家电卖场超市大型百货运营资料 电器 培训 有效沟通与辅导课件P47

1、有效沟通和辅导主讲人：金丽珍1主 题说说店长有效的沟通和辅导沟通属员辅导2一、说说店长3？店长在门店的管理中扮演的角色？怎样成为有威信的店长？店长的主要职责是什么？店长应具备什么样的能力？好店长应具备什么样的心态？店长每日工作流程4店长的角色代表者培训者协调者管理者经营者5如何成为一个有威信的店长？无形的影响力巨大的感召力向心凝聚力磁石般的亲和力锻炼“四力”6你的一举一动都会被看到，并造成影响你的每一个决定都会执行，并引起变化你的每一份努力都会被感受到，并起到作用你的每一点付出都会被体验到，并得到回报店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像双刃剑，正确地用它，就可以成就你；否则将毁了你

2、。店长是“透明”的7店长的主要工作职责 实现利润最大化 提供商品和服务 店铺财产的安全 培训员工8店长的主要工作内容执行企业的各项政策与指标负责门店的日常经营管理负责店员管理财务管理商品管理信息管理顾客关系管理异常情况处理9经营管理能力组织领导能力培训辅导能力专业技能自我学习提高的能力诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力店长应具备的能力10好店长的心态积极乐观主动热情专业务实 自我反省 空杯学习 老板的心态11店长的每日工作流程营业前店员报道晨会整理收银准备开门迎宾12店长的每日工作流程营业中巡视卖场空闲安排交接班13店长的每日工作流程营业后核定目标整理顾客档案完成各种报表清洁卖场及安全检

3、查14二、有效的沟通与辅导15一、沟通技能16人际沟通图解 表达倾听反馈什么是沟通？17什么是沟通？信息的传递与理解 实质是“送”和“收”。完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。什么是有效的沟通？18沟通的几个错误观念： 1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？ 2、我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。 3、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。19记录下你的沟通问题20 目标一致 价值一致 沟通顺畅 能力互补 风险共担 心理契约公司战略目标员工不断激发个人能量，而整体搭配不良的团队由共同远景、整体搭配良好的执行团队员工公司战略目标沟通的目的21 转变事件 转变对方 转

4、变自己常见人际沟通障碍的处理三法则22人际沟通风格测试23几个关于沟通的前提假设沟通的意义在于对方的回应没有失败，只有回应人们会喜欢和自己有共同点的人尊敬别人的内心世界模式每个人都有让自己达到成果的内在资源一切行为的背后都有其正面的意义24 工作沟通分类沟通形式按沟通流向分上行沟通下行沟通交叉沟通按沟通途径分正式沟通非正式沟通按沟通行为分口头沟通书面沟通非语言沟通按沟通范围分企业内部沟通企业外部沟通25工作中的沟通内容一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、工作项目、配合方式等二、保持或提高工作标准，达成目标三、保持员工工作士气26员工希望

5、从沟通中获得的信息27 主管与上级沟通要点28 主管与同级沟通要点29人际沟通技巧-魅力八绝眼睛点头手势微笑语言声调赞美仪态30辅导辅导就是辅助与指导。辅助就是协助，即在我们工作上通过适当的方法，协助所属成员在工作上获得基础的业务技术。指导就是在适当的时间提出他的不足之处，并帮助他进行改进和提高的过程。 二、属员辅导31建立我们辅导的意识， 培养我们的辅导习惯辅导不是工作的本能 -所有的耐心都交给了客户 -自己的宝贵经验着不得传授辅导不是人类的本能 -不习惯帮助别人 -人对人没有耐性 -做不来繁杂事务 -缺乏长期的眼光32关于员工：门店经理拥有的员工是最大的财富。激发员工的潜能就是门店经理的成

6、功。发现员工的需求，不断去满足他。33关于团队：您是团队的领导者。团队能否发挥群体优势是您的主要职责。管理是基于您对每位员工的了解，管理更是基于您的真诚与尊重。1+12是您和公司期待的团队优势。34收银营业员（副）主任门店会计分部业务门店经理服务台干事促销员财务晋升通道行政晋升通道业务晋升通道帮助员工发展是每一位管理者的职责！客服干事门店员工职业生涯规划35蓄水池员工职业生涯规划36Desired State期望Strategic Gap?差距在何处？Systems & Infrastructure系统，基础设施People attitude, skills and behaviors人员的态

7、度，技能和行为Current State现状辅导的方法 现状分析37意愿技巧2、高技巧、高意愿1、低技巧、高意愿3、低技巧、低意愿4、高技巧、低意愿2、不用辅导1、技能不足型， 多为新人3、无药可救型， 放弃4、意愿不足型， 多为老人他属于哪一类？辅导的方法 将你的属员分类38常用的辅导形式二次早会、晚上的电话联系、个案研讨、共同作业工作日志的检查、一对一的沟通等等39奖励员工的五大准则：奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和 解决具体问题的店员。奖励创新，而非一味墨守成规。奖励工作中有成果的店员，而非忙忙碌碌者。奖励多做少说者，而非多说少做者。奖励忠诚者，而非跳槽者。奖惩管理的注意事项40奖励

8、的最有效的方法：1、升迁的机会2、有趣的工作3、公司的赏识4、更大的权利5、正面的回馈6、开放的管理奖励的最好方式是：培训奖惩管理的注意事项41奖惩管理的注意事项奖励比惩罚更有效纠正员工错误的正确方法：获悉犯错事件后，要调查研究，切忌凭自我想象和道听途说解决问题时应敏捷而冷静，切记不要把个人情感连在一起纠正错误时，避免公开指责，不要在店员犯错时展示你的权势谁人无过，给予店员在错误中学习的机会，给予纠正的机会。42如何激发店员的工作意愿增加店员工作的满意感让店员明白团体合作的重要性；维持店员之间融洽的工作及相处气氛；定期召开小组例会，让店员清楚总部的方针及自己的计划安排；分析总结店的营业状况，调

9、动店员努力实现计划与目标；合理分工、排班、必要的调动，吃饭、休息等；注意店员的精神状态和工作情况，以便提出改进意见并以身作则；对新招聘的店员，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某店员被冷落；听取店员意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率；43金点子在基层最辛苦或紧张的时候出现在现场，同员工并肩战斗，并号召你的副经理、主任一起参与。（节日收银线、较麻烦的投诉.）；任何对员工有利的政策，一定是门店经理亲自宣讲的。选择最难突破的问题，同该部门经理一起分析现状、制定计划，在政策上倾斜，共同达成目标。不仅让该经理尝到成功的喜悦，也让其他经理非常愿意得到你的支持。增强领导力的秘诀不在表达，而在聆听-“关掉你的发送机，转到接收功能上” （卡耐基的领导艺术）给员工真实的评价和反馈- “我们所见过的大多数人都从来没有得到过别人诚实的评价。原因很简单：对于评估者来说，诚实是需要勇气的。”（杰克韦尔奇自传）44金点子“哼哼”教导，善于使用“非惩罚性处分”（工作指导），以教代罚-“温和的说服永远比大呼小叫的指责来得有效”（卡耐基的领导艺术）以激励代替批评-“领导的一点点夸张-