铁路旅客运输投诉处理课件

铁路旅客运输投诉处理什么是旅客投诉？

旅客投诉，是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。旅客投诉受理渠道主要包括电话、互联网、信件方式受理的，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》适用于中国铁路总公司（以下简称总公司）及所属铁路运输企业。旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。一、各机构职责

（一）总公司运输局主要职责1.负责旅客投诉处理工作的管理，建立健全铁路旅客投诉管理制度。2.指导、检查、监督铁路运输企业旅客投诉处理工作。3.组织调查处理相关部门转来的投诉，并反馈结果。（二）铁路运输企业客运管理部门主要职责

1.落实旅客投诉处理管理制度，制定本铁路运输企业旅客投诉处理管理办法。2.指导本铁路运输企业客服中心做好旅客投诉受理工作。3.检查、监督客运站段旅客投诉处理工作。4.组织开展旅客投诉的调查处理、责任认定和职工申诉的调查、定性。5.建立与相关部门沟通机制，协调旅客运输服务相关业务主管部门做好旅客投诉处理工作。（三）铁路运输企业客服中心主要职责

1.负责受理电话、互联网、信件投诉，以及社会监督机构、上级单位和政府部门转来的投诉。2.组织客运站段及运输服务相关单位做好调查处理并反馈结果。3.汇总、分析本铁路运输企业管辖范围内的旅客投诉情况，提出改进意见和建议。4.定期与基层单位开展客服业务及人员培训交流、征求意见，编制、汇总典型投诉案例，并组织开展客服人员业务培训。5.受理职工对旅客投诉处理的申诉。（四）北京客服中心主要职责

1.指导、协调各客服中心旅客投诉受理工作。2.汇总、分析全路旅客投诉情况，向总公司运输局及相关业务主管部门汇报并提出改进意见和建议。（五）总公司相关部门职责

总公司相关部门按职责指导、监督相关单位做好旅客投诉调查处理工作。总公司资金清算中心、中国铁路信息技术中心、中国铁道科学研究院、中国铁路财产保险自保有限公司、中国铁路网络有限公司等单位按各自职责做好旅客投诉调查处理工作。铁路运输企业运输、机务、车辆、价格、经营、外事、房建、劳卫等部门按各自职责指导、监督相关单位做好旅客投诉调查处理工作。铁路公安部门按规定做好旅客投诉调查处理工作。二、投诉受理

投诉受理工作应依据《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》《铁路旅客运输服务质量规范》等相关规定开展。1.以下情况不按投诉受理：（1）经行政、司法、公安、仲裁机构受理或双方达成协议，无新投诉事由的。（2）违反法律法规、铁路规章制度，或对铁路规章制度、作业流程不理解、误解的。

（3）因不可抗力、非铁路责任或旅客自身原因造成的。

（4）不属于铁路旅客运输服务范围的。（5）投诉已办结，无新投诉事由的。（6）不满足第十一条所述条件的。2.客服中心受理旅客投诉时，应详细了解具体情况，对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供本人姓名、联系方式等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息。直接向投诉人做好解释说明或提出处理建议；需调查处理的应及时受理并填写《铁路客户服务中心涉诉受理工单》（以下简称《涉诉工单》）按规定流转涉诉单位调查处理。其他部门接到旅客投诉的，应及时交由本铁路运输企业客运管理部门流转客服中心按规定处理。所有《涉诉工单》均需及时准确录入铁路客服语音平台，并按要求传送至总公司一体化集成平台。3.《涉诉工单》应包含下列内容（1）投诉人姓名、联系方式、车票信息等。（2）投诉问题发生的时间、地点、事由、诉求及投诉对象相关信息。（3）可提供的有关证据。三、处置流程

（一）投诉处理时间要求客服中心应在接到旅客投诉后及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上受理的信件投诉，以及社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉不应超过24小时，其他渠道的投诉不应超过12小时，动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不应超过6小时。1.处置投诉应注意事项

（1）旅客投诉的涉诉单位单一的，《涉诉工单》应主送涉诉单位，同时抄送本铁路运输企业业务主管部门；涉及多个单位的，应同时主送相关涉诉单位，并抄送业务主管部门。（2）客服中心受理非本铁路运输企业管辖范围内的旅客投诉时，应及时流转至涉诉铁路运输企业客服中心组织调查处理。（3）客服中心受理的旅客投诉时效性要求较高的，可在录入《涉诉工单》并按规定流转的同时，使用具有录音功能的专用电话通知涉诉单位立即调查处理。（4）旅客投诉可能构成客运安全红线、严重及以上服务质量问题，或可能引起严重负面影响或群体事件的，应及时报告本铁路运输企业业务主管部门。涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转本铁路运输企业客运管理部门按照客伤流程处理。2.调查、收集资料

涉诉客运站段和与旅客运输相关单位应指定部门24小时负责投诉问题的调查处理。调查部门收到《涉诉工单》后应立即开展调查、收集证据，必要时可与旅客沟通了解情况。确属铁路责任的，应设法纠正错误，取得旅客谅解，消除不良影响；造成经济损失的，应严格按有关规定处理。不属于投诉受理范围的或非铁路责任的，应做好解释说明或提出处理建议。涉诉单位应填写《涉诉工单》调查核实报告，内容包含以下要素：投诉事由、调查情况、原因分析和处理结果，属铁路责任的投诉，还应提报整改措施等。3.投诉处理人员要求

各单位应配备了解法律法规、熟悉铁路客运业务的专职或兼职投诉处理人员，投诉处理过程中涉诉单位的投诉处理人员应相对固定；与旅客电话沟通时，应使用具有录音功能的专用电话，原则上不得由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。涉及旅客投诉客服中心服务质量问题的，客服中心管理部门应及时开展调查，按规定处理。4.调查处理结果反馈

涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在48小时内，其他调查处理结果应在72小时内反馈本铁路运输企业客服中心。特殊情况需延长调查处理期限的，应说明原因。（二）投诉办结

具有下列情形之一的，视为办结。1.被投诉单位与旅客之间达成一致意见，投诉问题得到妥善解决的。2.旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经铁路运输企业业务主管部门认定处理结果依法合规的。3.已受理但尚未流转，旅客自愿放弃投诉的。4.经调查核实，不属于投诉受理范围，或投诉不成立的。5.经调查核实，投诉事实不清，或属歪曲事实、诽谤、敲诈勒索、提出不合理要求的。（三）投诉回访

客服中心应在收到涉诉单位《涉诉工单》调查核实报告24小时内，向旅客进行回访，了解旅客对处理时效、处理结果等方面意见。回访时应使用具有录音功能的12306客服电话。属第十九条2～5项情形的，可不进行回访。回访率不应低于全部工单的60%。（四）投诉歪曲事实、诽谤，或敲诈勒索处理经调查核实，旅客投诉属歪曲事实、诽谤，或敲诈勒索的，应按照《铁路旅客信用记录管理办法（试行）》（铁总运〔2017〕16号）等规定，将旅客或投诉人信息录入铁路客运管理系统旅客征信信息管理应用，客服中心通过铁路客服语音平台查询相关信息。四、处理投诉考核管理

1.涉诉单位应对投诉问题认真组织分析，要结合投诉问题的责任主体、问题性质、严重程度等因素，按规定定责处理。处理投诉问题应坚持惩处与教育相结合，做到客观公正、依法合规，宽严有度。对调查属实的投诉问题，应根据有关规定对责任单位、责任人进行考核。对职工正常履责中出现工作方式方法不当等问题，可根据情节酌情处理；未经调查定性或调查不清、责任不明，以及经核查不属实的投诉问题，不得考核涉诉单位和涉诉个人；各级、各部门不得单纯以《涉诉工单》数量作为考核依据。2.要针对典型性、倾向性、惯性投诉问题，建立定期通报机制；客服中心应定期对投诉情况进行统计分析，并向业务主管部门提出改进铁路旅客运输服务质量的意见和建议。3.各部门、各单位要对旅客的身份信息、联系方式、投诉内容等资料做好保护管理。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于1年，以备查阅。4.投诉处理过程中，凡发生工作人员利用职权谋取私利、隐瞒事实、弄虚作假等违规违纪行为的，应视情节，按有关规定给予责任单位和责任人严肃处理。5.建立完善职工对旅客投诉的实名申诉机制，制定申诉受理流程，公布申诉电话、互联网邮箱等渠道和受理时间，由客服中心受理职工申诉问题，及时流转相关业务管理部门组织调查。经铁路运输企业业务管理部门调查核实，属非职工责任投诉，或考核不规范不合理的，铁路运输企业业务主管部门应指导、监督涉诉单位及时纠正错误，并及时将核实结果反馈客服中心，由客服中心回访职工。铁路旅客信用记录管理办法第一条按照国务院《征信业管理条例》、国家发展改革委等五部委《关于加强交通出行领域信用建设的指导意见》(发改运行〔2017]10号)等要求,为推进铁路信用体系建设,弘扬守信行为,规范铁路旅客信用信息记录和使用管理,更好地维护铁路站车秩序,依据国家法律法规和有关规定,制定本办法。第二条本办法适用于中国铁路总公司(以下简称总公司)及各铁路局。第三条总公司主要负责:

(一)贯彻执行国家信用体系建设法律法规,制定铁路旅客信用信息记录管理规章制度并组织实施,指导和监督各铁路局铁路旅客信用信息记录管理工作;(二)组织开发、维护铁路旅客信用信息相关应用,并组织培训;(三)协同国家相关部门,建立铁路旅客信用联动机制。第四条铁路局主要负责:

一)落实总公司规定,建立健全本单位铁路旅客信用信息记录管理具体办法;(二)组织客运站段做好铁路旅客信用信息记录、录入、审核及相关资料收集、保管、使用、维护、销毁等管理工作;(三)复核本单位铁路旅客信用信息记录,生成铁路旅客信用信息记录;(四)监督、检查客运站段铁路旅客信用信息记录管理工作;(五)协同地方政府相关部门,建立铁路旅客信用联动机制。第五条客运站段主要负责

(一)组织各岗位工作人员按规定准确记录旅客失信行为信息,收集并妥善保存相关资料；(二)及时、准确录入铁路旅客信用信息并进行初步审核;(三)及时处理旅客信用信息异议,反馈核查结果。第六条以下失信行为,纳入铁路旅客信用信息记录管理:

(一)扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响的；(二)在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的；(三)查处的倒卖车票、制贩假票的;(四)冒用优惠(待)身份证件、使用伪造和无效优惠(待)身份证件购票乘车的;(五)持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车的；(六)无票乘车、越站(席)乘车且拒不补票的;(七)依据相关法律、法规应予以行政处罚的。第七条遇第六条所列情形时，站车工作人员应按规定及时处置,明确告知处置依据以及补收运价、加收票款、纳入铁路旅客信用信息管理等后果,如实填写客运记录,载明旅客姓名、有效身份证件类型及号码、住址、联系方式、乘车日期、车次、区间、失信行为、处理情况等信息,并由站车工作人员和旅客本人签字;旅客拒绝签字时应当注明,并通过音视频记录仪、视频监控系统记录过程。同时,收集相关票据、身份信息或照片、文字、记录、音视频等资料。对违规强闯铁路验证、安检和进出站口,站车应当按规定及时通知铁路公安部门处理,并可依法追究民事责任。第八条客运站段应每日将现场工作人员填写的客运记录及有关信息资料录入铁路客运管理信息系统,经有关负责人员审查后,上传至铁路局。铁路局客运主管部门应当对客运站段上传的旅客信用信息进行复核,发现问题的,及时组织核实、确认;没有问题的,生成铁路旅客信用信息记录。第九条铁路旅客信用信息记录期限,自失信行为发生之日起一般为5年;超过5年的,应当予以删除。国家对相关期限另有规定的,从其规定。第十条在铁路旅客信用信息记录期限内,旅客认为其信用信息存在错误、遗漏,应通过12306客服电话或由所在地车站通过12306客服电话向实施信息采集客运站段书面提出异议,站段应自收到异议之日起20日内进行核查和处理,并将结果书面答复旅客。经核查确认旅客信用信息错误、遗漏,需修改或删除的,应当在5日内,报铁路局客运主管部门复核、批准后进行修改、删除,并由铁路局报告总公司运输局。第十一条铁路局应当通过站车揭示揭挂、电子显示屏、广播以及12306网站、微信平台等多种方式,宣传铁路旅客运输有关法律规定及铁路旅客信用信息记录管理有关规定,倡导旅客诚实守信、遵章守法、自觉维护铁路旅客运输秩序。第十二条铁路局要做好音视频记录仪、视频监控系统、铁路客运管理信息系统等设备配备、使用、维护工作,确保作用良好。第十三条总公司协调国家社会信用体系建设部际联席会议成员单位,建立铁路旅客信用信息提供、使用、修改、删除等机制,定期汇总铁路旅客信用信息,按规定向国家相关部门和有关征信机构提供铁路旅客信用信息。铁路局应积极参与地方政府信用体系建设,建立铁路旅客信用信息提供、使用、修改、删除等机制,按规定向地方政府相关部门和