优质营销服务礼仪(李泉)-

1、 优质营销服务礼仪本素材由hi-hoo提供不愿意当妇女的美女们，冲着半天假忍了吧！I李 泉国家高级礼仪培训师 “2011年度中国最佳青年礼仪讲师”称号大河报“丽人礼仪”专栏特约撰稿人深圳大学商学院特聘礼仪讲师中国华夏银行特聘礼仪顾问中国太平洋保险特聘礼仪顾问课程设置第一部分：卓越的意识和心态第二部分：营销精英电话沟通礼仪第三部分：营销精英职业形象塑造课程设置第五部分：你的礼仪价值百万第四部分：营销精英优质服务举止 树立卓越的营销服务意识和心态第一部分 一、 销售的真谛 1、什么是销售？ 2、以下哪些行业 离不开销售？ 3、广告传媒业与普通的行业相比，有 什么不同？ 看 图 回 答101215什

2、么是销售： 创造、沟通与传送价值给顾客，介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。领悟销售的真谛 1. 以上哪些行业 离不开销售？ 2. 广告传媒业与普通的行业相比，有 什么不同？ 思考并回答 销售的真谛 解决客户的问题， 让客户满意！ 二、如何培养卓越的营销服务意识1、树立卓越的营销意识 詹姆斯： 意识行为习惯 性格命运 （思想决定命运）服务差异化产品开发同质化营销手段同质化传媒业间竞争焦点未来的发展趋势服务创造价值服务产品技能关注客户，感知客户，创新服务是分水岭。 1、客户需要什么样的服务？ 2、零服务与过度服务带来的后果？ 3、客户到底要什么？ 思考与讨论： 马斯洛需求层次论完美服务

3、三重境界推销式服务个性化服务标准化服务案例分析 1、海底捞的个性化服务 2、迪斯尼乐园的个性化服务 讨论： 要我服务？ 还是 我要服务？分组讨论 你能想到的个性 化服务有哪些？ 麻雀变凤凰 头脑风暴 3、营销服务心态 感恩之心自信之心热情之心 五 “心” 级 服 务宽容之心危机之心营销服务必备五大心态留下客户忠诚度赢得企业美誉度提升客户满意度持续不断的优质服务 营销精英 电话沟通礼仪 核心：通过声音塑造企业完美形象。第二部分心态微笑坐姿资料本记录本笔打电话前的准备打电话前准备软件心态：反正没有见面，彼此都不了解被拒绝很正常下一个电话就是你成功的起点微笑：声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大微

4、笑是自信的表现坐姿：正确的坐姿可以使声音更加完美正确的坐姿可以使你信心倍增客户资料本：完整的客户资料是成功的第一步记录本：记录和客户沟通的过程有效的把握客户的需求点笔：好记性不如赖笔头养成记录的好习惯打电话前准备硬件拨打客户电话礼仪 1.先打好腹稿 2.询问对方此刻是否方便接听 3.简短寒暄，转入主题 4.预约下次时间 5.通话时间宜短不宜长接听来电礼仪 1.铃响三声以内接听 2.自报单位名称及部门名称 3.备齐纸笔，记录重要信息 4.首问负责制 5.重复重点 6.待客户挂机后，轻放电话 声音处理核心通过美好的声音塑造企业完美形象！语音语气语调语速营销精英职业化形象塑造 第三部分职业形象的重要

5、作用角色识别环境营造职责提醒增强自信12234我的形象 = 美创的形象我的形象 = 美创的专业水平我的形象 = 美创的服务水准我的形象 = 客户对美创的评价 “我”就是美创形象大使 思考：1001=一、穿出你的业绩职场着装TP0营销服务黄金定律73855穿出你的业绩Time时间Place地点Occasion场合 T P O 原 则 着装三要素二、男士职业装着装细节男士着装细节规范1、西服2、西裤3、衬衫4、领带男士西装细节规范1.西服的纽扣如何系法？2.西服、西裤的口袋能放什么物品？3.衬衫的袖口可以卷起吗？4.西服搭配短袖衬衫可以吗？5.羊毛衫和保暖内衣如何穿？6.西服套装应配什么颜色与款式

6、的袜子？7.在正装皮鞋中，一脚蹬的皮鞋与系带那种更为正式？ 男士配饰你的增值器1、手表2、公文包3、眼镜4、皮鞋 三、营销精英仪容之品位 营销精英仪容礼仪 男 士发型眼耳口腔鼻手营销精英仪容礼仪 男 士眼耳口腔鼻手营销精英 优质服务举止第四部分面见客户标准站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉。 女士站立时，脚呈V形，双膝和脚后跟要靠紧；男士站立时双脚分开一拳距离，身体不可东倒西歪。洽谈客户标准坐姿 应就座于椅子2/3处，动作轻缓，腰部挺起，胸部前挺，双肩水平放松，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，女士双膝并拢，男士可稍微分开一拳距离，目光平视，

7、面带笑容。652022/7/20愉快行姿 行走应轻而稳。 注意昂首、挺胸、收腹，肩平身直。 行走时双脚跟走两条线，但两线尽可 能靠近。行进时应注意： 1、尽量靠右行，不走中间。 2、与同事、宾客相遇时，要点头示礼致意。 3、上楼时客人在前，下楼时客人在后； 三人同时行进时，中间为上宾。俯身拾物标准蹲姿 男士： 屈膝下蹲。 你的营销接待礼仪价值百万 第五部分目光关注点头、微笑、致意与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。与客户会面目光凝视区域介绍礼仪介绍双方的顺序职位低 职位高年轻者 年长者男士 女士同事 客人握 手 礼顺 序手 位力 度目 光时 间禁 忌文字

8、向外双手递接观看片刻小心保存名片交换引 领 礼 仪（一） A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引领人走在走廊的左侧，让客人走在 路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。2022/7/2080 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 E、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人“您这边请”或“注意楼梯”等。引 领 礼 仪（二）递送物品礼仪（手势礼仪）重要宗旨：焦点法则体现内涵：双手呈递 尊重为上832022/7/20奉茶礼 商务会谈座次礼仪以中为上以右为上以远为上座次礼仪 三原则 商务会谈座次礼仪我以我整洁的仪容仪表为荣。面对客户，我总是面带微笑和保持目光接触。我总是用尊称称呼客户。我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。我永远把客户的需要放在首位。我熟悉公司的情况，以便回答客户的询问。我为客户引路而不是单纯指引方向。解决客户投诉是我的职责。我要发自内心真诚为客户服务。服务可以改