电商运营网店定位课件

1、By Sylvia Han网店运营与管理能够建立淘宝平台店铺，并有成交订单目标分 类1.能进行市场调研以及店铺定位2.能开设网上店铺3.能进行店铺装修4.能对网上店铺进行日常管理5.能进行店铺推广能力目标知识目标1.了解网上开店的应该基本的基本素质和基本条件2.掌握网上开店的基本流程3.掌握网上店铺推广的主要方法4.掌握网店客服的主要方法5. 掌握网店物流解决 办法课程目标3职业岗位描述网店专员网店客服管理网店，接受客户网上咨询并达成销售、处理售后问题。网店美工商品拍照与图片处理、网店装修网店运营人员商品日常管理、网店推广、活动管理等。网店店长管理网店团队，协调各部门工作，完成网店运营目标。开

2、店准备网店开设发布产品日常运营由基础内容逐层深入；分组进行教学，评估；授课内容网店美工网店客服运营专员网络推广专员分组职能设置店长-记录团队里所有的成员的工作内容，团队所有花费及绩效考核，带领团队出单，团结协调团队；网店美工-拍摄及美化图片，网店装修，具有一定审美，最好具有美图秀秀功底；网店客服-订单的跟踪回复以及纠纷的处理，有耐心并且细心，做事严谨有条理，具有亲和力，善交谈；运营专员-工货源的寻找、物流房方式方式具有资源优势以及人脉优势；具备探索能力，能吃苦；网络推广专员-熟悉社交平台，能够迅速定位目标客户进行店铺推广，优化推广店长课程分组分组结果文档名称：第x组分组结果组队名称：队长：队员

3、及职能：店铺经营类目：平台选择：淘宝or速卖通店铺地址及店铺名称：1开店前期准备01店铺定位02货源寻找目录01店铺定位02货源寻找目录1.1电子商务的概念特点与形式什么是电子商务深层次的电子商务信息流商 流资金流物 流在线洽谈寻找客户支付收款下单购买在线发货电子报关电子纳税买家接受到商品信息进店挑选商品比较、咨询什么是电子商务深层次的电子商务下单/支付物流配送及收货评价客户管理和关系维护电子商务的特点和运用寻找、发现产品/服务信息各种信息比较洽 谈订 购付 款物 流 配 送商 品 验 收消费者服务和支持【电子商务的一般流程】电子商务的特点和运用降低成本，提高效率没有时间和地域的限制公平享用信

4、息资源减少了交易的中间环节增强了买卖双方之间的互动性快捷的信息传递速度发展历史1997年开始起步，主要是一些IT厂商和媒体1999年马云成立来阿里巴巴。同年，创办了易趣（中国第一个C2C电子商务网站）1999年6月，携程网的创建1999年11月，当当网的成立2000年5月，联想和金山共同投资组建了卓越2000年12月，软银投资2000万美元与阿里巴巴结盟2000年上半年，电子商务高速膨胀，下半年，金融危机2003年SARS爆发，网络交易成为最受青睐的交易手段，马云投资了1亿元人民币推出淘宝，并创建支付宝2006年，亚马逊收购卓越2008年网络交易规模超过千亿电子商务形式B2B：阿里巴巴、中国供

5、应商、中国制造商、慧聪网、中国化工网B2C：京东、亚马逊、红孩子、蘑菇街、美丽说C2C：淘宝电子商务的主要表现形式B2C的类型1、综合商城：如淘宝商城2、专一整合型：如赛V网3、百货商店：如亚马逊、当当网、卓越网等4、垂直网店：如麦考林、红孩子、京东商城等5、复合品牌店：如李宁、佐丹奴、百丽等6、轻型品牌店：如PPG、梦芭莎等7、服务型网店：如易美、亦得代购8、导购引擎型：如爱比网1.2网店市场调研市场调研Marketing Research市场调研是指以科学的方法，系统地、有目的地收集、整理、分析和研究所有与市场有关的信息，特别是有关消费者的需求、购买动机和购买行为等方面的信息，从而把握市场

6、现状和发展态势，有针对性地制定营销策略，取得良好的营销效益。市场调研的定义你知道哪些市场调研方法？图3.1：街头问卷调查图3.2：电话访谈图3.3：讨论小组图3.3：神秘访问员直接收集第一手资料，如问卷调查、专家访谈和电话调查等。直接调查间接收集第二手资料，如报纸、杂志、电台等媒介刊播的现成资料。间接调查市场调研的方法在线调查问卷的设计问卷的基本结构问卷设计的过程问卷的版式要求问卷的基本结构请问：一份标准的市场调查问卷应该包括哪几部分内容？1. 标题2. 说明信3. 填表说明4. 正文5. 作业记录问卷的基本结构标题问卷的标题是概括说明调查研究主题，使被调查者对所要回答什么方面的问题有一个大致

7、的了解。确定标题应简明扼要，易于引起回答者的兴趣。例如“大学生消费状况调查”，“我与广告公众广告意识调查”等。而不要简单采用“问卷调查”这样的标题，它容易引起回答者因不必要的怀疑而拒答。注意：标题应该尽可能得简明扼要，一目了然，最好是能够激发被访者的兴趣度和责任感。主要是用来说明调查的目的、需要了解的问题及调查结果的用途等。有些问卷还要有问候语，以引起被访者的重视。同时还要向被访者介绍调查组织单位、请求被访者合作、向被访者表示感谢等。作用用词语气必须礼貌、热情、诚恳、大方；内容主要是简要介绍调查的目的、需了解的问题及调查结果的用途等；还需对涉及被访者的隐私信息或商业机密作保密承诺，以争取被访者

8、的积极参与。要求问卷的基本结构问候语“公众医疗保险意识调查问卷”问候语 女士/小姐/先生： 您好！ 我是北方市场调查公司的访问员，我们正在进行一项关于公众医疗保险意识的调查，目的是想了解人们对医疗保险的看法和意见。您的回答无所谓对错，只要是您真实的情况可看法即可。我们对您的回答将完全保密。可能要耽误您15分钟左右的时间，请您配合，谢谢您的合作。 问候语主持调查机构调查目的资料保密访问所需时间意见的重要性感谢问卷的基本结构填表说明填表说明，也称指导语，是用来指导被调查者填答问题的各种解释和说明。不同的调查问卷，对指导语的要求不一样，指导语所采取的形式也多种多样：属于“填表说明”如： 请在符合您情

9、况的项目旁“”内打“”如：请在每一个问题后适合你自己情况的答案序号上划圈，或在“_”处填上适当的内容卷头指导语一般针对具体某个问题作指示如:（可选多个答案）注： 无特殊说明的情况下，一律只选一项 !卷中指导语问卷的基本结构正文调查内容是调查者所要了解的基本内容，是调查问卷中最主要的部分，又叫正文部分，同时也是问卷设计的关键部分。 它主要是以提问的形式提供给被调查者，这部分内容设计的好坏直接影响整个调查的价值。 主要包括：各类问题及其答项、问题的编码。问卷的基本结构作业记录综合优化问题类型提问方法问题次序问卷设计的过程开放式问题(open-end questions）1. 自由回答法它要求被调查

10、者根据问题要求，用文字形式自由表述。例：“你对美国航空公司有什么意见？”2. 词语联想法给被调查者一个有许多意义的词或词表，让被调查者看到词后马上说出或者写出最先联想到的词。例：“当你听到下列文字时，你脑海中涌现的第一个词是什么？”航空公司_ 美国 _ 旅行 _ 3句子完成法 提出一些不完整的词句，每次一个，由被调查者完成该词句。例： “当我选择一个航空公司时，在我的决定中最重要的考虑点是 ” 4文章完成法 由调查者向被调查者提供有头无尾或有尾无头的文章，由被调查者按自己的意愿来完成，使之成篇，从而借以分析被调查者的隐秘动机。例：“我在几天前乘了美航班机。我注意到该飞机的内部都展现了明亮的颜色

11、，这使我产生了下列联想和感慨” （现在请你完成这一故事） 5角色扮演法 这种方式不让被调查者直接说出自己对某种产品的动机和态度，而让他(她)通过观察别人对这种产品的动机和态度来间接暴露自己的真实动机和态度。 封闭式问题(closed-end questions)封闭式问题：给定备选答案，要求被调查者从中做出选择，或者给定“事实性”空格，要求如实填写。可分为：.是否式（两项选择题）、多项选择式（多项选择题）1.是否式（两项选择题）两项选择题，也称是非题，是多项选择的一个特例，一般只设两个选项，如“是”与“否”；“有”与“没有”等。这两种答案是对立的、排斥的，被调查者的回答非此即彼，不能有更多的选

12、择。特点：简单明了。 缺点：所获信息量太小；容易产生大量的测量误差例： “您家里现在有吸尘器吗?” 答案只能是“有”或“无”。 “您是否打算在近五年内购买住房?” 回答只有“是”或“否”。2多项选择式（多项选择题）多项选择题是从多个备选答案中择一或择几。 这是各种调查问卷中采用最多的一种问题类型。 由于所设答案不一定能表达出填表人所有的看法，所以在问题的最后通常可设“其他”项目，以便使被调查者表达自己的看法。例：“在本次飞行中，您和谁一起旅行？” 没有 只有孩子 配偶 同事/朋友/亲属 配偶和孩子 一个游览组 其它 例：“您喜欢下列哪一种牌号的牙膏 中华 芳草 洁银康齿灵 美加净 黑妹3填入式

13、问题填入式问题一般针对只有惟一答案（对不同人有不同答案）的问题。对于答案不固定的问题，只能设计成开放式问题）。例：您工作年限是 年 您的出生年月是 年月日。 4顺位式问题顺位式问题，又称序列式问题，是列出若干项目，要求被调查者按一定原则进行排序。顺位方法主要有两种：一种是对全部答案排序；另一种是只对其中的某些答案排序。例：“您选购空调的主要条件是(请将所给答案按重要顺序1，2，3填写在口中) 价格便宜 外型美观 维修方便 牌子有名 经久耐用 制冷效果 噪音低 其他5态度评比测量题 态度评比测量题是将消费者态度分为多个层次进行测量，其目的在于尽可能多地了解和分析被调查者群体客观存在的态度。 例：

14、“您喜不喜欢喝矿泉水?” 很不喜欢 不太喜欢 一般 比较喜欢 很喜欢 例： “小的航空公司一般比大公司服务得好。” 坚决不同意 1 不同意 2 不同意也不反对 3 同意 4 坚决同意 5 注意：设中性层次（中间层次）；左右两端的层次数最好相等。6矩阵式问题矩阵式问题，是将若干同类问题及几组答案集中在一起排列成一个矩阵，由被调查者按照题目要求选择答案。 矩阵式问题可以采取表格式矩阵，也可以采取非表格式矩阵形式。 优点：节省问卷篇幅；同类问题集中排列，回答方式相同，也节省了阅读和填写时间。 缺点：这种集中排列方式较复杂，容易使被调查者产生厌烦情绪。7比较式问题比较式问题，是将若干可比较的事物整理成

15、两两对比的形式，由被调查者进行比较后选择。比较式适用于对质量和效用等问题作出评价。应用比较法要考虑被调查者对所要回答问题中的商品品牌等项目是否相当熟悉，否则将会导致空项发生。例：“请比较下列不同牌号的可乐饮料，哪种更好喝?”(在各项您认为好喝的牌子方格中划) 黄山 天府 天府口 百龄口 百龄口 奥林 奥林 可口 可口口 百事口 百事口 黄山 8过渡式问题相倚式问题有些问题只适用于样本中的一部分对象，而某个被调查者是否需要回答这一问题常要依据他对前面某个问题的回答结果而定，这样的问题即相倚问题。例： Q9 您经常参加社团的活动吗？1 、经常（跳到Q11题） 2、 偶尔 3、 从不Q10 您较少参

16、加社团活动的最主要原因是1、没时间 2、自己本身不感兴趣 3、活动不吸引人 4、其他(请注明)_ Q11 您认为您所在社团目前收取的会费水平是否合理？ 1、合理 2、不合理 3、不知道 混合型问题混合型问题，又称半开放半封闭式问题，是一种介于开放式问题和封闭式问题之间的一种问题设计方式，即在一个问题中，只给出一部分答案，被调查者可从中挑选，另一部分答案则不给出，要求被调查者根据自身实际情况自由作答。1. 避免一句多问现象您为何不看电影而看电视？您为何不看电影？您为何要看电视？什么原因使您改看电视？问卷设计注意的问题2. 避免提断定性的问题您抽烟吗？您一天抽多少支烟？您一天抽多少支烟？ 这种问题

17、即为断定性问题，被调查者如果根本不抽烟，就会造成无法回答。 正确的处理办法是此问题可加一条“过滤”性问题。 如果回答者回答“是”，可继续提问，否则就可终止提问3. 避免使用专业词汇您理发的频率如何？您多长时间剪一次头发？4. 避免提一般性问题您对百货商场的印象如何？您认为百货商场的营业时间是否合适？修改：“您对某百货商场的印象如何?” 这样的问题很难达到预期效果，可具体提问：“您认为百货商场商品品种是否齐全、营业时间是否恰当、服务态度怎样?”5. 避免使用不确切的词您是否经常购买洗发液？您上月共购买了几次洗发液？ 这些词语，各人理解往往不同，在问卷设计中应避免或减少使用。例如 “普通”、“经常

18、”、“些”等， 以及部分形容词，如“美丽” 等。6. 避免引导性问题人们都说A牌比B牌好。您是否也这样认为？您认为A牌和B牌哪个好？ 如果提出的问题不是“执中”的，而是暗示出调查者的观点和见解，力求使回答者跟着这种倾向回答，这种提问就是“引导性提问”。7. 避免存在过多计算您家每人平均每年的食品支出是多少？您家每月食品支出大概是多少？您家有几口人？8. 避免提时间久远问题您去年家庭生活费用支出是多少？您家上月生活费用支出是多少？9. 避免直问敏感问题您有痔疮吗？许多人都患有痔疮。您有这方面的烦恼吗？ 又如，直接询问女士年龄也是不太礼貌的，可列出年龄段：20岁以下，2030岁，3040岁，40岁

19、以上，由被调查者挑选。 出门旅游也是休息的一种形式，它和休息并不存在选择关系，正确的问法是10. 避免使用含糊不清的句子你最近是出门旅游，还是休息?你最近是出门旅游，还是在家休息? 即问题相互之间的排列组合和排列顺序。 确定问题的排列顺序必须按以下两条基本要求： 便于被调查者顺利作答； 便于资料的整理和分析。 确定问题次序类型性质深度逻辑 先：封闭式问题 后：开放式问题 先：一般性问题 后：敏感性问题 先：简单的问题 后：复杂的问题 先：总括性问题 后：特定性问题细化成本核算，提供真实准确的成本报表对成本进行事前预测对现场成本进行事中控制 相关说明应当保持凸显01020304细化成本核算，提供

20、真实准确的成本报表对成本进行事前预测答题区域应当留够空间版面布局应当简洁雅观问卷问题应当排列合理问卷的版式要求1调研本土市场充分了解哪些商品是本地产的，或者货源比较丰富、价格适宜。这样可以降低商品的成本，获得价格优势2调查网上商品市场主要是了解哪些商品适合在网上销售，哪些商品的市场需求量大，以及哪些商品在网上有货源等。3商品本身的调研商品种类选择的好坏，流行元素，此外，在选择经营商品的时候，要注意尽量选择体积小、好储存、易运输的商品网店前期准备-市场调研1调查本土市场列举出本土具有优势的产品，或者货源优势的产品2调查网络市场调研网络上的销售量、竞争力、以及需求指数3调查商品本身要求调查产品的体

21、积，重量，材质，功能，生产地、流行元素，流行颜色1.3网店STP策略选择网络市场细分概述-市场细分市场细分的概念是美国市场学家温德尔史密斯(Wendell R.Smith)于1956年提出来的。按照消费者欲望与需求把因规模过大导致企业难以服务的总体市场划分成若干具有共同特征的子市场，处于同一细分市场的消费群被称为目标消费群，针对于不同的市场细分而实施不同的策略。图4.1 海飞丝洗发水的市场细分产品市场定位Marketing Position市场定位是指根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者或用户对该种产品的某种特征、属性和核心利益的重视程度，强有力地塑造出本企业产品 与众不同的、给人

22、印象深刻、鲜明的个性或形象，并通过一套特定的市场营销组合把这种形象迅速、准确而又生动地传递给顾客，影响顾客对该产品的总体感觉。市场定位所谓定位，在对本产品和竞争产品进行深入分析，对消费者的需求进行准确判断的基础上，确定产品与众不同的优势及与此相联系的在消费者心中的独特地位，并将它们传达给目标消费者的动态过程。 -定位阿尔里斯和杰克特劳特01客户心智有限02客户厌恶复杂混乱03客户缺乏安全感04客户的印象不会轻易改变05品牌延伸使客户失去焦点为什么需要定位选择目标市场Target企业通过市场细分选择了自己的目标市场，专门研究其需求特点并针对其特点提供适当的产品或服务，制定一系列的营销措施和策略，实施有效的市场营销组合网络营销目标市场的选择确定需求，服务哪类顾客确定营销目标市场范围战略确定采取怎样的网络目标营销策略网络营销目标市场的选择1）该网络细分市场有一定购买力能取得一定的营业额和利润（2）该网络细分市场有尚未满足的需求有一定的发展潜力（3）企业有能力满足该网络细分市场的需求有市场取胜所需要的技术和资源 （4）企业有开拓该网络细分市场的能力有一定的竞争优势实践内容完成实训报告-开店准备网店调研与定位：针对于产品的本土市场、网络市场以及产品本身