迎宾部管理咨客培训流程

1、主副接岗位职责：1、积极参加例会，听从工作安排，仪容干净整齐；2、能准确掌握房态，配合做好房态，安排带客。3、面带微笑，声音甜美，热情待客，表达清晰4、了解熟悉本公司的消费路线和政策，能正确引领宾客消费。5、做好每天的订房、，按规定做好订房、派房、转房、取消房的工作。6、了解每批客人的特性级需求，记住每批客人特征、人数和等候位置，记住客人姓氏，以便随时尊称称呼7、礼貌用语随时到位，、消费、解说、合理并用。主副接工作流程一：营业前准备好工作前一切准备（仪容仪表、笔、纸、设备检查、是否够额、卫生合格标准等）核对交接事项，并了解待客批数及当班的预定房。待客准时标准站位等待客人到来。二：营业中1.当客

2、人进入大厅时，应距离在 1.52 米时，主副接应以 35鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑并致欢迎词“你好，欢迎光临”。 2.主副接主动询问客人是否有订房，如客人有订房，主副接应询问客人预定的房号及订房人，然后核实确定说：“你好，让你久等了，你的定房是 XX 房，麻烦这边请”。如客人无订房的情况下问清客人人数，根据客人需求安排房间，介绍消费状态，例如：“先生| ，你好，你几位？需要一个什么类型的包厢， 公司有大房最低消费 XX 元，进入包厢后服务员会为您服务解说。”如客人不接受，要及时的调整包厢。主接要通知室 带客房号并讲客人是订房或自来客。应注意掌握主动性和灵活性，在没有明确房态时，严禁吧客人

3、带入包厢内。带客时走在客人前方距离 1.5 米处，做到三步一回头以免漏客人，在过程中要热情大方、主动与客人沟通。带客进包厢应站在房们一侧，用身体挡住门示意客人“请,请进”；做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。客人全部进入包厢后，轻轻将门关上并说：“以下有公主为您服务，祝您玩的开心”迅速回到岗位，迎接下一批客人到来。送客时离客人 1.52 米时，要鞠躬微笑表示，“光临，请慢走，欢迎下次光临！”如客人到公司，没房情况下，安排客人在沙发休息中途为客人提供水、上网等服务，当有房间时要及时通知客人三、营业后下线前，应将订房、统计，以报表形式交与要写入班交接表，认真，字迹清晰将区域环境打扫干净，通知检

4、查集合后会，下线解散1F 订房流程1、主副接要清楚地知道房间状态。在每订一间房后要本上以免订错或订重2、必须在三声之内接听，即时放下手上的工作，拿起使用礼貌用语，语气轻柔，咬字清晰，“您好，KTV，很高兴为您服务？” 如客人订房时，应先准备好（笔、和纸），要介绍清公司消费并详细询问客人的、人数、时间、号码、预留时间，有没有特殊要求等，必须向客人复述所的内容说话、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。进行如实登记，内容要准确。后订入电脑内3 若订房时要询问订房人是谁，客人的号码，也要在本。并把房号通知该，后订入电脑内4. 当客人来电订房，但房已暂订满，应向客人道歉，并

5、客人，以便于在有可能的情况下及时为客人作出安排（说：“的房间暂时已经订满了，您能留下您的吗？如果有订房变动（空房），会马上跟您联系）在订座本上客人的，并做好提示记号，感谢客人的来电。5.当订房时，房间在满的情况下，要为留房或排房如果有订房变动（空房）或客离，立马与员工及时联系并通知房间号6、在挂时待客人挂断后方可挂断。7、接听完，要即时清楚无误地填写好订房，每位主副接要经常查看订房，了解订房情况。人房尽快安排，或议客人更改日期或时间。如果客人表示认可，应将客人的详尽资料下来（姓氏、人数、时间、）并送顾客离开。（送客时应送至顾客离开视线为止）1F 订房制度1进场后的客人一律视为散房。2进场后客人

6、如没订房情况下在大厅或走道叫到场的，只能视为散房点房，若冒充是订房的，第一时间通知干部进行处理。3主副接严禁订假房，空房，如订下的房客人没来，必须在 10:30以前催房，通知订房人办理退房，10:30 之后一律视为订空房（特殊情况上报总经理）4主副接必须在订房的同时，清楚的告诉订房包厢号，以便客人到后直接进房5.主副接不能私自将客人定房转入订房，发现重罚9、如客人参观房间，首先每位主副接必须清楚每间房的大小、设备设施、当客人来看房间，按照引领客人入座的标准进行，如果在非营业时间应让顾客在房间门外稍等，先将房间的灯打开，再请顾客入内：员留下要求预订日期已没房时：建议客人或8、若有客人或5两个同时

7、为一批客人订房，发生争执时，公司规定，客人进入哪个订房就为订房人业绩。（且出客人电话码）6.客人订房时，入超过规定时间内，应及时的回拨客人，要给客人合理的解释7.订房人如订房后，要及时K 少谁预定房，以便 K 少写好房间卡8.订房后要将订房资料在做报表时，字迹清晰，不能乱涂乱画1F 转房流程1.2.根据服务或客人要求看是否有对应包厢情况下及时的通知服务或客人3.如果在转包时未有同等相等的包厢的话要及时通知告诉客人转包厢的价格及消费4.如没有房间清况下要及时通知区域并在本上一但有房情况下要及时告诉客人5.该包厢转房后，出清后好带下一批客人6.订房人转房的话要及时调整收到转包厢信息要及时收到并回扣

8、清当区域服务1F 主副接对讲用语1. 上线前要与各区试机主接：“xx 区收到请讲”XX 区：“收到请讲”主接：“试机、试机”Xx 区：“对讲清晰”主接：“收到感谢”2. 订房预定通知用语主接：“xx 区收到请讲”XX 区：“收到请讲”主接：“XX 房 XX 人预订”XX 区：“收到感谢 XX 房 XX 人预订”3.带客用语主接：“xx 区 XX 房带客”XX 区：“收到 XX 房带客感谢”主接：“ XX 房是 XX 人预订（自来客）”XX 区：“收到感谢 XX 房 XX 人预订（自来客）”4.返客用语主接：“xx 区 XX 房返客几位客人”XX 区：“收到 XX 房返客感谢”5.转房用语XX

9、区： “主接 XX 房需要什么包厢或设备以坏换一个同等包厢”主接：“收到感谢，请稍等”主接：“ XX 区收到请讲让客人看一下 XX 房是否满意”XX 区：“收到感谢”XX 区：“主接 XX 房已转 XX 房”主接：“收到 XX 房已转 XX 房感谢”6.客离用语XX 区：“ XX 房客离”主接：“收到 XX 房客离感谢”主接：“ XX 房是否出清”XX 区：“XX 房出清（XX 房稍等一下正在做卫生）”主接：“收到感谢 XX 房出清（麻烦快一点，有客人在等）XX 区：“收到感谢”1F管理1.定点时间内要与财务领取。2.客人或员工在领取时必须有公司收银单据方可取票3.要统计以报表形式报到并且输入电脑内4. 如当天用完时要及时的与财务沟通，没有情况下及时。及