携程旅游产品体验报告

1、携程旅行产品体验1、 产品概述1.1 体验环境产品名称：携程旅行产品体验设备型号：6 PlusiOS 操作系统版本：iOS 9.3.2 携程旅行 6.17.2网络环境：WiFi+4G体验人：体验时间：2016 年 6 月 13 日1.2 产品概括携程旅行网 创立于 1999 年，总部设，员工 30000 余人，作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程向超过 2.5 亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，并于2003 年 12 月在纳斯达克成功上市。携程旅行的 slogan 是：携程在手，说走就走！携程旅游 APP 以向上腾跃，充满动感的海豚图

2、案，海豚象征着和，展现牌如海豚一般亲切、友好和乐于沟通，是旅客赖的朋友，海豚造型扬起波浪、，既寓意携程蓬勃进取的，也体现了携程在移动互联网、云计算时代引领潮流。背景是蓝色，蓝色代表了企业的专业性与可靠性。1.3 产品定位携程旅行的产品定位是：酒店预订,机票预订,旅游度假,高铁预订,就上携程网！携程产品客户以商旅客户为主。市场定位“旅游资讯加旅游电子商务”，基本赢利点定在、网络和网络。：酒店、机票、高铁预订1.4 用户需求分析1.4.1 用户细分不同的人群目标客户，所需的需求也不尽相同。从人群和地域、季节等出发， 能够从不同角度细分用户的需求。以下从人群出发简单细分不同用户的出行需求：如下表所示

3、：携程的目标用户是中高端的商旅以及少数白领及大学生。1.4.2 市场状况和分析A、行业分析根据ysys 易观数据监测显示，2015 年中国旅游市场交易规模达到 4737.7 亿元，同比增长 49.6%;中国旅游产业线上渗透率达到 11.5%，预计未来旅游在整体旅游产业所占的交易规模将进一步扩大。人群用户需求描述老年人从工作岗位上退休，闲暇无事，经济有余，外出旅游是其生活的一种休 闲方式，但老年人多无互联网经验，以传统旅行社跟团游的出行需求大。商旅多由于工作原因出行，有互联网经验，出行一般采用 预订，且对机票、酒店等价格不敏感，多可进行差旅报销，出行不受季节影响，往往对合理舒适的出行时间和安排需

4、求较高。驴友高频旅游的人群，喜行。在旅游前一段时间会做详细的出行规划， 在旅游过程中有写游记、的需求。对旅游线路查询、规划，个性化，旅游产品等有较高需求和。白领白领阶层大多利用工作闲暇或放假等时间出行，是工作压力之外放松身 心、探知外部世界的式。往往对机票、火车票、酒店等价格敏感，有预订、了解目的地、路线等的需求。大学生大学生是一个活跃的群体，对外部世界充满好奇，大多没有自给自足的经济收入，靠助学金、奖学金、 、节省、父母提供等方式支持旅行 费用。对各类价格极其敏感，喜好三三两两或独自 行，有低价旅游产品、 、拍照等的需求。根据最新的数据监测产品 iUserTracker 监测数据显示，201

5、5 年中国在线旅游服务月度覆盖人数呈稳步上升趋势。预计 2016 年中国规模可达 5420.9 亿。旅游市场交易B、市场数据根据劲旅咨询-劲旅监测数据显示，2015 年，中国旅游服务商市场总交易规模约为 4672 亿元，其中，携程旅行网和去哪儿网的交易额占比分别为36.8%和 28.7%，阿里旅行与同程旅游的占比分别约为 6.5%和 5.1%，美团酒店+旅游、艺龙旅行网和途牛旅游网三家的占比分别为 3.1%、2.5%、2.4%。携程、艺龙、去哪儿三家的交易体量之和成的市场份额。国整个旅游服务商市场交易规模近七图一：2015 年中国旅游服务商市场份额图二： 2015 年中国旅游服务商市场携程、

6、艺龙、去哪儿份额图据最新发布的2016 年 2 月国内旅游类应用(APP)市场监测显示，国内安卓系统旅游类应用产品量排名前十位的依次是：携程旅行、去哪儿旅行、同程旅游、滴滴出行、途牛旅游、快的打车、艺龙旅行、航班管家、驴高铁管家。旅游、如上图所示，国内旅游类 APP载量为 119737.8 万次。量排名第一位的是“携程旅行”，累计下2、产品分析2.1 产品结构图搜索酒店机票旅游订单服务景点玩乐/美食/全球购首页售前查询礼品卡/WiFi/扫一扫行/游/一日游/顶级游会员信息酒店景点/亲子游学/外币兑换/携程旅 行APP钱包特卖汇券/团购/积分热门活动常用信息添加自定义行程收藏行程行程浏览历史设置

7、订单日历航班动态附加权益保险一生旅游订单地图携程旅行结构图2.2 用户使用流程图登录APP机票出发城市选择出发城市选择 1出发城市选择到达城市选择到达城市选择 1到达城市选择去程和返程日期选择出发城市选择 2日期选择到达城市选择 2仓位选择仓位选择成人/儿童/婴儿数量选择出发到达城市选择.成人/儿童/婴儿数量选择日期选择仓位选择成人/儿童/婴儿数量选择机票搜索机票筛选排序确定航班选择商输入乘客信去支付完成预定携程旅行机票预定流程2.2.1 功能体验分析A、首页APP 首页采用九宫格导航形式，将酒店、机票、旅游、其他分别以行的形式展现。页面顶部设有搜索栏，可为用户提供直接搜索酒店、景点、航班，快

8、速查到用户所需信息。页面底部分为首页、行程、四大大模块，对查看各项内容简洁方便。酒店、机票、旅游三大主要模块分别采用红、蓝、绿三种冷暖色交替让人感觉活泼、有趣，让人在出游前有好心情；活动则采用红色以增加视觉效果，引起注意。B、酒店预定模块在酒店预订模块输入目的地或选择位置、入住和离店日期，还可根据个人需要选择限制条件，点击查询便可查找到符合条件的酒店。在酒店列表页面，页面底部和顶部提供了多种筛选功能，“位置区域”中的各种类型的地点如机场车站等可以让用户方便地选择某地周边的酒店，“价格/星级”可以满足用户对不同品质的要求，在“欢迎度排序”中可以对需求做出更加详细的划分，可根据评分、价格、距离这些

9、筛选和排序能满足用户在各种情景下查找酒店的需求。进入酒店详细信息页面后，第一行是用户点评，由于携程用户大多数是中高端商务会员，所以会注重酒店质量；同时通过图形化展现酒店是否提供的如网络、热水、停车等服务；除此之外，还为用户提供到酒店的地图导航，这样就避免了用户花费过多时间，提高了用户体验；下面是房间类型，并配有，让用户一）比价”，目了然，可以更快选择；在页面底端还有“找各家价格（找从用户的角度出发，从心理的角度让用户感觉到携程不仅仅只是只为自身利益，从而增加用户粘性。C、机票预定模块机票页面设有单程和往返和多程机票，只需要输入出发城市、到达城市、出发时间三项最基本信息就可以实现快速搜索机票，同

10、时可选择成人/儿童和舱位进行条件限制，为用户去掉不满足选项的选择。搜索结果页面采用横向模块设计，可以清晰的看到出发时间、到达时间、票价三项用户最关心的信息；在页面顶部，可以查看低价日历，并选择出发时间；在页面底部，用户可以按条件筛选。3、竞品分析3.1、宏观层面（竞品选择）随着中国经济的快速发展，消费者的旅游消费需求也在逐年增加，和旅游景区对交通的投入日益加大，交通产品的预订日益普及，支付技术基 ysys 易观数，同比增本成熟，这些有力促进了交通市场的快速发展。根据交通市场交易规模突破 3000 亿元据监测显示，2015 年中国长 46.4%，市场规模进一步扩大，从交通市场结构上来看，机票仍然

11、为主体，高铁/火车票次之。数据显示 2015 年携程占据同比增长 5.4%。交通市场 36.0%的市场份额，下面就两个APP 首页交互设计体验进行分析，如下图所示：从首页面出，携程和去哪儿风格类似，对市场都进行了严格的细分，主要以酒店、机票和旅游为三大版块。携程点击模块加载时会出现一只微笑，动态的小海豚，避免了空白的尴尬，而去哪儿则是一只骆驼行走在圆形的地球上，寓意着一直在行走，增加趣味性，延长用户的等待时间。两个 APP 采用了同样丰富的界面色彩，分别以红、蓝、绿为色，黄色则是常用标准定制化服务，界面和排列方面逻辑清晰，整体体验流畅。3.2、具体层面（机票预定）根据最新的劲旅监测数据显示，2

12、015 年，中国机票预订市场总交易规模约为 4473 亿元，其中，去哪儿网和携程旅行网的交易额排名冠亚，通过携程旅行网产生的机票业务交易额约占 32.4%，而通过去哪儿网商户产生的机票业务交易额约占机票预订市场总交易额的 34.1%，由此可见，机票预定方面携程最大的竞争对手是去哪儿旅行网。因此，选择去哪儿网机票预定功能展开竞品分析。2014-2015 年中国机票预订市场份额-按交易额统计机票预定搜索页面比较对比机票搜索界面可以发现：1、 携程更侧重机票预订一站式服务，提供机票查询、航班动态、值机、低价精选和乘机助手服务，从预定到登机给商旅用户提供最大的便利，舱位选择和是否携带婴儿或儿童晒选体现

13、了携程人性化服务之处；去哪儿更侧重与价格查询，提供特价机票、低价助手、行程服务、订单查询，低价助手您在第一时间获取到低价机票信息。提醒功能能让2、 在细节上携程的“低价订阅“功能字体太小，且不显眼。筛选航班功能上携程采用每六个小时分段，去哪儿则采用坐标轴时间。3、进入出发日期页面后，携程和去哪儿日历上都显示了最低票价。且去哪儿有往返特价机票可供选择，携程由于主要以商旅用户为主，返程时间不定，因此没有这项功能。机票预定搜索结果页面比较对比机票搜索界面可以发现：1、 携程无排序，系统默认排序价格有低到高，比去哪儿方便直观，去哪儿排序是价格从高到低，同一价格时间由早到晚排序，去哪儿默认综合筛选，筛选

14、方式比携程多。2、 去哪儿搜索结果顶端提供用户提供了更好的体验。航线选择和往返低价选择，给价格敏感的继续页面比较对比机票搜索界面1. 由于携程是以可以发现：或者采购商的形式向终端客户提供商品，所以提供机票直销，而去哪儿是垂直搜索，所以机票上所有大小分销商都给出了不同的价格，用户选择空间更大但选择难度也加大，相对来说携程更加有保障一些。2. 同一航班携程和去哪儿给出的准点率不一样分别是 57%和 48%，可能是统计方式不一样。小结：两个客户端机票预定功能大同小异，同质化明显。携程，去哪儿网间机票预定功能比较：SWOT 分析比较携程旅行去哪儿旅行优势(S)1、发展早、资历老、基础雄厚，市场地位稳固

15、2、优质的用户资源，掌握 用户数据3、有传统旅 业经验，庞大的 队伍，优质的售前售后保障体系，业务体系完善1、垂直搜索比价，更具互联网气质2、注资，流量优势明显3、低价4、投入成本小劣势(W)1、庞大队伍导致内耗大2、确少互联网，用户群体较单一3、同类产品中价格高一些1、服务和质量无法得到保障2、售后不够完善机会(O)1、中国旅业进入高速发展期，大量资本进入，机会与并存2、消费人群扩大，消费观念改变，旅游需求快速增长，市场空间巨大3、移动互联网和智能终端的普及为旅游业提供机遇威胁(T)1、旅游已经进入红海阶段，同质化程度高，各细分领域产商的威胁2、各大旅游公司的补贴在和旅游产商的价格战，导致利

16、润降低3、酒店、航空公司直销模式的建立携程旅行去哪儿旅行比较机票搜索航班类型包括单程，往返和国际多程。除了普通机票搜索还有低价助手，航班动态， 机场攻略和值机。除了单程和往返机票，还提供国际多程机票的查询。国际多程适合去国外行的游客。可以直接通过语音查询机票。往返机票设定日期的时候采用价格日历表格的形式输入，很直观。携程更侧重机票预订一站式服务，提供机票直销，提供机票查询、航班动态、机场攻略、值机服务；去哪儿更侧重价格查询，通过搜索平台提供特价机票、价格趋势、低价关注服务，去哪儿提供 航线选择和往返低价选择，为用户提供 比价空间。机票显示搜索结果中包括航班详细信息，以及该航班不同等级机票价格。

17、同一航班不同折扣的机票默认按照价格从低到高排序。机票显示包括航班详细信息，以及航班格。总结：携程和去哪儿由于定位和用户群体的差异，产品各有差异，但随着市场的扩张和资本并购，两者开始互相渗透，目前来说，线上旅游市场发展空间还非常大，但如果一味地开展“价格战”则会让整个旅游市场陷入寒冬，如何提高服务质量，增加用户粘性，扩大市场份额的同时增加点，是携程接下来需要发力的地方。携程不仅要在商旅出行中加强，而且应该开始拓展中消费人群市场如学生市场；面对酒店航空公司直销模式的建立，可适当增大对线下酒店资源的投资收购，确保品牌效应；面对其他旅游企业的穷追局面，应在拓展业务的同时寻找业务平衡点，在保证业务的前提

18、下，提高差异化服务的竞争力。4、如果我是 PM2015 年中国旅业整体呈上升趋势，根据监测数据显示，预计2016 年中国旅游市场交易规模可达 5420.9 亿。如下图所示：根据行业发展趋势，目前中国旅游主要分为机票、酒店、度假游这三块。机票酒店预订发展较早，其标准化程度高，发展较为成熟，未来占比将逐步下降；预订发展时间较长，但由于涉及酒店、传统旅行社之间的利益再分配，市场普及度仍不高，所以仍处于快速成长期；度假游处于发展初期，随着旅游内容和旅游服务不断，未来占比将不断上升。如果我是携程旅行 PM，从层面考虑，我将从以下五个方面布局产品特点：1）、加强线上线下融合趋势，线上线下的相互借力将推动旅业的快速发展。2015 年途牛不断开设线下服务中心，同年 6 月中旅总社与芒果网合并，7月万达宣布 35.8 亿元投资同程旅游，万达旅游产业将借助同程旅游打通线上，获取海量客源，2015