工作关系与沟通激励培训课程

1、工作关系与沟通激励管理升级培训系列讲义：编制：刘清课 程 大 纲一、观念分享二、人性基本认知三、人际关系问题及处理四改善工作关系的基本要诀五沟通与沟通方法介绍六建立健康人际关系的方法关于人际关系的几个问题人际关系良好的标志是什么？沟通能力好，人际关系就好吗？朋友多，算不算人际关系良好?要想建立良好的人际关系，最重要的是要改变什么？心态决定行动行动决定结果结果决定命运细节决定成败观 念 分 享(一)做事先做人做人先学礼三 分 做 事七 分 做 人与难以相处的人相处-守则观 念 分 享(二)第一条守则第二条守则世上没有难以相处的人只是需要我们学会如何与人相处-再读一遍第一条守则-人生十大点观 念

2、分 享(三)微笑露一点说话轻一点脾气小一点做事多一点理由少一点脑筋活一点效率高一点行动快一点嘴巴甜一点肚量大一点主管应具备的基本职责主 管上司同事顾客部属辅佐、建议领导、培育服务、接待协调、配合内外兼顾内外兼顾内外兼顾内外兼顾建立人际关系的要诀知人之心积极之心自信之心诚恳之意主动之意切 记 不管你在专业上多有能力，但如果缺乏对人性本质的了解，对你周围人们的真诚热情以及与他们建立牢固的个人关系的能力，你就会极大地限制了你能够取得的成就。走出人际关系误区1.处人技巧不是用来操纵和控制他人的诡计和策略，而是控制你自己如何去影响他人的方法。2.处人技巧不是喜欢社交的人用来讨好人的手段，受人喜爱是一种资

3、产！3.处人技巧不能掩盖无能，或者用来替代基本的学识和能力，但人际关系好会使你获得第二次机会。跨越人际关系的五大障碍1.我们都生活在由个人经验所建构的世界里， 他是独特的，私有的。2.几乎每个人都有某种程度的不安全感。 因此，当我们觉得受威胁，受伤害或是愤怒时，总是报以谴责和自我防卫， 而非试图改善沟通。3.每个人都难以掌控强烈的情绪，并维持理智与情感之间微妙的平衡。4.人人都不愿被否定， 否决一个人的感受， 就好比否决了他或她的整个人。5.在沟通的困境中，我们几乎都可以见到权力的不平衡，但我们却很少坦诚讨论权力的议题。跨越人际障碍的三个阶段了解他人的观点-倾听说明你的观点-表达开创解决之道-

4、商讨方案最为关键的一点：站在对方立场考虑所有员工的期望我感觉被重视我有发展机会我的成就被认同我要有挑战性良好的工作气氛提供适当的指导个 人 图 示个 人星 座健 康环 境血 型经 历家 庭 以独 立 性 的个 人 善 待 部 属人 性 三 大 内 涵 M.A.N.M 代表 Money (钱)A 代表 Authority (权)N 代表 Need (需求)人 性 的 基 本 认 知彻底掌握人性，因势利导“人之初，性本善 ” ? “人之初，性本恶”人性六大本能精算本能 (利害计较)自负本能 (自我膨胀)摹仿本能 (有样学样)好奇本能 (永不自满)恐惧本能 (怕有所失)同情本能 (以虚攻实)人 性

5、的 基 本 认 知人生来是自私的需求的产生 ( 激 励 理 论 )人的行为来源于人的动机（Motivation），而动机的产生是因为人的需要（包括物质的需要和精神的需要），需要是行为的原初动力。当人有某种需要而尚未得到满足时心理上就处于一种被激励的状态，这时，人就要采取行动而行动的目标则是满足存在的需要。需 要新的需要被激励的状态采取行动定出目标达到目标需要满足激励状态解除产生动机激 励 理 论“X理论” ： “经济人” 的假设“胡萝卜加大棒”。“Y理论” ： “自我实现人” 的假设是根据马斯洛的需要层次理论提出来的。“权变理论” ： “复杂人” 的假设。“社会人” 的理论基础是人际关系学说。

6、激 励 理 论需要层次理论 双因素理论自我实现的需要人际关系公司的管理受人尊重的需要社交的需要爱的需要安全的需要生理的需要工作条件职务安定薪 金个人生活工作的挑战成就职责提 升受重视地 位激励因素保健因素当它存在时可以引起满意当它缺乏时不是引起不满意而是没有满意当它存在时人们并不觉得满意而是没有不满意当它缺乏时引起不满意激 励 理 论期望理论公平理论 一个人对他所追求的目标的价值看得越大估计能实现这目标的概率越高那么他的动机就越强烈激励的水平也越高比上不足比下有余MFEV MF是激励的强度指调动一个 人的积极性激发人内部潜力的强度； E是期待，指一个人对于特定的活动可能导致一个特定成果的信念；

7、 V是效价指主观有用性（可以为负值）。 职工被激励的程度，不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受到相对报酬的影响。问题的定义:问 题 的 四 类 型_公司的政策、规章、作业办法变动前，预测可能会发生的问题。即是问题未发生征兆之前，就考虑预先可能防范的措施。_有征兆产生，可以感觉到一些工作情形的变化或是作业员的工作态度及情绪反应等。_问题已经产生状况或已有部属提出反应或挑战。_已经造成事故，主管之领导或人际关系的伤害。预想型感觉型挑战型恶化型人事问题类型与处理难易度关系图处理的困难度问题发现的时间实施点解决问题的四个层次免 议认为问题微不足道不必费心思考行动上无为而治顺其自然解 决倚重实验定量分析

8、与独特见识直接采取行动期望理想结果解 构使组织理想化以消除问题并促使组织不断进步的方式重新设计面临问题的实体活实体的环境比 照倚重过去经验定性判断及所谓的常识不在意与其它问题的区别如何与人相亲相爱1. 改 变 情 势3. 改 变 自 己2. 改 变 别 人关键在于你必须决定：那一种选择最适合你能与不能问题点能 ：权限内的问题点不能：权限外的问题点预防药： 改善人际关系基本要诀治疗药： 问题解决四阶段法建立良好人际关系的两剂药工作情形应告知表现优者赞赏之切身变更先通知发挥其能励其志改善工作关系的基本要诀掌握事实慎思决定采取措施确认结果问题解决四阶段法案例研讨(1)某事业单位制造部一位组长张某，因

9、太太预产期为2007年1月31日，并且检查得知因胎位不正，可能为难产，但此时正值生产高峰且请假干部较多，张某平时工作积极，是一位现场骨干，他虽然想以生产为主，但太太此时的情况又需要他去照顾，于是考虑再三，向课长李某提出请假，请假日期为1月30日2月10日。课长李某正为生产人力紧张发愁，该部门4条生产线，白班4个组长中两个组长已因为结婚日期已定，提出在2月1日回家结婚，另外一个组长之前请假，预计将在2月5日返回，如果再批准张某假期，4条生产线将没有组长，自己要亲自管理4条线。案例研讨研讨问题一你就是那位正在烦恼的课长请根据以上材料给出处理意见并说明处理依据？案例研讨(2)课长李某考虑再三，决定批

10、准张某2月5日开始休假回家，双方虽经协商，但最终未能达成一致意见。研讨问题二 你就是那位组长，请根据以上材料给出处理意见，并说明处理依据?案例研讨(3)组长张某心急如焚，于是在递交请假单后直接返回家乡。课长李某以请假未准为由，报张某旷工，三天后，张某将会因连续旷工三天而以自动离职处理。研讨问题三 请指出课长李某与组长张某各存在哪些不足？请给他们提出改善建议。抱 怨 处 理 技 巧不要与他争论使他表明心事不要打断说话不要过早结论不要独占说话作一个好听众会说不如会听会听不如会问沟通的重要提高员工的沟通技能是企业和个人发展的核心竞争力。主管70%的时间用于沟通。企业70%的问题是由于沟通的障碍引起的

11、。沟通就是将自己心中的意念通过文字、语言、动作和图表等表达出来，令对方明白或依照你心中的原意去行事。沟通是管理的先决条件。沟通=财富Communication equals wealth 道路交通堵车，通常由什么引起？置身其中感受如何？沟通的过程编码译码信息译码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接受者表达反馈倾听沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。理 想 的 沟 通信息的传递关系的建立共识的形成彼此的认同愉快的感觉沟 通 漏 斗你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 2

12、0%沟通的方式语言的沟通口头书面图片肢体语言的沟通面部表情手势姿态声音沟 通 的 要 诀确立沟通的目的以他的立场思考选择沟通的情景选择恰当的时间利用各沟通工具对方多表达意见积极倾听是沟通的第一步，善用同理心理解他人是沟通的第二步，正向及周延性的思考与传讯是沟通的第三步。保持沟通顺畅的基本要领避免用模棱两可的字眼要用对方习惯之语言文字尽量当面沟通注意对方之表情态度听七说三原则由第三者协助沟通心存善念与有效响应随时记录要点备忘不听的危机偏听的危机误听的危机( 避 免 )沟 通 常 用 技 巧要有具体可行的方案或构想避免感情的对立，不要伤人多用肯定话语时机不对免谈到对方的场所直接双向沟通肢体语言表达

13、对 部 属 沟 通 要 领事前沟通重于事后解释不以太忙为借口不要炫耀自己要为部属设想关怀尊重部属沟通不佳时请部属谅解公开赞扬，私底下批评改正技巧(责备与激励)对 上 司 沟 通 要 领不要敬鬼神而远之(会丧失机会)要虚怀若谷，谦虚书面报告技巧(为主管做时间管理)口头报告(三段论)为主管分忧解愁争理子不争面子(面子永远给主管)沟通要有耐性解愁能力要知道主管类型沟通的七大步骤1. 产生意念 当你心中有意见或念头，希望与他人分 享，即产生意念。1.1整理意念 将心中涌现的意念整理一下，看看重心所在、要倾述的对象和分享的目的等。1.2保持客观 试从对方的角度去看一看你的意念对他有没有意义？此举会帮助你

14、更有效地把讯息传递给对方，而有令他接受。2. 表达方式 如何才能将心中的意念表达出来，以便令对方领悟。你应考虑表达形式：写通告、开会、单对单面谈等。演绎的方法：文字、图表、像片等。3. 传送 作出实际行动，考虑天时、地利。4.接收 传送就好像电视台将节目发送出去而已，对方未必一定接收得到。5.领悟 在沟通过程中,对方接收到的是一些用语言、文字、图表或动作所组成的讯息。所谓“言有尽、而意无穷”，他要通过这些讯息去领悟你心中的意念。6.接受 对方明白你的意思之后，更加重要的就是他觉得你言之有理，同时接受你的提义，最好是能够取得对方的承诺，否则他不一定会按照你的原意去行事。7.行动 沟通最终的目的就是要对方依照你心中的原意去行事，万万不能讲完便算数， 就算前面六个步骤都完成，如果没有付诸实行，便是欠缺临门一脚，白花工夫。8.总结步骤一 二 三 四 五 六 七程序产生 化成表 传 接 领 接 行意念 达方式 送 收 悟 受 动影响要诀推敲 认清 争取 为对方 细心 取得 跟进意念 目标 天时 处境设 聆听 对方知己 知彼 地利 想 响应 承诺 成效主角您自己 您自己 您自己 对方 对方