商务礼仪实训讲义课件

1、课程目标:1、帮助您深刻认识良好的职业礼仪对企业的商务形象及个人的积极意义；2、通过训练，掌握应具备的基本商务礼仪规范（仪表、仪态、基本体姿等）。2022/7/191一、现代商务礼仪观念导入（一）礼仪的含义 礼：尊重 仪：表达尊重的方式、方法 他人自己2022/7/192礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。 礼仪的根本内容是“约束自己，尊重他人”； 礼仪的目的是为了让人们能轻松愉快地交往； 2022/7/193礼仪的基本原则“为他人着想”； 礼仪的精髓“己欲立而立人，己欲达而达人”、“己所不欲，勿施于人” 2022/7/194（二）学习现代商务礼仪的意

2、义商务礼仪是指在商业活动和交往中通行的行为规范和交往礼节。 对大环境而言： 是社会主义精神文明建设的需要； 2022/7/195 1、有利于创造和谐的商务关系，提高商务活动的效率； 2、规范商务交际行为，树立良好的企业服务品牌形象； 3、形成良好的企业文化氛围，提高企业职员的职业自豪感。对现代企业而言：2022/7/196 1、帮助您通过保持良好的职业状态，获得积极的服务反馈，增加工作的幸福感； 2、传播积极的礼仪文化，引导我们的客户提高礼仪素养，让您获得更好的商务交流环境； 3、您的礼仪素养，帮助您获得良好的职业品牌荣誉，让您拥有更好的职业发展前景； 4、您会为您的家人、朋友树立积极榜样，提

3、升您生活的品质。对您而言：2022/7/197（三）现代商务礼仪的基本准则遵守社会公德 遵时守信 真诚谦虚 热情适度 理解宽容互尊互助 2022/7/198二、现代企业员工的 职业礼仪形象塑造2022/7/199（一）现代企业员工的仪容、仪表礼仪1、仪容、仪表的含义： 仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人卫生等方面。 仪容在某种程度上也是仪表所包括的内容，泛指人的外观、外貌。 仪表和仪容是实施礼仪的第一步 2022/7/19102、现代职业仪容、仪表的要求2022/7/19112022/7/19122022/7/1913男士:2022/7/1914 1.短发，清洁、整齐，不要太新

4、潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）2022/7/19156.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内2022/7/1916女士:2022/7/19171.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；2022/7/19185.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋

5、子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。2022/7/19193、现代职业仪态规范与训练 仪态的含义：服务三姿讲解与训练站姿 2022/7/1920耸立站姿 男士2022/7/1921耸立站姿 女士2022/7/1922耸立站姿 女士2022/7/1923体前握手站姿 男士2022/7/1924体前握手站姿 女士2022/7/1925体后背手站姿 男士2022/7/1926体后背手站姿 女士2022/7/1927商务三姿讲解与训练坐姿 男士坐姿2022/7/1928几种不规范的坐姿2022/7/1929女士坐姿2022/7/1930女士坐姿2022/7/1931电脑操作坐姿2022/7/1932服

6、务三姿讲解与训练走姿要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。2022/7/1933抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走2022/7/19342022/7/1935走姿的十项禁忌 1.低头看脚尖:我心事重重,萎靡不振2.拖脚走:未老先衰,暮气沉沉3.跳着走:心浮气躁4.走出内/外八字5.摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:会被误解,特别是在公

7、共场合很易给自己招麻烦2022/7/19366.走路时大半个身子前倾:动作不美,又损健康7.行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞8.行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为侵犯人权或人身侮辱9.行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响10.边行走,边吃喝2022/7/1937其他服务姿态的讲解与训练：蹲姿 适用情况：整理工作环境； 给予客人帮助；提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。动作要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。2022/7/19382022/7/19392022/7/

8、1940注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙2022/7/1941其他姿态的讲解与训练：手姿指引服务手姿动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；2022/7/1942直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；2022/7/1943曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；2022/7/1944斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。2022/7/1945展示手姿一是将物品举至高于 双眼之处，这适于被 人围观时采用； 二是将物品

9、举至上不 过眼部,下不过胸部的 区域，这适用于让他 人看清展示之物。2022/7/1946递物手姿动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，用左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。2022/7/1947眼神的运用规范与训练 目光凝视区域：A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上， 而是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语

10、时，应将目光移开。目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。2022/7/1948视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。2022/7/1949职业微笑规范与训练 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。2022/7/19502022/7/1951阳光灿烂的微笑标准摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拔不要露出牙齿。2022/7/1952把手举到脸前：一边上提，一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：双手按箭头方向做“拉”

11、的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。2022/7/1953手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言 2022/7/1954三、现代商务交际礼仪 2022/7/1955（一）见面礼仪 1、称呼 (1)一般称 (2)职务称（个别终身制式的头衔） (3)职业称 (4)姓名称 (5)亲属称 (6)学位、同志称2022/7/1956（二）致意礼节1、微笑2、点头3、欠身4、鞠躬5、握手2022/7/1957致意礼节欠身运用场合遇到客人表示问候、致意时，15度欠身；动作要领行礼时面对客人，必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目

12、视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前倾。前倾速度适中，到达15度时稍停顿2秒钟，然后慢慢回身，这样会令人感觉很舒服。2022/7/1958致意礼节鞠躬运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时， 15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。2022/7/1959致意礼节握手公务全握式动作要

13、领： 1、两并拢，距离适中； 2、虎口对虎口； 3、力度相适； 4、眼睛互相注视交流；2022/7/1960社交半握式（男士和女士）动作要领：1、只握双方的手指部分；2、时间不要太长；2022/7/1961亲密双握式动作要领： 两母指不要交叉。2022/7/1962几种握手禁忌2022/7/1963握手的礼仪规范 注意伸手的先后顺序。 与他人握手时，手应该是洁净的。 握手时一定要用右手，用左手与别人相握，是失礼的行为。 握手时要面带微笑，眼睛注视对方。 握手的力度要适中。 2022/7/1964 要把好握手的时间。 握手时右手握着，左手又加上去，以表示更加亲切和尊重对方。 除了残疾人、老人、身

14、体欠佳者外，不能坐着与人握手。 握手时不要拍对方的肩膀。 年幼对年长者，身份低对身份高者，握手时应稍微向前欠欠身，小小的鞠躬，以示尊敬。2022/7/1965（三）名片礼仪1、名片的功能 （1）便于自我介绍。 （2）便于保持联系。 （3）名片可以显示个性。 （4）名片可用来经营、宣传和业务往来。 2022/7/19662、使用名片的礼仪规范（1）递名片 做好递名片前的准备工作。 名片的递送应遵循一定的顺序。 掌握递交名片的时机。 注意递送名片的姿态。2022/7/1967（2）接名片 当对方递送名片时，要立即放下手中的事情、起立，双手接过名片，并仔细的阅读一遍，尽快记住对方是何人，以示尊重。

15、如果名片上有不认识的或读不准的字，要虚心请教，不可随便叫出。 看完名片后，要郑重地将其放好，并表示谢意。2022/7/1968 在交往场合往往要一下接受好几张名片，千万不要搞混，张冠李戴，这样会让人不快。 为了尊重对方的意愿，尽量不要向他人索要名片。2022/7/1969（四）引路礼仪在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时：上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“

16、这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。2022/7/19702022/7/1971（五）开门礼仪向外开门时：先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时：敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门：有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了2022/7/19722022/7/1973（六）电梯礼仪电梯没有其他人的情况：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，

17、按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先。在电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。2022/7/1974四、商务电话礼仪与应对技巧2022/7/1975前 言 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。2022/7/1976接 听 电 话 的 技 巧动作与注意事项 不要让铃声响太久

18、若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记。 问候并报出身份。 如：您好。XX分理处、 早上好，我是XXX 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：覃经理您好，需要我为您做些什么？ 声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒问候并报出身份确认对方的身份承下页2022/7/1977 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握6W3H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话接上页2022/7/1978打 电 话 的 技 巧动作与注意

19、事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握6W3H的原则。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话2022/7/1979代 接 电 话 的 技 巧 来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。（承下页）2022/7

20、/1980主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）2022/7/1981 来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人 正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言（承下页）2022/7/1982（接上页） 将听筒朝桌面放下对方要求等一会 告

21、诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。注意等待的时间2022/7/1983电 话 注 意 事 项 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。2022/7/1984 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。

22、同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理： X X X不在。 X X X不在，请您明天再打来试试。 X X X不在，大概下午会回来。2022/7/1985 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。2022/7/1986 接到客户抱怨电话，若抱怨 的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。2022/7/198

23、7五、商务接待礼仪2022/7/19881、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3、整齐清洁；4、借齐需要的小册子；5、时钟及日历表；6、花瓶；7、安排好当天的工作程度表；8、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备1、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！” 2、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 。第二步：主动招呼来访者 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或

24、女士）。”迅即与有关人员联络 。 如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？第二步：迅速、准确地传达联络 考验你的接待技巧的时候到了！接待多个访客时的注意事项：（1）应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”（2）联络会晤人员： A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3）会晤人员不在时： A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员

25、去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。 不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左

26、侧下行。 3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引领访客第四步：入座，备茶会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？ 开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排

27、是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。 请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 端茶的步骤如下：1、事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 4、访客离去后如有吸烟的访客到访时： 1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。 2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空