专业店面销售技巧(三星讲师)-讲师课件(PPT 69页)

1、专业店面销售技巧第1页，共69页。参加培训的规则带着空杯来抓住任何学习机会讲师同伴积极参与随时发言为了大家，也为了你自己能享受到良好的培训，请保持课堂秩序将手机设置到无声状态非休息时间请勿随意走动第2页，共69页。培训主题4、识别异议3、介绍产品2、判断顾客1、销售过程分析6、售后跟踪服务的思与行5、销售成交第3页，共69页。买药的经历销售行为 S顾客反应 C销售结果 R形成原因 RC第4页，共69页。1、销售过程分析1.1、销售行为分析1.2、顾客购买行为分析第5页，共69页。1.1、销售行为分析销售A销售行为：推销顾客反应：叛逆销售结果：失败形成原因：剥夺了顾客的基本权利销售B销售行为：提

2、供专业信息顾客反应：主动征求意见销售结果：成功形成原因：顾客掌握选择权销售的价值体现在哪里？第6页，共69页。销售人员的职责选择A销售专家推销为顾客决策提供信息把选择权留给顾客选择B产品导购专家提供顾客需要的解决方案代替顾客决策说服顾客接受你的决策第7页，共69页。顾客体验你们将被分为两组：顾客组和销售组每组阅读自己的资料。顾客阅读顾客信息，结合你的实际经验准备扮演顾客。销售组阅读销售资料，结合自己的实际经验准备表演一下。销售组与顾客组切莫互看资料。准备15分钟表演5分钟/顾客评分：每组选出一位评委坐在最后，评委负责对顾客表演的逼真程度做出评价，最好的给3分，最差的给1分。评委同时负责每次表演

3、后向全体学员揭示顾客的具体情况。第8页，共69页。顾客分型顾客有很多不同，实力不同，使用经历不同，购买动机不同，各种偏好不同决定销售成功与否的是销售人员影响顾客的方式和产生影响力的大小销售怎样影响顾客和能对顾客产生多大影响视顾客的购买阶段不同而不同购买标准成型期顾客购买标准形成期顾客第9页，共69页。1.2、顾客购买行为分析需求形成收集信息形成认知确定购买标准购买使用用后评估弃置第10页，共69页。销售过程分析小结1、销售人员应履行的职责是什么？2、按照销售对顾客的影响力，顾客可分为哪几类？为什么如此划分？第11页，共69页。培训主题4、识别异议3、介绍产品2、判断顾客1、销售过程分析6、售后

4、跟踪服务的思与行5、销售成交第12页，共69页。你认为判断顾客的最佳时机是？A、在正式介绍产品之前判断顾客B、边介绍产品边判断顾客C、介绍产品之前作初步判断，介绍过程中逐渐了解更多信息第13页，共69页。初步判断，判断什么？ 销售的方向与重点 可能从哪里介入销售第14页，共69页。2、判断顾客2.1、判断顾客的内容判断顾客的目的需要了解的顾客信息获得顾客信息的方法2.2、判断顾客的思路第15页，共69页。判断顾客的目的确定类型与定位找到销售切入点第16页，共69页。确定顾客类型与销售定位产品品牌产品系列型号服务价格第17页，共69页。找到销售切入点销售的切入点是一座桥梁，连接顾客个人兴趣和产品

5、卖点的桥梁。为什么切入点必须与顾客个人兴趣相关联呢?第18页，共69页。头脑风暴小组讨论，写出现在判断顾客常收集的相关信息和收集该信息的对应方法时间：15分钟第19页，共69页。需要了解的顾客信息连线练习（10分钟）确定类型与定位找到销售切入点顾客的预算顾客的品牌偏好顾客所处购买阶段顾客对产品的认知顾客的使用习惯第20页，共69页。2、判断顾客2.1、判断顾客的内容判断顾客的目的需要了解的顾客信息获得顾客信息的方法2.2、判断顾客的思路第21页，共69页。需要了解的顾客信息确定类型和定位B；C找到销售切入点A；B；D; E顾客的预算顾客的品牌偏好顾客所处购买阶段顾客对产品的认知顾客的使用习惯第

6、22页，共69页。2、判断顾客2.1、了解顾客信息了解顾客信息的目的需要了解的顾客信息获得顾客信息的方法2.2、判断顾客的思路第23页，共69页。获得顾客信息的方法顾客的预算顾客的品牌偏好顾客所处购买阶段顾客对产品的认知顾客的使用习惯结构化问题使用历史及本次购买经历本次购买经历直接询问直接询问第24页，共69页。2、判断顾客的思路2.1、了解顾客信息2.2、判断顾客的思路第25页，共69页。2.2、判断顾客的思路上门一句问候三个问题欢迎光临，看看最XX的三星液晶电视/冰箱/洗衣机！你是自己用还是帮别人看？这次看过哪些品牌了？有没有什么中意的型号？ 第26页，共69页。判断顾客小结 判断顾客在何

7、时进行？ 判断顾客了解信息的目的是什么？判断顾客的思路中一个问候三个问题各是什么？第27页，共69页。培训主题4、识别异议3、介绍产品2、判断顾客1、销售过程分析6、售后跟踪服务的思与行5、销售成交第28页，共69页。3、介绍产品3.1、FABE法3.2、FABE的局限3.3、后FABE时代第29页，共69页。3.1、FABE法某洗衣机波轮的FABE通过采用特殊的波轮结构，可形成向上及左右旋转的不规则强力水流，不仅上下左右立体式揉搓衣物，有效提高洗净度，同时促进衣物充分舒展，彻底解决了全自动洗衣机的缠绕问题。第30页，共69页。FABE详解Features（特征）：特殊的波轮结构Advanta

8、ge（优点）：形成向上及左右旋转的不规则强力水流，上下左右立体式揉搓衣物Benefit（利益）：有效提高洗净度的同时促进衣物充分舒展，彻底解决了全自动洗衣机的缠绕问题Evidence（实证）：洗衣机的波轮搅动水流通常是如何运动的？水流上下左右都运动怎样提高洗净度？衣物为什么会在洗衣机中缠绕？为什么洗衣机的波轮搅动水流上下左右都运动就可以使衣物不缠绕？衣物缠绕会引发什么洗衣问题？第31页，共69页。FABE详解Features（特征）：特殊的波轮结构Advantage（优点）：形成向上及左右旋转的不规则强力水流，上下左右立体式揉搓衣物Benefit（利益）：有效提高洗净度的同时促进衣物充分舒展，

9、彻底解决了全自动洗衣机的缠绕问题Evidence（实证）：洗衣机的波轮搅动水流通常是如何运动的？Advantage：背景知识水流上下左右都运动怎样提高洗净度？衣物为什么会在洗衣机中缠绕？为什么洗衣机的波轮搅动水流上下左右都运动就可以使衣物不缠绕？Benefit：A与B的联系衣物缠绕会引发什么洗衣问题？Benefit：背景知识第32页，共69页。3.2、FABE的局限性1Advantage（优点）是基于比较的。比较的基础是了解一定的背景知识，能建立有效参照物。而顾客通常缺乏这样的基础。第33页，共69页。3.2、FABE的局限性2Advantage(优点)与Benefit(利益) 间的清晰联系是

10、利益激发购买动力的基础，而这一基础同样建筑在大量的背景知识基础上。顾客背景知识的缺乏与接受的惰性是FABE型卖点影响力低下的根源之一第34页，共69页。3.2、FABE的局限性3感知利益的必要性需要背景知识（经验）的支持，如果缺失，顾客的相关需求将无法被激发。第35页，共69页。比较游戏A、洗衣机：通过采用特殊的波轮结构，可形成向上及左右旋转的不规则强力水流，不仅上下左右立体式揉搓衣物，有效提高洗净度，同时促进衣物充分舒展，彻底解决了全自动洗衣机的缠绕问题。B、洗衣机：波轮和内桶双力驱动, 双向旋转, 强力洗净衣物, 同时磨损低, 防缠绕第36页，共69页。3.2、FABE的局限性4产品同质化

11、严重，产品匮乏能一语中地征服消费者的特征与利益陈述雷同卖点时，为了征服消费者必须辅以对竞争社相同卖点的攻击攻击行为产生大量信息垃圾，导致消费者购买过程延长，比较乏力时还可引发恶性价格竞争第37页，共69页。3.3、后FABE时代3.3A、售卖标准3.3B、售卖标准案例第38页，共69页。3.3A、售卖标准1、何谓售卖标准2、售卖标准的要素第39页，共69页。1、何谓售卖标准售卖标准指通过帮助顾客建立体现目标产品优势的评估标准来实现销售的过程。需求形成收集信息形成认知确定购买标准购买使用用后评估弃置第40页，共69页。第41页，共69页。售卖标准第42页，共69页。2、标准的要素售卖标准=标准+

12、验证方法标准: 产品选择标准验证方法: 标准的检验方法第43页，共69页。培训主题4、识别异议3、介绍产品2、判断顾客1、销售过程分析6、售后跟踪服务的思与行5、销售成交第44页，共69页。4、识别异议4.1、关于异议4.2、非真实异议4.3、真实异议第45页，共69页。4.1、关于异议4.11、何谓异议4.12、异议的分类第46页，共69页。4.11、何谓异议定义对某一事物的不同见解异议产生原因对某一事物的理解不同或者立场不同而引出的不同观点为了达到拒绝的目的，而故意表达出的一种托辞 第47页，共69页。4.12、异议的分类非真实异议为了达到拒绝的目的，而故意表达出的一种托辞 真实异议对某一

13、事物的理解不同或者立场不同而引出的不同观点 第48页，共69页。4.2、非真实异议4.21、产生原因4.22、克服方法第49页，共69页。4.21、非真实异议的产生原因没有需求或需求不迫切又不愿直接拒绝习惯性拒绝方式销售纠缠过度第50页，共69页。4.22、非真实异议的克服方法识别+退出=增加有效工作时间第51页，共69页。4.3、真实异议4.31、产生原因4.32、克服方法第52页，共69页。4.31 真实异议的产生原因背景知识缺乏或差异需求本身不清晰立场差异第53页，共69页。4.32、真实异议的克服方法补充背景知识/卖点筛选发展需求购买顾问第54页，共69页。培训主题4、识别异议3、介绍

14、产品2、判断顾客1、销售过程分析6、售后跟踪服务的思与行5、销售成交第55页，共69页。5、销售成交5.1、成交时机5.2、基本成交法第56页，共69页。5.1、成交时机顾客询问最快交货时间顾客讨价还价问及售后服务及退换货规定询问使用和保养事项顾客在一番询问后，仔细端详产品并作思考状第57页，共69页。5.2、基本成交法5.21、假设成交法5.22、二选一成交法5.23、ABC成交法5.24、最后机会成交法5.25、锐角成交法第58页，共69页。5.21、假设成交法注意：只适用于犹豫不决的顾客方法：直接假设顾客同意购买而为其办理后续手续。顾客不反对即为赞同您是付现金还是信用卡，要办分期吗？第5

15、9页，共69页。5.22、二选一成交法 注意：给顾客的选择必须都是你想要的。方法：给顾客两种选择，令其任选其一。你是要台红色的还是要台白色的洗衣机呢？第60页，共69页。5.23、ABC成交法 注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：A：还有什么问题吗？没有了。B：就是都满意？是的。C：那我给你开票了。 您的送货地址是?第61页，共69页。5.24、最后机会成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：打折的活动今天是最后一天，你明天再来，同样的东西就要多交1000元。多亏呀！第62页，共69页。5.25、锐角成交法锐角成交法注意：直截了当地问；如果我能你能？方法：客户：有没有红色的？专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？第63页，共69页。培训主题4、识别异议3、介绍产品2、判断顾客1、销售过程分析6、售后跟踪服务的思与行5、销售成交第64页，共69页。、售后服务的思与行6.1、思，售后服务的重要性6.2、行，售后服务满意的基础标准第65页，共69页。6.1、思，售后服务的重要性一个已经成交的顾客还可能再次购买商品除了购买A产品，顾客还可能购买B产品，