某大酒店质量管理体系文件

1、安安发短消息加为好友安安当前离线威望119点在线时间307小时最后登录2011-2-3注册时间2004-10-29金币2123 个贡献值641点居住城市山东省青岛市山街道诚信度0点活跃度1083 点阅读权限200积分8821日志2记录3好友51相册1帖子3876精华30X大酒店质量管理体系文件复制链接楼主口发表于2006-9-3015:55|显示全部帖子倒序浏览|打印第一章总则第一节前言1-1-1-1第二节酒店概况1-2-1-1第三节手册的使用与管理1-3-1-1第二章质量方针和质量目标2-1-1-1第三章质量管理体系第一节管理体系3-1-1-2第二节管理体系文件化3-2-1-1第三节文件、资

2、料和记录的控制3-3-1-2第四章管理职责市南区湛附：管理职能分配表第一节管理承诺4-1-1-1第二节满足顾客需求4-2-1-1第三节质量方针的制定4-3-1-1第四节质量体系策划4-4-1-2第五节管理机构4-5-1-4第六节管理评审4-6-1-1第五章资源管理第一节资源管理5-1-1-2第二节人力资源管理5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第一节顾客要求的识别与评审6-1-1-1第二节采购6-2-1-1第三节生产和服务提供6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制6-4-1-1第五节设计和开发6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进7-1-1-1第二节监视和测量7-2-1

3、-1第三节不合格控制7-3-1-1第四节数据分析7-4-1-1第五节持续改进7-5-1-1收藏0分享0顶0踩0转播到腾讯微博分享到QQ空间楼主热帖工程部全套设备操作流程五星级酒店弱电系统设计方案酒店工程部管理规范分享一份完整的酒店培训资料较有价值酒店工程部各岗位职责主题2400UID酒店服务案例100则论坛新帖取色工具CYYScreenColor即CYYt色器助手酒店督导8种能力培训资料酒店督导基本知识培训酒店人事管理制度德国索纳尔不锈钢户外家具编（一）（SONNE,皇者气派，成就户外花园酒店建设工程经验汇签到天数：4天职业筹建回复引用举报返回顶部安安发短消息加为好友2楼口发表于2006-9-

4、3015:58|显示全部帖子质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了在线时间307小时最后登录2011-2-3注册时间第一章第节刖百编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号.YZ/IH-MA001/2003批准：周传新页数：共1页2004-10-29金币ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资

5、源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过居住城市山东省青岛市市南区山街道诚信度0点程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管活跃度理体系的总貌。1083点质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，管理,是进行质量阅读权限开展质量活动的规章和准则0200积分8821日志记录好友51相册帖子3876精华30分享主题2400UID2-BO岛主签到天数：4天职业筹建点评回复弓I用举报返回顶部3楼安安口发表于2006-9-3

6、015:59|显示全部帖子发短消息第一章第二节酒店概况编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA002/2003批准：周传新页数：共1页加为好友安安当前离线望119点在线时间307小时最后登录2011-2-3注册时间2004-10-29金币2123 个贡献值641点居住城市山东省青岛市山街道诚信度0点活跃度1083 点阅读权限200积分8821日志2记录3好友51相册1帖子3876精华30分享2.地理位置浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江

7、一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。.周围环境酒店东面近邻临海市政府；南向对街是台州市证券交易大楼；西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场；北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。3.建筑及功能浙江远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿

8、色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。二楼设国际会议中心、十个豪华包厢及专业酒吧；三楼具有可容纳300人同时就餐的中式餐厅和19个餐饮包厢，并设有可容纳150人的星河演艺中心及15个KTV包厢；四楼设有足浴中心；五楼设有棋牌室；后院设有国际标准的网球场。酒店还设有卫星电视、VODW频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。酒店共拥有242间客房，其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华客房及标准双人/单人客房，是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。4.经

9、营宗旨与服务宗旨4.1经营宗旨：宾客至上、服务第一。4.2服务宗旨：以宾客的满意为服务的最高准则，永远将宾客的利益放在第一位.员工训练有素，文明热情，想宾客所想，做宾客所需，尽心尽力满足宾客的需要，提供优质服务，营造优雅、温馨、舒适的氛围。5.组织机构浙江远洲集团国际大酒店实行董事会领导下总经理负责制，总经理由董事会任命，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中，总经理的决定为最后决定。酒店行政机构设有总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部等部门。（详见第四章第五节管理机构）点评回复弓I用举报返回顶部积分口发表于2006-9-3016:02|显示全部帖子

10、第一章第二小手册的使用与管理编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA003/2003批准：周Of页数：共1页、手册的编制、审核与批准1?本手册根据09001:2000版标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。2?管理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后的审定和批准。二、手册的发放、使用与更换本手册受酒店文件管理控制，其发放对象由管理者代表确定，酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。具体发放、更换手续按照文件和资料控制程序执行。三、手册的保管总经办

11、负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。四、手册的评审与修改管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不适用部分，可根据程序8821日志2记录3好友对其提出修改建议，经管理者代表审核，总经理批准后，方可执行五、手册的解释本手册的最终解释权为总经理。六、相关文件文件和资料控制程序YZ/IH-QB004/2003点评回复弓I用举报返回顶部51安安相册发短消息5楼口发表于2006-9-3016:03|显示全部帖子加为好友帖子安安当前离线威3876望精华119点30春塞时间

12、第二章质量方针和质量目标编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA004/2003批准：周页数：共1页2主题2400UID2岛主签到天数：4天职业筹建Of质量方针:307小时最后登录2011-2-3星的标准坚持四星标准、重视员工培训；注册时间规范质量管理、做到满意服务。2004-10-29心的服务真心接待每一位宾客、倡导个性化服务；金币使：有形设施方便、舒适、安全；2123个无形服务友好、主动、高效。贡献值新的起点持续改进、务实创新、超越自我、追求卓越。641点质量目标：居住城市1、顾客满意率达到85%以上，确保台州地区的优势地位及浙山东省青岛市市

13、南区湛江省内先进水平。山街道2、服务质量达到四星级服务质量评定标准要求（即得分率95%诚信度以上）。0点3、保证质量体系的有效运行，顺利通过ISO9000年度监审。活跃度1083点阅读权限200积分8821日志2记录3好友51相册1帖子3876精华30分享2主题2400UID2昌牌岛主签到天数：4天职业筹建点评回复弓I用举报返回顶部安安发短消息加为好友安安当前离线威望119点在线时间307小时最后登录2011-2-3注册时间2004-10-29金币2123个贡献值641点居住城市山东省青岛市市南区山街道诚信度0点活跃度1083点阅读权限200积分口发表于2006-9-3016:04|显示全部帖

14、子第三章第一节管理体系编制：张振第2版第1次修改审核：张振生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA005/2003批准：周Of页数：共2页.目的确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。.适用范围适用于酒店生产和服务提供的所有过程。.引用文件3.1IS09001:20004.1总体要求.职责管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工体系的持续改进。5.质量体系概要本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提段都以相应的文件来加以规范，的过程和结果做出相应的记录。本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过贯彻

15、实施并确保供过程的每一阶并要求对活动从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管8821日志2记录3好友51相册1帖子3876精华30分享2主题2400UID2理。本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和

16、质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。5.6本质量体系从全酒店的高度来着手建立,质量手册、程序文件、操作规程、操作细则四个层次的质量体系文件对酒店各部门的活动进行规范，对部门之间、分部的活动予以协调,回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。门之间及各岗位之间接口处形成一个封闭的-BIS签到天数：4天业安职安加为好友安安当前离线威望119点在线时间5.7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相发现生产和

17、服务提供过程中出现的问题。析提出改进措施，并加以实施，使质量体系得以持续改进。5.8本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通过信息交流控制程序来保证信息渠道的畅通和为决策提供可据。5.9组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系，并通过来监控和保证这种互利的关系不断得到加强,展的原则。应的测量手段来经分供参考的客观依体系文件的实施树立组织良好的声誉和社会形象,使组织的活动符合可持续发5.10本质量体系的管理采用过程方法，即识别并管理一系列相互关联的过程,确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行的目标和方法，在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性，采取改进措施。点评回复弓I用第三章

18、第二节管理体系文件化编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA006/2003批准：周页数：共1页举报返回顶部7楼口发表于2006-9-3016:05|显示全部帖子307小时最后登录2011-2-3注册时间2004-10-29金币2123 个贡献值641点居住城市市南区湛山东省青岛市山街道诚信度0点活跃度1083 点阅读权限200积分8821日志2记录3好友51相册1帖子3876精华30分享2主题2400UID2昌配Of.目的通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。.适用范围适用于酒店整个质量管理体系。.引用标准09001:2000

19、4.2文件要求.职责管理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质量体系文件的最终审定批准。各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。.标准要素要求质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改进的各个过程都要以相应的文件来加以规范，且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。质量体系文件包括质量手册、程序文件、操作规程、操作细则四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关记录。质量体系文件严格按照标准要素建立，并符合相关法令、法规及行业标准的要求。质量体系文件

20、根据酒店的实际情况编写，语言表述简明易懂，便于指导操作，确保生产和服务过程的有效运行和控制。岛主点评回复弓I用举报返回顶部签到天数：4天职业筹建安安发短消息加为好友安安当前离线威望119点在线时间307小时最后登录2011-2-3注册时间2004-10-29金币2123 个贡献值641点居住城市山东省青岛市市南区山街道诚信度0点活跃度1083 点阅读权限200口发表于2006-9-30 16:05 |显示全部帖子第二章第二节文件、资料和记录的控制编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA007/2003批准：周Of页数：共2页4.4各部门负责本部门

21、文件和资料的编制、修订和保管，负责对本部门的质量活动进行记录，并按要求进行控制。5.程序要求积分.目的对质量体系有关文件、资料和记录进行控制，确保各部门使用文件的有效版本，并为酒店质量体系的有效运行提供客观证据。.适用范围适用于本酒店所有文件、资料（含电子媒体）和记录的控制。3?引用标准/文件3.1IS09001:20004.2.3文件控制4.2.4记录控制4.职责管理者代表负责组织质量体系文件的编制。总经办负责质量体系文件和资料的发放、更改、控制和管理；负责有关质量体系运行记录的监督和管理。总经办负责外来文件、资料和酒店内部行政文件资料的控制。8821日志2记录3好友51相册1帖子3876精

22、华30分享2主题2400UID签到天数：4天职业筹建安安发短消息加为好友文件和资料的控制文件和资料的分类本酒店文件和资料可分为内、外两部分，文件和资料控制程序分别规定了内外部文件和资料的编制、接收、批准、分发、更改、替换及保管。外部文件和资料有国家和地方政府的政策、法令、法规性文件，及行业颁发文件、顾客提交文件、供方提交文件等。内部文件和资料主要有质量体系文件、行政性文件和技术资料。文件和资料控制程序规定了文件和资料的编号方法，各部门指派专人负责本部门文件资料的管理和归档工作。各部门发放的文件由最高审批者控制发放范围。保证与质量体系有关的场所使用相应文件的有效版本。各部门要将作废的文件及时撤除

23、，并进行适当标识和处置。文件更改的审批应根据文件的原审批程序进行，若原审批人不在时，可由委托人审批。总经办监督质量体系文件的使用，确保文件保持完整、清晰、易辩认。对使用的外部标准、法规实施编号、登记，确保使用有效版本。记录的控制酒店根据质量体系要素要求和自身的实际情况建立和保存足够、完整的记录，以证明生产和服务提供符合质量控制的要求，并验证体系的有效性。建立记录、资料分析控制程序，规定质量记录的标识、收集、整理、编目查阅、归档、贮存、保管和处置等内容。(1)记录的填写要求规范、完整并保持字迹清晰、标识明确，具备对相关活动和服务的可追溯性。(2)及时收集、保存所有质量记录，避免损坏、遗失。(3)

24、质量记录保管期限应适时，对超过保存期的记录，各部门可以按规定进行报废处理。文件、资料和记录可以书面或电子媒体的形式保存，但以书面形式为准，存在于电子媒体中的文件和资料不作为执行的依据。6?相关文件文件和资料控制程序YZ/IH-QB004/2003记录、资料分析控制程序YZ/IH-QB028/2003点评回复引用举报返回顶部9楼发表于2006-9-3016:06|显示专部帖子第四章编制：张安安当前离线威望119点在线时间307小时最后登录2011-2-3注册时间2004-10-29金币2123个贡献值641点居住城市山东省青岛市市南区湛山街道诚信度0点活跃度1083点阅读权限200积分8821日

25、志2记录3好友51相册1帖子3876精华30分享2主题2400UID2醯第一节管理承诺振版修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA008/2003批准：周传新页数：共1页.目的明确酒店最高管理者的职责，确保其职权的行使.适用范围适用于酒店最高管理者。.引用标准3.1IS09001:20005.1管理承诺.标准要素要求4.1总经理执行董事会关于质量管理的相关决议，对酒店质量管理负全部责任总经理制定满足顾客需要的质量方针和目标，确保全员理总经理确定酒店各部门和各管理层的职能、职责及相互关质量管理。总经理负责指导各部门经理宣传酒店满足顾客需求以及法性。总经理负责提供各种资源

26、，满足质量体系实施的需求。总经理主持定期的管理评审，保证质量体系有效运行。总经理在酒店管理层中任命管理者代表，授权其承担质量理工作，确保质量体系实施并持续改进。解、实施。系，确保有效的律、法规的重要体系的建立和管岛主点评回复弓I用举报返回顶部签到天数：4天职业筹建.适用范围适用于向宾客提供产品/服务的所有部门。.引用标准3.1IS09001:20005.2以顾客为中心5.5.3内部沟通.职责各部门负责顾客要求的识别及与顾客的沟通，经理负责审馈建议、投诉意见。总经办负责汇总、分析各部门宾客意见，检查各部门的处大堂经理具体负责处理、解决宾客投诉事件。.标准要素要求总经理负责实现顾客满意的目标，确保

27、顾客的需要和期望转化为要求并予以满足。在确定顾客的需求和期望时，应考虑与产品有关的责任，核本部门宾客反理纠正情况。得到确定，将其包括法律和法规10楼口发表于2006-9-30 16:06 |显示全部帖子第四章第一节满足顾客需求编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA009/2003批准：周Of页数：共1页1 .目的了解顾客需求，确保服务质量，向宾客提供优质服务。要求的责任。安安发短消息加为好友安安当前离线威望119点在线时间307小时最后登录2011-2-3注册时间2004-10-29金币2123个贡献值641点居住城市山东省青岛市市南区山街道诚

28、信度0点活跃度1083点阅读权限200积分8821日志2记录3好友51相册安安1发短消息帖子加为好友3876安安当前离线威精华望30119点分享2线时间第四章第二节 质量方针的制定编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1#.YZ/IH-MA010/2003批准：周页数：共1页点评回复弓I用举报返回顶部主题2400UID211楼口发表于2006-9-30 16:07 |显示全部帖子岛主签到天数：4天职业筹建各相关部门负责客人需求信息的收集，并进行有效的交流，为合理确定顾客的需要和期望提供保证。总经理及各部门经理应确保在不同层次和各岗位之间就有关质量管理体系的过程及其有效

29、性保持沟通。6?相关文件信息交流控制程序YZ/IH-QB003/2003307小时最后登录2011-2-3注册时间2004-10-29金币2123 个贡献值641点居住城市山东省青岛市市南区湛山街道诚信度0点活跃度1083 点阅读权限200积分8821日志2记录传新.目的规范质量方针的制定和贯彻标准。.适用范围适用于酒店质量方针的制定者与执行者.引用文件3.1IS09001:20005.3质量方针.职责质量方针由总经理负责组织制定、实施，并负责最终解释。总经办负责对全体员工的培训及宣传。各部门及全体员工认真贯彻、执行。营销部负责对酒店外部的宣传。.标准要素要求总经理负责制定与酒店经营宗旨相一致

30、的质量方针。质量方针应包含满足顾客要求、持续改进的承诺。质量方针应提供制定和评审质量目标的框架。全体员工对质量方针要熟记明确、充分理解、坚决执行。最高管理层在适当的时候定期进行质量方针的评审，以保持对质量体系的适宜性。.相关文件各部门根据酒店质量方针制订宣传口号。3好友51相册1帖子3876精华30分享2主题2400UID2昌牌岛主点评回复弓I用举报返回顶部签到天数：4天职业筹建.适用范围适用于酒店质量体系及产品实现的策划？.引用标准3.1IS09001:20005.4策划产品实现的策划设计和开发GB/T143081997旅游涉外饭店星级的划分及评定4.职责总经理负责质量目标和质量计划的批准。

31、总经理确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划。总经办负责酒店质量体系的策划，并组织各相关部门实施。总经理应保证生产/服务设施设备及提供适宜的工作环境，负责对部门设施设备及生产/服务过程的改进审核批准。安安发短消息加为好友安安当前离线威望119点在线时间307小时最后登录2011-2-3注册时间2004-10-29金币2123个贡献值641点居住城市山东省青岛市市南区山街道诚信度0点活跃度1083点阅读权限20012楼口发表于2006-9-3016:07|显示全部帖子第四章第四节质量体系策划编制：张振第2版第0次修改审核：张振生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA011/2003

32、批准：周Of页数：共2页1.目的通过质量体系策划达到质量方针和质量目标规定的要求管理者代表负责监督各部门产品实现的策划是否按照文件规定的要求进行.各部门依据质量体系文件规范有效地进行本部门质量体积分8821系、产品实现和服务质量的策划。日志5.标准要素要求5.1质量目标记录5.1.1总经理制定质量方针和质量目标,量方针的制定并定期进行评审和修好友5.1.2总经理应确保在组织内各相关职能和层次上建立质量目订，具体参见质标。515.1.3质量目标应可测量，并与包含有持续改进承诺的质量方针相一致。相册5.2质量体系策划帖子5.2.1根据质量目标对质量体系进行策划，体系策划应包括:(1）质量体系的过程

33、，需考虑允许的删减。3876精华(2)过程的顺序和相互关系及对质量体系有效性的影响。确保这些过程有效运作和控制所需的方法和措施。30需要的信息和资源。分享监视、测量和分析过程的符合性、有效性。(6）质量体系的持续改进。主题对源于组织之外的影响产品质量的过程进行识别，并确保对其实施控制024005.2.2策划的输出形成质量手册和程序文件0UID5.2.3策划应确保体系的变更在受控状态下进行，并保持变更期间质量体系的完整性。岛主签到天数：4天职业筹建5.3产品实现的策划5.3.1策划前的准备(1(2)）各部门经理分析本部现有产品的种类、特性及客人需求明确设施设备、资源、物资及环境、人才状况。各部门

34、经理组织人员进行市场调研并对产品质量现状进行分析。5.3.2(2)策划内容产品、项目或合同的质量目标和要求。部门及其它相关部门所需的资源和设施。性所需的验证和确认以及验收准则5.3.3查。5.3.4对所策划的产品的有效实现做好必须的记录0管理者代表定期对各部门产品实现的策划是否符合规定各部门的策划结果要形成书面文件，报总经理审批。5.4服务质量策划总经理应确保识别和策划实现质量目标所需5.4.1各部门在进行服务质量策划时，要充分考虑各相关方的划要始终贯穿整个服务过程05.4.2各部门经理负责制定本部门服务质量评审细则6.相关文件质量策划控制程序设计和开发控制程序YZ/IH-QB002/2003

35、YZ/IH-QB025/2003针对产品特要求进行监督检的资源。满意度,质量策 服务质量评审细则YZ/IH-SDA&G007/2003点评回复弓I用举报返回顶部安安发短消息加为好友安安当前离线威望119点在线时间307小时最后登录2011-2-3注册时间2004-10-29金币2123个贡献值641点居住城市山东省青岛市山街道诚信度0点活跃度1083点阅读权限200积分8821日志2记录3好友51相册1帖子3876精华互关系的意见13楼口发表于2006-9-3016:08|显示全部帖子第四章第五节管理机构编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA0

36、12/2003批准：周传新页数：共4页1.目的明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系，确保管理有效实施。.适用范围适用于酒店及各部门管理机构。.引用标准ISO9001:20005.5.1职责与权限.职责4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限市南区湛和相管理者代表负责对上述意见的审核，并负责日常的监督和检查，提出改进建议。总经理批准组织机构设置，确定相应的职责、权限和相互关系。各部门严格履行职责和权限。5.标准要素要求酒店组织机构设置为八部室，即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部（详见组织机构图）。酒店组织机构图总经理管理者代表主要负责：

37、在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识；领导和组织内部质量审核；及时向董事会报告质量体系的运行情况，为管理评审和分享2主题2400UID2质量体系改进提供重要信息，并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和管理；525负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。5.3体系要素规定的部门职能分配(附管理职能分配表)5.3.1总经办(1)负责本部门服务实现的策划。岛主(2)负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定，由集团档案室统一存档。按照各部门的职能和权限，协调相互关系，确保酒店内部的有效沟通和协作。负责酒店内外部文件(非质量体系文件)的控制

38、，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作，合理配置人力资源，创造其发展环境，满足酒店需求。分析人力资源信息和资料，为总经理决策提供依据。)负责服务实现的策划。负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。负责质量体系文件的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、签到天数：4天 职业保存符合文件化程序要求。实施质量记录控制，确保记录的标识、贮存、回收、保护、保筹建存、处置符合文件规定。负责酒店生产/服务全过程的监视和测量，收集和分析有关数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别有效的改进。跟踪检查、验证、评审纠正和

39、预防措施，确保质量体系持续改进。5.3.2财务部(1)负责财务服务实现的策划。(2)按四星酒店标准确定物资采购文件，保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整，为识别和验证提供依据。(3)按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及产品的放行办法。(4)运用财务和统计手段，做好酒店财务控制，确保经营管理绩效。5.3.3公关营销部公关营销部服务实现的策划。顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，与相关部门沟通，明确服务要求和工作标准，确保正确理解和执行。责与顾客联络，传播酒店产品信息，提供询价，办理订单/合同，处理变更事项。密切与

40、顾客关系，拓展销售市场，收集顾客反馈，识别顾客需求，实现酒店销售工作的持续改进。酒店市场开发，客源组织和产品销售工作。对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证，确保销售目标的完成。握应收帐情况，分析原因，协助财务作好客户拖欠款的催收工作。关系，组织酒店7）与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好对外的形象宣传。534餐饮部责餐饮服务实现的策划。）负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，并确保相关人员的正确理解和实施。负责与顾客的联络，提供餐饮产品信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保

41、证餐饮质量管理持续改进。确定餐饮产品/服务的内容与特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施生产和服务提供，并对此进行检测和监控。负责餐饮的卫生和安全工作，保护顾客身体健康和财产安全。客房部负责客房服务实现的策划。负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证客房各项服务质量的持续改进。）确定住宿的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。前厅部负责前厅服务实现的策划。责对顾客的接待和

42、商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项，收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证前厅各项服务质量的持续改进。）确定接待、商务的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。康乐部(1)负责康乐服务实现的策划。(2)负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，确保相关人员的理解和实施。(3)负责与顾客的联络，提供

43、服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证康乐各项服务质量的持续改进。(4)确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。(5)负责本部门各区域的安全保卫工作，做好防火防盗及设(6)设备的安全运行，保障顾客人身财产安全。5.3.8工程部(1)负责设施设备维护服务实现的策划。)负责酒店设施设备管理，并在酒店技术更新、功能改进时，进行相应改造，为酒店产品/服务的实现提供保障。(3)按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门正确使用及日常维护，确保良好运行，满足酒店生产/服务提供的需要。(

44、4 )负责酒店检测和监控装置的维护保养，使其处于准确运行状态，保证各部门对生产和服务的有效检测和监控0安安发短消息加为好友安安当前离线威望119点在线时间307小时最后登录2011-2-35.3.10保安部(1)负责保安服务实现的策划。(2 )负责酒店的消防安全保卫工作，维护酒店的正常秩序,服务提供。(3)按规程要求，对酒店实施有效监控，处理突发性事件, 产安全。点评回复弓I用举报返回顶部确保各项生产和保证顾客人身财14楼口发表于2006-9-3016:09|显示全部帖子第四章第六节管理评审编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA013/2003

45、批准：周传新页数：共1页1.目的确定改对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价,注册时间2004-10-29金币2123 个贡献值641点居住城市山东省青岛市市南区山街道诚信度0点活跃度1083 点阅读权限200积分8821日志记录好友51相册帖子3876精华30分享进策划，确保质量体系持续的适宜性和有效性。.适用范围适用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。.引用标准3.1IS09001:20005.6管理评审.职责总经理主持质量体系的管理评审活动。湛4.2各部门负责提供管理评审活动所需的资料。.标准要素要求酒店制定管理评审程序，从系统性、适宜性和有效性等管理评审每年至少进行一次，

46、需要时可适时进行。管理评审的输入审核结果，包括内部审核、第二方审核、第三方审核以审核结果；顾客反馈及市场调研结果；生产和服务提供过程的业绩和产品符合性；预防和纠正措施的实施；上次管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的内、外部变化。收集和听取部门或员工对质量体系改进的建议。管理评审的输出必要时对质量管理体系进行修改，使其更适宜于企业的对企业所需资源状况进行调整，使其满足企业现阶段运关注顾客对酒店服务/产品的改进要求。对管理评审的结果要予以记录。.相关文件方面全面实施管理评审及星级评定等各方面的现状。作的需要管理评审程序YZ/IH-QB005/2003 签到天数：4天职业筹建点评回复弓I用举报

47、返回顶部安安发短消息加为好友安安当前离线威望119点在线时间307小时最后登录2011-2-3注册时间2004-10-29金币2123个贡献值641点居住城市山东省青岛市市南区湛信度0点活跃度1083点阅读权限200积分8821日志记录好友山街道诚15楼口发表于2006-9-3016:10|显示全部帖子第五章第一节资源管理编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA014/2003批准：周Of页数：共2页1.目的满足顾客需求，为实施和不断改进质量体系提供资源保证。.适用范围酒店各部门。.引用标准09001:20006.1资源提供基础设施工作环境4.职

48、责财务部负责资金的提供及年度预算的编制。工程部负责设施设备的安装、交付、使用、维养、报废管理采购部负责采购，必要时工程部协助。5.标准要素要求总经理为质量体系的建立和实施确定必需的人力资源、设施和工作场所，并予以满足。总经办为员工提供必要的劳保、福利和后勤支持，并负责酒店考勤管理和纪律管理。各部门通过对工作流程、服务规范的分析，确定每一流程或规程所需的资源，包括硬件和软件，经审核后，各相关部门予以满足。各部门识别和管理为实现产品的符合性所需的工作环境。资产的分类：资产分为固定资产和流动性物资。财务部根据资产管理程序负责对物资和固定资产的管理。5.7物资管理包括:5.7.1物资验收，对验收标准、

49、方法、过程作出规定。帖子3876精华30分享2主题2400UID岛主J: :,!时IF Hi M签到天数：4天职业筹建物资入仓，确保入库物资数量准确、质量符合使用要求，摆放有序。物资保管，保证库存物资质量完好、数量合理、及时供应。物资领用规范，对领用手续加以确定。物资消耗核算，制定完整的帐务核算程序，保证帐物相符。物资报废处理，对报废物资的确认、审批手续、报废后处理方式作出规7Ho5.8固定资产管理：财务部组织各部门作好固定资产的预算，对酒店申报购置的固定资产予以审核、控制，并对固定资产的领用、入帐（包括折旧方法的选择）、盘存、报废更新等手续、程序加以明确规定，保证固定资产的完整。各使用部门指

50、定专人负责设施设备的日常维护、保养。工程部根据设施设备管理程序，对设备的安装、调试、运行、使用、维护、修理、改造、报废等进行综合管理，保证设备设施完好运行，并设立台帐，建立完备管理档案。6?相关文件设施设备管理程序YZ/IH-QB007/2003资产管理程序YZ/IH-QB008/2003第五章第二节人力资源管理编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA015/2003批准：周传新页数：共1页点评回复弓I用举报返回顶部安安发短消息加为好友安安当前离线威望119点在线时间307小时最后登录2011-2-3注册时间2004-10-29金币2123 个贡

51、献值16楼口发表于2006-9-3016:10|显示全部帖子.目的通过人力资源的有效管理，达到满足宾客和经营需要的目的.适用范围适用于酒店各部门.引用标准3.1IS09001/20006.2人力资源.职责641点居住城市山东省青岛市市南区湛山街道诚信度0点活跃度1083 点阅读权限200积分8821日志2记录3好友51相册1帖子3876精华30分享2主题2400UID2总经办实施人力资源管理，落实总经理批准的管理指标，并对各部门的管理实施予以检查、督导。各部门编制本部门人力资源设置方案，负责员工岗位培训和日常管理。.标准要素要求总经办根据岗位职责和相应的质量要求、工作负荷，识别各岗位人员资质要

52、求，形成人员配置计划，并以此作为人员招聘、上岗和转岗的依据。人员的能力以教育、培训情况、技能、经历为基础，并结合实际工作中的表现。识别培训需要根据岗位资质要求、科技发展、法规变更，酒店未来发展需要等，明确对人员能力的要求和相关培训的需要。收集管理评审、内部审核和制定纠正、预防改进措施的有关培训要求信息。各部门定期对所需人员的能力进行考核，并识别其发展的需八-将以上经识别的需要转化为在何时，对哪些人员和作何培训的决定，形成培训计划。各部门根据培训计划提供培训，以满足培训需要。评价培训的有效性，通过受训者自我评价，培训者对培训内容的考核以及各部门经理对受训者的跟踪评价来度量受训者能力是否提高。通过

53、培训培养员工的质量意识与参与意识，使员工理解本岗位工作在质量体系中的作用和意义，及采用何种方法和何种努力以实现与本岗位相关的质量目标记录培训实施和有效性评价结果，逐步建立员工的教育、经历、培训和鉴定的人事档案。.相关文件岛主签到天数：4天职业人力资源管理程序YZ/IH-QB006/2003筹建安安发短消息加为好友安安当前离线威望119点在线时间307小时最后登录2011-2-3注册时间2004-10-29金币2123 个贡献值641点市南区湛 居住城市山东省青岛市山街道诚信度0点活跃度1083 点阅读权限200积分8821日志记录好友51相册1帖子第六章第一节顾客要求的识别与评审编制：张振第2

54、版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA016/2003批准：周Of页数：共1页点评回复弓I用举报返回顶部2.适用范围适用于酒店各部门。17楼口发表于2006-9-3016:11|显示全部帖子1.目的全面理解顾客的需求和期望，为提高服务/产品质量提供依据。.引用标准3.1IS09001:20007.2与顾客有关的过程.职责相关部门负责开展实施本部门顾客要求的识别与评审工作。.标准要素要求与产品有关要求的确定。酒店应明确顾客对产品的具体需求。(1)明确顾客规定的要求，包括产品/服务提供前和提供时的要求(2)明确在四星标准中规定的产品要求。(3)时刻关注顾客对服务

55、/产品的隐含要求。(4)对顾客提出的特殊要求要及时予以答复，在饭店资源允许的前提下尽量予以满足。酒店应履行与产品/服务有关的法律法规赋予的义务。与产品有关的要求的评审。当顾客对服务/产品的要求得到充分明确并形成书面要求或仅通过口头方式申明而未形成书面要求时，酒店需确保在接受顾客要求之前已对其要求达成一致并重复确认。酒店应在顾客接受服务/产品之前确认其隐含要求。顾客对服务/产品要求发生改变或酒店提供的服务/产品与要求不符时，酒店应确保相关人员了解更改的要求并及时改进服务/产品特性C酒店应具备满足顾客对服务/产品要求的能力。酒店各部门应记录服务/产品要求的评审结果，并做好相应的后续跟踪措施。与顾客

56、的沟通。酒店各部门应及时了解顾客对服务/产品的要求及新的服3876务/产品项目。2主题2400UID2酒店各部门应依据顾客要求，改进服务/产品性能。533酒店各部门应依据顾客不满意度，在法律、法规允许的前提下，持续改进服务/产品的内容和质量。.相关文件nJ75附，签到天数：4天职业筹建顾客要求的识别与评审控制程序YZ/IH-QB009/2003第八早第二节采购编制：王杏青第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA017/2003批准：周传新页数：共1页点评回复弓I用举报返回顶部安安发短消息加为好友安安当前离线威望119点在线时间307小时最后登录2011-2

57、-3注册时间2004-10-29金币2123 个贡献值641点居住城市山东省青岛市市南区山街道诚信度18楼口发表于2006-9-3016:11|显示全部帖子.目的对酒店所需物品的采购进行控制，保证所购物品符合规定要求0.适用范围适用于酒店所需物品的采购。.引用标准ISO9001:20007.4采购.职责总经理负责审批有关采购控制的文件资料。财务部负责对酒店所有采购计划进行审核。各部门负责制定本部门采购计划。财务部成本组与采购部负责对物品价格、质量的控制。0点活跃度1083 点 阅读权限200积分8821 日志2记录3好友51相册1帖子3876精华30分享2主题2400 UID2.标准要素要求各

58、部门根据生产服务需要制定采购计划，提出采购标准，集团采购部。集团采购部根据申购单，对物品进行询价，并提供供货商采购部落实采购计划，并与选定的供货商签定合同，合同由财务部保管。当采购专业性较强的物品时，应由使用部门组织专业人员供货商处进行采购物品验证，货商的采购文件中予以说明。采购物资到酒店后，由验收组按验收规程验收。财务部成本组定期对价格进行市场调查，确定鲜活食品的.相关文件岛主签到天数：4天职业筹建点评回复弓I用举报返回顶部填写申购单，送及报价。随同采购人员到 并事先在报给供进价。采购控制程序YZ/IH-QB010/2003发短消息加为好友安安当前离线威望119点在线时间307小时最后登录2

59、011-2-3注册时间2004-10-29金币2123个贡献值641点居住城市山东省青岛市市南区湛 山街道 诚信度0点活跃度1083点阅读权限200积分8821日志2记录3好友51相册1帖子3876精华30分享2主题2400UID2匕发表于2006-9-3016:12|显示全部帖子第八早弟一干生产和服务提供编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1#.YZ/IH-MA018/2003批准：周传新页数：共2页1 .目的建立规范、有效的生产和服务提供体系，确保计划、实施、检查、持续改进，实现酒店质量方针与目标，满足顾客需求。.适用范围适用于酒店各部门。.引用文件3.1IS0

60、9001:20007.5生产和服务提供.职责各部门负责本部门生产和服务提供的有效实施及持续改进。总经办负责检查、考核各部门的生产和服务过程是否符合规定要求。.标准要素要求生产和服务提供过程的要点规定各部门经理必须明确本部门人力资源、设施设备、物资、环境的现实状况。各部门人员必须明确本部门所提供的产品与服务的种类与特性。各部门管理人员应依据颁布的各类质量体系文件，对员工进行培训。对产品质量有重要影响的提供过程要制定相应的操作规程、操作细则。各部门的规程、细则由该部门的经理进行识别并组织人员编制，报总经理批准。各部门应积极与相关部门进行协调与沟通，保证酒店整体生产和服务提供的协调性。5.1.6各部