春运工作实践与体会(共13页)

1、PAGE PAGE - 14 -实施(shsh)安全(nqun)风险管理 提升(tshng)春运服务质量推动春运工作再创新成绩实现新突破2012年春运工作实践与体会今年我局春运的艰巨性、复杂性超过以往任何一年。在时间来得早、持续时间长、客流高度叠加、社会高度关注的新形势下，要确保春运运输安全，提升服务质量，实现客货双丰收，考验异常严峻。为此，我们认真贯彻张德江副总理“五个千方百计”的重要指示，牢记盛部长“以春运工作的良好成绩，重塑铁路行业良好形象”的要求，围绕部党组“确保安全、平稳有序、便民利民” 和我局“六不四好四消灭”的春运目标，迎难而上，拼搏奉献，以最充分的准备、最有力的措施、最昂扬的斗

2、志和最强大的合力，夺取了春运工作全胜，得到了社会各界和广大旅客的高度赞誉。一、全面推进风险管理，在春运安全卡控上实现新突破按照盛部长去年12月在全路工作会议上以及系列春运工作电视电话会议上的重要讲话精神，我们坚持“强化意识、加强研判、控制过程、突出应急”的方针，对春运安全风险实施全员、全方位、全过程的风险管理和控制。在客流高度集中、高峰持续时间长、实名制组织全面实施、贵州地区遭遇冰雪凝冻天气等严峻考验下，消灭了责任旅客死亡事故和铁路交通（行车）一般C类及以上事故，春运安全成绩好于历年。1.着力(zhul)强化意识吗，将风险意识根植(n zh)于干部职工心中。针对我局典型山区(shnq)铁路，灾

3、害多、基础弱的特点，我们全面宣传、逐级宣讲全国铁路工作会精神及部领导有关安全风险管理的讲话精神，引导干部职工深刻认识到山区铁路安全风险的多样性、复杂性和隐蔽性，自觉做到“三个坚持”，即坚持牢固树立“三点共识”，做到任何时候都把安全作为大事来抓，任何情况下都把安全放在第一位来考虑，任何影响安全的问题都要立即解决；坚持把风险意识根植于干部职工思想深处，时刻认识到安全风险无处不在，使按标作业、消除风险成为本能的、自觉的行动；坚持把风险管理贯穿于生产全过程，真正实现全员、全方位、全过程的风险管理和控制，牢牢把握了春运安全工作的主动权。2.着力加强研判，对安全关键进行全方位排查分析。结合山区铁路实际，我

4、们突出高速提速、防洪、劳安、施工、路外五大安全关键，以及防断、防胀、防错办、防挤脱撞、防溜、防旅伤等13个安全重点，开展安全风险排查梳理，初步确定了路局层面的158个安全风险点，紧紧围绕人员、设备、管理三大要素，运用系统、归纳、预想和定期统计分析等方法，对安全风险动态跟踪，定期判研和评估，做到对安全风险点的变化趋势和控制效果心中有数。尤其是针对繁忙春运实际，我们采用经验总结法、专家分析法、头脑风暴法等方法，围绕行车设备、现场作业、行车组织、乘降组织、治安环境、施工作业和劳动安全、非正常情况七个方面，反复排查、讨论和研判，确定了路局层面89个、站段层面739个春运安全风险点，深入分析了安全风险的

5、产生源头、形成原因和分布位置，建立起春运安全风险数据库，从源头防范、过程控制、应急处置等方面，逐一落实责任部门和责任人，逐一制定前瞻性、针对性措施。3.着力(zhul)过程控制，以周密(zhum)防控促使风险导向安全。针对(zhndu)春运安全风险点，我们全面细化从路局机关到生产一线的安全风险控制措施，纳入岗位责任制和职工作业标准，做到有布置、有卡控、有检查、有追踪、有反馈和下一步防控措施，通过挂牌督办、专业指导、追踪落实、闭环管理，以及交叉检查与责任包保相结合的方式，实现闭环管理，促使风险导向安全。重点抓好七大类春运安全风险的控制：一是行车设备方面，重点强化机车车辆的整备整修质量，盯控客车径

6、路的钢轨防断、线路几何尺寸、接触网松脱断、轨道分路不良等惯性问题；二是现场作业方面，重点盯控施工、调车、高空作业、单岗值班等关键环节和岗位，从严查处“红线”行为；三是行车组织方面，重点盯控调度命令的下达、接收等环节，严格按春图组织行车，加强各系统、各专业间的协调配合；四是乘降组织方面，严密盯控售票厅、候车室等客流聚集地旅客安全，盯控进出站和上下车通道，确保流线畅通；五是治安环境方面，重点盯控三品查堵，并强化站车封闭和治安秩序整治，净化路外安全环境；六是施工作业和劳动安全方面，全力盯控施工审批、现场组织、干部包保等关键环节，落实防寒、防滑、防坠落、防中毒、防触电等冬季劳动安全保障措施；七是非正常

7、情况方面，重点卡控应急预案、防范措施、果断处置等环节，有效防控春运安全风险。4.着力突出(t ch)应急，从事后处置向事前(shqin)防范转变。围绕部党组将风险管理延伸(ynshn)至非正常情况的要求，我们在今年春运重点建立健全组织完善、装备齐全、分布合理、反应迅速的应急救援组织体系。建立了安全风险预警、快速报告、快速响应和快速阻断制度，分层次、分系统完善了24项应急预案，新增互联网售票、电话订票、自动检票等9项应急预案，使应急管理从事后处置向事前防范转变。按照应急有备、响应及时、处置高效的要求，在三大枢纽和成昆、川黔、内六等干线配备了60台内燃机车，160台发电机，以及防滑垫、防冻液、除雪

8、工具、应急灯等设备，安排客运段应急备班，强化多系统、多工种、多场景的联合应急演练，时刻做好应急处置准备。围绕客运组织和旅客安全，成都、重庆、贵阳、达州等重点客站与地方签订了8万余平米、10万人候车能力的应急场所支援协议，确保在非正常情况下对任何情况都作到果断、正确、快速处置，将风险影响降到最低。今年贵阳地区共出现X次冰雪凝冻天气，我们及时安排加开XX列管内临客，运送旅客XX万人，保证了恶劣气候下的运输安全可控，行车秩序秩序正常，旅客服务到位。二、最大程度(chngd)便民利民，在春运(chn yn)服务质量上实现新突破按照(nzho)盛部长提出的“六个明显变化”的要求，我们牢固树立“以服务为宗

9、旨、待旅客如亲人”的理念，全面落实八个方面30条便民利民措施，最大限度满足了人民群众的新期盼。春运以来，没有发生严重及以上路风不良反映，没有因路风问题引发的主流新闻媒体曝光，没有发生职工内外勾结倒卖火车票行为，旅客投诉同比减少XX%，赢得了社会各界的一致好评。1.以购票不排长队、取票方便快捷为目标，方便旅客购票。坚持做到“开足窗口、敞开售票、多渠道售票”。节后共开设售票窗口1981个，同比增加286个，增幅16.9%，新建代售点110个（总数达796个）。重点车站坚持24小时全天候不间断售票，代售点超过营业时间仍有旅客排队等候购取票的，延长取票时间，直到所有旅客购取票完毕。大力推行互联网售票、

10、手机订送票、自动售票机售票等方式发售实体客票和电子客票，配置移动售票车10台，开设移动窗口16个，并延长电话订票取票时间，尽量减少旅客排长队等待时间。同时，在重点车站设置262个互联网换票和电话订取票专口，代售点临时设置83个换取票窗口，增加25台自动售票机（总数达81台），快速办理换票业务。2.以售票公开(gngki)公平、票贩大幅减少为目标，解决倒票问题。坚持(jinch)“以能定量(dngling)、以站保车”，严格按部要求控制超员率，坚决执行“3个100%”和“1个95%”的要求（临客车票、无座车票、动车组车票100投放公网发售，95%的XXXX）。以公开、公平、公正为原则，充分利用网

11、站、报纸、电视和站车公告栏、显示屏等载体，及时发布站、车、票等与旅客出行相关的信息。对互联网、电话售票实行提前错峰预售，对成都、重庆、贵阳、达州等重点客站在8时至14时实行错时放票，进一步平衡窗口和售票系统的压力。围绕“网络不中断、通道不拥塞、数据不丢失、攻击可控可防”的目标，加强联合值班，及时处置故障，保证了客票系统运行稳定。春运40天，全局累计售票XX万张，同比增加XX万张。其中互联网售票XX万张，电话订票XX万张。认真落实“十六条”纪律和“八不准”规定，下发了局长5号令、6号令，强化代售点、安检查危、临客干部包保和通勤口、站区封闭管理，坚决遏制倒票、私带旅客等不法行为。组织开展了声势浩大

12、的“猎鹰”行动，共查处倒票案XX起；挡获票贩XX人，缴获车票XX张，票面价值XX万余元，保证了良好的售票秩序，提高了旅客满意度。3.以旅客普遍满意、杜绝野蛮待客为目标，满足基本服务需要。围绕“候车不露天、临客不临时”的要求，以“游佳服务岗”、“蒋萍工作室”为龙头，以“川之味”、XX等品牌为载体，强化品牌引路，全力抓好车站服务设施配备和站车服务质量工作。在客流量较大的车站搭建临时售票棚7954平米，搭建临时候车棚1.7万平米，全面补强配齐照明、座椅、保温桶、厕所等服务设施。坚持临客标准不降低，做好列车始发前卫生保洁、茶炉灌装开水、卧具备品“一客一换”，列车运行中供餐供水供暖工作，保证有2元的矿泉

13、水、15元的盒饭供应，为旅客提供了更舒适、更温馨的乘车环境。同时，树立“开放、开明、理性、务实”的理念，全面引入社会监督，在19个窗口单位聘请春运社会监督员66名，组织开展25次集中视察、纪实体验和明查暗访，发放春运旅客意见征求明信片10000份，全方位、全过程展示了铁路春运的良好形象。4.以旅客进出站方便、上下车方便为目标(mbio)，加强乘降组织。认真(rn zhn)落实“车次分区、车厢(chxing)候车、重点优先、提前预检、举牌引导、有序上车”的24字客运组织法，在28个重点车站绘制客流组织图，细分售票、候车、聚集等功能区，优化购票、进站、候车、乘降方案，做到流程科学，组织合理。全面落

14、实双开门、成立疏导小分队、超1500人临客重点组织等措施，引导旅客有序乘车。特别强调“三个必须”，凡始发站当日最后一趟临客作业未完毕，车站站长必须在岗；在中间站临客作业时，必须由站领导接送列车；在客流较大的中间站和整车预留站，必须组织旅客提前定点排队候车。结合今年全路实行实名制的新要求，我们认真总结前3年实名制试点经验，修订细化工作方案，组织验证人员683人、武警332人，搭设实名制制证棚5975平米，灵活组织旅客提前验票进站和上车，提高验证通关效率。今年重点对成都、重庆、贵阳、达州等10个车站进行100%查验，对74个车站以长途、热门车次为主，采取整列和动态抽验相结合的方式，将实名制查验要求

15、落到实处，确保春运乘降组织始终有序可控。5.以重点旅客(lk)“四优先”、服务(fw)不漏项为目标，全程(qunchng)服务重点旅客。全面细化重点旅客服务措施，坚持做到购票、进站、候车、检票上车“四优先”。在全局设置专用窗口80个，引导老、幼、病、残、孕等重点旅客优先购票100余万张。为学生提供互联网预订往返票、预售期提前3天、车站设置专窗、代售点不收服务费等服务，全局共发售学生票XX万张。在XX个车站、代售点设置电话XX部，为不熟悉互联网操作的农民工提供免费电话订票，组织运送农民工团体旅客3.6万余人。在84个三等以上车站设置重点旅客专用候车室或候车专区，安排重点旅客优先进站。组织700名

16、青年志愿者，在17个车站共为特殊重点旅客提供轮椅、担架1000余人次，办理特殊重点旅客交接600人次。列车运行途中，保证药品配置齐全，红十字救护员持证上岗，在超员情况下优先安排无座的重点旅客在餐车或“残疾人专用座”就座，并对紧张、不适症状的旅客开展心理疏导，受到旅客好评。6.以信息查询准确率、投诉处理率明显高于往年的目标，抓好信息服务和投诉受理。以官方微博“成铁春运”为龙头，组织成都、重庆、贵阳三大客站和三个客运段共开设官方微博7个，服务品牌微博11个，及时回复微博网友提问1059条，同时及时发布剩余票额、临客调整、便民利民措施等春运资讯。在全局主要车站和代售点制作发放65万份返乡卡、40万份

17、旅客出行须知，方便旅客了解互联网订票、电话订票、铁路客服和客运新产品等相关信息。全面提升客服中心服务功能，对旅客投诉严格落实首问首诉负责制，做到件件有登记、有处理、有回访、有销号，实现闭环管理；1月19日邀请移动四川分公司客服专家授课培训，充分借鉴其它行业服务经验；增加51名客服代表，日均总席位达35个，并对旅客咨询集中的53个问题纳入自助语音服务，减少旅客等候时间。春运40天，客服衷心累计接听电话19.09万个，同比增加9.3万个，平均接通率66.5%，同比提高20.4%。三、客货(k hu)兼顾，科学(kxu)调能，在春运(chn yn)运力利用上实现新突破我们始终坚持“先满后加、先南后北

18、，有流开车、无流停运，灵活调票、均衡运输，客货兼顾、客货双收”的思路，科学安排能力，合力安排运输，实现了春运期间效益效益最大化。春运期间，全局累计发送旅客XX万人，同比去年春运增加XX%，累计完成运输收入XX亿元，同比增加XX亿元，增幅XX%，共有XX天突破亿元大关，最高达到XX亿元。特别是春运第2天至14天，旅客发送连续13天超40万人（日均44.5万人），第20天至29天，连续10天超53万人（日均55.3万人），真正实现了“峰高不显峰，流大不见流”。1.合理(hl)制定(zhdng)客车(kch)开行方案。按照“全局统筹、突出主干、停短保长、梯次开行”的原则，按照铁道部春图方案，节前，重

19、点挖掘车辆潜力筹备临客车底，组织春运临客车底56组，共开行客车283对，同比增加33对。节中，紧盯客流变化调整能力，针对南下客流启动早于华东客流，及时将华东方向车底1组转向华南，组织开行华南方向图外临客2对计20列。针对北上客流启动稍缓、宁波方向运能紧张的情况，及时将华北方向2组车底转向宁波，组织开行成都至宁波东图外临客1对计4列、重庆至高崎图外临客1对计1列。同时，在节后临客启动前，共安排临客28.5对273列，促使管内客流上量。节后，按照先南后北、梯次开行的思路，合理制定临客梯次启动方案，按华南、华东、华北方向梯次启动，根据东南方向客流回落和气候转暖情况，2月10日转向开行乌鲁木齐方向临客

20、，尽量满足各方向客流需要。节后全局共开行276.5对，同比增加21对。客运、运输、车辆等部门合署办公，每日两次碰头，及时解决运力问题。落实专人，每日与站段对接，按照“分日期、分车次、分方向、分席别、分发站”的“五分”原则，及时优化调整站间票额、整车预留、限售区段、无座席上限，确保能力随客流而动。春运期间，安排图定直通客车全列卧代座7对、日均49辆；组织51.5对列车扩编2618辆次，其中直通28对1180辆次；安排转向开行临客42列，运送旅客11.2万人；安排重车回送15列。在每日对票额进行分析和优化的基础上，着力挖掘卧代座和返空车运能潜力，在所有临客卧代座的基础上，组织部分图定客车硬卧代座，

21、日均扩大运能约3400席；同时，加大返空车席位复用共用，利用返空能力弥补了管内运能不足。2.运输组织(zzh)畅通有序。加强组织指挥，加速客货车底周转，建立与邻局调度的定时联系制度，全面准确掌握列车运行状态，定时对客车运行、正晚点和交接车时刻等进行预报。加强车底追踪盯控，遇列车晚点车底接续不足时，采取站内立折等措施，组织库检到站内作业，确保始发正点(zhngdin)。加强对晚点列车的分析，对晚点30分钟及以上的，做好预报；晚点1小时及以上的，掌握好客车车体折返时间；对接入晚点多返不上交路的车体，组织热备车体上线，避免循环晚点。春运期间，全局客车始发正点率100%，到达正点率99.9%。全力(q

22、unl)做好恶劣天气情况下的能力安排、售票组织和秩序维护。3.客货兼顾，努力实现客货双丰收。按照“以客为主、客货兼顾、确保重点”的原则，克服货运市场不景气的困难，将节日期间和整个春运期间的任务目标分劈到站段，加强节日期间的货源组织，抓好卸车组织，利用临客下线的时机组织加开货车，最大限度挖掘货运能力，全力确保煤炭、油品、粮食等重点物资，实现运输效益效率最大化。制定并落实“口子接车均衡、管内移动顺畅、加强卸车组织、压缩违流运输、提高货车旅速”的思路，切实加强运输组织，分界口交接车日均15519车，同比增加533车；周时2.50天，同比压缩0.18天，低于部指标0.04天；运用车从节前39395车大

23、幅压缩至目前31814车，最低时比部计划低7000余车。日均卸车9629车，同比增加200车，日均装车5900车，累计发送货物1144万吨，完成货运收入11.44亿元，运输组织高效顺畅，为全路作出了积极贡献，受到了部令嘉奖。四、加强领导(ln do)凝聚合力，在春运环境优化上实现新突破一是加强(jiqing)领导严格包保，春运(chn yn)组织领导更有力。包保方案、作风要求、监督督查。二是内强引导外强宣传，春运XXXXXXXXXX。三是组织合力关心职工，春运XXXXXXXXXX。四个好的成效融入以上做法之中。秩序好加强调度指挥，强化均衡运输，创新售票组织，推行“24字”乘降组织法，平稳渡过客流高峰。形