫. 喜欢欣赏刺激的运动. 常当场做决议,不需太多的时间思索. 他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办公室,踢着桌椅埋怨. 人际风格分析第五单元： 了解他人并化解冲突.三.亲切型 高兴调停派 典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中. 几乎没有时间管理的观念. 对人对事喜欢凭觉得. 厌恶面对压力,所以常先设妨碍. 经常杂乱无章,由于不擅向他人说不. 不喜欢改动.他们希望每个人都高兴,谈判的重点不是赢. 人际风格分析第五单元： 了解他人并化解冲突.四. 分析型 专业实践派 对普通人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表

14、有各种功能, 出门不带计算机像没穿衣服等. 对时间掌握准确,不能忍受模糊. 注重细节,永远以为资讯缺乏. 极端猎奇,喜欢分析事物. 喜欢整齐,有条理. 决议的速度很慢,决不心情化. 他们的口头禅这是原那么问题必需用压服去面对他们的顽固 人际风格分析第五单元： 了解他人并化解冲突.各类型人际风格的冲突处置战略分析型Conscientious 事先预备 分析利弊得失 关注义务 系统的方式 对事不对人 有耐性的驾驭型Dominance 直接、简短、重点式回答 关注业务 强调利益 提供挑战，自在及时机 问“什么？而非“如何？亲切型Steadiness 诚实的 耐心的引导出目的 保管弹性 关注人际关系 廓清现实表现型Influence 亲切，友好 关注团体而非个人 注重整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的时机第五单元： 了解他人并化解冲突.五种处置冲突的根本方法冲突处置逃避虚应整合竞争妥协第五单元： 了解他人并化解冲突.处理冲突的手段明 明确相互依赖关系。说 阐明没有处理冲突的后果指 了解他人的需求与目的。征 征求並反响意见。寻 寻求可实现目的的途径。第五单元： 了