家电卖场超市大型百货运营资料 电器 培训 售后培训课件P11

1、售后服务部售后服务部培训空调建档规范空调退换货流程目 录空调售前重点事项空调不安装及冲抵流程货到三天内需要安装的点“安装”选安装时间，其它均点“电话预约”不选预约时间。点安装的需将安装时间精确到2小时内，不确定的选择最后一档，避免安装不及时客诉。点安装的信息，网点派工后，每一单顾客会收到短信提示，但单位购买多台的，会发送多条短信，如果不愿接收短信的，需提前致辞电售后服务部取消短信触发，以免接收大量短信，造成顾客反感，引发客诉。每天售后服务部对建档情况进行检查，如未安装要求执行，每条信息给予建档人50元处罚，主任连带30元处罚。空调建档规范严格按照售后下发的区域对照表为标准，录入顾客的路/乡/镇

2、和小区/村/大队，不能多字少字错字，否则会提示找不到匹配的区域，无法完成建档若顾客地址为新增小区，售后下发的区域对照表里无顾客地址时，可电话售后部031189297923给予增加区域对照信息后方可进行正常建档具体#号楼#单元#室及其它附助信息录在栋/单元/楼层栏（例：#路与#街交叉或#建筑物旁边）若售后对服务商考核，对某服务商停派时，需建档时安装方式选择电话预约，预约时间录入正常的安装时间，备注栏注明：网点停派，售后看到此信息会手动派工给其它服务商为顾客安装门店人员确认顾客安装后再点安装，如点安装网点上门后不论何原因顾客不要求安，由门店人员承担费用且 加罚款100元。录单时电话预约的，点电话预

3、约不允许有预约安装时间；新增小区的，提示没有区域对照，点不了安装的，电联售后，新增小区后正常建档。空调建档规范符合退换条件的服务商检测后，确属性能故障或开箱残，出具质量鉴定单电子版，发邮件至仓储主管李文权邮箱，同时通知门店销售人员，（但其中海尔按三包走，七天内有性能故障，要求退机的，安装网点买走，15天内有性能故障，要求换货的，安装网点直接更换。开箱残和三包外诚久内的退换由物流执行，与网点无关）门店接到通知，第一时间为顾客办理退换手续空调换机注意事项 同品牌同型号换机点不安装非上墙机退货的单据：1、已建档并点安装：打退单后，用退单的提单号建档，点安装（以便冲抵第一条安装信息）2、未建档或已建档

4、点不安装，不用再建档异型号换货等同于退货后重新购买，走正常流程 空调退换货流程空调售前重点事项销售方面1、在销售时一定要了解顾客家的安装环境（楼层、面积、朝向、密闭性等），以便进行有效安装。如顾客家安装环境较为复杂应与售后服务部联系，确定可以安装后方可进行销售。如确属超出网点安装范围的危险操作即不可安装，应向顾客解释清楚。2、门店在销售空调时要严格按照公司送安时限进行承诺，需向顾客说明公司送安的具体流程及时间范围，避免在送货安装时引起不必要的投诉。统一对外承诺。3、门店销售人员必须准确、详细的留取顾客资料，最好留多个电话，以便于与顾客及时联系，避免因联系不畅引起安装不及时。4、销售中遇特殊情况

5、时，应及时与分部售后服务部联系，沟通可否能满足顾客要求。严禁未和分部售后服务部沟通的情况下乱承诺，由此引起的投诉要责任到人。销售人员重点关注1、当接到顾客要求安装的电话时，一定要落实是否送到货，再与售后服务部或系统所派服务商联系安装2、不允许促销员给顾客留空调厂家400电话，如系统已派网点，但顾客却打厂家400报安装，属销售人员讲解不到位，产生信息费由当事人承担且要加罚款100元。 3、如顾客自已找网点安装，谁安装谁负责后期维修，是潜在客诉，需给顾客讲清自己所找安装网点负责售后问题，避免出现客诉4、需向顾客说明的重点注意事项：1）柜机不带电源插头，请顾客自理；建议顾客使用空气开关；2）安装环境

6、需要改装电路，需由专业人士进行改装，安装工不负责；涉及到的特殊配件需要顾客自行购买或与安装人员协商操作。空调售前重点事项收费事宜吊装设备租用费用需顾客自行承担，出现此特殊信息要第一时间与售后服务部沟通。如因特殊环境及高层不具备安装条件，需向顾客进行解释。涉及加材料、加管、高空作业、特殊墙体打孔等收费项目提前告知顾客，服务商会给顾客出示收费标准，并开收据超出国美物流免费配送范围的远郊县（市）需承担安装工往返路程费送货后，网点上门安装，未打开外包装、机器无质量问题退换货顾客需承担网点二次费用。空调售前重点事项空调不安装及冲抵流程一、不安装信息流程若有不安装信息，需门店报OA申请，才可点不安装。售后

7、服务部不定时抽查不安装信息，若出现建档点不安装，但无OA申请的对门店主任、营业员50元/单处罚此流程适用于零售，如空调批发不安装按总部国美营运2011第169号文件关于空调批发以零售方式销售的安装管理要求发文执行。OA申请内容要求：A：文件名称：*店*品牌空调不安装申请（提单号）例：燕春店美的空调不安装申请（135201）B：拟稿人意见：*店*品牌，安装单号，顾客姓名、电话，因*原因不安装，需建档点不安装，特此申请，请领导批示！C：OA签批人：店长售后空调主管（张翠鹏）售后部经理（贾丽娟）空调不安装及冲抵流程冲安装负信息流程若因门店录错区域、地址等导致派错网点或无法派网点，造成网点需冲负信息，影响信息费收取的，需门店报OA申请售后服务部未看到门店所报OA的不给予冲负信息，月度核信息费时，发现需给网点冲负信息，但无OA申请的，对空调主任、营业员50元/单处罚。销售人员私自联系非系统（V7）里所派网点安装，造成网点需冲负信息，对当事人50元/单处罚。 OA申请内容要求：A：文件名称：*店*品牌空