客户关系管理试题与答案3汇编

1、、填空题：（每空2分，共20分）1、CRM勺核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，提高企业竞争力。2、CRMS运营系统主要关注企业的市场营销管理、销售管理、服务管理。3、CRMS统中呼叫中心是与客户接触的中心枢纽。4、客户交易卡片是将与该客户所有的交易信息都整理列表,以方便管理5、客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的服务请求、客户投诉、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。6对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过客户合并的功能删除多余记录。、单选题：在下列各题的备选答案中选择1个正确的。（每题2分，共10分）1.1.CRM产品的应用对象哪一类不

2、适合（C）市场营销人员B、销售人员C、仓库管理人员、服务人员2.EAS-CRM系统属于（C）模式Client/ServerB、B2BC、Brower/ServerDClient/ServerB、B2BC、Brower/ServerDhtml/http3.3.CRM(C)。销售自动化B、客户信息管理、客户关系管理、客户关系营销4.4.F面哪个权限不是特殊权限（A查看客户权限B、查看日志权限、计量单位维护、时间进程调度自动化5.客户关系管理的概念最初由谁提出（5.客户关系管理的概念最初由谁提出（B)。AIBM、GartnerGroupCSiebelDMicrosoft三、多选题：在下列各题的备选答

3、案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分）1、KINGDEECR有几类权限（ABCE）A、功能权限B、特殊权限C、数据权限D、审批权限E、部门权限2、CRM与ERP勺不同（ABCDEAERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用BCRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用CERP的目标是“节流”，CRMg标是“开源”D使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM勺核心思想是以“客户为中心”。3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE）A、重复客户对报表分析不正确

4、，如前十位客户分析B没有什么影响C、重复客户无法发现它的价值所在D重复客户使系统无法显示客户信息E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余4、控制客户流失的对策（ABCDE）A、进行全面质量管理；B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；C关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；D计算降低流失率所需要的费用；E、增进与客户的沟通。5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB）A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段B在竞争对手特征项中记录信息C、在竞争对手的产品中添加信息D在竞争对手的客户中添加信息E、无法增加竞争对手的字段四、判断题：。（每题

5、2分，共10分）1客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。(V)2、可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。3、CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。4、CRM就是“One-To-One”一对一营销。5、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。五、简答题。（每题6分，共30分）1简述一下漏桶原理?一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，贝規企业的客户。为了保有原有的营业额

6、，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵的没有尽头的过程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。2客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。3什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？客户满意是指通过对一个

7、产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。4简述备份帐套、还原帐套的步骤？备份帐套：开始一一程序一一SQL企业管理器一一数据库一一在“自己的帐套名”上单击右键一一在出现的菜单中选择“所有任务”一一备份数据库。恢复帐套：开始一一程序一一SQL企业管理器一一右击“数据库”一一所有任务一一还原数据库一一“从设备”一一还原为数据库（改名）一一选项（选择文件位置）。5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。根据客户的价值进行细分：VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例,对企业贡献的价值最大。主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利润。小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至企业不1、说服客户1、说服客户盈利或亏损。六、论述题(15分)论述客户生命周期各个阶段的CRMfi略(一)客户关系建立阶段的CR