某工商局物业服务标书

1、WORD.52/52目 录第一章 市忠信物业管理简介2第一节 公司简介4第二节 公司组织机构图6第三节 公司经营管理理念8第四节 公司荣誉录9第二章 接管罗湖工商局大楼的优势分析11第三章 拟采取的管理方式与物资配备13第一节 拟采取的管理方式14第二节 物业管理用房与物资配备16第四章 物业管理服务容与标准18第五章 服务管理工作流程31第六章 质量/环境/职业安全卫生方针与目标与管理体系流程42第一节 质量/环境/职业安全卫生管理方针43第二节 质量/环境/职业安全卫生管理目标44第三节 管理体系流程48第七章 社区文化建设49第八章 费用测算51第九章 合理化建议与管理服务承诺54第一节

2、 合理化建议55第二节 管理服务承诺56附一：忠信物业管理管理体系文件目录57附二：公司法人执照附三：资质证书附四：质量/环境/职业安全证书附五：公司获奖摘录第一章市忠信物业管理简介忠信大厦雄姿第一节 公司简介市忠信物业管理为国有重要骨干企业中国忠信集团公司（原中国国际信托投资公司）旗下、忠信（集团）公司下属的专业物业管理企业。公司总部位于市深南中路市政府对面标志性建筑物忠信大厦。目前，忠信物业所管理的物业遍布市五个区，包括写字楼、商场、工业区、别墅、中高层商住楼等各类型物业，管理面积近七十余万平方米。忠信物业凭借强大的实力、卓越的管理，在社会上树立了品牌物业管理企业形象，特别是在盐田区奠定了

3、具有忠信特色的物业管理模式。二一年，忠信物业成为全国首家一次性通过质量/环境/职业安全卫生（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）三个标准管理体系国际、国双重认证的物业管理企业，达到国际物业管理标准。市忠信物业管理管理物业一览表序号单位名称地址类型1忠信大厦城市广场福田区深南中路1093号、1095号市政府对面写字楼、商场星光广场2长城大厦六号楼福田区百花二路长城大厦高层住宅3八卦岭租赁中心福田区八卦三路工业区4海天一色雅居盐田区国土局盐田区工商局盐田区沙头角海景路住宅写字楼5海天明月居棕榈湾盐田区沙头角住宅高层住宅6海滨花园盐田区沙头角沙深路高层商住7海文花园南山区后海路住

4、宅8华侨海景山庄龙岗区土洋村别墅9忠信工业城宝安区福永镇工业区10海阔天空南山区科技园高层商住11西南大厦市拱北区写字楼、工业区公司现有员工三百余人，中层以上管理人员全部具备大专以上学历，持证上岗率达百分之百，其中六人获得国家级物业管理资质证书。公司物业管理资质目前为乙级，但已具备甲级物业管理公司的资质条件，甲级资质申请正在办理之中，市住宅局有关部门予以证明。第二节 公司组织架构长城六号楼管理处海滨花园管理处海天一色雅居管理处中信大厦城市广场物业管理中心中信工业城管理处八卦岭租赁中心海文花园管理处华侨海景山庄管理处西南大厦管理处海阔天空管理处财务部办公室发展部品质部维修部电梯部管理部副总经理总

5、经理（兼管理者代表）海天明月居管理处盐田国土局办公楼管理处盐田工商局办公楼管理处棕榈湾管理处盐田区委老办公楼管理处董事长一、公司组织架构二、管理模式公司实行总经理负责的垂直指挥职能与职能部门的专业职能相结合的管理模式，作为基层部门的各个管理处，根据公司的总体方针、目标和任务，按照质量/环境/职业安全卫生管理体系的要求，在各职能部门的指导、监督和考核下开展工作。公司还通过各职能部 公司领导和中层干部 门、管理处每周一的部例会、一周动态和每月中层管理人员的工作例会，并充分利用网络化管理，细微周密地把握各环节正常运行的脉搏。三、经营管理在管理好自有物业的基础上，积极走向社会，适应市场的变化，以市场机

6、制来调节经营策略，以三个国际管理体系的标准指导物业管理工作，满足业主和客户的要求作为所有工作最大追求目标；坚持提高物业管理高科技含量与扩大物业管理围相结合的策略，即：一是坚持物业管理效益合理低价、微利经营、保质保量、重在品牌效应；二是以专业技术为支点、高科技项目为导向作为主营方向，从而达到忠信物业社会效益和经济效益的双赢。第三节 公司经营管理理念一、企业文化、经营理念忠信集团公司创始人、前国家副主席荣毅仁先生，倡导了“遵纪守法、作风正派、实事、开拓创新、谦虚谨慎、团结互助、勤勉奋发、雷厉风行”的忠信风格，忠信集团公司郭志荣总经理提出了“特别能吃苦，特别能战斗，特别能敬业”的企业精神，在忠信这颗

7、枝繁叶茂的大树下，忠信物业建立和发展了“明明白白，实实在在”的服务宗旨，形成了具有特色的忠信物业文化。二、强势打造“忠信物业”品牌，提升企业形象忠信物业创建初始就明确提出，从机制上和管理上，起点要高，要求要严，运作要规，标准要科学，并要与国际目标接轨，即将质量/环境/职业安全卫生（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）管理体系的运作方式作为公司工作标准的起点。使管理水平、员工素质和服务质量朝着科学化、专业化、规化的方向发展，从而赢得了广大业主和客户的赞许。忠信物业作为国第一家同时获得三个体系认证的物业管理公司，为今后的迅猛发展和市场竞争奠定了坚实的基础。三、拥有完善的激励机制

8、与竞争机制忠信物业通过采取培训考核、客户满意度评比、月考核与月浮动工资、年终评比（末位淘汰）与年终奖金、聘用、降职等一系列行之有效的激励机制与竞争机制，在敬业精神、专业技能和工作效率三个方面，加强和改进各级员工的职业行为，从而提高员工的综合素质。朝气蓬勃的忠信物业人不断向美好的明天迈进。四、依据管理程序，保证工作质量依照质量/环境/职业安全卫生三个管理体系的要求，严格按照操作规程运作，公司坚持每个月对各部门、管理处的工作质量进行检查，每半年进行一次部审核，每年请市质量认证中心对公司认证围进行部审核由品质部跟踪验证整改结果。通过自查做到每个工作环节清楚，每个岗位职责明确，提高了工作效率，保证了服

9、务质量。第四节 公司荣誉录市忠信物业管理公司从非专营到专营物业管理时间不长，由于一贯坚持提倡优质高效服务的管理方针，取得了一些荣誉。目前已获得了区级、市级、省级和国家级各种荣誉称号达二十九项。如：“海滨花园”住宅小区一九九八年被评为“市物业管理优秀大厦”、“省物业管理优秀大厦”和“全国城市物业管理优秀示大厦”，是目前盐田区唯一一家获得“国优”荣誉称号的大厦。二年、二一年、二二年和二三年公司在市规划国土局盐田分局办公楼、海天明月居（沙头角镇政府干部住宅区）、盐田区棕榈湾小区和盐田区工商局的物业管理权投标中，都以最高分先后获得了这四个项目的物业管理权。市最大的度假型别墅、占地面积十五万平方米的“华

10、侨海景山庄”于二二年七月份接管。集办公、休闲、娱乐、购物和饮食为一体的商业文化中心忠信大厦城市广场也于二二年初成功接管，并于二三年获得“市福田区物业管理优秀大厦”和“市物业管理优秀大厦”称号。公司通过不断探索、发展和完善，建立了制度化、科学化的国际质量、环境、职业安全卫生标准管理体系，二一年成为全国物业管理行业首家通过质量/环境/职业安全卫生标准（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）管理体系国际、国双重认证的企业，并同时通过了荷兰RVA的质量认证，公司总经理春阳先生当选为市质量认证中心职业安全卫生管理体系理事会成员。市忠信物业管理荣誉录时间受表彰部门奖项授予者1998海滨花

11、园安全文明小区市委、市政府1998市物业管理优秀大厦市住宅局1998省城市物业管理优秀大厦省建设委员会1998全国城市物业管理优秀示大厦国家建设部时间受表彰部门奖项授予者1999华侨海景山庄市物业管理优秀住宅区市住宅局1999忠信工业城1998年度消防工作先进单位市福永镇政府1999八卦岭租赁中心1998年度消防工作先进单位市政府20001999年度消防工作先进单位市政府2000房屋租赁遵章守法先进单位市房屋租赁办公室2000忠信工业城1999年度消防工作先进单位市政府2000华侨海景山庄市物业管理优秀住宅区市住宅局2000长城六号楼房屋租赁管理依法守法先进单位罗湖房屋租赁办2001八卦岭租赁

12、中心2000年度消防工作先进单位市政府2001华侨海景山庄园林式、花园式达标单位市政府城管办2001公司本部ISO9001、IS014001、OHS18001认证市质量认证中心2001海天一色雅居盐田区国土局ISO9001、IS014001、OHS18001认证市质量认证中心2001园林式、花园式达标单位市政府城管办2001海文花园ISO9001、IS014001、OHS18001认证市质量认证中心2001园林式、花园式达标单位市政府城管办2002“人保之星”联欢会组织奖南山海珠居委会2002海滨花园沙头角镇物业管理先进单位沙头角镇政府2002海天一色雅居盐田区国土局沙头角镇物业管理先进单位市

13、沙头角镇政府2002卫生单位市盐田区爱卫办20022002年市安全文明标兵小区已通过考评2002华侨海景山庄2002年市安全文明先进小区已通过考评2002忠信工业城租赁先进单位宝安区福永镇政府2002安全文明先进单位市宝安区政府2002青年文明号共青团宝安委员会2002海天明月居园林式、花园式达标单位市政府城管办市忠信物业管理凭借着“实施科技型物业管理、打造精品忠信物业”的服务理念，力求以新颖、独特、完美和细致的全方位服务意识，竭诚为客户提供全面周到、高水准的专业化物业服务。第二章接管罗湖工商局大楼的优势分析接管工商局综合办公楼的优势分析一、品牌优势忠信（集团）公司属中央驻深企业，公司历来重视

14、依靠当地政府发展企业经济，寻求强强合作和发展。二一年中标接管了盐田区国土局办公楼，二二年获得市安全文明标兵小区荣誉;二一年物业公司对该办公楼进行ISO9001、IS014001、OHSAS18001贯标，并通过了市质量认证中心认证。二三年中标接管了盐田区工商局办公楼，对该办公楼半年多的接管中，服务和管理受到了全局上下领导和工作人员的一致好评。在二三年非典时期，由于与早预防，措施得力，使得全局无一人受感染。忠信物业始终坚持把社会效益放在首位，经济效益放在其次，这使忠信物业在本行业独树一帜，备受业主的钟爱，同时也获得各区政府住宅主管部门、辖区派出所、街道办事处等单位的一致好评。二、管理优势忠信物业

15、是国首家通过ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999（质量/环境/职业安全）国国际双重认证的物业管理公司，用国际标准管理物业与服务客户，在市有较强的影响力，依据三个管理体系规化的物业管理，并且能够在增强罗湖区工商行政管理局的社会形象方面树立一定的影响。第三章拟采取的管理方式与物资配备第一节 拟采取的管理方式一、罗湖工商局大楼物业中心机构设置罗湖工商局物业中心实行在忠信物业公司领导下和罗湖区工商行政管理局监督下的主任负责制，物业中心主任全权负责管理处的经营管理工作，完成公司所交给的各项经营任务和管理目标。机构设置：XX市中信物业管理罗湖区工商行政管理局

16、罗湖工商局物业中心物业维修安全管理财 务行政管理客户服务中心清洁绿化二、人员配备：罗湖工商局大楼物业中心本着“精干、高效，以岗定人、资源共享”的原则，科学、合理的设置机构和人员，具体如下：主任 1人；管理员1人；（兼收费）保安员：10人；（大门3人，监控3人，巡逻3人，注册大厅1人）清洁绿化工：8人；维修工：4人。（其中包含所辖各所的日常维修）总计24人。采取直线式的职能组织管理体制，力求编制精干，职责明确，服务性功能齐备，既能够充分发挥各级员工的作用，同时又注重、外关系的协调。在罗湖工商局大楼物业中心成立之前，各项规章制度、程序性文件与各级作业指导书等，均严格按照公司三位一体质量/环境/职业

17、安全卫生管理体系标准的要求制定和操作，从根本上保证管理服务质量。三、各岗位人员职责和素质要求岗位职责具备条件备注主任全面负责罗湖工商局大楼的物业管理工作，协调与相关部门的关系。大专以上学历或中级以上技术职称，熟悉物业管理的各项业务，熟悉ISO9001、ISO14001、OHS18001管理体系，有部门经理物业管理上岗证，爱岗敬业，诚实守信，公正廉明。管理员负责罗湖工商局大楼的办公设备、考勤、档案资料、文件处理和物品的保管等工作。大专学历，懂物业管理，有文员工作经验，有物业管理上岗证。维修工专职负责罗湖工商局大楼与所辖工商所各类设备、设施的正常运行和养护，客户维修等工作。高中以上文化程度，有中级

18、电工上岗证，熟悉物业管理机电设备、消防维修、保养，身体健康，有敬业精神。出纳收银员负责罗湖工商局大楼各项费用的收取、与银行来往帐目的办理工作。大专学历，有财务工作经验，有会计上岗证，办事认真、原则性强。清洁绿化工负责罗湖工商局大楼的清洁、绿化工作。高中以上学历，熟悉物业管理、有清洁、绿化工作经验。安全员专职负责罗湖工商局大楼的安全、巡逻和监控室的工作。高中以上文化程度，退伍军人（党员优先），年龄2025岁，身高1.70米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。第二节 物业管理用房与物资配备一、物业管理用房：根据经济特区住宅区物业管理条例与其实施细则的有关规定，开发商在移交物业时，应提供可以使

19、用的物业管理用房与商业用房给物业管理单位。其中物业管理用房包括办公用房、生活用房、库房等物业管理单位的各类用房。二、物资配备：1、办公用品项目数量单价（元）合计（元）用途办公桌椅3套6001，800办公2台130260办公 机1台1，5001，500办公办公用品1批3，000办公资料柜2套8001，600办公小计8，1602、治安、消防设备项目数量单价（元）合计（元）用途无线对讲系统4台2，90011，600保安防毒面具4支150600消防灭火器10支80800消防小计13，0003、维修工具项目数量单价（元）合计（元）用途公用水电工具1套30003，000维修自行车1辆200200维修小计3

20、，2004、清洁、绿化工具项目数量单价（元）合计（元）用途清洁用具2套300600清洁绿化工具1套500500绿化小计1，1005、标识牌、警示牌一批合计16，000元。总计：41，460元注：以上所有资产均归罗湖工商局所有，忠信物业公司仅享有其使用权。第四章物业管理服务容与标准物业管理服务容与标准一、机电设备维修与公共设施保养服务容与标准：项目日常维修周期与容标准检查周期容设施设备维修、养护区场地、道路1天场地道路修缮干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上小区外墙15天维修破损处，清洗污迹无损坏、无污迹楼梯间与通道1天维修检查与时维修、更换整洁、无损坏楼宇天面1月检查、与时维修、补

21、漏无损坏、无渗漏沟、渠、池、井1月检查、维修、疏通畅通、无损坏给排水管道1周检查、与时维修、补漏整洁、畅通、无滴漏检测、试验、更换与时维修电梯1周清理灰尘、加润滑油、检查维修安全运行、取得合格证机电设备1天每日巡视检查、记录，发现问题与时维修使用正常、安全无故障消防设施1天维修、巡逻保安人员参加检查发现问题与时维修整洁、使用正常室外灯光照明1天灯、开关、插座维修、更换符合安全标准，正常使用室电路1周检测线路、换线符合安全标准，正常使用智能化系统1月传感灵敏、使用正常停车场、自行车棚1天巡视、检查、维修标识完整，设施完好，使用正常二、安全保卫服务容与标准：项目容协作标准目的门卫保安1值班员负责登

22、记来访客人、证件、工作单位；2负责接受来访客人提问，为客人指引访问楼层、房号；3负责对进出门领导敬礼；4接收特快专递、挂号信等；5监视门岗进出人员的情况；6夜间为进出大楼的工作人员开门或提供其他合理服务。管理处管理人员、巡逻保安员1记载来访客人的容清晰、明了；2将特快专递、挂号信等交到客户手中；3当天回复业主，重大问题，次日回复；4无闲杂人员进入大楼；5敬礼规。1控制闲杂人员进出，保证大楼的正常工作和生活秩序；2服务好业主。智能控制中心保安24小时值班，接受业主投诉和每小时各保安岗位情况报告；时刻注意观察大楼外发生的各种情况，并用录象设备将上岗时间情况记录下来。负责监视大楼与大楼周围的消防设施

23、、设备运行情况、治安情况并详细记录。消防设备发生误报时，立即恢复。发现紧急情况，迅速与岗位取得联系，并马上通过通信设备和对讲机报告值班班长。严格监视消防报警设备和器材，发现有消防报警，迅速按规定程序处理。爱护智能中心的设施和设备。管理处管理人员、巡逻保安员1登记项目清楚、无错漏；2、监视情况无盲点；3、各种汇报或报告程序规、正确；1、保证大楼的正常工作和生活秩序；2、发现问题报告与时、准确；3、接听有记录。项目容协作标准目的巡逻保安124小时提供保安服务；2每栋楼每小时巡视1次，容：治安、消防设备、水电设施完好、卫生清洁；3停车场车辆停放有序，车辆完好无损、无闲杂人员停留；4每层设有巡视记录本

24、记录发生的情况；5大楼无安全隐患，天台上无人员逗留；6为业主提供临时性的其他服务。7每半时对大楼外部巡视1次，容：治安、消防设备、水电设施完好、卫生清洁；其他保安员为预备队员巡视有重点、无盲点；车辆停放安全、有序；巡逻记录清晰、容齐全、规；对讲设备能随时和控制中心与其他保安岗位取得联系。1保障大楼围无安全隐患，无火灾事故发生；2对业主提出的合理要求，服务准确、与时。应急分队1全体保安员为应急分队队员，向业主提供特别服务；2三级安全保卫服务：区级领导到场；夜间防；发生三级火灾、悬挂三号风球等；3二级安全保卫服务：市级领导到场；发生二级火灾、发生自然灾害；发生持械斗欧案件；悬挂一号风球；4一级安全

25、保卫服务：省级、国家部级领导人到场；发生群众集会示威游行；坏分子团体肇事有破坏行为；发生重大刑事案件；5特级保安安全保卫服务：国家领导有到场。管理处全体人员，必要时可调动公司其他保安员。1处理问题准确、迅速；2行动安排仔细、周密，应有计划和措施；3人员充足、准备周全；队员紧急集合时间短、装备齐。确保紧急情况下大楼业主的生命财产安全。三、清洁卫生服务容与标准：容清洁工作程序标准每天每周每月大堂部分大堂地面清扫拖地两次，随时清除一切杂物，痰渍等用擦地机彻底清洗地面随时保持干净、无污渍、尘渍、痰渍，地板明洁如镜、光亮如新天花、风口、灯饰、悬挂装饰、悬挂牌等用清洁剂抹净清抹一次保持干净、无尘渍、污渍、

26、无蛛网各种不锈钢门与玻璃装饰用玻璃清洁剂洗刮一次，并随时巡回保洁，清抹手印、污渍等。用玻璃清洁剂全面清洗刮一次。无蛛丝、尘渍、无污渍、无手印、光洁明亮。人造植物、花盆与其它装饰物随时清除杂物并清抹花盆一次，并随时保洁清除蛛网一次，清抹树叶，洗刷树干一次干净、无积尘、无蛛网、无杂物垃圾桶随时清理、清抹桶盖、桶身，随时保洁全面清抹一次无痰渍、无异味、无烟灰、保持干净、光洁、垃圾不能太满宣传牌等用毛巾清抹一次并随时保洁如不锈钢类，上不锈钢油一次无尘、无污渍、无手印、光洁明亮走 廊 部 分石地面上、下午各清扫地面一次，并随时保洁全面清洗地面一次干净、无垃圾、无杂物、无痰渍、无污渍、光洁墙身保洁清抹灰尘

27、、污渍保持干净、无尘渍天花、风口、灯饰、悬挂装饰、悬挂牌等用清洁剂抹净清抹一次保持干净、无尘渍、污渍、无蛛网消防设备用毛巾清抹一次并随时保洁用清洁剂全部清抹一次保持光洁、无渍、无尘、部无杂物容清洁工作程序标准每天每周每月步行梯部分地面与梯级清扫一次，随时保洁全面清洗一次无尘、无渍、无垃圾天花、灯饰、排风口清抹一次无尘、无蛛网、干净墙面视墙面情况，随时保洁清抹灰尘、除蛛丝一次无尘、无渍、干净扶手、铁栏清抹一次保持干净消防栓、门、窗与设备清抹一次并随时保洁无尘、无渍、无杂物、玻璃窗光洁明亮电梯部分不锈钢电梯门（外侧）与不锈钢门框、不锈钢桥箱壁面、按钮与面板（外）天花不锈钢部分等用毛巾配合不锈钢清洁

28、剂抹净，并随时保洁、清抹手印、污渍天花不锈钢部分用不锈钢清洁剂清抹一次，上不锈钢油一次无污渍、无蛛丝、无污渍、光亮、干净灯罩、风口等用清洁剂清抹一次大清洁一次无尘、无蛛丝、无污渍、光亮、干净电梯轿箱地面清扫拖地两次，随时清除一切杂物，痰渍等随时保持干净、无污渍、尘渍、痰渍，地板明洁如镜、光亮如新电梯门轨槽每天清拖一次并随时保洁保持干净、无污渍、杂物天台地面清扫一次、并保洁，随时清除杂物、清除污渍大冲洗一次干净、无杂物、无污渍渠口清扫干净无垃圾无杂物围栏、扶手抹净一次、保洁无尘、无污渍灯柱、钢架等无尘渍、干净容清洁工作程序标准每天每周每月大楼围垃圾桶、房清倒垃圾数次，随时整理、清抹桶盖、桶身，随

29、时保洁，每天清运一次大冲洗一次无尘、无污渍、无水渍、果皮箱每天一次、清抹桶盖、桶身，随时保洁大冲洗一次无杂物，无臭，无污渍绿化地每天清扫一次，随时保洁保持无纸屑无脏物小区道路每天清扫一次，随时保洁大冲洗一次无污渍、痰渍、保持洁净沟渠每天检查一次，随时保洁无堵塞无漂流物无臭味外围地面清扫二次，巡回保洁，局部除清用水彻底冲洗一次地果皮、约屑、杂物、垃圾、泥沙等花槽清除杂物、枯叶、烟头6次以上用水冲洗基砖一次无杂物、无异味路灯随时保洁抹净一次无尘渍、无尘渍指示牌清抹二次、随时保洁抹净高处光亮、无尘渍四、日常绿化工作标准日常绿化工作标准工作容作业频度工作标准工作流程督导方式激励方法浇水夏秋季早或晚一遍

30、冬春二天一遍因地因时适宜浇水，夏秋早晚各一次，冬季每下午三点左右浇水，春天视土壤的湿度情况确定浇水时间和次数。均匀适量，不损花木渗透地表5公分。7：00-9：30浇水、施肥，9：30-11：30除杂草、整形、保洁；14：00-16：00除杀虫、补缺、保洁，16：00-17：30浇水、施肥。班长、主管每天巡视、检查，主任每周不少于二次不定期抽查。每月、每年度评比一次。月度评分与浮动工资挂钩，年度先进发奖金与奖状，年度评比最后一名辞退。松土施肥春秋季一遍每年施肥8次，在冬季的月末施蘑菇肥一次，春夏秋用甲乙两种复施放，每季施二次，施肥前得松土。乔木采用深施技术，每六个月喷洒一次叶面肥。整形修剪春夏秋

31、季各一遍冬季修剪一次，因时因植物生长的情况而定，保证乔木无枯枝黄叶，绿篱成形，面平边直，角线分明，控制花草高度。草地绿草不超高，修剪平整，不留边角。治理病虫害每季一遍，发现虫害时连续多次至消灭为止。治病杀虫以预防为主，每月喷洒高效防病灭虫药物一次，对严重病虫害的植物加强管理，做到与时发现与时处理。对“蚁虫”之类的害虫采用深埋药物处理。除杂保洁每天不少于二次与时清除绿化地的杂草杂物，清除杂草时要连根拔起，边松土边除杂草。乔木营养圈做到无杂草、杂物。基本无杂草，保洁率99%以上。防灾补种台风季节前和台风过后，补种每月一遍有灾害预报时，做好各种防灾工作，乔木做好防风撑杆，低洼地的表面排水设施要保证畅

32、通。与时处理老化苗木，对老化坏死苗木做出鉴定后按时换种。对因护养不当造成坏死的植物按时补种好。冬季重点护理不耐寒植物，应做到根部高培土，茎部伤皮部位有包裹扎绑。保证绿化覆盖99%以上。五、绿化四季护养工作容绿化四季护养工作容项目冬季春季夏秋季乔 木 养 护 容剪枝、整形，在气温10度以下第一次霜冻以后采用包裹防冻措施，将离地面1.2米以下茎杆用石灰涂刷一遍。在冬季普遍施蘑菇肥一次。营养圈保持干净无杂草，冬初喷洒防病虫农药一次，冬中埋呋南丹杀死地下根部蚁虫。春初开始松土，深埋化学肥料。待树木第一批新叶芽长齐之后，喷洒防病虫害农药一次，药水里面适当掺些叶面肥一同喷洒。春中修剪残枝败叶，清理排水沟，

33、进行第二次松土施肥。春末开始整形，喷洒治病虫害药一次。夏秋初时喷洒杀虫药一次，同时进行表面营养圈松土、施化学肥一次。夏秋中重点做好给水、防灾害工作。有台风预报前做好防风支撑，确保排水设施完好畅通。灾害过后检查是否有松动、倒斜的树木。保证在12小时之使其恢复原状。灌 木 养 护 容修剪成型，控制绿篱高度与宽度。清除根部杂物，保证根部通风。冬初开始培土，边培土边施有机肥，埋呋南丹杀蚁虫。冬中喷洒农药一次，施化学肥一次，干燥季节重点做好浇水工作。晴天每天一次，视土壤的保水情况而定，对过冬不休眠的植物松土两次。清除丛中枯叶残枝，松土施肥，全面开始修剪造形，喷洒防病虫害药物两次，重点防治白粉病、螨虫。夏

34、秋初松土施肥，每月修剪后喷洒叶面肥一遍，清除底部斜枝。夏秋末松土埋施钾肥。对夏秋季开花植物控制浇水量，以促其花开期长。绿化四季护养工作容项目冬季春季夏秋季草 地 养 护 容冬初开始修剪，在气温10度以下第一次霜冻以后开始采用铺沙保暖。对整个草地铺晒黄沙，厚度8厘米。铺沙前将蘑菇肥和化学肥拌合施放一次。气温高时不铺沙，用三齿耙松土，破坏草皮根系。化学肥和有机肥分别于冬中与冬末施放。雨后与时清排积水，修平坑洼地。春中开始修剪。剪草后三天施化学肥一次，喷洒防病虫害农药一次。春末扎边整角，清理杂草。每2个月剪修一次，用手工工具彻底清剪边角，修剪后施化肥一次，适当拌合固体杀虫药一同施洒。保证草地不缺水。

35、草 花 养 护 容修剪冬眠草花，冬初时开始培土，同时对冬天开花植物进行根部松土之后，一并施化学肥一次。冬末时再进行第二次松土、培土。同时施放蘑菇肥，分别在冬中和冬末喷洒防病虫害农药一次。保证浇水与时，但不能伤水。春初松土培土，修剪造型。同时施放化肥一次。春中清除丛中杂草，普遍喷洒防病虫药物一次。春末开始喷药催蕾。夏秋初松土、培土、施肥。手工打尖以保证茎叶全面长蕾。严格控制浇水量，确保花卉全面开花。绿篱养护养护标准：造型绿篱轮廓清晰，棱角分明；绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪和漏剪，无崩口，脚部整齐；每次修剪原则上不超过上一次剪口，己定型的绿篱新枝高度不超过5；片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度

36、应平滑，不能有明显交接口；5、绿篱生出的杂生植物、爬藤等应与时予以连根清除。养护要求：施肥：早春或入冬前施有机肥或复1次；生长季每两个月追施复1次；修剪：每年开春前将高度压到定高点，重剪1次；生长季每25天修剪1次；喷药：每月喷施杀菌杀虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。绿化四季护养工作容项目冬季春季夏秋季时花养护养护标准：无残花、黄花，无高出花面的竹签、杂草等；花盆摆放整齐，盆无杂物，盆边整洁美观；整个花坛待换花不超过1/2；地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时时花境；无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；无干旱现象，植株生长良好。养护要求：淋水：生长季（非雨季）每天12次

37、；非生长季（非雨季）每周12次；施肥：地栽时花每年入冬前施1次磷钾肥，生长季花后追施全效有机肥或复；盆栽时花出圃前施1次磷钾肥；外观养护：每天清除残花黄叶1次；每周修花边1次；每月松土、除杂草1次；喷药：每月喷施广普性杀菌杀虫药1次；对突发病虫害进行针对性防治。水生植物养护养护标准：挺水植物与浮水植物应成片生长于水池的相对固定位置，无分散零落生长；成片的水生植物中无杂生植物或其它垃圾杂物；挺水植物应用盆种好后再沉入水池；水生植物无生长泛滥现象，应留有观赏鱼类活动的空间；植物生长良好，无病虫害；6、施肥与病虫害防治应以不污染水池为原则。养护要求：修剪：冬季清除泥土上枯黄枝叶1次；施肥：移入水池前

38、10天施1次全效有机肥或复；每年开春前拿出水池，补施1次基肥；外观养护：每天清除枯枝残叶与杂物1次。六、绿化工作检验标准和办法绿化工作检验标准和办法分类序号项目标准检查方法与扣分容分数剪修1乔木无枯枝，树不阻车辆和行人通过，主侧枝分布均匀。7目视，抽检7棵，发现枯枝2处扣1分，扣完为止。2灌木成型，整齐，新长枝不超过30厘米8目视，瞅见3处共30米，发现超1，扣1分，扣完为止。3黄金叶成型，整齐，新长枝不超过30厘米8目视 ，抽检5处，发现一处有8枝超过1扣1.5分，扣完为止。4草路牙、井口、水沟、散水坡边整齐、草坪目视平整。8目视，抽检6处共90平方，发现2处超过1扣1.5分，扣完为止。施肥

39、1乔木灌木采用穴施或沟施，施肥、浇水与时，覆土平整，施肥肥料不露出土面。8目视检查，按4次/年计划实施，每季度末月进行检查，未达标在下季度每月扣完该项分值。2草地播施和喷施，不伤花草。8目视检查，按2次/年拟定上半年、下半年各进行一次施肥，若半年未施肥，追扣半年该项分值。3花卉保证基肥，追施化肥，少量多次，不伤花草。8目视检查，未按技术标准实施，每发现伤花草3棵以上扣1分，扣完为止。防治病虫无明显枯枝、死枝，有虫害枝条在5%以下。8目视检查，未按技术标准实施，每发现超过整枝的5%扣1分。抗旱1花卉苗泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒苗。7目视。全面检查，每发现伤苗或压苗5株以上扣1分。2树木草

40、地冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水，浇水时不遗漏，浇水透深度为；树木3厘米，草地2厘米，无旱死、旱枯的现象。8按2次/周（雨后泥土湿度大除外）标准考核，抽查5次，每发现一次超过3棵旱枯扣1分。绿化工作检验标准和办法分类序号项目标准检查方法与扣分容分数日常 护养 管理1中耕除杂草无明显杂草 ，草地纯度在90%以上，树木底下土面层不板结，透气良好。6按施肥前和下暴雨后进行松土，全年不少于6次标准考核，抽查草地50两处，每发现一处超过1扣1分。2补栽补种无明显黄土裸露，最大裸露块在0.4，裸露面积在总面积的0.5%以下，缺株在0.8%以下。6抽查绿地60，按汇总每发现一处1扣1分，扣完为止。3防风排涝

41、巡视看管暴风雨过后12小时，草地无1以上地积水，树木无异常倒斜，断枝落叶在半天处理。4目视检查3处，每发现一次扣1分。4护养员自身形象穿整齐的工作服，佩带工作证，按时上下班，注意自身形象。6抽查，发现一次扣1分。备注每月由甲方负责人与乙方负责人对绿化辖区养护进行考核，考核达90分（含90分）。甲方付100%当月服务费。90%以下，每扣1分可扣当月乙方养护员工资总额的1%，以此类推。第五章服务管理工作流程一、罗湖工商局大楼物业中心工作流程机电设备管理安全管理停车场管理公共设施管理清洁绿化社区文化活动消防管理客户服务管理机构组建提前介入制订规章制度拟制管理方案物业接管理验收联系相关方熟悉物业情况组

42、织员工培训日常管理在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项工作指令一经下达，执行机构即开始运作，运作过程中的信息，通过反馈渠道回到指挥机构，以供指挥机构做出评判、总结和整改。做到有部署、有记录、有检查、有总结和有整改，保证管理的有效性。在实施过程中，物业中心将主要采取以下措施：1、各级负责制，即下级对上级安排的工作负责，上级随时指出下级不符合操作程序之处，引导其按正确的程序进行工作。2、巡视检查制，即各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查，在检查过程中，发现问题与时记录，重大问题与时报告上级，并对处理结果跟踪落实。3、过程记录制，即物业管理服务的每

43、一个过程都有相应的原始记录，通过现场巡查、本处自查、公司月检等方式来考核各项工作的落实情况。4、公开监督制，即公开管理处的投诉，要求工作人员佩带工作证上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受客户的检查与监督。5、奖惩落实制，为确保各项规章制度的有效落实，将员工考核成绩直接与每月浮动工资、年终奖金、岗位聘用挂钩，以此来调动员工的工作积极性。二、装修管理工作流程合格用户装修申请受理申请查核有关资料报管理处主任财务收费/退回保证金管理处主任审批合格不合格办理装修许可证与临时出入证装修完毕后，对施工单位进行验收日常监督巡视、检查限期整改三、客户投诉处理流程情况调查客户投诉管理人员接待一般投诉主管

44、部门处理上报管理处主任处理、回访投诉处理单的整理、归档重大投诉上报管理处主任管理部上报总经理管理部会同管理处主任处理四、档案管理流程资料归档资料收集资料整理分类资料使用资料管理与借阅五、设备维护流程巡检，发现问题，申报维修主管签收，制定维修方案重大问题报领导审批外委维修人员现场维修维修完成后，验收合格，填写维修记录存档，考核六、社区文化管理流程年度、季度、月份工作计划满意度调查活动方案策划工作准备、实施总结，存档七、安全管理运作流程检查并记录固定岗巡逻岗发现问题应急处理记录归档上报主管处理八、清洁管理流程发现问题安排人员迅速解决清洁人员清理现场主管巡视检查主管现场监督检查、考核、归档九、绿化管

45、理流程更换长势不良的花草病虫害防治发现问题制订施工方案安排人员迅速解决绿化人员实施整改主管巡视检查检查、考核、归档盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品十、事故调查、处理流程发生紧急情况管理处现场状态确定管理处主任现场决策采取措施事后管理处提交初步报告管理部组织调查、评审修订程序、制定新措施分析导致意外事件原因管理部等相关部门协助管理部向公司安全主任提交事故报告第六章质量/环境/职业安全管理方针与目标与管理体系流程第一节 质量/环境/职业安全卫生管理方针产品和服务质量的优异，环境保护业绩的显著，员工安全与健康的保证，是一个先进现代化企业的标志。为此，公司从一成立就决定依据ISO9001：2000、I

46、SO14001：1996、OHSAS18001：1999三个标准建立一个质量/环境/职业安全卫生一体化的管理体系。公司重地向用户、向社会承诺以一流的服务，科学的管理为广大用户提供“明明白白，实实在在”的服务，为员工提供安全、卫生的工作条件和环境，为所有相关方提供优美适宜和方便快捷的服务，做到：1.创建安全舒适清洁优美的居住和工作环境，提供与时周到的服务；2.以客户满意为衡量公司和管理处工作最终标准，持续改进服务质量；3.遵守有关的法律法规；4.强化人力资源管理，培养员工的质量、环境、职业安全卫生意识，以与岗位工作与环境/职业安全卫生相关问题的理解能力，对在质量、环境和职业安全卫生方面作出突出贡

47、献的员工进行表彰和奖励；5.将质量/环境/职业安全卫生方针公诸于所有员工与相关方，并与客户一起，不断提高和改进质量/环境/职业安全卫生标准，实现最大限度的不发生事故，不损害员工的健康，不破坏自然环境的最终目标；6.加强污染防治，减少以至消除现有的污染废弃物与其产生的污染；采取积极措施，消除和减少化学危险品的作用，控制有害能量的释放；7.建立一套完整的应急措施对应一切意外事故的发生，并配备完善的消防系统和应急设施，并使该系统正常、有效；8.有效利用资源，将环境/职业安全卫生因素纳入采购决策，减少能源和水的使用，尽可能地重复利用、回收再造减少浪费；9.针对上述方针、策划相应的可测量的目标指标，定期

48、进行审和管理评审，实现不断监测和改进管理绩效；10.为保证方针的实现，提供必要的人力、物力和财力资源支持。第二节 质量/环境/职业安全卫生管理目标1.遵守法律法规、公司各项规章制度和职业道德；2.为顾客提供安全、优美、适宜、方便的生活和工作环境；3.质量记录资料完整；4.管修岗位以上的员工持证上岗率达100%；5.环境卫生、绿化管理达市级标准100%；6.供水供电设备完好率达98%以上，消防设备完好率达100%，消防供水率达100%，电梯运行率达98%；7.公共设施、房屋完好率达98%以上；8.业主（含相关方）对区物业管理满意率达95%以上，有效投诉处理率达100%；9.所接管的新物业在符合“

49、创优”标准的条件下，交付使用两年后“市优”达标率100%，旧物业两年后“区优”达标率100%；10.全公司管理人员质量/环境/安全知识培训20H.人/年以上，操作员工10H.人/年以上；11.各部门用水、用电的消耗三年每年比上年降低3%，一年纸的消耗每年比上年降低5%；12.废气排放达到国家有关标准要求；13.所有固体废弃物100%安全合法处置；14.发电机噪声的排放达到GB1234890二类标准，昼间60分贝，夜间50分贝；15.杀虫剂、清洁剂的保管与使用符合环境保护法规要求，做到低污染、低毒害；16.所管辖的小区无重大安全/环境事故。管理指标与完成指标所采取的措施：序号指标名称国家标准管理

50、指标相应措施1房屋与配套设施完好率98%100%采用分区负责，责任到人的工作方法，指定维修技术人员负责责任区域的巡查、维护、建档记录。2房屋零修急修与时率100%100%要求维修人员按照规定要求，接到维修通知后10分钟到达现场，急修工程不过夜，零修在确定工程量后，按时按质与时完成，并做好回访与记录。3维修工程质量合格率100%100%按照操作要求按时按质完成，杜绝返工，与时进行回访，征求客户意见，以确保维修服务质量。4路灯等公共照明设施完好率99%99%落实责任人，对道路、路灯与停车场等公用设施进行日常巡查、检修和定期维护保养，并建立档案记录，确保公共设施完好并正常使用。5道路完好率与使用率9

51、5%100%停车场完好率95%100%6管辖区域治安案件发生率0.1%以下（年）0建立闭路监控、红外线、报警、巡更监控等智能化治安技防系统，实行24小时安全巡查制度，明确责任区域，层层防卫，确保管辖区客户的人身财产安全。7清洁保洁率99%99%区保洁落实到人，按清洁标准进行操作，实行巡查制度，建档记录，主管监督检查，确保区环境整洁、空气清新、无污染。8绿化完好率95%99%建立专业化管理养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，发现问题与时修复，确保区公共绿化无破坏、无黄土裸露。序号指标名称国家标准管理指标相应措施9大型机电设备完好率99%100%建立机电设备运作制度和维护保养制度，配备各

52、类专业工程技术人员，所有维修技术人员100%持证上岗，实行24小时值班制，出现故障与时排除。中小型机电设备完好率95%100%10消防设施设备完好率98%100%建立消防设施、设备维护保养制度，指定人员进行巡查维护，建档记录，以确保消防设备、设施完好无损、正常使用。11火灾发生率0.1%以下（年）0实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传力度，安全员日常巡视，仔细检查消防设备，发现隐患与时处理，确保管辖区域的消防安全。12有效投诉率与处理率595%2100%按照政策规定做好各项工作，加强与业主之间的沟通，定期走访用户，征求意见，强化服务意识，提高员工素质，与时为用户排忧解难。投诉处理

53、有结果、记录和回访。13用户对物业管理服务的满意率95%95%以上实行人性化管理，增强服务意识，提高服务水平，增进与用户沟通，在日常工作中注意收集用户的意见，从各种渠道了解用户需求，以确保用户对物业管理工作的满意程度。14节约能源与资源指标完成率100%制定相应的文件，完成电能消耗每年比上年降低3%；水的消耗每年比上年降低3%；纸的消耗每年比上年降低5%（三年）。15固体废弃物的合法处置率100%制定相应文件，指定固体废弃物分类场地，并配备消防设施，保证危险固体废物在适宜的温度下储存。与市危险废物处理站签订危险废物回收合同，每半年进行一次安全处置。每年定期检查分包方的环境行为是否合法。序号指标

54、名称国家标准管理指标相应措施16公共场所的空气质量指数合格率100%定期请市环境管理部门对公司场所的空气质量进行测试，使其符合规定指数。17机电噪音排放的合格率100%委托市环保监测站对机电设备的噪音进行监测，对不合格进行整改，取得噪声合格证。每年自行检测一次，加强噪声部监控，确保噪声排放符合国家环境管理的相关标准，以与职业安全卫生标准的要求。18化学危险品的安全使用率100%制定相应的文件，对员工进行安全使用与保管的培训，确保化学危险品的保管与使用符合国家有相环境保护与职业安全卫生的法规、标准。19废气排放合格率100%委托相关监测部门对本部门使用的机动车辆尾气、发电机烟气排放等进行监测，对

55、不合格进行整改，取得合格证书，每年对汽车尾气检测一次，加强废气排放的监控，确保废气排入符合国家环境管理的相关标准。20重大环境/安全事故发生率0次/年制定相应文件，对员工进行应急反应的培训，组织开展各类演习活动，加强员工的防意识。每年进行质量/环境/安全检查，对安全与环境事故隐患与时整改。确保无重大环境安全事故的发生。21个人防护用具配置率100%按国家有关法律、法规要求，制定防护用品的配备标准，给各相关岗位操作人员配置完善的防护用品，确保员工的职业安全卫生得到保障。第三节 管理体系流程物业服务需求市场开发过程物业验收入、退伙管理日常服务管理客户服务清洁服务 相关方沟通社区活动 绿化服务装修管

56、理 应急措施费用核收 安全服务 内部质量评定：内部审核管理评审日常监督检查定期监督检查服务质量持续改进外部质量评定：用户满意调查用户投诉处理行业监督检查招标书评审投标书评审物业管理方案签定合同签订合同人力资源管理文件资料控制质量记录控制信息交流管理采购分包管理设备设施管理供水服务 供电服务电梯服务 空调服务消防监控 房屋维护设备维护空调设备保养维修电梯设备保养维修给水系统保养维修排水系统保养维修配电系统保养维修柴油发电机维护消防系统保养维修通风系统保养维修闭路监视系统维修共用天线系统维修环境/安全卫生管理环境/安全因素的识别与评价环境/安全因素的控制环境/安全管理方案实施环境/安全相关法律、法

57、规的收集 （注：采购的分包方含本公司所有的服务外包过程）第七章社区文化建设社区文化建设人类社会进入二十一世纪，伴随着社会生产力的不断进步和发展，人们的物质文化生活水平日趋提高，尤其是处于中国改革开放的前沿阵地特区更不例外，人们对生活质量和品味的要求越来越高，同样对办公和文化环境的要求也越来越高。人们更多的是期待获得一种理想的工作和生活氛围，也就是物业管理行业所称的社区文化环境。社区文化建设是社会安定团结的需要，是物业管理公司企业文化的重要组成部分。作为企业必须满足客户对各种服务的合理需求,包括对文化生活的需求。因此,物业管理企业应不断提高和丰富自身的文化品味和文化活动，来满足客户的需求，达到企

58、业与客户互相沟通，和睦相处，共建安全文明社区。公司针对罗湖工商局大楼特殊的位置、功能与人文环境，为充分体现“政府机关为民办实事”形象，拟定以下社区文化活动方案：一、元旦、春节、五一、国庆、中秋等节日的庆祝活动；二、协助罗湖区工商行政管理局展开乒乓球、网球、卡拉OK、登山等比赛和娱乐活动；三、协助做好普法工作宣传。如“3.15”消费者权益日、工商物价咨询等法律、法规的宣传活动；四、协助罗湖区工商行政管理局举办大型会议、培训、研讨等活动；第八章费用测算费用测算（此报价仅为参考报价，最后报价以投标价为准）一、物业管理费：管理面积：12,450第一年管理费收入:12,4505.2元/月.12月=776

59、，880.00元/年二、物业管理成本：(详见支出测算表)成本支出中未包括公共水电费支出，维修费用只包日常小修费用。三、物业管理利润：776，880.00元771，078.00元=5，802.00元支出测算表序号支出类别支出项目计算式支出备注一人工支出1工资支出: 管理人员工资机电维修员工资清洁绿化员工资安全员工资24人354,250.002人按我司标准75,400.004人按我司标准83,850.008人按我司标准52,000.0010人按我司标准143,000.002福利费工资的14%49,595.003工会经费工资的2%7,085.004社保费基本工资的15%53,138.00小计407,

60、388二行政办公支出1办公用品/设施保养费300元/月123,600.002书报费720.003通讯费3部900元/月1210,800.00办公、维修和监控各1部4交通费200元/月122,400.005招待费5,000.006员工培训费按我司规定2，400.007管理员服装费2人98043，920.008维修员服装费4人128442，048.009其他杂项5,000.00小计35,888.00三公共设施日常维护费1供电系统维护保养费综合测算7,200.002消防系统维护保养费综合测算6,000.003给排水系统维护保养费综合测算7,200.004电梯维护保养费3台1000312 36，000