某餐厅店经理岗位手册范本

1、WORD.65/65阿瓦山寨店经理岗位手册文件名“阿瓦山寨”餐厅店经理岗位手册文件类别基本管理文件文件等级AA文件编号AWSZ.03.04版本1.0主控部门营运部操作岗位店经理协助部门餐厅持有权限营运部、投资法人、店经理执行时间2007年 月总 页页拟定人阿瓦山寨KEYBOX特许项目策划联合小组核 准 人屈国强目录营业管理营业单据使用规营业汇报与报表填写主要营业流程图营业核算卫生管理2.1 总则2.2 前厅卫生管理2.3 厨房卫生管理值班管理3.1 管理人员值班3.2 员工值班安排3.3 班前例会容3.4 值班的注意事项3.5 班后会考勤管理请销假制度假期每周主要工作考核期限考核方法员工软指标

2、考核要素与比重软指标考核标准软指标考核要素分解硬指标考核说明与星级奖金考核面谈绩效考核异议申诉前厅薪酬管理厨房薪酬管理招聘管理员工招聘员工招聘方式员工满意管理员工关怀管理物质激励精神激励荣誉激励员工与餐厅与总部的沟通行政管理印章使用管理规定文件管理规工作资料借阅联系总部物料管理采购与供应管理验收入库管理规出库管理库存管理盘点管理设备与器具管理设备管理设备维护设备盘点设备报废设备采购申请质量与安全管理质量方针质量目标质量管理体系安全管理的围安全管理施行措施公共关系管理餐厅公关管理危机公关的定义与处理原则危机公关的责任人与危机管理小组管理人员工作台账工作台账管理管理台账的工具经营分析与经营组织经营

3、达成与增长安定力分析生产力分析经营结果经营环境监督单店经营组织财务管理财务审核与报账成本预算成本分析原因分析促销与客户维护管理整体促销单店促销附件1 阿瓦山寨员工值班表附件2 阿瓦山寨连锁店月经营管理分析表附件3 加盟店阶段综合数据分析表附件4 阿瓦山寨员工兑奖表附件5 当日估清表附件6 厨师长一日工作表附件7 阿瓦山寨厨房一日工作流程检查表附件8 前厅经理一日工作表附件9 店经理主要工作日程表附件10 阿瓦山寨营业日报表（一）库管日报表附件11 阿瓦山寨营业日报表（二）传菜部日报表附件12 阿瓦山寨营业日报表（三）吧台日报表附件13 A类物资采购清单（公司必须品）附件14 A类物资采购清单（

4、器皿）附件15 B类物资采购清单（干货）附件16 C类物资采购清单（异型器皿）附件17 C类物资采购清单（原材料）1 营业管理1.1 营业单据使用规1）餐厅营业所用的点菜单由总部统一印刷、统一编号，使用点菜单时，须特别注明点单时间，便于控制上菜速度。2）点菜单一式五联，第一联吧台单，作为收款依据，第二联为划单台单，作为出菜依据，第三联为两菜单，配菜单，第四联为荷台单，第五联服务员留，每单据均须经过收款台盖章后方有效。3）为提高点菜效率，餐厅可就字符较长的产品同意安排使用缩语，但餐厅部各操作岗位必须保持一致，统一使用。书写用力，以保证点菜单上的字迹清楚、工整，以保证自己清晰可辨。4）顾客结账时，

5、如有超出前厅经理权限的折扣或是招待单，收款员必须在结算单上注明，由店经理在结算单上签字方为有效。5）因顾客取消点菜等正常原因引起点菜单作废，必须将点菜单的五联订在一起，前厅经理或店经理签字方可作废。6）传菜员按照上菜程序上菜。上菜完毕，传菜组长将放在出彩口的所有单据放入票据箱。7）客人要求结账，服务员通知收银员结算，收银员将总金额核对写清，服务人员将结算单交客人过目，确认无误后收款。8）厨房、吧台等出品部门必须在收到盖过章的单据后方可出品。9）营业过程中发生客人退菜，必须按照总部规定的退菜程序执行1.2 营业汇报与报表填写为真实准确地反映餐厅实际经营成果，餐厅应切实抓好报表填报工作。餐厅报表分

6、为日报和月报。日报表为营业日报表，十天报表为阶段综合数据分析报表；月报表主要为连锁店月经营管理分析表。营业日报表的填写营业日报表是餐厅店经理对每日餐厅营运状况的了解途径，日报表由库管、收银员、传菜组长填写之后交给店经理，其目的在于有效掌握餐厅营业信息，营业日报表中的销售桌数每日由三方分别填写，库管根据点菜单号统计每日销售单数（桌数），传菜组长根据点菜单第二联进行统计，收银员根据结账单进行统计。1.3主要营业流程图前厅日营运流程图前厅每日工作流程图a) 餐前准备工作：参加例会餐前准备卫生清扫员工餐接收点名进入餐中服务环节b) 餐中服务工作： 领位，安排客人就座进店领位员保安乘车顾客步行顾客 点菜

7、服务员传菜组长 上小菜 下单餐前传菜员 倒茶水理货员 菜品上桌，巡台， 餐纸就餐服务员酒水员收银员 与时提供服务 酒水 传菜 保持卫生，添加开水理台员 埋单 收银，找零餐毕服务员 送客 指挥车辆离开 厨房清洁组领位员保安 收酒具，大小餐具 大餐具离店传菜员 清理台面，地面卫生理台员小件餐具清洁员小餐具 摆放餐具，准备服务员 迎接客人c) 收档工作：进入餐后收档环节收档工作班后会值班下班后厨每日营运流程图后厨每日工作流程图餐前准备工作：早间值班制作员工餐点名员工餐餐前准备卫生清扫安全检查原料验收进入餐中服务环节餐中服务工作：传菜组长配菜水台打荷清洁员打荷炒炉传菜组长面点传菜员凉菜服务员蔬菜进入餐

8、后收档环节C）收档工作制作员工餐员工餐收档工作下班班后会安全检查注：粗实线图表示已完成菜品流向；中实线表示本岗位日营运流程；细实线表示原料流向；虚线表示点菜单流向。库管日营运流程图库管每日工作流程图准备工作收货物品准备 安全检查 员工餐直接货品验收供货商收银员厨师长主配菜申购单库管 各岗位领货 主蒸菜 主凉菜 主面点C）领料发放酒水员酒水员前厅各岗位前厅经理签字主配菜库管主打荷厨师长签字主凉菜后厨各岗位主面点主蒸菜d）收档工作收档工作 开申购单 填写报表 员工餐 安全检查 下班注：粗实线表示货品（含直接货品与库房实际存放货品等）的实际走向；细实线表示单据走向营业核算每天收银员分两次（午间收档、

9、晚间收档）将现金交付出纳员，并与传菜组长核对点菜单据，保证款单相符、单单相符。收银员核对账款后发生长短款现象，应与时查找原因，长款收入应上缴，发生短款，由责任人赔偿。收银员于每晚单据核对结束后，对营业额作分类统计，填写营业日报表，报店经理。2 卫生管理2.1总则餐厅的卫生质量关系到整个餐厅的正常运营、菜品质量和安全、客户满意等多个方面。餐厅的卫生管理模式为各岗位人员清洁卫生并自查、直接上级检查、前厅经理巡查、店经理抽查的连贯式管理。2.2前厅卫生管理餐前卫生清扫制定分工责任（不同区域划分表）台面区域、卫生区域划分表服务员台面区域划分卫生区域划分责任人一区一区二区二区三区三区四区四区五区五区传

10、菜 员区域划分卫 生 清 扫 容责任人一区二区三区理台员、公卫员、小件清洁员区域划分卫 生 清 扫 容一区二区三区小件清洗处卫生间吧 员区域划分卫 生 清 扫 容责任人收银员酒水员保 安 员区域划分卫 生 清 扫 容责任人一区二区注：1、各区域责任人必须高度负责，高标准完成看台服务与卫生清扫 2、区域划分不得随意调换，如需调换必须前厅经理同意方可卫生清扫的方法与标准卫生的检查与督促改进员工的自我检查，员工在清扫完责任区的卫生后必须进行卫生自我检查前厅经理的检查与督促改进店经理的抽查与督促改正开餐中卫生清扫（客人就餐完毕后的餐台卫生清扫）合理分工服务员：负责准备下次使用餐具，检查餐桌，餐椅与地面

11、、摆放餐具。传菜员：负责大、小件餐具收集，送至前厅小件清洗处和后厨大件餐具清洗处理台员：负责餐桌的清理与地面的清扫卫生清扫的方法与标准详见各岗位手册卫生清扫的流程服务员：送客人离开，通知传菜员收集大小餐具送至清洗处，准备下次使用餐具，检查餐桌、餐椅与地面、摆放餐具迎接客人就坐；传菜员：发现或接到服务员通知迅速到达，手机大小件餐具（一次收完）。大件餐具送至清洁组，小件餐具送至小件清洁处。理台员：发现或接到服务员通知迅速到达餐台清理餐台擦拭凳面清理地面。卫生的检查与改正由服务员、理台员自我检查，如果发生问题与时改正。前厅经理的检查与督促改正。店经理的检查与督促改正。午间休息时与晚间收档后合理分工值

12、 班 表姓 名人员名称管理员服务员传菜员理台员公卫员小件清洁员吧 台保 安分 组分组管理员服务员传菜员理台员小件清洁员公卫员吧员保安一组二组值 班 表 日期服务员传菜员理台员吧 员保 安管理员星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日备注：1、值班人员必须认真对餐厅进行卫生清扫 2、值班人员在卫生清扫完毕后必须集中在制定餐台休息 3、如有客人就餐必须有专人看台服务，直到客人离开 4、随时准备接待前来餐厅就餐的客人 5、保持餐厅的整齐、洁净 6、值班表不得随意涂改，如果需要变动，必须前厅经理同意方可调整卫生清扫的容与标准详见各岗位手册卫生的检查与改正值班情况与卫生检查由当日值班管理员检查、督促（

13、前厅值班表与卫生检查表）前厅值班与卫生检查表 月 日值班人员卫生与安全管理员水 源员 工吧 台服务员照 明地 面更衣柜传菜员空 调桌 椅传菜部小件清洁员车 辆备餐柜卫生间公卫员包 间保安员垃圾箱吧 员清洗间消毒柜注：1、检查员工仪容仪表与值班人员值班情况2、认真检查餐厅安全与卫生3、换梨园随时处理突发事件2.3 厨房卫生管理1）环境与设备卫生（1）制定合理明确的卫生清扫责任制a）每日卫生清扫每日卫生清扫按照各岗位分工划分，详细的制定每日午间、晚间厨房每个环节的整理与清扫、分工明确，责任到人。b）每周卫生大扫除每周一晚间收档后，对厨房进行仔细认真的卫生大清扫，除每日清扫的容外，对平时不容易打扫的

14、地方进行清洁（厨房顶部、下水管道、通风设施、大型设备底部、冰柜冰箱部等）c）每月卫生评比 每月一次卫生检查评比，对各岗位卫生责任区域进行检查，评出每月卫生标兵，给予一定奖励。（2）卫生清扫的方法与标准（3）卫生的督促与检查A每日检查（卫生检查表）厨师长每日亲自组织各岗位卫生清扫厨师长对厨房卫生清扫情况进行检查，发现问题与时改正。B每周检查（卫生检查表）厨师长每周亲自组织所有员工进行卫生大扫除厨师长对厨房卫生清扫情况进行检查，发现问题与时改正。C 每月临时抽查（卫生抽查表）（a）店经理每月临时对厨房进行卫生检查。（b）对发现的问题，由厨师长记录问题，亲自组织员工改正，对责任人进行相应处罚。2）员

15、工个人卫生（1）员工个人卫生 a）新员工在进店前，必须进行理发、洗澡、换衣在的卫生整顿和到当地防疫站进行身 体检查、卫生防病知识教育获得健康证明 b）经常对员工进行健康教育，培养良好的卫生习惯，做到饭前便后洗手，不吃（喝）不洁净的食物（水），不暴饮暴食；勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑等废弃物；餐厅严禁吸烟，保持餐厅和公共场所的卫生。 c）保持身体健康，患了传染疾病的员工必须离开岗位专门接受治疗，待彻底治愈后，方能重新上岗。（2）在餐饮企业，厨师应准备至少2套工作服，工作服必须每日清洗，非工作区域禁穿工服。（3）定期对员工进行身体检查，按国家规定每年一次。（4）工作人员卫

16、生注意事项 a）工作时，不得在失误或食器的附近咳嗽、吐痰、打喷嚏，万一打喷嚏时，要背向食物用手帕或卫生纸罩住口鼻，并随时洗手。 b）厨房工作人员应注意保持手的洁净，在工作前、工作后、触与不洁净物品后都要彻底洗干净手。 c）厨房不得躺卧或住宿，也不得随便悬挂衣服与放置鞋袜或乱放杂物。3）员工宿舍卫生（1）员工宿舍应当制定卫生打扫值班制度，每日安排值班员打扫，每周进行卫生大扫除。（2）员工个人被如每日要整理整齐，床铺打扫干净，个人物品摆放整齐。（3）室保持整齐清洁，空气新鲜，无蜘蛛网，无污迹，无烟头，无积尘。与时消灭蚊子、苍蝇、老鼠、蟑螂。（4）员工宿舍的卫生要经常检查，通畅由前厅经理和厨师长每周

17、检查一次。厨房卫生区域划分表热菜区域岗 位卫 生 清 扫 容责任人二炒炉三炒炉主配菜跟配菜主打荷副打荷蒸菜区域岗 位卫 生 清 扫 容责任人主蒸菜副蒸菜凉菜区域岗 位卫 生 清 扫 容责任人主凉菜副凉菜凉菜配菜面点区域岗位卫 生 清 扫 容责任人主面点副面点宰杀区域岗 位卫 生 清 扫 容责任人主宰杀副宰杀清洗区域岗 位卫 生 清 扫 容责任人主清洁清洁员注：1、各区域责任人必须高度负责，高标准完成所负责区域卫生的清扫工作 2、区域划分不得随意调换，如需调换必须厨师长同意后方可厨房卫生检查表区域项目标 准炒台区炒台炒台面是否干净 （ ）是（ ）否 厨具是否干净 （ ）是（ ）否 炒锅是否干净

18、（ ）是（ ）否 水池是否干净 （ ）是（ ）否油缸是否干净 （ ）是（ ）否 排烟罩是否干净（ ）是（ ）否荷台区荷台台面是否干净 （ ）是（ ）否 调料缸是否干净整齐是否干净 （ ）是（ ）否荷台部物品是否干净整齐 （ ）是（ ）否地面地面是否干净 （ ）是（ ）否 踏板是否干净 （ ）是（ ）否配菜区工作台台面是否干净 （ ）是（ ）否菜墩是否干净 （ ）是（ ）否台面物品是否摆放整齐 （ ）是（ ）否冷藏柜冷藏柜是否干净 （ ）是（ ）否冷藏柜部物是否摆放整齐 （ ）是（ ）否冷藏柜电源是否接通 （ ）是（ ）否区域项目标 准蒸制区蒸区蒸柜表面是否干净（ ）是（ ）否 踏板是否干净 （

19、 ）是（ ）否蒸柜挂手是否干净（ ）是（ ）否 排烟罩是否干净（ ）是（ ）否蒸柜部是否干净（ ）是（ ）否工作台工作台外表是否干净（ ）是（ ）否 台面物品摆放是否整齐 （ ）是（ ）否菜墩是否干净 （ ）是（ ）否 工作台部摆放是否整齐（ ）是（ ）否冰柜冰柜外表是否干净 （ ）是（ ）否冰柜电源是否接通 （ ）是（ ）否冰柜部物品是否摆放整齐 （ ）是（ ）否水池水池外表是否干净 （ ）是（ ）否水源是否关好 （ ）是（ ）否水龙头是否干净 （ ）是（ ）否面点区大锅灶台面是否干净（ ）是（ ）否 烟罩是否干净 （ ）是（ ）否工作台台面是否干净（ ）是（ ）否 工作台部物品是否摆放整齐

20、（ ）是（ ）否墙面墙面是否干净（ ）是（ ）否凉菜区工作台台面是否干净（ ）是（ ）否 菜墩是否干净（ ）是（ ）否 荷台调料缸是否摆放整齐 （ ）是（ ）否台面是否干净 （ ）是（ ）否保鲜柜台面是否干净（ ）是（ ）否 物品是否摆放整齐（ ）是（ ）否冷藏柜表面是否干净 （ ）是（ ）否物品是否摆放整齐 （ ）是（ ）否电源是否接通 （ ）是（ ）否菜架菜架是否干净（ ）是（ ）否 物品是否摆放整齐（ ）是（ ）否水池水池是否干净（ ）是（ ）否 水源是否完好 （ ）是（ ）否空调空调外表是否干净（ ）是（ ）否 电源是否关闭 （ ）是（ ）否墙面墙面是否干净（ ）是（ ）否橱窗橱窗玻璃

21、是否干净（ ）是（ ）否洗碗间水池水池外表是否干净（ ）是（ ）否 水源是否关好 （ ）是（ ）否工作台台面是否干净 （ ）是（ ）否 物品是否摆放整齐（ ）是（ ）否碗柜外表是否干净 （ ）是（ ）否 物品是否摆放整齐（ ）是（ ）否菜架菜架是否干净 （ ）是（ ）否 物品是否摆放整齐（ ）是（ ）否墙面墙面是否干净 （ ）是（ ）否区域项目标 准宰杀区工作台工作台是否干净 （ ）是（ ）否 杀鱼墩是否干净 （ ）是（ ）否水池水池是否干净 （ ）是（ ）否 水源是否完好 （ ）是（ ）否墙面墙面是否干净 （ ）是（ ）否传菜部工作台台面是否干净 （ ）是（ ）否 托盘是否干净 （ ）是（

22、）否墙面墙面是否干净 （ ）是（ ）否更衣区更衣柜柜面是否干净 （ ）是（ ）否墙面地面地面是否干净 （ ）是（ ）否 墙面是否干净 （ ）是（ ）否碗柜区碗柜外表是否干净 （ ）是（ ）否 摆放是否整齐 （ ）是（ ）否墙面墙面是否干净 （ ）是（ ）否阿瓦山寨前厅卫生检查表一、外部卫生地面台阶是否干净、无杂物（ ） 外部空调主机是否干净（ ）外面花卉是否鲜活无枯死 （ ） 门前员工自行车是否摆放整齐（ ）二、餐厅部卫生大厅地面是否干净、无杂物、无水渍（ ） 装饰画是否干净（ ）橱窗玻璃是否干净明亮 （ ） 酒坛、钟表、空调是否干净（ ）人造景物是否干净 （ ） 楼梯扶手是否干净 （ ）餐桌

23、餐椅是否干净 （ ） 展示柜、冰柜是否干净 （ ）墙面壁画是否干净 （ ） 餐具是否干净、无水渍油渍（ ）大厅立柱是否干净 （ ） 空气是否清新无异味、油烟（ ）消毒柜是否干净 （ ） 店是否有苍蝇、异物 （ ）三、传菜部卫生传菜台是否干净 （ ） 传菜用具是否干净摆放整齐（ ）保温桶是否干净 （ ） 传菜部地面通道是否干净 （ ）四、卫生间卫生洗手台是否干净、设备是否齐全 （ ） 镜子是否干净明亮 （ ）地面是否干净无水渍 （ ） 卫生间是否干净 （ ）卫生间臂档是否干净 （ ） 小便池是否干净无异物异味（ ）卫生间空气是否清新无异味 （ ）五、人员卫生检查头发是否干净、整齐 （ ） 面容是

24、否清洁并着淡妆 （ ）服装是否干净整齐 （ ） 工鞋是否干净、无油渍 （ ）手是否干净，指甲是否合格 （ ）3 值班管理3.1管理人员值班 为保证餐厅的正常营业，维持餐厅的不间断管理，餐厅必须安排值班经理值班，值班经理值班期间，处理所辖区区域的所有日常工作，包括处理突发事件、处理顾客投诉、安全检查、搅拌工作等。值班经理必须做好值班记录，值班经理在上班时间不可离开餐厅，除非发生严重突发事件。管理人员值班安排说明表情况描述时段店经理前厅经理服务组长厨师长二炉正常营运午间不值班值班2天/周值班5天/周轮流值班晚间值班7天/周值班2天/周值班5天/周一般不值班 说明：1）若店经理休息或请假，则须授权前

25、厅经理行使其职能； 2）若厨师长休息或请假，则须授权二炉工作。3.2 员工值班安排员工的值班安排根据：主要是根据餐厅区域的设置与餐厅人员的配置；安排原则：具体情况由前厅经理和厨师长根据餐厅实际情况进行安排，前厅实行分组轮换制，要求保证每个员工每周值班次数一样；值班负责人的确定：见3.1管理人员值班安排说明表；前厅值班组人员最低配置标准：服务员2名、理台员1名、小件清洗员1名（兼管卫生间）、传菜员1名。后厨值班组人员配置举例：炒炉1名、凉菜1名、面点1名、蒸菜1名、打荷1名、配菜1名、清洁员1名。3.3班前例会容班前例会时间控制在30分钟以，基本容如下：将查个人卫生与仪容情况；传达总部与餐厅管理

26、组的指令与有关新规定；企业文化与工作精神的强化；强调工作中应注意的问题；表扬奖励好人好事，工作突出者，对违纪人员进行批评处罚；宣读估清单，客情情况；员工培训；询问其他人员有无其他问题；祝大家工作愉快，有所收获；宣布例会结束。3.4值班的注意事项值班期间不得脱岗；值班人员着装整齐、精神饱满；值班人员必须人之后呢对餐厅进行卫生清扫；值班人员在卫生清扫完毕后必须几种在制定餐台休息；如有客人就餐必须有专人看台服务，提供优质服务，知道客人离开；值班人员不能睡觉，拨打私人，不能吃东西。3.5 班后会问好（员工们工作辛苦了，感员工的工作配合）；简单总结当天工作中出现的问题；宣布会议结束。4 考勤管理4.1

27、请销假制度请假分为：口头请假和书面请假两种。员工有事，必须按级请假，暗示归店销假；未经领导批准不得离开，员工在正常工作时间，无特殊是由不得请假。请假：临时请假1小时的，前厅员工由前厅经理批准，厨房员工由厨师长批准，口头请假即可。请假半天至两天，前厅员工由前厅经理批准，厨房员工由厨师长批准，前厅经理、厨师长由店经理批准，必须填写请假条，写清楚是由、离店时间、归店时间，经上级领导签字批准后方可离店。请事假半天扣一天工资，一天扣一天半工资，以此类推。请假两天以上必须由店经理批准后方可离店。事假：一书面形式请上级批准。病假：以书面形式请上级批准，并持有相关证明，如无任何证明按事假对待，病假两天以上（含

28、两天）不享受当月的全勤奖，病假一天扣除当天工资，不允许捎假，更不允许打请假，否则按旷工处理。销假：假满回餐厅销假，通报上级领导，并交接工作。4.2 假期员工请假应填写请假条，注明请假种类、假期、时间、事由、移交事项等，报主管领导审批。因事情紧急无法办理请假手续，或在外需超假期，应以向主管领导报告，并于事后补办手续，否则以旷工论处。员工每月可享受有2天休假，每月按30天计，出勤28天没有迟到早退即全勤，员工请假连续在5天以上的，期间公休日或法定节假日均计算在。5 考核与薪酬管理5.1考核期限每年1月1日12月31日，每季度进行一次，每季度底进行。5.2 考核办法餐厅员工考核以星级考核为主。通过星

29、级考核来实现对员工工作的监督和鼓励。员工（包括组长）考核包括硬指标与软指标两部分容。两项指标都达到相应星级要求才可成为相应星级员工。没季度考核之后即可确定员工所属星级，实行相应的奖励措施。软指标考核由前厅经理、组长、员工代表共同评比产生，其中前厅经理考核各前厅员工，组长即为服务组长，人数一般为23名，员工代表由各岗位员工评选产生。评选时间为考核期之前一周，评选方式为不记名投票，评选围为每个组评选一名代表：服务组一名、传菜组一名、其他岗位一名。当期员工代表与组长不可是同一人，即代表只可在员工中产生。员工代表的软指标考核由前厅经理、组长、其他员工代表进行。员工考核结束后，根据相应的星级实行奖励措施

30、。并在餐厅贴评比结果。对于软指标考核分数在3.5和4.5以上的员工，要求列明软指标考核分数值（精确到小数点后一位）。其他分数不用列明，只贴所属几星级即可。员工星级评比中包含理论知识与技能实操考核两项，此类考试由前厅经理负责，考核提纲与容参考员工手册、员工标准规手册、各岗位操作手册。5.3 员工软指标考核要素与比重考核要素权重员工考核前厅经理10040A组长（直接上级）30B员工代表30C软指标考核分数=A0.4+B0.3+C0.3。其中A为前厅经理（厨师长）打分，B为服务组长打分的平均数，C为员工代表打分的平均数。5.4 软指标考核标准目标（任务）完成程度能力、态度5星超过目标（答复），超过标

31、准要求表现非常好4星超过目标（不很明显），超过标准要求表现不错3星完成目标，达到标准要求表现一般2星基本完成目标，基本达到标准要求表现较差1星与目标相差很远，与要求相差较远表现很差5.5 软指标考核要素分解软指标考核分解表，见下页；分解表说明：分解表包括9项容，由各级评委进行评比，评比标准见上述说明，评比必须为整数，如评比4星；具体计算方法为，首先计算每个评委的考核品均属，即9项容的平均值，计小数点后两位，然后根据考核圈中进行加权平均，方法为5.3.员工软指标考核表团结力礼貌用语微笑服务席间服务服务技能积极性应变能力个人卫生仪容仪表合计5.6硬指标考核说明与星级奖金 1）一星级奖金 新如职员工

32、各项工作技能不够熟练，能够基本完成所安排的工作，不享受任何星级补贴，连续两次评选未能晋级者将予以辞退。 2）二星级奖金 能够独立完成所在岗位工作，并能够团结本组人员，考勤无旷工。连续两次评选未能晋级者将予以降级。不享受星级奖金。 3）三星级奖金能够独立完成所在岗位工作，工作积极性高，并能够团结本组人员。实际操作技能达标，理论知识考试成绩70，了解本企业的企业文化通过考试成绩在70份以上，每季度要受到客人书面表扬两次以上（含两次），罚单在三以下，考勤迟到、早退在两次以，无旷工。星级奖金30元。 4）四星级奖金 能够独立完成所在岗位工作，工作积极性高，并能够团结本组人员，实际操作技能达标，理论知识

33、考试成绩85，了解本企业的企业文化通过考试成绩在90份以上，能够熟练掌握各项服务技能并能独立处理简单客人投诉，每季度要受到客人表扬五次以上（含五次），罚单一，考勤无迟到、早退、无旷工，每月要有合理化建议一条，星级奖金50元。连续两个季度被评为四星级员工可以考虑晋升为五星级员工，软指标考核分数在3星以上。5）五星级员工能够独立完成所在岗位工作并能对其他岗位工作流程了解，熟悉各岗位技能，工作积极性高，并能够团结本组人员，实际操作技能达标，理论知识考试成绩85，了解本企业的企业文化通过考试成绩在90份以上，能够熟练掌握各项服务技能并能独立处理简单客人投诉，每季度要受到客人表扬五次以上（含五次），无罚

34、单，考勤无迟到、早退、无旷工，每季要有合理化建议五条。星级奖金100元，软指标考核分数在4.5（含4.5以上）。连续两个季度被评为五星级员工可以考虑推荐到总部进行培训学习。5.8绩效考核异议申诉申诉受理机构，被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，可以采取书面形式向所在部门的主管人员申诉。店经理室员工考核申诉的最终处理人。提交申诉。员工以书面形式向所在部门的主管人员提交申诉书。申诉书容包括：申诉人、所在部门、申诉事项、申诉理由。员工申诉表申诉人部门岗位申诉事项( )考核 （ ）薪资、福利 （ ）其它申诉容接待人申诉日期申诉受理前厅经理接到员工申诉后，应在三个工作日作出是否受理的答复。对于申诉事

35、项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。受理的申诉时间爱你，首先由所在部门的主管人员对员工申诉容进行调查。然后与员工直接上级进行协调、沟通。不能协调的，上报店经理进行协调。申诉处理答复：店经理应在接到申诉申请书的5个工作日明确答复申诉人，并就申诉的容组织审查，并将处理结果通知申诉人。员工申诉处理记录表申诉人部门岗位申诉事项( )考核 （ ）薪资、福利 （ ）其它申诉容面谈时间接待人处理记录问题需要描述：调查情况：建议解决方案：协调结果：经办人：备注：5.9前厅薪酬管理前厅薪酬由基本工资、考核奖金、奖罚金组成，基本工资由店经理根据当地工资水平确定，考核奖金参见5.6考核说明，奖罚金参见阿瓦

36、山寨餐厅员工手册。5.10 厨房薪酬管理厨房工作人员的薪酬包括基本工资、考核奖金、奖罚金组成。基本工资参见总部与加盟店签订的阿瓦山寨风情食街特许经营合同（补充协议），奖罚金参见阿瓦山寨餐厅员工手册。工作奖金发放办法如下：加盟店当月营业额达到30万元时，应奖励后厨厨师奖金总计2500元；加盟店当月营业额达到36万元时，应奖励后厨厨师奖金总计3500元；以2500元奖金为例，具体发放如下：厨师长：500元 二炒：200元 三炒：200元 主配：150元 副配：100元主荷：100元 副荷：100元 主蒸：150元 副蒸：100元 头凉：150元二凉：100元 三凉：100元 主面：150元 副面：

37、100元剩余300元由厨师长按当月工作表现情况发放给勤杂工和水台。6 招聘管理6.1 员工招聘1、聘用条件： （1）前厅经理应具有大专以上文化，具有系统的管理知识。3年以上餐饮工作与管理工作经验，35岁以下，具有本市户口或有本市户口的相关人员担保。 （2）服务员、传菜生应具有初中以上文化，有一定工作经验，30岁以下， （3）酒水员、收银员应具有高中以上文化，头脑灵活，有一定工作经验，30岁以下，具有本市户口或有本市户口的人员担保。2、员工应聘应提供的证件： （1）毕业证书、职称证书与能证明以往工作业绩的相关材料。 （2）复印件一。 （3）本人免冠寸照两。 （4）从业人员健康证、上岗证。6.2

38、员工招聘方式1、招聘方式 （1）通过新闻媒介（报纸、广播、电视台）发布招聘信息。 （2）定期或不定期参加人才市场举办的招聘会 （3）从各类学校应届毕业生中招聘。 （4）在职员工与其他人员的介绍。 （5）各店临时从社会上招聘。2、员工录用 （1）被录用员工应填写员工登记表，并提供复印件和近期免冠两寸照片两。 （2）签订遵守餐厅规章制度和保守餐厅秘密，知识产权的连带责任保证书。 （3）缴纳员工证件与工装保证金200元。 （4）新聘用员工培训为一周，周不符合要求呗辞退者或本人自愿要求离职的，均无工薪，试用合格者，从到岗之日起计发工资。 （5）员工试用期三个月，试用期满合格者签订劳动合同。7 员工满意

39、管理 员工满意是保证餐厅正常运转的前提条件，实现员工满意度因素包括优秀的企业文化、良好的餐厅工作氛围、合理满意的薪酬、精神与荣誉的激励、管理层对员工的关怀等方面。 阿瓦山寨餐厅要求与员工共同发展。员工的满意与客户的满意同样重要，由店经理全面负责员工满意的管理。7.1 员工关怀管理 店经理应负责员工关怀管理，通过切实有效的途径加强与员工的沟通，可通过以下方法：节假日对员工家人进行、短信拜访；对员工在餐厅获得的荣誉与其他奖励与时通知其家人；员工生日时给予一些礼物；定期组织餐厅员工活动。7.2 物质激励 1、工资激励工资在当前仍是餐厅员工满足心理需求的基本条件和生活的重要保证，也是员工社会地位的具体

40、体现。阿瓦山寨店实行的是员工工资与劳动成果直接挂钩，旨在实现多劳多得的原则和提高全员劳动生产率与员工工资同步增长的原则，主要用工资“杠杆”来调动员工的积极性。2、奖金激励工资和奖金都是劳动报酬的给付形式，奖金是工资的一种必要的辅助形式，是超额劳动的报酬。未来适应员工在劳动消费方面既稳定又变动的特点，阿瓦山寨餐厅一般采取这一形式进行补偿，员工由此得到激励，从而更加奋进，创造更加效益。7.3 精神激励 员工除生存等必不可少的物质需求外，还有受尊重的需求和自我实现的需求。尊重需要是员工对名声、威望、赞赏的欲求。餐厅应重视做好对员工的精神激励。使员工热爱本企业、激发工作积极性。精神激励有如下几种： 目

41、标激励。目标激励是指员工把个人目标与企业目标结合起来，形成目标锁链，从而成为对员工产生激励作用的一种有效方法。实行目标激励能使员工看到自己的价值和责任，一旦达到目标便会获得一种满足感。目标激励有利于上下级之间意见的沟通，减少达成目标的阻力。另外，目标激励还能使员工个人利益与整个人企业的目标得到统一。7.4 荣誉激励员工不求上进也许不是人的原因，而是因为工作环境。荣誉激励是给有突出贡献员工一种荣誉称号，并由此激励发起工作积极性和对企业和工作的责任感与义务感。激励未获荣誉称号者奋发进取，争取以优异成绩获得承认和尊敬。管理者应对员工各方面的情况做尽可能多的了解，如果员工对工作有不满之处或个人遇到困难

42、伙食不顺心的事，管理者应给予必要的关怀，女里帮助员工克服困难，接触纷扰，使员工感受到企业的温暖。者可以对培养员工工作热情和良好工作动机产生积极有效的影响。7.5 员工与餐厅与总部的沟通店经理与其他管理者应经常与餐厅员工进行有效的沟通，沟通性是包括：每日理会、班后会、员工填写“你听到了什么”卡片、员工填写“员工建议书”等形式。店经理还应鼓励员工经常阅读总部刊、登录总部，以了解企业的情况并发表自己的意见。你听到了什么？ 你听到了什么？语录：勤奋敬业 忠诚自信 语录：勤奋敬业 忠诚自信1.请把你听到顾客对本店的品评填入此表； 1.请把你听到顾客对本店的品评填入此表2.请把你对本店的建议和意见填入此表

43、； 2.请把你对本店的建议和意见填入此表；3.每日工整填写后交给前厅经理； 3.每日工整填写后交给前厅经理；4.总部客服：4008899896 4.总部客服：4008899896 员工建议书 建议人： 职务：建议是由改善方法改善步骤改善功效员工建议书 建议人： 职务：建议是由改善方法改善步骤改善功效8.行政管理 行政管理是管理工作的基础，餐厅的行政管理包括：公文处理、印章管理等。8.1 印章使用管理规定目的：规餐厅印章的使用与管理适用围：所有公务印章容：餐厅的印章包括公章、负责人名章、财务专用章、收款章、下单确认章等。 餐厅的印章，应由餐厅投资法人制定专人保管印章、法人章和财务专用章应分别保管

44、，未经领导批准，印章保管人不得委托他人代管印章。4、印章使用： （1）公章、负责人、财务专用章的使用一律由投资法人或投资法人授权人审核批准后方可盖章，如违反此项规定造成的后果由直接责任人负责。 （2）公章只能盖在正式成文的文件上，如文件盖章后需修改，则在修改后文件盖章的同时，将原件交给印章管理人销毁。 （3）所有需要盖印章的介绍信、说明与对外开出的任何公文，应统一编号登记存档，以备查询。餐厅不可以开具空白介绍信。 （4）收款章、下单确认章由收银员使用于五联点菜单审核、确认。（下单确认章）8.2 文件管理规凡以餐厅名义向当地政府部门、行业领导部门报送的文件，必须经投资法人或店经理审阅。餐厅向公司

45、总部发送的文件，需自留底稿。计划目标分解表，餐厅要按年份、月份以目标分解表的形式向公司报送工作计划。年度计划须提前半月上报，月份计划须提前一星期上报。4、餐厅的总结工作分季度总结和年度总结，总结要求按总部拟订的格式书写。年月份工作目标分解表餐厅： 年 月 日序号目标项目责任人支援申请计划完成日期执行人督导人123456789101112年度工作目标分解表月份目 标 项 目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月8.3工作凡涉与餐厅发展规划、经营策略、管理方针、财务资料、规章制度、档案资料、餐厅管理手册等均属公司围之列。都必须有专人管理。严格控制文件的发送围，公司制订的各类手册由餐

46、厅统一保管，任何员工阅读一律采用借阅的方式，借阅的核准权归口前厅经理和厨师长管理。教导员工注意在回答顾客提问时不要涉与营业和经营问题，如顾客出于善意需要了解，须请店经理出面回答。附：餐厅员工制度员工必须遵守餐厅的规定，严守纪律，保守餐厅秘密。前厅经理以下的员工无特殊事由不得进入厨房，不得打听厨房有关人员的。前厅经理无特殊是由不得进入吧台，其他所有人员严禁进入吧台，严禁打听餐厅营业额。所有员工不得以任何理由、任何形式将餐厅的菜品的烹饪方法、菜谱容、供货商等告诉店外人员。餐厅应当根据工作情况，经常进行教育。8.4 资料借阅凡本店员工都可以借阅资料。借阅时先填写“文件借阅登记表”，资料负责人填写归还

47、日期与签字确认，并将资料存档；所有本餐厅资料，概不外借；借出资料不得拆散、涂污、复印或转借第三者；文件的阅读权限在文件首页均有标注，员工不得借阅无阅读权限的文件；文件当天借阅，当天归还，并且不得以任何理由带出店外；资料遗失时，必须找到当事人查明原因；职工离职时，必需办理资料归还手续；资料负责人要严格按借阅制度执行，对职工借阅资料与时准确做以记载，对接触的资料要与时收回并检查有无损坏。文件借阅登记手册名称借阅人批准人借阅日期归还日期8.5 联系总部店经理需要知道怎样联系总部，从总部获得支援。有以下几种途径；联系，掌握总部。 ，掌握公司总部各部门 。电子、网络信息中心等其他网络途径。附：总部联系方

48、式 阿瓦餐饮文化连锁总机 02933283888 33289339（FAX） 营运部 02933235068物料管理9.1 采购与供应管理1）阿瓦山寨供应模式根据公司特征和工作需要，阿瓦山寨连锁对全部物资分为A、B、C、D四类进行管理：A类为必须由总部同意采购的物品，不允许加盟商私自采购，主要包括形象物品、关键原材料等；B类为公司调配中心制定供应商，按照公司标准供应，加盟商直接向供应商订货，并与供应商结算，公司负责供应商开发与管理、质量控制等；C类为公司制定商品质量和品牌，加盟商自行采购；D类为加盟商可以自采的物品，但加盟商不能采购质量低劣的产品坑蒙消费者，损害“阿瓦山寨”的品牌形象。2）餐厅

49、自行采购原则（C、D类供应） 投资法人确定供应商、价格、付款方式。3）餐厅自行采购方法（C、D类供应） 投资法人根据总部提供的原材料采购标准（品名、规格、产地、参考价格），确定当地供应商或总部推荐的供应商。4）餐厅临时采购申请： （1）任何物资的采购申请都必须获得部门负责人核准，必须填写申购单。 （2）餐厅的日常零星采购的费用支出，由店经理负责审批，添置设备或采购金额超够投资法人授权限以上的申请事项，须经餐厅投资法人审批后才能实施采购。（3）除厨房规定申购外，其他物资申购均由前厅经理填写，经店经理签批后购买，属总部统一采购配送的物资，将申购单 至总部，由调配中心配送；其他物资由餐厅在当地采购。

50、（4）申购单填写应字迹清晰，容和要求力求详细，包括原料的名称、规格、单位、数量等，对原料的质量要求、品牌要求可填写在备注栏，避免不当采购。（5）店经理、询价员应经常到当地的采购市场了解原材料价格，以便监督和控制采购价格。店申购单 时间编 号品 名单 位数 量规 格备注12345678910申请人 部门 核准人9.2 验收入库管理规验收工作的基本程序：根据总部统一规定的原材料使用标准，检验食品原料的品名、规格、质量和数量；核对价格，办理入库手续。餐厅必须制定专人进行验收（库管员、厨师长或制作部门制定验收人），不能出现谁有空谁验收的情况；验收人员应按照采购申请单的容，验收货物数量、质量，发票上的价

51、格应和订购单、报价单上价格一致。对于不符合要求的货物应坚决退回，直拨货物也需库管员同后厨人员一起验收。验收合格的货物由库管员填写入库单，注明货物名称、规格、单位、数量、单价与金额，并由采购员或送货人签字认可。入库单一式三联，库管保留第一联，财务核算执第三联，供货商执第二联，验收单应填写清晰、没有涂改，否则视为无效。直接货物直接进入加工间，由制作部门负责保管和管理。直拨货物也必须办理入库手续，使用入库单。验收中的注意事项：对有包装的货物应事先了解是否扣除包装重量；对成件并有包装的货物，应进行拆包查看质量并抽检数量；检查货物的标签、厂家、生产日期等项是否标准；每天早上，负责验收货物人员应在制定的送

52、货时间到店现场验收，不允许他人代收或后补单子的情况发生。阿瓦山寨餐厅入库单供货部门： 年月日 编号：品名数量单位单价金 额备注十万千百十元角分9.3 出库管理凡是入库的物品领用，均须办理出库手续。具体程序为：使用部门填写出库单（出库人签字）制定审核人签批库管员登账付货。“出库单”一式三联，第一联为存根联（仓库登账依据），第二联交出库单位留存，第三联交财务核算人员，“出库单”字迹清晰，不得涂改。库管员接到“出库单”后，应认真核对所领物资是否属于该部门领用围的物资，是否履行签字手续，库管对任何部门任何人均应严格按照先办手续后提货的程序发货，不得有先发货后补手续或一白条代手续的做法。库管员发货时，应

53、与提货人当面点清，不得弄虚作假、草率发货。为加强库房出料的规管理，餐厅库房可每天规定固定的出库时间（一般为上午10点之前；领用当日午市和晚市的用量；下午5点半之前，进行晚市的补充出库），尽量避免频繁而没有计划的随意出库。9.4 库存管理库存对入库货物应分类、分垛码放、保证整齐有序；建立标签，易于识别，方便入库和出库。对于性质不同、灭火方法不同的货物要分库存放。库管应对在库货物经常检查，本着“先进先出，定期翻垛”的原则，发现霉变、破损应与时填写报损申请，写明原因，报店经理审批并进行处理。建立和健全库房保管账，详细记载原料的品名、规格、单价、进货时间、入库数量、 出库数量、实存数量。库存保管账的建

54、账要求：分门别类，单位统一，填写规。（食品原材料和物料类、办公用品类分别建账）对在库货物的保质期，库管应严格掌握，对即将到期的货物，应提前向有关人员通报，加快使用。对于长期滞存积压之物资，库管应定期将积压物资的明细报给店经理，由店经理进行与时处理。库应经常保持清洁、整齐，合理使用库容面积，有条理地码放货物，并按有关消防规定保持“五距”，即顶距、墙距、柱距、灯距、间距。加强库房管理的安全意识，做到“四防”，即防火、防盗、防鼠咬虫蛀、防霉烂变质。严格库房管理纪律：闲人莫入；严禁在库房吸烟；禁止在库房存放私人物品；禁止在库房吃东西；禁止在库房闲谈、说笑和打闹等。报 损 表日期报损类型品名数量金额报损

55、原因经手人处理办法负责人正常非正常9.5 盘点管理1）盘点容 餐厅的盘点分为每周盘点、每月盘点。每周盘点容：分库房盘点和现场盘点两部分；每月结算日前一日为月盘点日，分库房盘点和现场盘点两部分。 盘点由店经理组织和监督，财务配合库管对库存所有物资进行盘点，库管填写一式三份的“盘点表”，财务核对账实是否相符，若不符，应在“盘点表”备注栏说明，并上报有关人员查明原因，进行处理。 为便于成本核算，库管员应将食品原料和物料类分别填写“盘点表”，“盘点表”宝典经理签字后，店经理、财务各执一份，仓库保留一份，现场盘点包括后厨、前厅、吧台的食品原料、酒水饮料的盘点。由部门出人，财务参加，店经理亲自监督盘点。盘

56、点要实际点数或称量，不得敷衍了事。盘点结果制成盘点表，并核算出金额，交店经理审核签字后交财务，核算成本。盘点时发现盈亏，成立即查找原因，并书面上报投资法人。据此列。财务人员不得擅自调账。有关盘点制度的补充规定：餐厅应重视每月盘点工作，与时掌握库存情况。合理的控制库房最低存货量。通过盘点，也借机检查原料的质量情况和保质期，对行将腐烂或即将到期的原料与时处理，并通过成本核算，与时发现成本管理中问题。10 设备与器具管理10.1 设备管理（1）设备汇总表 设备汇总表是设备管理的工具，是盘点核对设备时的重要依据。餐厅开业建立设备档案时，应详细填写设备汇总表。设备汇总表店 年 月 日 统计人 检查人设备

57、编号设备名称品牌型号价格产地使用年限购置日期（2）设备管理卡 活页式设备管理卡是为每个设备建立的档案；餐厅自购设备，管理卡由餐厅填写。 店经理、设备使用人员必须熟悉管理卡之容。 设备管理卡容解释：“编号”：设备固有编号；“全称”：设备完整的专业名称，包括其型号；“简称”：设备通俗名称；“产地”：设备生产地点或组装地点；“购置日期”：设备进入本店的日期；“购置价格”：购进设备时的价格，含运输、安装等相关费用；“技术参数”：规格、型号、功率、生产能力等；“维护周期”：设备维护的阶段性时间间隔；“维护负责人”：负责设备维护的专业人士，一般由生产厂家派出；“联系”：生产厂家维修热线；“使用寿命”：生产

58、厂家载明之设备寿命，如二手设备应减去以前所使用的时间；“购置经手人”：购置设备之人；“维修记录”：每次维修之记录，包括零部件之更换；“设备档案汇总”：设备使用说明书、保修证明书等；“处理方法”：设备报废后的处理方法；“审批人”：设备报废的批准人，一般为餐厅投资法人。10.2 设备维护 设备正常运转的情况下，餐厅应按照设备维护周期定期要求设备供应商派人到店维护、检查，发现问题与时处理，每次维护都必须登记。设备维护记录表设备编号设备名称维护周期维护记录日期维护人发现问题解决结果填表人备注注：1、此表为工作报表，每件设备备有一；2、表填表人和维护人必须是两个人10.3 设备盘点餐厅每年组织一次设备盘

59、点，检查设备情况，设备盘点使用设备盘点明细表。设备盘点工作由店经理主持，餐厅财务人员、库管与相关人员参加，设备盘点表一式二份，投资法人一份，餐厅留存一份，盘点结果与设备汇总表核实。设备盘点明细表餐厅名称： 盘点日期 设备编号名 称购置日期购置价格可用状况折旧年限净 值存放地点报表说明：设备编号：为设备固有编号购置日期：设备购买日期；若为二手设备，以调入餐厅日期为准。购置价格：以设备入账的原始价值为准可用状况：分为“良好”、“可用”、“维修”、“报废”、“闲置”、“备用”、“遗失”七种情况。各项标准如下：良好：设备外形完整、功能齐备、运转良好可用：外形基本完整，主要功能齐备、可维持云装，非关键部

60、位需小修待修：已不能正常运转，被放在仓库或已送往维修部门修理，但经维修后可继续使用报废：已严重受损或闲置时间太久。闲置：因种种原因呗放在仓库不用的可用设备备用：用以代替即将报废但暂时不用的设备；遗失：设备被偷，或不明原因不见，设备遗失须按有关部门规定追究相关人员责任。10.4 设备报废 设备在受到严重损害或者正常寿命已满，不能正常运转的情况下，由店经理提出书面报废申请，经投资法人核实鉴定确认审批后，作报废处理。同时餐厅将设备管理卡签名注销，并按财务规定进行保存。设备报废申请设备编号：设备名称：购置时间：正常寿命：报废原因： 到期 受损 其他原因设备状态描述：申请人： 年 月 日鉴定：签名：处理