现代服务运营管理复习重点

1、现代服务运营管理复习重点第一章服务经济的含义：以知识、信息和智力要素的生产、扩散及应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为其核心生产方式，以法治和市场经济为其制度基础，经济社会发展主要以服务产品的生产和配置为基础的经济形态。服务经济的特点：服务经济活动引领全球经济发展、成为财富主要创造者；服务业持续推动社会就业、就业人数大幅增加；服务贸易在国际贸易中地位急速上升；服务业与第一、二产业融合日益紧密；服务业内部结构升级转型明显；旅游服务的概念：旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，向旅游者提供的能够满足其物质和精神需要的一系列活动，包括食、住

2、、行、游、购、娱六大方面。第二章服务的含义：是为了满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。服务产品的定义： 是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。服务的特征：无形性、生产与消费的同步性、不可储存性、多变性旅游服务质量构成：技术性质量：是指旅游服务结果的质量，即服务过程的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。（从纯技术角度）功能性质量：是指旅游服务过程的质量，即旅游服务推广的过程中，顾客所感受的服务人员在履行职责时带给顾客的利益和享受。（从顾客感受角度）关系质量 ：是指顾客对服务性企业

3、及其员工的信任感和满意程度。（从顾客感受角度）旅游服务质量特性：整体性、波动性、阶段性、主观性、有形性、可靠性、响应性、复原性旅游服务质量影响因素：旅游服务质量标准；2）旅游服务质量传递过程；3）旅游服务质量结构；4）旅游服务质量结果旅游服务质量测定方法：第一步：测定顾客的预期服务质量；第二步：测定顾客的感知服务质量；第三步：确定服务质量，即服务质量= 预期服务质量- 感知服务质量第三章服务消费的属性：探索性属性： 是指消费者在购买之前就可以确定的属性，如产品的款式、颜色、价格、触觉等；体验性属性： 是指消费者在购买之后或消费过程中才能感受的属性，如度假、美容美发、儿童护理等；信誉属性 ：是指

4、消费者在购买或消费之后仍然无法评估的属性，但可通过服务者的信誉加以参考，如电器维修、咨询服务等。服务消费决策的过程：搜索信息 ：主要从个人信息来源(如亲友和专家)和非个人信息来源(如公开的大众传播渠道)获取产品与服务的信息；建立评估标准：格局自己的消费目的和需要，确定评估标准(如款式、价格等) ；品牌联想 ：面对众多的相似服务产品，消费者一般根据能够联想起的品牌加以区分。服务消费过程的相关理论：服务角色理论、服务剧本理论( P37 )服务消费的评价过程及特点：信息搜寻 ：消费者通常从两类渠道获取信息：一是人际渠道，而是非人际渠道， 即产品本身、广告、 新闻媒介等。服务消费更依赖于人际来源，原因

5、有：服务产品特性、服务商、消费者规避风险。质量标准：只局限于价格和各种设施服务等方面。风险认知：由于服务的不可感知性和经验性的特征。品牌忠诚度：满足社会心理需求、以往的经验、降低购买风险、降低时间成本、替代品的适用性。对不满意的归因服务角色的一致性：内部角色一致性： 是指服务人员对自己角色的看法与服务管理层对该角色的看法是否一致。外部角色一致性：是指顾客与服务人员对对方角色的看法是否一致。保持“顾客永远都是对的”角色服务意识角色投入程度：不投入，表现为与自己完全无关；无所谓，松散的随意关系，如逛超市的一般顾客；仪式化，例行公事，如职业化微笑；投入，全神贯注；入迷，完全沉醉其中，如欣赏音乐。旅游

6、服务接触：旅游服务接触包括顾客与旅游服务人员之间的接触，也包括顾客与自主服务设备之间的接触。其中，人员之间的接触又可分为面对面的接触和通过电话或电子邮件的远程接触。面对面服务的品质层次：了解顾客需要：了解顾客需要的最基本的服务；满足顾客需要：为顾客提供更高的附加价值；关怀顾客需要，为顾客提供独特的服务；超越顾客期待的服务品质：提供顾客想不到的服务。面对面服务接触的特点：具有明确的目的性(绝非偶然性)；暂时性与角色化(顾客与服务人员的关系是一种特殊的陌生人关系)；服务性质与内容受到限制(与服务有关的信息交流占主导)服务者 5S 原则： 速度、微笑、真诚、聪明、学习顾客感知的内容：服务质量、顾客满

7、意度、服务价值、风险认知第四章影响服务期望的因素：影响理想服务的因素：顾客的需求、顾客的背景影响宽容服务的因素：顾客的性质（顾客的不同服务要求；顾客的不同专业水平；顾客的不同消费经历）、服务的价格、服务的不同过程、服务的理想区间和合理区间影响 合格服务 的因素：顾客的性质、顾客挑选服务提供者的自由度、顾客参与的程度、服务者不可控因素的出现、顾客对服务效果的预期同时影响 三种服务期望的因素： 服务机构公开的承诺、服务机构暗示的承诺、服务机构的口碑、顾客的经验顾客满意度的含义：顾客满意度也叫顾客满意指数，是顾客满足情况的反馈和评价，它是顾客期望与顾客体验的匹配程度，即顾客对服务本身的可感知效果与其

8、期望值相比较后得出的指数。顾客满意度的特点：主观性、层次性、相对性、阶段性（ P63 ）顾客满意度测评维度：横向方面：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意纵向层次：物质层面、精神层面、社会层面顾客满意度测评方法：百分比量表法、满意序列表法、组合的方法（定性与定量分析相结合）（ P65 ）顾客满意度提升途经：）与顾客有效沟通；2 ）肯定和接纳顾客；3）满足顾客合理要求；4）提高对顾客的关怀。第五章服务失误的含义：服务失误是顾客对服务传递中没有满足其期望的一个或多个方面的感知。服务失误的类型：过程失误和结果失误(按服务的发展阶段划分)；可控失误和不可控失误；结果性失误、程序性失误、互动

9、性失误(按服务接触的程度划分)。服务失误的原因：服务质量构成的特殊性：服务质量是由技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间构成的。服务提供者的原因：从服务提供者的角度来看，失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误。顾客方面 的原因：服务具有生产与消费同步的特点，从而在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任，如果顾客无法正确的表述自己的服务期望，就会带来服务失误与失败。外在随机 因素的影响：如计算机病毒突然发作，引发收银系统的故障，导致顾客不满。服务失误的后果：隐形后果：是 “坏口碑”的形成与传播，导致企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。显性后果：导致顾客流失。服务失误的

10、抱怨者种类：) 消极者 ：选择默默忍受或转换提供服务的供应商，不利于企业及时采取补救措施;2）发言者：乐于向服务人员抱怨，该类顾客有助于去也改进和提升服务质量；3）发怒者：极力向周围的人以及朋友、亲戚传播负面消息，很少给服务提供者 改正的机会；4）积极分子：更加具有抱怨的积极性对所有抱怨的潜在正面结果都有非常乐观 的态度，这类顾客有利于服务供应商进行改进，留住顾客并赢得更多的顾客;5）恐怖分子：极力向服务提供者控诉以及向周围的人传达较多的负面思想，不 给供应商提供补救的机会，这类顾客需要密切关注，否则会给企业带来巨大 损失。.顾客抱怨的原因：1）相信投诉会带来积极效果；2）对其他人或社会有益；

11、3）相信自己会获得合理的赔偿；4）相信应该得到公正对待和优质服务，且认为服务本应做好；5）抱怨是抱怨者得以恢复某种控制力的方式；6）惩罚服务供应商和提供者；7）仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦；.服务补救的概念：1）狭义：是指服务提供者在发生服务失误后做出的一种即时和主动性反应；2）广义：是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的 一种特殊措施，不仅包括失误的实时弥补，也涵盖对服务补救需求的事前预 测和控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。.服务补救与抱怨管理的区别：特性类别服务补救抱怨管理实时性强服务补救发生在服务过程中，服务失误现场弱抱怨管理/、具有实时性，一般只能发生在服务过程结束

12、之后主动性强服务提供者主动地去发现服务失误并及时采取措施解决失误弱只有当顾客进行抱怨时，才会采取相应的措施全员性强服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施弱只肩专门处理抱怨和投诉的管理人员才实施补救.服务补救悖论：是指服务失败后，服务商采取的补救措施为顾客带来的满意 度超过失败前的满意度。.服务补救悖论的条件：1）服务类型约束；2）企业层次要求；3）顾客类型锁定；4）补救频率控制。.服务补救方式：1）经济补偿：如打折优惠、退费免费、赠送礼物、提供优质招待等；2）行动补偿：如立即纠正，矫枉过正，多次服务等；3）心理补偿：如解释、道歉、安慰等。.服务补救流程：识别问题，承认错误，及

13、时回应，采取行动，解决问题， 跟踪服务，汲取经验，导入服务补救系统。.服务补救策略:1 ）预防服务失误：深化企业质量文化，减少失误发生概率；培训员工，提供服务准确率；2）积极鼓励顾客抱怨和投诉：拓宽投诉渠道、简化投诉程序；主动进行顾客调查， 对服务提供过程主动监测；树立欢迎投诉的企业文化；制定明晰的服务标准即补偿措施；3）重视顾客问题并及时反馈；4）建立服务补救预警系统；5）测算补救的成本和收益；6）适当授权，提高补救效率。第六章服务运营的含义：是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素（投入 ）变换为无形服务（产出）的过程。服务运营管理的含义：是指对服务业企业所提供服务的开发设计的管理

14、,对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。服务业运营管理与制造业运营管理的特点对比：（ P103 ） 表 6.1服务运营策略：（ P105 ）服务策略：目标市场、服务的概念、运营策略、服务传送系统产能策略：产能计划的制定增长管理：多点服务的生命周期、行业滚动增长、特许经营5. 服务运营中的产能策略包括哪些内容：完全供给 策略：总是能保证足够的产能，适合高利润的销售行业；匹配策略：根据需要改变产能，适合服务型企业；主动策略：是指需求适应企业的产能，通过价格、销售或预约体系，推平需求高峰，使需求与企业的产能相适应；控制 策略：将产能的利用最大化，这种策略的潜在动力是通过竞争让每一名员工

15、的闲置时间都减少到零，适合公共事业部门和低利润率的服务行业。服务运营流程的含义：是指企业把一定的投入变换为一定产出的一系列任务,对于服务企业来说,产出的主要是服务,其中的一系列任务包括接待顾客、与顾客沟通、按照顾客的不同要求为顾客本身或顾客的物品提供服务，其服务流程主要由提供服务所经历的步骤、顺序、活动构成。甘特图： 以图示的方式,通过活动列表和时间刻度,形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。服务利润链模型：哈佛学者提出的一个将员工行为、顾客态度和企业业绩联系在一起的逻辑框架。服务利润链的驱动机制：1 ）内部服务质量驱动员工满意；保留率及生产率；3）企业员工保留率与生产率影响服务价值；

16、意度；5）顾客满意度影响顾客忠诚度；性与成长。2）员工满意度影响员工4）服务价值影响顾客满6）顾客忠诚度影响获利服务利润链的利用：强调成本收益的比较,每个链环都有产生利润的使命；找出服务运营中的关键链环,并确保有利润可图；开发切合自身特点的服务利润链审计工具。服务蓝图：就是以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务系统的可视化方法。（ P117 ）服务蓝图的构成：顾客行为：包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动；前台员工行为：是顾客能观察到的员工的行为和步骤；后台员工行为：是发生在幕后的员工行为，对前台的服务活动有支持作用；支持过程：包括内部的服务及员工的服务步骤和互

17、动行为；可视分界线：把员工在前台与后台的工作分开；互动分界线：表示顾客与服务企业间直接的互动；内部互动线：区别接触顾客人员的工作和其他支持性服务人员的工作；服务蓝图设计步骤：1 ）识别需要制定蓝图的服务过程，并进行分解；场）对服务的经验；3）从顾客角度描绘服务过程（顾客行为）；务员工的行为；5）把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连；2 ）识别顾客（细分市4）描绘前台与后台服6 ）为每个顾客行为步骤加上有形展示。旅游服务蓝图的使用：（ P122 ）建立旅游服务蓝图的意义：提供全局性的视点，让员工树立整体性的服务意识，找准自己在蓝图中的位置；识别服务过程中的薄弱环节，然后确定服务质量改进的目标；

18、通过服务人员与顾客的接触线，发现顾客在何处感受并评价服务质量，从而促进服务的设计；通过内部互动线的显示，发现顾客在服务现场的接触点，以促进服务质量的持续改进；通过显示服务过程的构成要素和关系，以促进服务战略的形成；为识别成本、收入以及向不同的服务要素投资提供基础；为外部营销和内部营销活动提供重要的基础；提供一种由表及里的提高服务质量的途经。建立旅游服务蓝图的步骤：）识别制定旅游服务蓝图的意图；2 ）识别顾客接受服务的经历；3）从顾客角度描绘服务过程；4）描绘前台和后台员工的行为；5）把顾客行为、服务人员行为和支持性行为进行组合；6）在顾客行为上加上有形展示。服务蓝图从哪些方面展示服务：描绘服务

19、实施的过程、接触顾客的地点、顾客角色与员工角色、服务传递过程中的可见要素第七章服务供需平衡的定义：服务供需平衡即服务能力与服务需求的平衡,是指具有独立服务功能的机构,其服务能力能够满足服务需求,不存在服务能力供给过剩或者是服务能力供给短缺的问题,从而实现服务供给与服务需求的最佳匹配。旅游服务供需失衡的原因：1 ）服务能力难以储存；2 ）服务产能受到限制；3）服务需求难以预测；4）服务行为受时空限制。服务需求的特性：波动性、层次性、伸缩性、发展性、可诱导性服务供需管理包括什么：包括对服务需求的管理以及对服务能力供给的管理。P132-133 材料分析题服务需求管理策略：直接需求管理：包括预约系统、

20、分类管理间接需求管理：主要是促使在高峰期需要服务的顾客将他们的需求转移到非高峰时段，包括价格政策（高峰期提高价格非高峰期降低价格可削平需求高峰） 、非价格服务政策（调整服务时间和地点，提供互补性服务，淡季需求管理）服务能力：指一个服务系统提供服务能力的程度，通常被定义为系统的最大产出率。服务能力五大要素：人力资源、服务设施、设备和工具、时间、顾客参与服务能力利用率的影响：1 ）服务能力利用率不能过高；2）服务能力利用率调整水平差异大；3）服务能力利用率影响服务成本；4）服务准备工作效率影响服务能力利用率。服务能力的调节（简答或材料）：利用能力本身的弹性：吸收额外需求；改变设施布置；延长服务时间

21、；优化日程安排；增加服务能力弹性：培训多面手员工；利用非全职员工；增加顾客参与；扩大服务能力：改变人员数量；购买和租用设备；提高自动化水平；第八章精细化管理的特征：精：精益求精，不仅把产品做好，也把服务和管理工作做到极致；准：准确的信息与决策，准确的数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作方法；细：工作细化、管理细化，特别是执行细化；严：严格控制偏差，严格执行标准和制度。旅游企业精细化管理的必要性：1 )降低企业经营风险；2 )提升企业品牌形象；3)增强企业核心竞争力推动企业精细化管理的对策：)建立精细化的企业管理文化；2)实现企业工作流程的精细化；3)实现企业组织机构职能与岗位的精细化；4)建

22、立完善的精细化管理绩效考核体系。个性化服务的概念：是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。个性化服务在旅游服务中的作用：个性化服务发挥了服务的灵活性，做到有的放矢；个性化服务强调服务的主动性，企业形象更加突出，经济效益更加长远；个性化服务追求超常服务，使旅游服务锦上添花；个性化服务充满浓厚的感情因素，确保服务过程的连贯性和完整性。提高个性化服务的措施：搜集整理客人信息，建立客户服务档案；规范落实个性化服务标准，形成普遍性个性服务标准；挖掘开拓新的典型个性化服务，丰富优质服务内涵；(个性化服务的“123法

23、” ：一个目标，两项保障， “三特机会” 特殊的要求，特殊的情况，特殊的人)收益管理的概念：指企业制定合理的策略，把适当的产品和服务，在适当的时间，以适当的价格，出售给适当的客人。收益管理的特征：价格以市场为基准，根据顾客不同需求进行市场划分；通过精确分析和科学定价平衡供应与需求；设法将产品销售给出价最高的客户。收益管理的基本内容：定价方法：是指根据收入最大化原则实现价格优化和动态定价；折扣分配：是指将产品进行市场划分，设法将产品销售给出价最高的客人；销售升级：是指引导消费者消费，设法以更高的价格销售产品；超售：一种灵活的能力管理，较少能力浪费；重新计划：指企业根据新情况得到更新的执行计划。收

24、益管理的基本功能：预测与预定功能：指的是反映客户需求的模式；定价功能：目的是最大限度提高服务收入；统计分析功能：指为企业决策提供数据支持；优化功能：即实现资源优化配置。第九章顾客忠诚的定义：指客户对企业产品和服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，同时表现出的在思想和情感上的一种高度信任，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客满意：一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。（菲利普科特勒定义）顾客忠诚的形成阶段：如果企业加强对产生偏好的顾客的管理，巩固第三阶段的成果，让这种重复购买的行为继续下去，有些客户就会逐渐形成消

25、费行为的惯性，重复购买某一企业或品牌的产品或服务，并对企业产生情感上的依赖，与企业之间有了强有力的情感纽带。其中，这种联结包括客户较高的重复购买行为、情感的高度依附和对企业的竞争对手的“免疫力”。 （ P177 ）顾客忠诚的意义：3 ）口碑效应；4）为企业发展带来2 ）客户挑选时间的长短；4）客户对竞争品牌的态度；6 ）客户购买费用的多少。）降低运营成本；2 ）重复消费；良性循环；顾客忠诚的衡量：）客户重复购买的次数；3）客户对价格的敏感程度；5）客户对产品质量问题的承受能力；影响顾客忠诚的因素：1 )客户满意是影响客户忠诚的重要因素；2 )客户因忠诚能够获得多少利益；3)客户的转移成本；4)

26、客户的信任因素；5) 客户的情感因素；6)管理因素：企业的管理方式、制度等；7)其他因素：客户搬迁、经营地点转移、破产等。客户流失的原因：企业人员流动或另立山头带走客户；引企业缺乏诚信导致客户流失，如企业不按服务标准行事；客户歧视导致客户流失，过度向大客户倾斜，使得很多小客户心里不平衡；企业发展战略调整。客户忠诚的策略：实现客户完全满意；提供优惠，奖励忠诚：奖励的形式包括折扣、积分、赠品、奖品等，奖励时首先要注意不搞平均主义，要按贡献大小区别奖励，其次要考虑奖励是否有效果，最后要考虑奖励能否坚持下去；提高客户转移成本：加强与客户的结构性联系；提高客户服务的独特性与不可替代性；增加客户信任与情感牵挂：增加客户对企业的信任；增强客户对企业的情感牵挂；加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障：通过培养员工的忠诚达