CRM第8章-客户关系的解散与挽回课件

1、客户关系管理销售的视角为有志于成为销售精英的人士创造价值本教材的使命参与式教学引例小案例：贴近生活问题：激发兴趣理论知识要点清晰提炼销售精髓穿插案例阐释理论引发思考销售演练仿真环境亲身体验销售案例具体情境探寻最佳解决方案模块4 长期客户关系的维系持续努力第7章 售后客户关系的维护第8章 客户关系的解散与挽回第8章 客户关系的解散与挽回争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。佚名客户关系的挽回阶段好比是企业与客户的“复婚阶段”苏朝晖 客户关系管理本讲提纲阅读引例：D 公司销售代表的难题，阅读教材P1691. 你觉得D 公司与B 公司的客户关系会解散吗？2. 小刘如何挽回与B 公司的客户关系？阅读

2、教材，了解理论要点（P169-181）8.1人际关系问题8.2竞争对手问题8.3行业状况问题8.4服务伦理及细节问题8.5客户体验问题8.6大客户关系问题销售演练案例分析演练8 学会向客户道歉教材P181案例8.2一位客户是如何失去的案例实训案例分析步骤个人阅读案例带着问题提前阅读小组讨论小组报告师生互动教师点评与总结课后回顾与总结巩固知识点强化应用教学目标（1）结合案例，学会分析客户关系解散的具体原因。（2）训练学生在具体情境下挽回客户关系的基本技能。第一步 个人阅读案例并思考问题（5m） (教材P182-183)老师的问题（1）讨论在惠普公司中谁应该对客户关系解散负责？并说明理由。（2）如

3、果你已是惠普公司的一名大客户销售人员，请分析客户流失的原因。（3）请为惠普公司提出挽回康师傅这一客户的具体措施。第二步 小组讨论(15m)分组，选组长、报告人由组长组织讨论（1）讨论在惠普公司中谁应该对客户关系解散负责？并说明理由。（2）如果你已是惠普公司的一名大客户销售人员，请分析客户流失的原因。（3）请为惠普公司提出挽回康师傅这一客户的具体措施。总结观点（关键词，黑板，30字）第三步 课堂互动(30m)问题理论实践洞察Q1讨论在惠普公司中谁应该对客户关系解散负责？并说明理由。谁负责？老罗：服务主管?徐田野：销售经理?*：销售代表?其他人？谁的责任最小？销售人员应该负责吗？销售人员的工作角色

4、订单接受者或产品提供者劝说者问题解决者价值创造者人员销售的演变顾客终身价值的一个例子 单位：RMB28岁购买一辆通用雪弗莱（个人用）维护7万800033岁购买一辆别克凯越（家庭和商用）维护15万1400038岁购买一辆别克君威（商用）维护20万1500043岁购买一辆凯迪拉克（重要场合）维护70万20000总计：第一个15年117.7万问题：通用所有顾客都值得建立长期关系而获得终身价值吗？Q2如果你已是惠普公司的一名大客户销售人员，请分析客户流失的原因。何谓忠诚顾客？行为忠诚（behavioral loyalty）随着时间延续会一直购买同一买主的同一产品态度忠诚（Attitudinal loy

5、alty）对品牌、企业或销售人员情感上的依附顾客类型（现象）运用顾客终身价值细分顾客白金级（高额利润）偏偏爱上你最忠诚，不太计较价格，肯定服务价值，通常占一家公司销量80%黄金级（较高利润）有点喜欢你价格较敏感，购买量大，不太忠诚，可能被竞争者抢走钢铁级 （无利润）偶尔想起你购买量小，公司支付成本较高重铅级（负利润）心里根本没有你光看不买的人(公司支付成本较高)客户为什么流失？客户流失的原因人际关系竞争对手行业状况服务伦理及细节客户体验大客户关系案例中的关系属于什么类型？是一种购销关系甚至一次性交易关系应该建立一种个人：卖方销售代表和买方采购人员的伙伴关系组织间：战略伙伴关系Q3请为惠普公司提出挽回康师傅这一客户的具体措施。细节制胜需考虑的问题：我了解每个客户的个性特征吗？我对此有记录吗？我都做过哪些承诺？这些承诺都有记录吗？不管客户的请求多么无关紧要，我都会及时处理吗？成交之后，所有后续工作都能迅速完成吗？最近，我是否找到比竞争对手做得更好的事情了吗？第四步课后个人回顾与作业完成实训报告教材184-185（5）课后作业 为下次课准备提前阅读案例9.2并思考问题 (教材P182-183)老师的问题（1）你