成为最佳销售的技巧-课件

1、Page 1销售技巧课程成为最佳Page 2 姓名,城市,销售经历性格特点: 用一种颜色表示 为什么？这种性格特点对销售来说有什么益处？ 一分钟展示你自己Page 3您的期望Page 4掌握专业销售技巧在实践工作中能够和客户达成基本的沟通使公司/专员在客户心目中更显专业性促成优秀的绩效期望Page 5 一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个月他问老板：“如果我兢兢业业工作一个月，我能转正吗？”老板答道：“你的问题让我想到一个冷房间的温度计，你用热手捂着它，能使表上显示温度上升，不过房间一点也不会温暖。” 今天的成就是因为昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努力。 其实真正的成功是一个过程，

2、是将勤奋和努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。这要靠我们的意志，但更重要的是建立一个良好的生活习惯和工作习惯。成功无捷径Page 6遇到这种情形, 你怎么办?Page 7保持乐观, 积极思维Page 8成功?! 必需期望心态技能Page 9专业销售技巧 COPYRIGHT AstraZeneca Asia Pacific. All Rights Reserved. Page 10 各章重点 章节重点1. 理解销售为什么，怎么做？2. 访前分析3. 顺利开场4. 跟进承诺5. 传递信息6. 处理异议7. 获得承诺8. 访后分析9. 课后计划 怎么做正确地应用于工作中Page 11 课程目标全

3、面掌握销售流程与技巧制定年度拜访活动计划及所需的投入认真执行计划, 并根据情势变化调整计划与行动提高绩效, 达成目标成为最佳Page 12第一部分理解销售成为最佳Page 13目前的销售方法是依据传统的环境外部环境内部环境容易见到客户每个拜访时间较长不容易见到客户拜访时间缩短激烈的竞争各公司销售队伍规模都很小稳定的产品线各公司销售队伍规模均增大超级品牌的产品线持续增长的业务目标然而，环境在不断地变化环境： “因需而变”Page 1419942004辉瑞制药辉瑞制药华纳兰博特普强制药法玛西亚英国西尔大药厂葛兰素威康史克必成葛兰素史克山道士汽巴诺华制药安万特Fisons赫斯特Marion Merr

4、el赛诺菲赛诺菲安万特众多的竞争对手以国家或地区为着眼点较小规模的销售队伍为数不多、规模庞大的竞争对手着眼于全世界各公司销售队伍规模不断增大 彼此激烈的竞争罗纳普朗克圣德拉堡外部环境：“竞争变得越来越激烈”Page 1541对公司和产品不了解，或者仅有有限的了解。了解阶段2对公司和产品有初步了解,并有意愿合作经销。评估阶段3在一定区域范围内经销有限品种,并达到一定规模。试验阶段4经销多种品种, 达到相当规模,并通过渠道覆盖更广大地区。接纳阶段赢利/服务成本的回报产品接纳度阶梯Page 16数量的标准（年度拜访的投入）Page 1741对公司和产品不了解，或者仅有有限的了解。了解阶段2对公司和产

5、品有初步了解,并有意愿合作经销。评估阶段3在一定区域范围内经销有限品种,并达到一定规模。试验阶段4经销多种品种, 达到相当规模,并通过渠道覆盖更广大地区。接纳阶段建立相互联系的拜访推动沿AL移动1st24th or 36th48th 4th or 12th Page 18建立一个书面的拜访目标“产品接纳度阶梯” 了解阶段 评估阶段 试验阶段 接纳阶段S.M.A.R.T. （specific, measurable, ambitious, realistic, and time-bound）（具体的、可衡量的、挑战的、现实的、以及限定时间的）。每一个步骤阶段Page 19建立一个书面的拜访目标“

6、产品接纳度阶梯” 了解阶段 评估阶段 试验阶段 接纳阶段每一个步骤阶段洛赛克传递产品重要信息和公司商务政策,达成共识并建议开始经销洛赛克。 ? calls经销洛赛克达到公司最低目标要求,并尝试部分替代竞争产品。 ?calls洛赛克经销达到一定规模, 并开始通过渠道向更广大地区覆盖。 ?callsPage 20质量的标准 任职技能A级 B级C级 Selling Skills ability to influence customers behavior 销售技巧 影响客户行为的能力 代表能专业自信的介绍自己和公司，建立和谐的交流氛围，并展示长期合作的诚意 收集并更新客户资料和市场信息，制定区域业

7、务计划和拜访目标 跟进客户上次的承诺，确保每次拜访之间都有联系和承诺执行情况 掌握公司相关产品的知识,市场策略和公司的商务政策, 及时向客户传达相关信息, 并一起讨论公司产品的分销及其它深层次的问题 通过与客户的沟通，了解客户对公司及产品的意见与看法, 并围绕客户的需求, 以解决客户的问题，满足客户的需求 每次拜访结束后总结分析,并制定下次拜访计划 深入收集及分析客户信息，了解客户的经营状况及与AZ的合作情况。依据这些信息设定SMART的拜访目标，并促使客户保持与AZ长期的合作 能熟练掌握产品、疾病和竞争产品知识，并能与客户一起讨论更深层次的问题 正确, 及时地向客户传达相关的重要信息, 并在

8、与客户达成共识后提出解决方案 能利用探察技巧鼓励客户进行反馈, 并围绕反馈信息和客户的需求, 解决客户的问题，满足客户的需求 能用谈判技巧获得客户承诺并确认双方的期望；跟进客户承诺，履行自己所做出的承诺。 每次拜访结束都作访后分析，更新ETMS客户资料，联系阶段性总体拜访计划，计划下次拜访目标 具备广泛的产品、疾病和竞争产品知识，并能为团队其他成员提供专业知识和技能方面的咨询,培训和实地辅导 与专员一起现场工作，运用协访技巧，提供协访反馈表；帮助专员提高为客户创造价值的能力 熟练运用重要客户管理技巧，同关键客户建立长期友好的合作关系, 并不断拓展业务 善于发现客户的需求, 并满足客户的需求,

9、以此建立客户对AZ的忠诚度和支持度 能运用谈判技巧获得客户的具体的承诺，并给客户正性的压力以履行承诺;同时履行自己所做出的承诺 能独立解决所管辖区域销售过程中的复杂问题Page 21访前准备回顾以往的拜访记录以及收集到的客户信息,判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”设定阶段性总体拜访计划设定符合SMART原则的拜访目标,以使客户沿着“产品接纳度阶梯”移动核对内容, 做好准备 1. 开场白 2. 传递关键信息 3. 预测客户的反对意见, 及如何处理 4. 使用的资料与资源 5. 如何获得客户承诺顺利开场专业,自信地介绍自己和公司建立和谐的,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意跟进

10、承诺根据先前的拜访,了解“承诺”的进展根据客户的反馈，提出本次拜访的议程期待的行为：质量的标准 传递信息 对市场,政策,公司,客户和竞争产品的信息充分了解清晰地传递关键信息；并与客户的利益联系起来处理异议 聆听并澄清客户的问题,理解相应的内容提供信息,利用商务政策来处理客户异议确认客户是否接受获得承诺 总结先前被客户认同的利益,并和客户达成一致协商承诺经销产品, 并达到一定要求建立行动计划跟进访后分析 完成拜访记录 1. 记录客户的产品接纳度状况 2. 本次拜访客户所做的承诺 3. 明确跟进的行动是什么更新ETMS/ 客户资料卡联系阶段性的拜访投资计划,计划下次的拜访目标Page 22方法日程

11、强调行动信息表现一般的区域拜访之间互不联系取决于客户闲谈或“发现需求”基于客户随机提供的机会采取行动较少的拜访记录拜访是连续的系列的拜访清晰明确的目标传递恰当的信息有明确商业目的的行动清楚的拜访记录，能分享信息表现好的区域不同的销售模式Page 23ISMO 销售指南每一次的拜访都与上一次的拜访相互联系持续传递连贯的、一致的且具有说服力的信息每次拜访都能获得客户的承诺有效的获取、使用和分享信息高效率、高质量的销售Page 24 ESS 核心销售技巧（销售模式）访前准备顺利开场跟进承诺传递信息处理异议获得承诺访后分析Page 25了解市场环境的变化工作目的和销售技巧商务专员的工作要求拜访活动数量

12、和质量的标准“产品接纳度阶梯”和年度拜访投入计划不同的销售模式ESS的基本步骤小结 （理解销售） Page 26成为最佳第二部分访前准备Page 27本章学习目的:回顾以往拜访记录以及客户信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”阶段，设定阶段性的总体拜访计划设定符合原则的拜访目标，推动客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动业务的拓展根据拜访目标，做好访前准备 访前计划Page 28概述回顾以往的拜访记录以及客户的信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”（AL)阶段设定SMART拜访目标，使得客户沿AL向上移行根据拜访目标，做好访前准备Page 29回顾以往的拜访记录以及客户的信息，判断客户所处的“产品接纳

13、梯度”（AL)阶段设定SMART拜访目标，使得客户沿AL向上移行根据拜访目标，做好访前准备 产品接纳梯度 客户信息 阶段性总体拜访计划Page 3041对公司和产品不了解，或者仅有有限的了解。了解阶段2对公司和产品有初步了解,并有意愿合作经销。评估阶段3在一定区域范围内经销有限品种,并达到一定规模。试验阶段4经销多种品种, 达到相当规模,并通过渠道覆盖更广大地区。接纳阶段赢利/服务成本的回报产品接纳度阶梯Page 31需要了解的信息 客户的状况组织架构资金发展趋势公司产品以及竞争产品的销量对公司产品以及竞争产品的看法 在该客户身上曾经的投资 该客户曾做的承诺 个人信息Page 32建立一个书面

14、的拜访目标“产品接纳度阶梯” 了解阶段 评估阶段 试验阶段 接纳阶段阶段性总体拜访计划洛赛克传递产品重要信息和公司商务政策,达成共识并建议开始经销洛赛克。 ? calls经销洛赛克达到公司最低目标要求,并尝试部分替代竞争产品。 ?calls洛赛克经销达到一定规模, 并开始通过渠道向更广大地区覆盖。 ?callsPage 33回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”（AL)阶段设定SMART拜访目标，使得客户沿AL向上移行根据拜访目标，做好访前准备 什么是SMART原则 每个拜访目标之间相互联系，最终实现一个大目标，推动客户沿AL向上移行拓展业务Page 34建立一个书面

15、的拜访目标“产品接纳度阶梯”S.M.A.R.T. （specific, measurable, ambitious, realistic, and time-bound）（具体的的、可衡量的、具有挑战性的、可达到的、以及有时限性的）。SMART目标的设定Page 35回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”（AL)阶段设定SMART拜访目标，使得客户沿AL向上移行根据拜访目标，做好访前准备Page 36开场白传递的关键信息，以及给客户带来的利益参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进行准备相关的资料和资源如何获得承诺访前准备的内容Page 37访前计划工作的核对清单标

16、准请打勾 （）回顾以往拜访记录以及收集到的客户信息，判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体拜访计划设定符合原则的拜访目标，以使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。访前准备内容 开场白 传递的关键信息，以及利益 预测客户的异议，如何处理 使用的资料和资源 如何获得客户承诺Page 38充足的准备是成功拜访的良好开端！访前准备Page 39设立一个阶段性总体拜访计划“产品接纳度阶梯” 了解阶段 评估阶段 试验阶段 接纳阶段练习1洛赛克传递产品重要信息和公司商务政策,达成共识并建议开始经销洛赛克。 ? calls经销洛赛克达到公司最低目标要求,并尝试部分替代竞争产品。 ?calls洛赛

17、克经销达到一定规模, 并开始通过渠道向更广大地区覆盖。 ?callsPage 40设立1个拜访目标符合SMART原则 （specific, measurable, ambitious, realistic, and time-bound）（具体的、可衡量的、具有挑战性的、可达到的、以及有时限性的）练习2Page 41小结（访前计划） 回顾以前拜访记录以及客户信息，判断客户所处的 “产品接纳梯度”阶段，并设定阶段性总体拜访计划设定符合原则的拜访目标，使得客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动拓展业务访前准备内容 开场白 传递的关键信息，以及给客户带来的利益 参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进

18、 行准备 相关的资料和资源 如何获得承诺Page 42成为最佳第三部分顺利开场Page 43本章学习目的：专业,自信地介绍自己和公司建立和谐的,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意顺利开场Page 44Representative如何专业,自信地介绍自己和公司自信和热情至关重要坚信你所从事的工作是高尚的坚信你的工作是有益于大众的对你的工作,公司,产品和客户深信不疑 如何顺利开场Page 45建立和谐的气氛 专业的形象 选择恰当的时机切入话题 使用恰当的称呼,使客户感觉自然且受到尊重 保持双向交流如何顺利开场Page 46如何顺利开场专业的形象服饰:整洁仪容:干净,淡妆态度:诚挚

19、语言(非肢体语言和肢体语言):语种, 语气语调眼神:专注与环顾表情:微笑聆听:专心你只有一次机会给予良好的第一印象!Page 47使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意 让客户对你产生信任 让客户感到你和其他公司的专员是有区别的 用恰当的语言表达你和公司是很乐意与客户 长期合作的,但不要让客户感觉不切实际如何顺利开场Page 48练习角色扮演活动顺利开场的标准标准（请打勾 以及注解）A1B2C3D4特定的注解专业,自信地介绍自己和公司建立和谐,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意A （1分）学习中（在密切的监督之下，显示出能胜任有限数量的销售情景） B （2 分）有效的（能够胜

20、任常见的或典型的销售情景）C （3分）高级（在典型的销售情景中总是表现胜任，并且在较不典型的、或更复杂的销售情景中常能表现出胜任）D （4 分 ） 专家级（总是表现出胜任，在所有的销售情景中都能有效地工作，可以为他人进行指导）笔记Page 49顺利开场（小结）专业,自信地介绍自己和公司建立和谐的,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意Page 50成为最佳第四部分跟进承诺Page 51本章学习目的： 根据先前的拜访,了解“承诺”的进展根据客户的反馈，提出本次拜访的议程跟进承诺Page 52通过对目标客户的跟进承诺，从你计划投入的拜访活动中获得最大的产出跟进承诺的目的Page 53

21、。就上次“xx产品业务竞赛活动”的细则, 您是否已经传达给所有业务员了吗?。目前就“xx产品业务竞赛活动”已经进行得怎样了? 。根据先前的拜访,了解“承诺”的进展1.根据先前的拜访内容,了解“承诺”的进展2.根据客户的反馈, 提出本次拜访的议程Page 54如果客户兑现上次拜访中的承诺,应采取的行动表示衷心的感谢及时地感谢以给客户以信心进一步表示出真诚合作的愿望再一次说明在上次拜访中达成的共识，并且要求客户进一步的承诺根据实际情况提出适当的要求注意客户的感受Page 55如果客户没有兑现上次拜访中的承诺,应采取的行动询问原因可能是他们忘记了，或者是遇到什么特殊情况或困难,等等重新说明在上次拜访

22、中达成的共识，并且要求客户再次承诺采取这一行动小心地处理客户的自尊心注意客户和竞争对手的关系Page 56。非常感谢您的支持.现在我们就此活动的下一步进货问题,再来讨论一下, 好吗?。是否可以化十分钟时间我们再就“AZ产品业务竞赛活动”的细节讨论一下,我想一定可以给您带来不少的生意 。1.根据先前的拜访内容,了解“承诺”的进展2.根据客户的反馈, 提出本次拜访的议程根据客户的反馈,提出本次拜访的议程Page 57跟进承诺的要点寻问聆听与Page 58寻问ProbingPage 59最重要的技巧.用有效和合乎逻辑的发问方式,发现客户的重要资料寻问60Page 61Page 62Page 63对客

23、户的需要有清楚,完整，有共识的了解“寻问”的目的Page 64清楚客户的具体需求这需求为何对客户重要完整客户的所有需要需要的优先次序有共识你和客户对事物有相同的认知只有清楚,完整,有共识,才最有效！“寻问”的目的Page 65清楚地了解客户的需要用开放式和限制式寻问探究客户的情形和环境（产生需要的原因，通常指一个事实，一种状况或一个事件）需要“寻问”的目的Page 66 探究客户的情形和环境情形和环境经常会发生变化,你知道的越多,对需要的了解越深事先的调查“寻问”的目的Page 67清楚地了解客户的需要表达的需要需要背后的需要“寻问”的目的Page 68开放式寻问限制式寻问如何“寻问”Page

24、 69开放式寻问举例:“为什么呢?”“您有什么意见或不同的看法?”“您认为什么时候可以开始这项计划?”“您觉得活动在什么地方举行比较合适?”“有哪些人参加呢?”“您是怎样想的”5W1HPage 70开放式寻问运用时机:想让客户畅所欲言,以了解更多的信息时优点:可了解更多的信息有利于增加感情和友谊缺点:与业务无关的信息太多浪费时间Page 71限制式寻问举例:“是否可以”“好不好?”“是还是?”“可以吗?”让客户作选择Page 72限制式寻问运用时机:想得到客户确认时当客户夸夸其谈时优点:简洁明确,紧扣主题缺点:信息量太少客户有被“审问”的感觉Page 73到非洲卖草鞋给酋长练习1寻问Page

25、74练习1寻问背景:在干燥炎热的非洲草原,生活着一个主要以狩猎为生的部落.他们终年光着脚,驰骋在广阔无垠的草原上.鞋业公司将开拓新的非洲市场人物:酋长与公司代表要求:酋长- 代表 - “好象不需要.” - 通过寻问发掘“需求” - 需要背后的需要 - 清楚,完整,有共识 Page 75会“问”会“听”Page 76收集信息发现客户的需要认同客户的观点做出恰当的反应为什么要“聆听”？Page 77忽略聆听是由于时间急,快结束,拿承诺担心停止讲话客户会失去注意力赶紧将我知道的说出来怕被提问局面是我控制为什么会忽略“聆听”?Page 78“听”的不同表现充耳不闻心不在焉选择性听专注的听设身处地的听(

26、积极的沟通态度)你真的“聆听”了吗?Page 79 表现 为何重要? 聆听(不抢话,不打断) 不听怎么明白?肢体语言(目光交流,点头,微笑,身体前倾) 激发及维持兴趣简短回应(是,对,明白,有道理) 激发及维持兴趣重述(解义,摘要) 确认重要内容积极的“聆听”Page 80理解客户发出的信息如果不清楚，要澄清如果信息很重要，一定要确认理解是否正确举例： 您刚才谈到药物安全性的问题，的确非常重要，这会影响到您在顾客心目中的重要性。 您刚才谈到的内容，我还不是很清楚，能再明确一下吗？ 您刚才谈到的内容，我的理解是. 。 您刚才谈到的内容，我在和其它客户沟通的时候，他们也有同样的看法。 感应式聆听P

27、age 81 聆听是心灵的潜水！聆听Page 82练习2 跟进承诺收集问题问题：了解进展, 并提出进一步的议程目的12345Page 83练习3角色扮演活动 跟进承诺标准（请打勾 以及注解）A1B2C3D4特定的注解根据先前的拜访, 了解“承诺”的进展根据客户的反馈，提出本次拜访的议程A （1分）学习中（在密切的监督之下，显示出能胜任有限数量的销售情景） B （2 分）有效的（能够胜任常见的或典型的销售情景）C （3分）高级（在典型的销售情景中总是表现胜任，并且在较不典型的、或更复杂的销售情景中常能表现出胜任）D （4 分 ） 专家级（总是表现出胜任，在所有的销售情景中都能有效地工作，可以为他

28、人进行指导）Page 84通过对目标客户的跟进承诺，从你计划投入的拜访活动中获得最大的产出涉及的步骤根据先前的拜访,了解“承诺”的进展根据客户的反馈，提出本次拜访的议程跟进承诺的练习小结（跟进承诺）Page 85成为最佳第五部分传递信息Page 86本章学习目的： 持续地,清晰地传递关键信息并与客户的利益联系起来运用相关资料与资源来帮助传递关键信息对市场, 客户以及竞争对手的信息充分了解传递信息Page 87商务专员客户传递了错误的信息传递了不完整的信息随意改动信息不能持续地提供资料销售和市场脱节关键信息: 传递 接受误解了关键信息对信息的一知半解接受了不完整的信息忽略或淡忘了客户混淆Page

29、 88涉及以下过程:介绍概要紧扣关键信息如果必要的话，提供相关证据使用资料Page 89对资料很熟悉使用恰当的礼节资料摆放位置/笔资料的使用应集中在与讨论相关部分，不要一页页地看使用资料，不是仅发给客户使用相关资料或资源 注意：即使你不打算把材料留给客户，也绝不要在其中做记号或者划线做标志Page 90传递关键信息的目的是强化客户对公司,产品以及市场的了解，增加对公司和产品的兴趣与信心 传达关键信息的重点在于对信息的及时, 充分的了解，包括：国家/地区的相关政策市场情势的改变相关产品的格局/动向公司的相关政策产品的策略竞争产品的信息FBs传递关键信息Page 91提出问题来确认客户听见了你所说

30、的话就你所说的话，征求客户的意见询问客户是否同意你的建议或观点询问客户是否愿意考虑提升你的产品的销量确认客户对信息的接受度Page 92练习角色扮演活动 传递关键信息背景:年底与星辉商业公司签署2006年年度销售协议相关信息(均有相关资料):05年协议总量为750万,增长28%06年要求纯销800万;调拨200万,共1000万, 增长33%05年公司商业销售22亿, 医院纯销20.2亿;增长35%公司06年商业政策某某公司06年将上市同类产品要求(商务专员):持续地,清晰地传递关键信息与客户的利益联系起来使用资料或资源对市场, 政策, 产品以及竞争对手的信息充分了解确认客户对信息的接受度Pag

31、e 93练习角色扮演活动 传递关键信息标准（请打勾 以及注解）A1B2C3D4特定的注解清晰地,持续地传递关键信息同客户的利益联系起来使用相关资料运用相关资源对市场, 政策, 产品以及竞争对手的信息充分了解Page 94小结 （传递关键信息）每一次拜访都要传递关键信息涉及的要点持续地,清晰地传递关键信息与客户的利益联系起来使用资料或资源对市场, 政策, 产品以及竞争对手的信息充分了解确认客户对信息的接受度Page 95第六部分处理异议成为最佳Page 96本章学习目的：仔细聆听并澄清客户的问题使用产品的利益或公司相关的商务政策来处理异议，并提供相关的支持材料确认客户是否接受熟练掌握市场，政策，

32、产品以及竞争对手的知识处理异议Page 97仔细聆听并澄清客户的问题看见听见的事处理异议分享事实确认客户是否表示同意处理异议的步骤Page 98不关心怀疑误解缺点异议的类型Page 99原因对现况感到满意; 不知道可以改变现况; 不知道改变的好处解决方法对客户的观点表示理解提出有限度的议程，以及议程对客户的价值搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心提出相关的信息，以及对于客户的益处; 并提供相关证明资料获得客户的认可对于不关心的回应Page 100处理不关心举例我很忙，有什么事吗？（不关心）我非常理解您的时间很宝贵（对客户的观点表示理解）能不能占用您两分钟的时间，就目前的胃药销售

33、的现状向您请教一下（提出有限度的议程）希望对提高销售额能提供一些有用的资料（陈述议程的价值）您认为在目前的情形下再进一步提高销量, 增加贵公司的产品市场份额的关键是什么?（搞清客户所关心的问题）Page 101处理不关心举例（续）谢谢您告诉我这些;您讲得很有道理（解决客户的不关心，表示了解）提高销量的关键是双方业务员对此市场的共同开拓.而本公司医院的销售在某某地区已经有45%的增长,而贵公司只有.故(提供相关信息，以及对客户的利益）我所说的信息对您有帮助吗？（获得客户的认可）Page 102原因客户不相信产品所具有的益处解决方法聆听并澄清客户所怀疑的问题对客户的观点表示了解针对客户的怀疑，使用

34、相关资料数据来支持你的主张获得客户的同意：确认他或她不再持怀疑态度对怀疑的回应Page 103处理怀疑举例洛赛克针剂真的能够帮助我们带来销售？(怀疑)您担心的是什么？您怀疑的是什么？（澄清客户所怀疑的问题）以前你们没有经销过此产品, 而且没有看到相关的事实, 提出这样的问题是很能理解的（对客户的观点表示理解）Page 104处理怀疑举例 (续)但是目前在临床很多方面都开始应用洛赛克针剂来预防应激性溃疡的发生; 而且在相当部分的医院已经有了较大的销量, 正是基于此种情况, 今天我们来同您, 希望在共同开拓市场的同时, 也能够给您？ （提供相关信息，以及对客户的利益）您觉得呢? 是否同意我的观点?

35、 （获得客户的认可）Page 105原因由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设解决方法聆听并澄清客户所误解的问题对客户的观点表示了解通过利用资料数据来处理误解确认是否消除了误解对于误解的回应Page 106处理误解举例你们公司的产品不赚钱. (误解)为什么您认为我们公司的产品不赚钱?（识别并澄清客户所误解的问题）您有这样的想法是有您的道理的； 您说的情况值得深入探讨； 我了解您说的意思。 （对客户的观点表示了解）Page 107处理误解举例（续）目前的实际情况是已经有而且象某某医药公司, 已经连续经营AZ产品?年了, 而且保持了良好的年销售利润。（用相关资料和数据来支持你

36、的解释）您是否已经清楚地了解了实际的相关情况？ （确认是否消除了误解）Page 108对缺点的回应 原因 客户的异议是公司和产品不能满足的 解决方法 感受: 表示理解客户的感觉 感到: 表示理解其他商业公司也曾有相同的感觉 发现:允许你阐述总体的利益，并且说明其他客户也最后同意接受该利益询问客户是否接受 Page 109处理缺点举例产品的扣率太高, 我的利润很薄. (缺点)我理解您的感受；您的顾虑值得考虑 （表示理解）我和某某客户讨论时，一开始他们也提到类似的想法 （感到）不过,当我和他们就这一问题深入探讨后，他们的观点有所改变。正如这份资料显示: 我们公司对于您这样级别的客户, 此产品的扣率

37、是一样的, 但。（发现）不知对此您是否有兴趣呢？（寻问客户是否接受）Page 110发掘可带来更多生意的方法考虑邀请客户在与产品相关的活动中发言要求客户向有业务联系的下级经销商渗透这一产品不要使用没有任何意图的“轻率喝彩”，运用赞誉增加业务运用客户的赞誉Page 111讨论练习 根据实际工作, 写出4种异议 针对每一异议写出解决的具体回答Page 112练习角色扮演活动处理异议标准（请打勾 以及注解）A1B2C3D4特定的注解聆听并澄清客户的问题，理解相应内容提供相关信息，使用资料数据或商业政策来处理异议；并提供支持证明资料确认客户是否接受Page 113异议的类型不关心怀疑误解缺点处理的步骤

38、积极聆听并澄清客户的问题利用相关的利益来处理异议，并提供相关证明材料确认客户是否接受利用正面因素小结 （处理异议）Page 114第七章获得承诺成为最佳Page 115本章学习目的：总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致协商承诺拓展公司产品业务跟进获得承诺Page 116什么是“获得承诺”？“获得承诺”是指销售人员的一种行动，意味着你传递了关键信息和利益后，主动要求客户承诺经销产品客户可以接受，也可以拒绝你所介绍的利益只有当客户接受了公司/产品的利益，你才赢得了获得承诺的权力获得承诺概述Page 117获得承诺概述主动的获得承诺当你已经陈述完信息，且客户看上去认同你的陈述时，采取主动的结束

39、答复性的获得承诺当客户说了些什么以后，作为答复而采取的行动 Page 118可能的信号是语言的、或非语言的点头积极的聆听对你的评论说“是”随时做好要求承诺的准备在销售拜访过程中的任何时候都可能会结束拜访获得承诺概述Page 119获得承诺的步骤总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致协商承诺拓展产品业务跟进承诺Page 120总结与客户达成的共识从客户明确表示的、或未明确表示的意思中寻找线索试图发现客户不表示赞同的原因总结并获得认同Page 121获得承诺的步骤总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致协商承诺拓展产品业务跟进承诺Page 122协商赢得“三赢”病人客户你和阿斯利康公司协商的

40、结果可为下列三方都赢得利益：Page 123进攻型的不适用于多数的客户被动的对增加销售额来说效率低下自信的 ! ! !可有效地达成“三赢”的目标使用恰当的协商方式Page 124“要求承诺”提问：既然XX产品可以带给您较高的利润，而且您也有较完善的供应链, 那您可以在今年做多少生意呢？积极的反应“坚持”一周后我将再次拜访您, 并带来相关协议文件; 同时再看看有什么地方需要我跟进服务?+自信型的协商方式坚持Page 125让客户知道你会跟进他所做出的承诺给予积极正面的压力自信型的协商坚持Page 126“要求承诺”提问：既然XX产品可以带给您较高的利润，而且您也有较完善的供应链, 那您可以在今年

41、做多少生意呢？消极的反应“提议”您是否可以在下周我来拜访您之前再综合各方面因素考虑一下这种可能?+自信型的协商方式提议Page 127详述希望客户采取的行动时间范围哪些产品业务销量提出一个问题来完成提议，并判断客户是否给予承诺“你觉得时间会是问题吗？”“您觉得从哪些产品开始呢？”“您觉得达成这样的业绩可行吗？”自信型的协商方式提议Page 128自信型的协商方式: 感受感到发现提议：您是否可以在下周进洛赛克针剂10件?消极的反应?+澄清，发现问题所在互惠互利感受感到发现Page 129 “感受感到发现”技巧自信型的协商方式解决方法 感受: 表示理解客户的感觉 感到: 表示理解其他商业公司也曾有

42、相同的感觉 发现: 允许你阐述总体的利益，并且说明其他客户也最后同意接受该利益 寻问客户是否接受Page 130“我平均每月做100万.而下个月要做140万,增长40%,太多了,我很难做到.”我明白您所说的情况（感受）当我向其他客户提出要求时，一开始也曾遇到类似的情况 （感到）然而经过仔细分析后，我们双方认为这一目标还是可以达到的。因为根据公司销售数据来看，这个月我们医院的存销增长45%,由于还会继续保持较大的市场投入.所以持续增长应该没有太大问题.否则您将失去不少生意和市场份额.您是否愿意试一下?（发现）感受感到发现举例Page 131自信型的协商方式互惠互利互惠互利（如果你愿意X，我就愿意Y）实施Y感受感到发现积极反应消极反应澄清，发