第六课-售中订单处理-PPT课件

1、第六课 售中订单处理通过前期培训，张婷已经掌握了一定的售前接待技巧，她想在接待的过程中，如果客户已经下单，是直接感谢客户说告别话语，还是有其他操作？她意识到作为一名合格的客服，必须掌握客服工作的全部内容，因此，她主动找到主管要求学习售中客服的工作内容。1有效订单处理2掌握礼貌告别的方法3能完成发货操作4会填写快递打印单5会进行快递单号查询目录 CONTENTS售前售前咨询、售中引导和售后服务是网店客户服务工作的主要内容，在店铺经营过程中，小规模的网店一般未对客服进行划分，有一定规模的网店即使将客服进行划分，也只有售前和售后之分，在实际工作中售前客服承担着售前和售中两方面的工作，在客户下单、售前

2、工作结束后，售中工作要做的第一件事又是什么呢？售后售中和售前售后的关系有效订单处理销售过程管理下单发货销售管理售中服务的目标是为客户提供性能价格比最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理。网店售中客服的主要工作是对有效订单的处理，是指从客户在网上拍下宝贝到确认收货的过程，包括引导确认订单、核对信息、下单发货、物流配送和客户确认收货等。售中服务是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又不断满足客户心理需要的服务行为。售中服务的含义网店售中客服概述 网店在起步的阶段，订单量较少，业务量较少，订单的确认发货流程就相对轻松。当订单量增大，业务量增大时，相应的商品库存数量也变大，

3、消费者的需求开始多样化，每天都有消费者反复的更改订单的颜色、码数、物流配送地址等信息。 如果遇到双十一、年底或者网店举办促销活动，网店的订单量会突然大幅增加，这个时候高效率的订单处理就变得尤为重要，否则一不小心就会因为发错货、发错地址、客户拍下商品后发现缺货不能及时发货等问题而得到顾客的差评，影响到网店的信誉。 售中订单处理网店售中客服概述任务分析 经过积极地努力，客服小李也有了一个比较稳定客户群，有一天小李突然发现一个老顾客给了自己一个中评，并且留言说以后再也不会来这里买东西了，小李发了很多短信询问原因。 原来这名顾客是一名在校学生，暑假期间在家居住，因为怕父母知道她购买的化妆品价格太贵，在

4、这次购物时特别跟小李交代快递产品时里面不要有任何价格信息，但是发货的时候价格信息还是出现在了商品包装里，并引发了一场家庭战争，小李也因此损失了一位老客户。经过这次事件，小李期待找到更加有效的方法来处理客户订单。 售中订单处理如何做好订单处理？售中客服需要做哪些工作呢？售中客服的工作内容包括订单处理，物流跟踪，确认收货，完成交易。售中服务的内容大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点9售前客服解答客户的各种询单问题后，客户拍下订单初步表示有意愿购买。买家提交订单后，卖方后台的交易状态有：未付款/已付款、待发货/已发货、确认收货/退换货、交易完成、评价。售中客服的工作内容包括订单处理

5、，物流跟踪，确认收货，完成交易。售中服务的内容客户下单后未付款的订单快递查询确认订单后已付款订单与客户进行沟通，了解未付款的原因，进行催付；当因邮费或其他原因需要修改价格时，客服修改价格后要做好备注。客服要与客户核对订单信息，然后礼貌告别。发货，一般大型公司的发货由仓库工作人员完成，小公司要由客服网上单击发货，填写、打印快递单，输入相应的快递单号。在客户确认收货前，可能会对快递情况进行询问，一般物流跟踪系统会清晰显示物流状态，大部分的客服会自己查看，少数新手买家会进行咨询，客服查看告知即可。若遇特殊情况，客服需要进官方网站进行查询，或电话给快递公司询问具体情况，然后告知客户。售中服务的内容售中

6、客服流程流程156723正常订单/有效订单处理紧急订单处理确认订单签收提醒未发货订单排查4缺货订单处理订单跟踪，查看物流8收货后好评提醒售中客服流程如果客户已付款下单，请分别对客户需要 查询订单/催发货、修改订单信息/更改物流、取消订单等几种情况画出售中客服处理流程图。任务一 有效订单处理-客服售中流程图任务一 有效订单处理-客服售中流程图有效订单是指经过顾客二次确认的订单。从法律角度来讲，订单与定单含义不同定单是指买卖双方对订货数量达成一致协议后，确定供应方应向采购方提供实际应交货数量的一种书面的文件，一般而言具有法律效力，不能随意更改；订单指的是客户的一种购买意向，有可能会出现变化，因此在

7、收到订单之后，发货之前，卖方需要对订单信息进行再次确认 如何对订单进行及时高效的处理是电子商务需要解决的问题之一。 订单处理 ：从接到客户订货开始到准备着手拣货之间的作业阶段，一般而言，订单处理包括有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处理乃至出货配发等。有效订单处理流程（如图所示）是指订单接受与处理的全过程，也是物流配送的重要流程。在提高客服水平的同时，改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率与供货正确率，可以大大降低物流总成本，以确保企业竞争优势。 -与消费者确认订单内容 订单确认-降低差错率+提醒客户确认客户填写的信息是否正确，特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品

8、信息等，避免因这些错误而引起的纠纷。比如说我们可以要求客服利用确认订单的过程，对买家进行一些催付的工作；也可以通过与客户确认收货地址，做一些网店其他商品或者活动的推荐等等。 避免后续售后问题减少差错率提高服务指数增加客户满意度 利用网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容，将其填写在表3-1的前两列中，并设计核对信息的客服话术，填写在表3-1的第三列中。-与消费者确认订单内容 有效订单的处理确认客户、卖家信用确认订单形态确认订货价格确认包装方式 确认所需货品、数量、交期、客户信息、收件信息订单确认主要内容（不同客户、不同数量，可能有不同的货物价格，在输入价格时应审查，若输入价格不符，应予以锁定，

9、及时审核）（客户所订货品是否有特殊的包装、分包装、贴标签要求，或有无易腐、或易湿物品在其中）。核对发货时间、发货快递是否被客户接受。比如提前告知特价物品不接受退换及中差评1、与消费者确认订单内容 22订单确认在确认订单的时候，要注意一个“KISS”原则（keep it short and simple），也就是说要保证最终记录的客户信息是简明扼要。 与消费者确认订单内容修改订单流程 与顾客核对订单信息时，若信息有误或者顾客提出修改，则客服需要根据订单状态进行相应处理与消费者确认订单内容修改订单流程 订单信息修改要注意以下两个问题1订单未读取2处理退款如果顾客付款完才发现信息错误，客服首先要查看

10、订单是否已读，如果未读信息则尽快修改，修改后还需跟顾客再次核对，避免错误修改的信息如果订单显示已读，在未发货之前可以在网店管家“订单审核”中进行修改。订单被系统抓取后已读为打印内容，再次修改要进入“订单审核”中操作，同时修改订单备注。如果打单发货了就修改不了。订单输入确认无误后，最主要的就是将订单汇总、分类、调拨库存，订单分配方式可以单一订单分配或批次分配。如果网店的交易量比较大，订单的整理和登记就是一个非常繁琐的工作，有的网店会采用一些ERP管理软件协助进行订单的整理与登记，目前常用的软件有ShopEx易开店商城系统、管家婆的G5网店版、网店管家等。 -订单登记与订单分配 在订单登记的时候一

11、定要注意以下几点：（1）核实货品库存是否足够。（2）核实物流是否可达。（3）是否有可合并订单。（4）根据备注修改订单。（5）对特殊订单做颜色标记。管家婆的G5网店版全渠道订单自动化处理 全渠道订单统一收订订单智能监控，防止漏单、错单电子面单全面对接，每小时3000订单轻松打-订单登记与订单分配 -下单发货 张婷在思考：客服在和客户核对完信息后，有形物品要到达客户手中，必须要经过物流公司的配送，那么在此环节客服该如何操作 呢？ 和客户核对完订单信息后就是下单发货操作，客服需要了解一定的发货操作和物流知识。下单发货可以作为一个工作流程的交接，一般是把已经成交付款的有效订单录入到ERP订单管理系统里

12、，库房的工作人员通过ERP订单管理系统就可以下载打印发货单，对已经确认登记过的、无异常的订单就可以给客户发货。使用购物车购物，在分次拍下来购买或相隔很短时间又进行购买时，可以合并订单。 -下单发货 在下单发货前，我们还需要对录入到系统里的相关订单进行审核，一般订单记录的买家ID后有一个小图标，可以帮我们再次做订单内容的确认。 审核无误及合并后的订单就可以进入发货流程了，发货流程主要包括货物的分拣、包装、快递单据的填写等。 下单发货流程： 货物分拣就是指物流配送中心依据顾客的订单要求或配送计划，迅速、准确地将商品从其储位或其他区位拣取出来，并按一定的方式进行分类、集中的作业过程。而针对货物特性包

13、含有机果蔬、肉禽与绿色食品的几个大类的货品时，更需注意分拣的时效性。 （1）货物分拣 有按照订单分拣和批量拣取两种工作方式。按照订单分拣：目标明确，作业时间短，但在货物品种较多的情况下，拣取路径较长，效率不高。批量拣取：这种多张订单集中拣取的方式，在固定客户、固定订单的客户分类情况下，有利于提高拣取效率。但需要多张订单累积，所以停滞时间较长。 货物分拣与包装过程中必须要注意与客户订单对照，避免发错货物种类、颜色、码数的情况。在分拣包装时可以选择一些对提高效率有帮助的辅助工具。 货物打包时一定要注意外包装能够保证货物在物流运输过程中的安全，如果是易压易碎物品，一定要在包装里放入尽可能多的填充材料

14、（如报纸、塑料泡沫等）。 （2）货物包装 需要打印出的资料包括：拣货单（或拣货单条码）、缺货资料、快递单据。 以上为订单处理所涉及到的方方面面，物流在订单执行过程中扮演及时、安全、足额配送的关键角色，并直面客户，也是了解客户需求与服务反馈的一个重要信息源。 （3）订单资料输出 第一步发货确认收货信息及交易详情。客服如果事先核对过订单信息，此处再看一下即可。第二步确认发货/退货信息。该步骤的发货/退货信息一般都是事先填写好的公司地址，客服在操作中一般不需要修改。第三步选择物流服务。可在线下单，也可自己联系物流公司，如果是无形商品，就选择无需物流。如果选择“自己联系物流”，则将发货的快递单号准确无

15、误地填写进“运单号码”处，然后单击“确认”按钮即可。发货提示下单发货-填写、打印发货单 本环节以填写顺丰速运快递单为例进行。 1填写发货单。请按以下地址填写表3-4的快递单，发货人地址填写自己的地址。 收货人信息： 收货地址：湖北省武汉市汉口硚口区解放大道号公司 收货人姓名：张三 邮政编码：430000 联系电话：1893467表3-4 快 递 单36电子面单电子面单，一般叫热敏纸快递标签，是通过使用热敏纸，热敏打印机打印1.使用电子面单打印效率比普通纸质面单提升60%-90%2.成本也比传统得面单降低5倍以上。3.传统发货，需要操作者将已打出的快递单和订单信息核对匹配后再发货，而电子面单在定

16、单信息申请快递单号的时候就己完成了定单匹配，不需要再一一核对，大大节省了时间。4.电子面单还可以通过二维码隐藏收件人的隐私信息，避免消费者个人隐私泄露。进入千牛工作台 -点击左侧的“服务”按钮-进入服务市场，然后搜索“风速”，找到“风速打单”并订阅电子面单电子面单电子面单2打印发货单。进入卖家后台，单击“物流管理发货等待发货订单”，选择要打印的订单后单击“批量打印发货单”链接，如图3-2所示。41确认订单有效后，就该下单发货了。有些公司需要人工完成填写快递单，有些公司会借助第三方工具，系统将自动分配订单到仓储配送部门，由仓库的工作人员进行审单、打印、备货、包装、发货的处理。知识链接快递单号查询

17、 发货之后还需要帮助客户跟踪快递行踪，保证快递准确无误地到达客户手上。目前大部分电子商务网站与快递公司都有合作，在交易记录里可直接跟踪物流信息。若无，则可进入官方网站查询，或利用专门的快递查询网站进行查询。 下面介绍顺丰快递单号查询方法： 方法一：利用百度搜索“顺丰”，在搜索结果中会出现查询页面，如图3-6所示。单击“发货”按钮，跳转到当前页面，如图3-5所示。4445在快递单号栏中输入要查询的快递单号，单击“查询”按钮，出现如图3-7所示页面。 图3-7 最新快递状态查询页46方法二：进入顺丰官网进行查询。利用搜索引擎搜索进入，或在浏览器地址栏输入顺丰官网网址：，单击进入。顺丰官网首页如图3

18、-8所示。 图3-8 顺丰官网首页 47将鼠标移至“运单追踪”，在查询栏中输入快递单号，单击“查询”按钮，查看查询结果，如图3-9所示。 图3-9 顺丰快递查询结果“运单动态”中会详细记录快件的去向。有异常动态的情况下，可以电话联系快递公司进行查询。顺丰快递全国统一查询电话是：9533848123直接在浏览器的地址栏中输入网址：，进入快递之家首页输入快递单号，查询快递信息。在“输入快递单号”文本框中输入单号，如701，即可查询到快递信息。记录官方网站查询快递操作步骤。进入上述快递单号所属的官方网站，记录查询快递单号信息的操作步骤，填写在下面的横线上。快递单号查询小经验 一个快递单号只能给一个I

19、D使用，不同的ID要使用不同的单号，一个快递单号也只能使用一次，不能重复使用。重复使用会涉及违规，可能要被处罚。如淘宝为了规避刷单，除非同一个客户，相同的收货信息，在短时间内同时下了2个订单，才可以同时用一个单号，系统默认的是合并发货，如果不满足以上条件，同一个单号就无法在一个店铺内使用。50小经验 所有快递都遵循同一个原则：寄件方找寄件快递公司进行查询，不论快递现在到达哪里，只要有问题，都可以联系寄件公司进行处理。有需要改地址、快件拦截退回等也都是找寄件公司完成。 询问快递的客户一般都只是需要一份安慰，将查询结果如实告知，再安慰下即可。如果是快递信息超出两天不更新，可能客户所在地较偏远，派送

20、的时间长，需要到达当地中转站扫描后才会更新。客服查询核实具体情况，负责跟进，有新进展后可以用即时聊天工具给客户留言，或者发短信、打电话通知。51缺货订单处理流程 缺货订单判别：当用户购买的商品数量大于货场存货数量时，将生成缺货订单。缺货订单原因：（1）损耗件；（2）订单整理错误；（3）拍下减库存；为什么会产生缺货订单，可能的原因有哪些？缺货订单处理流程 缺货订单处理流程：（1）与客户沟通发货时间；（2）给客户重要性排序，分配可以发货的数量，并与客户沟通维持客户满意度；（3）对客户急需的产品，通过通知供应商紧急调货、紧急发货。 缺货订单处理流程 若存货不足不能满足客户需求时，客户又不接受替代品，

21、则按客户的要求与电商公司相应规定有以下几种方法处理。（1）重新调拨 （2）补送（3）删除不足额订单（4）延迟交货（5）取消订单-订单分配后存货不足处理 可以升级顾客的会员等级或者用优惠券等形式对顾客进行补偿。紧急订单处理1、顾客填写错误地址和信息，没有第一时间告知卖家，卖家在处理订单发货时才得知信息错误2、卖家错误地填写了顾客的信息或者发错货。将赠送礼品作为单独的链接让顾客拍下的店铺，在忘记发货时，则需要将赠品单独寄出。客服在未发货或者货品还在途中时，顾客对店铺进行了投诉，客服需要立刻联系顾客，弄明原因，妥善处理。任务情景任务分析任务二 礼貌结束服务 任务实施 工作中小李一直很积极的向老员工学

22、习各种客服技巧，他的客户成交量与日俱增，在喜悦的同时小李注意到一个问题，虽然成交量在增加，但是他的回头客却一直没有老员工的多。开发新客户要比留住老客户困难的多，小李一直在开发新的战场，老客户却在一直流失。经分析后小李发现，出现这个问题的原因是跟老员工相比，他没有注意到客户服务中“收”的技巧。 任务情景在客户服务中，“收”是跟客户接触的最后一步，也是至关重要的一步。如果没有“收”好，很容易让客户有这个服务人员只是为了销售商品并不是真心为自己服务的反感情绪。因此进行电商客服的时候，一定要注重最后一步的处理技巧，不能虎头蛇尾。 任务分析核对完订单之后紧接着就是礼貌告别。中国人讲究核对完订单之后紧接着

23、就是礼貌告别。中国人讲究礼仪，离开时需要和对方说一声，这是礼貌告别的一种方式。礼貌告别网店客服不同于实体接待，是通过毫无生机的计算机与客户进行交流，客户看不到客服的表情和热情，因此不能简单地说“再见”，而是要用丰富的表情以及礼貌的用语表达我们的热情。步骤一 礼貌告别 步骤二 做好客户归类 步骤三 做好客户资料整理 任务实施礼貌告别，也蕴涵着一个重要的技巧，就是“收”。 “收”就是在沟通过程中适时地、恰当地对问题进行收尾，暗示客户结束一个话题。无论交易成功还是没有成功，我们都需要用一个完美的“收”来向客户礼貌告别。1、已成交的客户预祝合作愉快，请顾客耐心等待收货，如果有问题可以随时联系，给顾客留

24、下良好的购物体验。 礼貌告别，也蕴涵着一个重要的技巧，就是“收”。 2、未成交的客户 如果买家表示希望“再考虑一下”，那么我们应该有礼貌地给买家留出考虑的空间，再加以适当“有更多优惠活动”的心理暗示。如果需要再次跟进客户，可以停留10分钟以后再次联系客户。如果客户仍没有购物一项，应果断停止跟进。然后诚恳地表达为他提供服务的高兴心情，如有必要，可以加为旺旺好友，以便后续的客户开发和跟进。 09礼貌告别增加客户体验礼貌告别时应注意的几点：1用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。2有意向的客户先加为好友，以备跟进。3学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。4给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得

25、其反。5告别前适度努力，为下次交易留机会。 进行礼貌告别1请设计三句礼貌告别语，填写在表3-2的第二列中。假如你是某书店的网络客服，接待了一位母亲，她刚通过咨询后为自己的孩子购买了一套十万个为什么，请设计三句不同的礼貌告别语，并读给同学听，最终确定一句最佳礼貌告别语。项目一项目三项目二非常高兴可以接待您，您的慷慨就像加勒比海一样宽广，后续有任何问题您都可以联系我们，祝您生活愉快 。感谢您的惠顾，我们会及时地把货发出，在发货前我们会严格检查，并仔细包装。请您在签收时务必检查产品，如发现数量不对或质量有问题，请不要签收，将包裹退回来，并及时和我们联系，我们会第一时间给亲处理的。欢迎您的下次光临。非

26、常感谢您的支持，我们有做得不好的地方，您都可以提出，我们会多加改进的。感谢您对的支持，祝您生活愉快。礼貌告别示例1、加买家为好友 可能一些卖家只顾卖宝贝，没有留意这点，有些买家会主动加卖家为好友，但是有些就直接问卖家一些问题，而没有加卖家为好友。这时我们应该主动加买家为好友（只要有买家来询问的，都可以加他们为好友），还有一些买家没和客服在线沟通就直接拍下了，也应该加他们为好友。这样做的好处就是为后续营销铺垫，不管是会员群建立还是活动宣传等都会有帮助。 2、对好友分类并建立买家群 可依据跟买家的沟通内容，划分为 已购买（含金额）买家 未购买买家 询问买家三种类型，为不同的好友做分类。 这样在后续

27、营销中就可以根据不同买家划分的受众群体，采用不同策略和方式。 也可以根据分类建立会员群、买家群，促销信息、上新等信息可在群内公布，并且群主要学会如何调动群内气氛。一方面为自己的顾客建立了一个交流平台，提高粘性和忠诚度。另一方面，也为建立会员制度等后续活动做好了铺垫。 2、对好友分类并建立买家群 1、聊天记录存档 查看聊天记录是进行有效沟通的基础，将来为顾客提供优质的售后服务也会有回查聊天记录的需要，养成定期保存聊天记录的习惯，会为后续的工作提供很大的便利。 另外，网店经营不可避免的会遇到各种售后纠纷，比如客户投诉发错货、发错码、发错颜色等等，为了能准确的划定责任，避免损失，我们需要把与客户的聊

28、天信息进行存档和整理，以便在纠纷出现的时候作为证据。 1、聊天记录存档 导出聊天记录点了查看消息记录后，右边就会多出一个框。我们看图上框框指的那个小四方，点一下。弹出所有消息记录。1、聊天记录存档 导出聊天记录点击方框弹出消息管理器，在右上角工具上点击选择 “导出”，并存放在电脑上即可。2、聊天记录的交接 不管网店客服是一个人在担任在线接待工作还是由多人轮班值守，都要养成定期导出聊天记录的习惯，并将这些聊天记录文件共享给工作伙伴，只要他们在其他电脑上登录旺旺并导入合并这些聊天记录，就可以随时查到以前的聊天记录，查看以前对此问题是如何回复的、如何承诺的，再次回复或者换岗轮班时就不容易产生偏差。3、做好销售问题收集4、建立客户档案 卖家们应该认真建立客户档案（买家的资料库），及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式，并好好地总结自己买家群体的特征，对不同买家进行不同备注。因为只有全面了解到买家情况，才能确保进货方向是买家喜欢的物品，更好地发展市场。建立客户档案应包括：