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文档简介
1、?客户投诉应对处理技巧? 李大志 海纳百川,取那么行远2 研讨大纲一、客户投诉的价值二、体验投诉的客户的心三、客户投诉管理体系的建立与实施简介四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练 3一、客户投诉的价值4客户投诉管理价值重新认识客户投诉倾听客户的声音5客户投诉管理的价值客户投诉的三大定律定律一:客户投诉杠杆比24倍 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音,其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时,实际上代表了背后还有24声投诉。定律二:客户投诉扩散比12倍 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。定律三:客户投诉本钱比6倍 吸引一个新客户的本钱是维持老客户本钱的
2、6倍。 6传统的观念新的观念客户投诉麻烦对客户不耐烦客户投诉机会对客户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦,消极对待处理投诉是一种服务,需积极主动投诉者是麻烦制造者,必须尽快打发投诉者是客户,必须使客户满意7重新认识客户投诉 客户投诉是客观存在的; 客户投诉就是对我们的信任; 客户投诉是给我们第二次表现时机;客户投诉就是礼物;客户投诉是维护客户关系的良机。重新认识8 是父母,对我们倾注感情,希望 企业健康成长; 是老师和医生,指出我们存在的 问题和错误,帮助我们做得更好; 是密友,帮助我们改正错误,与 我们共同经历风雨,迎接彩虹。投诉优质客9二、体验投诉的客户的心
3、10客户为什么会投诉客户投诉处置为什么会失效投诉客户的心智模式与需求理想的客户投诉管理模型 11客户为什么投诉?投诉的客户对什么不满1、2021年公司投诉重点分析2、公司行业客户投诉统计分析3、案例分析12请您提供公司典型投诉案例1个-13什么是心智模式? 指“根深蒂固的假设、概括,甚至图像,它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动。 彼得圣吉Peter Senge在?第五项修炼?提出的定义 换句话说,心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示,是一种态度、信念和理解。 投诉客户的心智模式与需求14 怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型 他们不会解决的 无所谓型 小事一
4、桩 指望别人型 别人会去的非投诉抱怨客户的心智模式15更趋忠诚型 他们很好,可以继续交往例行公事型 该出现的事出了,该做的事做了观 察 型 看看谁更好 离 婚 型 再见客户投诉后的心智模式16 圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气,警告对方 想看到改进 想帮助对方客户投诉的真实目的17想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任,给一个说法赔偿或补偿解决问题,不让它再次发生投诉的客户最需要什么18客户投诉处置为什么会失效 原因之一:视客户为陌生人 没有关注投诉客户的感受 不了解客户投诉的主要原因和需求 没有重视客户的意见19客户投诉处置为什么会失效 原因之二:结构影响行为 领导不重视
5、管理无系统 没有形成效劳气氛 不合理的考评机制 20客户投诉处置为什么会失效 原因之三:意识的误区 以自我为中心 “我们和“他们 归罪于外 应付客户21客户投诉处置为什么会失效 原因之四:没有掌握更多的技能 满足现状 处理投诉就事论事 效劳技能缺乏 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧缺乏应对难处理的投诉客户的策略22三、客户投诉管理体系的建立与实施简介23 提升员工的效劳意识; 维护和稳固客户关系; 建立改进机制,提升组织的绩效; 向外部证实组织的管理承诺 。第一节 建立投诉管理体系的目的 24 投诉管理体系的作用 提高客户效劳意识,改善产品和效劳质量 提高组织的声誉,培育客户忠诚 识别改进时机
6、,提高管理水平 降低本钱,提高组织的效益25第二节 客户期望的投诉管理体系到那里去投诉?怎么投诉?我的投诉会解决/有个说法吗?受理投诉的机构?处置投诉的人员?投诉方式投诉处置流程所需提供的证据投诉者的信心26可信的承诺和真诚的态度关注客户的开放式环境:公平、合理、及时反响透明的投诉管理程序便利的投诉渠道主动成认错误并采取有效的改进措施客户期望所投诉的组织27第三节 国际上客户投诉管理标准现状与开展概况 AS4269:1995投诉处置标准澳大利亚 BS8600:1999投诉管理体系设计与实施指南英国 CMSAS 86:2000投诉管理体系 标准英国 JIS Z9920:2000投诉处置指南日本
7、ISO10002:2004质量管理客户满意组织投诉处置指南28第四节 ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解1、范围本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程,包括筹划、设计、运作、维护和改进;该过程为质量管理体系过程之一;本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议 ;本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门,包括小型商业组织;本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。292、引用标准: ISO9000:2000质量管理体系根底与术语3、术语与定义: 投诉者、投诉、客户、客户满意、客户效劳、反响、相关方、目标、方针、过程。共十个。304、指导原那么有效处置投诉的九
8、大原那么透明性 Visibility 易进入性 Accessibility响应 Responsiveness客观性 Objectivity费用 Charges 保密性 Confidentiality关注客户的方式 Customer-focused approach 义务责任 Accountability 持续改进 Continual improvement 315、投诉处置过程实施.1 沟通.2 投诉的受理.3 投诉的跟踪.4 投诉确实认.5 投诉的初始评估.6 投诉的调查.7 投诉的响应.8 沟通决定.9投诉的关闭326、保持与改进.1 信息收集 .2 投诉的分析和评价 .3 关于投诉处置过
9、程的满意 .4 投诉处置过程的监视.5 投诉处置过程的审核.6 投诉处置过程的管理评审.7 持续改进33四、有效处置客户投诉的方法和技巧34第一节 平息客户投诉的六个步骤: 用心效劳同理心倾听和理解客户的感受防止不了解情况就提出解决的方法让客户发泄出来第一步 客户发泄、充分抱歉35面对客户的发泄,我们应该: “闭口不言,保持沉默不要说:“请你静一静,“别叫,“别冲动也不要说:“你肯定搞错了,“我们不会,“不是这样的使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他创造促进客户理智转化的气氛先抱歉、再询问运用“移情法 不断地点头 眼神关注 不时地说:“嗯,啊 36 充分抱歉抱歉的话不要太吝惜抱歉不是主动成认
10、错误让客户明白你非常尊重他让客户感受到你的真诚让客户知道你理解他的不满真诚地说声“对不起37抱歉的话不要太吝惜。抱歉不是主动成认错误。让客户明白你非常尊重他让客户感受到你的真诚让客户知道你理解他的不满真诚地说声“对不起38良好的心态积极地沟通,收集信息受理环节答复/快速处置超出处置权限的要预先回复投诉信息的传递第二步 受理客户投诉39 第三步 协商解决、处理问题 耐心地与客户沟通,取得他的认同快速、简捷地解决客户投诉,不要让客户失望40 第四步 答复客户 处置结果答复升级处置答复41 第五步 特事特办如果客户仍不满意,征询他的意见 、Email、信函、客户拜访等 第六步 跟踪效劳42第二节 有
11、效处置客户投诉的方法 方法一:“一站式效劳法 方法二:“效劳承诺法 方法三:“替换法 方法四:“补偿照顾法 方法五:“变通法 方法六:“外部评审法43请您提供公司典型投诉案例以供演练和分析数目不限-44第三节 有效处置客户投诉的沟通技巧 平息客户投诉的沟通技巧一:“移情法 平息客户投诉的沟通技巧二:“三明治法 平息客户投诉的沟通技巧三:“谅解法 平息客户投诉的沟通技巧四:“3F法 平息客户投诉的沟通技巧五:“7+1说服法 平息客户投诉的沟通技巧六:“引导征询法 45第四节 如何面对难以应对的投诉客户 难以应对的投诉客户 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型46
12、第五节 客户投诉中的危机管理 客户投诉与企业的危机 正确认识企业投诉危机 什么是危机管理 企业的投诉危机管理47 危机时刻存在于企业中 大局部危机是可以防止的 应及时化解企业危机48牢记:危机的预防是根本时间的把握是关键企业的坦诚是前提真相的了解是根底事件的隔离是理智舆论的利用是睿智形象的维护是准那么49s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaM
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