《对客服务礼仪》考试--客户服务202183试题含答案

1、对客服务礼仪考试-客户服务2021.8.3您的姓名： 填空题 *_SAP号： 填空题 *_项目及部门： 填空题 *_1. 物业服务中心负责人至少提前( )对大概率发生的重大事件通过企业微信预警上报。 单选题 *A.8小时B.12小时C.24小时 【正确答案】D.48小时2. 物业管理范围内发生重大风险事件须( )内通过企业微信上报。 单选题 *A.5分钟B.10分钟C.15分钟 【正确答案】D.30分钟3. 物业服务中心每月( )日前应开展项目重大风险隐患排查。 单选题 *A.5B.10C.15D.20 【正确答案】4. 以下不属于安全类突发事件的有( ) 单选题 *A.偷盗B.损坏公共设施C

2、.聚众斗殴D.高空坠物 【正确答案】5. 向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于( )次公布物业服务资金的收支情况。 单选题 *A.一 【正确答案】B.二C.三D.四6. 物业公司负责对电梯进行年检，在电梯投入使用前或者投入使用后( )日内，向质检部门办理使用登记，取得使用登记证书。登记标志应当置于该特种设备的显著位置。 单选题 *A.三B.七C.十D.三十 【正确答案】7. 物业管理企业的根本任务和基本属性是( )。 单选题 *A.维修B.管理C.经营D.服务 【正确答案】8. 诉求处理完成后管家需在( )完成回访，做好回访记录。 单选题 *A、30分钟内B、1小时内

3、C、12小时内D、24小时内 【正确答案】9. （）小时无法处理完成的投诉要给业主答复处理方案。 单选题 *A、8B、12C、24 【正确答案】D、4810. 某项目业主来电投诉车辆收费员上班期间玩手机，缺乏服务意识，影响业主车辆进出，管家录单后应派单至( )。 单选题 *A、客户服务部负责人 【正确答案】B、秩序维护部负责人C、物业服务中心负责人D、责任片区客服管家11. 交楼前，完成业主微信的添加工作，添加前需主动通过短信与业主提前联系。 单选题 *A.对 【正确答案】B.错12. 业主私拉电线在消防通道给电动车充电，晚上巡查人员发现后，管家与业主沟通，告知存在安全隐患，让业主在白天进行充

4、电。 单选题 *A.对B.错 【正确答案】13. 如果遇到业主私家车位被占，管家应表达歉意，并指引业主将车位停放至临时车位，对违停车辆，采取电话、上门等方式联系车主。 单选题 *A.对 【正确答案】B.错14. 装修人员由于距离家太远，在正在装修的商铺里留宿，这种情况管家应予以理解。 单选题 *A.对B.错 【正确答案】15. 楼宇内部管井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，应处于常开状态，进行通风。 单选题 *A.对B.错 【正确答案】16. 某户业主在窗户内侧张贴广告,巡查人员发现后，应立刻通知管家，管家与业主沟通撤除广告，并持续跟进。 单选题 *A.对 【正确答案】B.错17. 按与物业关

5、系分类，于政府单位工作的业主属于其他业主。 单选题 *A、对B、错 【正确答案】18. 按与物业关系分类，不理解物业工作的业主属于特殊业主。 单选题 *A、对B、错 【正确答案】19. 对于分析型业主，管家需真诚对待，制定整改方案，争取对方的理解。 单选题 *A、对 【正确答案】B、错20. 对于中立业主，需管家更加积极主动宣传物业工作，加强微信群管理，避免业主被不良舆论引导。 单选题 *A、对 【正确答案】B、错21. 以下哪些情况会导致客户投诉？（） *A、物业服务不到位 【正确答案】B、工作人员态度不好 【正确答案】C、客户的问题没有得到解决 【正确答案】D、处理业主诉求时未能考虑业主的

6、感受 【正确答案】E、少说多听，耐心与业主沟通22. 以下属于重大投诉的有?( ) *A、物业服务不到位、管理有过失给客户造成不便或损失而引发的投诉。B、指公司服务合同或承诺不兑现并多次提出而得不到解决的 【正确答案】C、因为我司的管理责任而给客户造成重大经济损失或人身伤害的 【正确答案】D、集团签发客户投诉督办令的 【正确答案】E、有可能引发(或已发生)品牌事件的投诉 【正确答案】23. 楼梯间楼层公共区域的巡查需要() *A、楼宇本体设施完好 【正确答案】B、无小广告、住改商、私搭乱建、占用公共区域现象 【正确答案】C、设备房门锁闭完好 【正确答案】 【正确答案】D、各类标识清晰，无破损缺

7、失 【正确答案】24. 空置物业的巡查需要() *A、水、电、门、窗是否关闭 【正确答案】B、根据季节定期开窗通风、散热 【正确答案】C、环境卫生情况良好 【正确答案】D、无明显感官或质量问题 【正确答案】25. 以下属于管家在园区中巡查须注意的要点有:() *A.人工湖、景观水池水质清澈，无漂浮物 【正确答案】B.绿化带、小径干净整洁，无垃圾、杂物等 【正确答案】C.游乐区域设施设备完好、地垫无破损、无安全隐患 【正确答案】D.垃圾桶干净、完好，摆放整齐，垃圾不超过容量的2/3 【正确答案】26. 管家巡查发现楼层地面、墙面有明显灰尘、污渍，未及时清理时，正确的做法是 ( ) *A.告知环境

8、主管查找原因，根据实际情况制定相应整改措施 【正确答案】B.非管家工作范围，置之不理C.管家发现后，通知环境主管及时安排该区域保洁员立即整改 【正确答案】D.管家发现后，放下手头工作，清理卫生27. 巡查中，发现业主在天台大面积种菜，下列做法正确的是() *A.为防止业主再次发生此类事件，可将天台防火门进行锁闭B.告知业主天台是逃生平台，任何人不得侵占 【正确答案】C.如业主拒不配合应采取适当措施，并向消防部门报告 【正确答案】D.物业服务中心应协助清理直至清理完毕，并张贴温馨提示 【正确答案】28. 巡查中，发现该小区一户业主将消防通道门上锁。关于这类问题处理正确的是() *A.发现后，与业主沟通，告知此种行为的危险性和可能导致的后果 【正确答案】B.必要时联合消防部门进行拆除 【正确答案】C.告知业主平时可锁闭，发生消防事故时应打开D.加强宣传引导，消防通道门应保持常闭不锁 【正确答案】29. 通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于( )。 *A、建立和谐社区 【正确答案】B、实现