2009年度客户服务与电子商务工作会经验介绍材料

1、中国人民财产保险股份2021年客户效劳/电子商务工作会会议材料2021年2月北京目录 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc223228931 客户效劳/电子商务工作会经验介绍材料之一： PAGEREF _Toc223228931 h 4 HYPERLINK l _Toc223228932 统一效劳标准 提升效劳能力 HYPERLINK l _Toc223228933 建设高标准95518客户效劳中心 HYPERLINK l _Toc223228934 客户效劳/电子商务工作会经验介绍材料之二： PAGEREF _Toc223228934 h 13 HYPERLINK

2、 l _Toc223228935 以差异化效劳促进业务开展 HYPERLINK l _Toc223228936 客户效劳/电子商务工作会经验介绍材料之三： PAGEREF _Toc223228936 h 19 HYPERLINK l _Toc223228937 创新效劳模式 应对市场竞争 HYPERLINK l _Toc223228938 客户效劳/电子商务工作会经验介绍材料之四： PAGEREF _Toc223228938 h 26 HYPERLINK l _Toc223228939 办好客户节 打造效劳平台 HYPERLINK l _Toc223228940 客户效劳/电子商务工作会经验介

3、绍材料之五： PAGEREF _Toc223228940 h 34 HYPERLINK l _Toc223228941 精心筹划宣传 切实做好落地效劳 HYPERLINK l _Toc223228942 客户效劳/电子商务工作会经验介绍材料之六： PAGEREF _Toc223228942 h 39 HYPERLINK l _Toc223228943 积极推广e-Cargo 推动货运险效劳质量上新台阶 HYPERLINK l _Toc223228944 客户效劳/电子商务工作会经验介绍材料之七： PAGEREF _Toc223228944 h 44 HYPERLINK l _Toc223228

4、945 积极进取 开拓创新 HYPERLINK l _Toc223228946 加速推进客户效劳和电子商务工作 HYPERLINK l _Toc223228947 客户效劳/电子商务工作会经验介绍材料之八： PAGEREF _Toc223228947 h 57 HYPERLINK l _Toc223228948 团结协作 高效运行 HYPERLINK l _Toc223228949 北京95518确保奥运效劳尽善尽美 HYPERLINK l _Toc223228950 客户效劳/电子商务工作会经验介绍材料之九： PAGEREF _Toc223228950 h 64 HYPERLINK l _T

5、oc223228951 诚信效劳为道，共创双赢为先 HYPERLINK l _Toc223228952 客户效劳/电子商务工作会经验介绍材料之十： PAGEREF _Toc223228952 h 72 HYPERLINK l _Toc223228953 开展主题活动 提升客户价值 HYPERLINK l _Toc223228954 客户效劳/电子商务工作会经验介绍材料之十一： PAGEREF _Toc223228954 h 82 HYPERLINK l _Toc223228955 以特色效劳打造人保 “客户节优质品牌中国人民财产保险股份2021年客户效劳/电子商务工作会经验介绍材料之一：统一效

6、劳标准 提升效劳能力建设高标准95518客户效劳中心 河北省分公司去年以来，河北省分公司认真贯彻总公司?关于做好公司95518座席省集中工作的意见?的各项决策部署，并结合河北实际，深入调研、广泛论证，制定出一整套有利于积极稳妥推进95518座席省集中的政策方案，并于2021年底，成功实现石家庄、保定、承德三家分公司整体切换。从目前运行情况看，业务衔接较为顺畅，系统运行根本平稳，各项监控指标表现良好，座席日均受理话务量103通，有效话务工作率45.85%，比省集中前平均28.49%提高了个百分点。现将相关情况汇报如下：一、总体情况河北省分公司95518客户效劳中心为客户效劳管理部管理下的二级机构

7、，于2021年11月正式成立，人员编制初定为220人，现有管理人员9名，中心主任由客户效劳管理部副总经理兼任，其他管理人员在全省系统范围公开招聘，均具有从事95518工作或95518管理工作5年以上工作经验；现有座席代表151名，均为劳务派遣用工，其中，新招聘人员131名、集中上收人员20名，第三批人员的招聘工作已经启动，方案招聘60人。95518客户效劳中心职场建设，是按照立足当前、着眼长远的原那么进行的，充分表达了“高标准、高水平，人性化、现代化的建设要求。为节省费用、提高效能，职场选在石家庄分公司保险大厦18-19层，总面积约 2000平方米，中心职场以蓝、灰色为主色调，分为工作大厅和功

8、能区，工作大厅预设200个座席工位，配备LED电子显示屏和液晶显示器，并进行了必要的美化和绿化；功能区设有会议室、培训室、学习活动室、更衣室、休息室、机房等房间。二、主要工作一集中切换方面2008年11月26日和12月16日晚，分两批实施对石家庄、保定、承德分公司的集中切换，为保证切换工作顺利完成，我们主要做了如下工作：1、实行联席现场办公制度。切换过程中，省分公司总经理室领导、信息技术部、理赔管理部及其他相关部门负责人，网通公司工程师、中科软工程师，各分公司调度协调人全部到场实地办公，统筹安排、分工负责，随时解决突发问题。2、制定?石家庄、保定、承德分公司95518座席集中切换方案?，明确切

9、换过程时间表，落实责任到岗到人。三家分公司据此方案，细化实施方案和应急预案，并确定集中切换工作的总协调人和相关责任人，确保各项工作的落实和特殊情况的应急处理。3、加强与切换分公司的沟通，根据业务流程确定相关的业务联系人，保证集中切换后各项业务的正常衔接。4、建立95518客户效劳中心知识库，及时将最新的工作动态、业务信息上传到知识园地，实现资源共享。知识库中设立查勘调度专栏，上传查勘调度的有关规定和常用工具，使座席代表能够及时、快捷地查询、应用，保证调度顺畅。5、对座席代表进行强化培训，重点是石家庄、保定和承德的地理常识、常用乡镇村名称、查勘定损调度规那么、事故处理程序及个性化需求等内容。同时

10、，通过打字测试、业务知识考试、系统操作和表单录入一对一问答的形式，选拔优秀座席代表上岗工作，确保集中切换后的效劳质量。6、提前接听切换公司 ，熟悉业务程序，并从切换分公司抽调理赔中心主管查勘的副主任和95518骨干到客户效劳中心现场指导，协调切换前后各项工作，缩短切换后的磨合过程。7、建立中心内部QQ群，加强沟通联络。由于客户效劳中心职场较大，内部沟通不便，为加强沟通、提高效率，通过内部QQ群进行案件信息的及时传递。二集中运行方面石家庄、保定、承德市分公司95518座席的成功切换，为保障95518系统省集中的平稳运行奠定了坚实根底。以此为契机，我省系统逐步完善集中运行的业务流程。1、数据显示，

11、三家分公司集中后，95518客户效劳中心日均话务量6,152个，话务顶峰日到达7,000个，日均受理报案量1000余起；日均话务量比去年同期水平增加1,626个，增长率达36%。面对大幅增高的话务量，我省分公司主要做了三个方面工作：一是加强话务量分析，根据不同时段的话务量进行合理排班；二是加强系统监控，通过ISC实时监控系统，随时根据话务量和座席配备情况调整座席状态，确保线路畅通，保证效劳质量；三是加强来电分析，在目前系统不支持来电类型统计分析的条件下通过人工统计、现场监控等手段分析来电类型，对于不必要的二次来电进行筛选，选择有效途径进行解决。2、为优化业务流程，保证报案调度的准确性、时效性，

12、我省分公司主要做了如下工作：一是加强人员培训与考核，提高座席代表工作效率和质量，针对座席代表业务水平和工作中常见问题，分阶段有目标确实定工作重点，一方面通过中心内网发布?座席代表每日必读?，对重点问题特殊强调，另一方面加强业务质量检查与考核，质检人员通过表单检查和录音回放对全体人员的业务工作进行复核，发现问题及时整改，月末按照?客户效劳中心考核管理方法?实行奖优罚劣，充分调动中心员工的工作积极性、主动性，营造比、学、赶、帮、超的工作气氛。二是充分利用短信平台，实行短信与 调度相结合。通过短信加强了与查勘定损人员和客户的沟通，防止了 资源被大量占用，保证了 畅通，节省了通讯费用，提高了运行效率。

13、 三是利用客户回访加强对中心工作的监督。客户效劳中心集中运行初期，由于系统不稳定、座席代表工作不熟练等多方面因素，有可能在工作中给客户造成不便，为了及时发现运行初期存在的各种问题，在客户回访环节首先询问客户报案时 是否容易拔打、报案是否方便，通过回访了解客户对95518集中运行后的意见或建议，以便有的放矢地改良工作。四是增设反响座席。集中运行初期，由于客户效劳中心与各分公司之间需要进行业务上的磨合，为便于查勘人员反响案件和查询案件处理情况，客户效劳中心临时增设了反响座席组，专职受理内部客户反响、查询案件的业务需求，在集中运行初期有效缓解了系统内部沟通不便的问题。五是加强与各分公司的沟通，深入基

14、层进行调研。2021年1月，客户效劳中心与理赔管理部组成了调研小组，深入到保定、承德分公司就集中后的运行情况进行调研，了解基层公司的意见和建议，尤其是对报案调度、客户投诉的处理等问题进行充分的交流。对基层公司提出的问题进行分析、解决，对基层公司的可行性建议逐步实施，通过多种渠道、多种方式实现客户效劳中心工作的提升。三下一步工作安排在总结前期工作的根底上，我们拟在今后开展如下工作：1、分步稳妥实施95518座席省集中切换。为保证新理赔系统在三月底按时上线，我们将在个别沟通、征集意见、提前介入等措施配合下，在三月中旬前分两批完成其余八家分公司95518座席的省集中切换工作。2、继续修改完善9551

15、8省集中后各项业务流程，突出“标准和“效率。通过与已切换三家分公司的磨合，将会同理赔部门对现有的95518报案调度流程进行进一步修改和完善，统一工作流程和效劳标准，提升效劳效率。3、加强日常考核，开展业务竞赛，全面提升座席代表的业务素质。针对座席代表新人多的特点，通过强化日常培训测试、加大检查力度、开展团队竞赛等有针对性的活动，发挥班组长的作用，促进座席代表素质的快速提高。4、继续与信息部和软件开发商做好沟通，确保系统运行稳定，同时对原有的座席程序和报表系统进行修改完善，以更好地满足集中后的95518日常操作，为95518管理提供数据支持。5、继续完善95518省集中后可能发生的紧急事件的应急

16、方案，确保在出现紧急情况时可以把损失和影响减少到最低程度，确保95518呼叫中心效劳不中断。6、利用95518平台不断开展增值效劳和延伸效劳。加强与交通、气象、消防部门的合作，利用短信平台和 提供系列增值效劳，如路况、天气提醒、大灾联动等；针对黄金客户、星级客户，提供全程优先效劳、温馨提示等差异化效劳。三、几点经验一领导重视、部门协作是做好座席省集中工作的坚实根底。实施座席省集中涉及职场建设、招聘培训、设备购置、技术保障、业务衔接等多方面工作，是需要各部门通力合作的系统工程，公司领导的重视与相关部门的大力支持是95518座席省集中的坚强后盾，只有统一部署、协调合作，在各级公司、各部门的共同努力

17、下，才能保证座席省集中工作的顺利实施。总公司客户效劳管理部对我省座席省集中工作给予了大力支持，及时出台了?95518管理制度标准?，在广西召开了座席省集中工作现场会，派员参加了我省分公司集中前的调度沟通会，与总公司信息技术部、中科软等部门屡次就座席省集中过程中程序功能的完善等问题进行协调。我省分公司把95518座席省集中列为一把手工程，成立由各主要部门负责人为成员的领导小组，并下设5个工作小组，负责各项工作的实施：技术支持组，由信息技术部负责；人员招聘组，由人力资源部负责，客户效劳管理部配合；人员培训组，由客户效劳管理部负责，人力资源部配合；职场建设组，由办公室负责，基建办公室和石家庄市分公司

18、配合；制度建设组，由客户效劳管理部负责，理赔部等部门配合。各部门密切配合，各负其责，为共同做好95518座席省集中筹建期间各项工作奠定了坚实的根底。二充分沟通、统一制度与流程是做好座席省集中工作的关键因素。没有标准就没有标准，没有效率就没有效劳的提升。95518座席集中既要通盘考虑全省客户效劳共性要求，又要重点满足不同地域客户的个性化效劳需求，为此，我省分公司客户效劳管理部与理赔管理部共同组成了工作小组，本着“充分沟通、深入调研、统一管理、因地制宜的原那么，就座席省集中后报案调度的业务流程到各分公司进行了深入调研，并组织局部分公司理赔中心主任召开沟通协调会。为提高现场反响速度，结合各分公司的调

19、度模式，确定了在一级调度模式下实行差异化调度的原那么；制定了95518客户效劳中心报案、调度、咨询、投诉、投保、救援等工作流程及相关管理制度。重点突出了“标准与“效率，通过统一标准、优质高效的效劳，提高人保品牌影响力。三系统化的人员培训是做好座席省集中工作的重要途径。我省分公司根据人员招聘情况，前两批人员共分两期组织了95518座席代表岗前培训，每期培训分为两个阶段：理论知识学习和实务学习。每期理论知识学习阶段为一个月时间，课程包括效劳礼仪、职业道德、保险根底知识、各险种保险条款实务及相关地理、法律知识、95518客户效劳中心业务流程等。实务学习阶段分两批到各分公司实习，实习期不少于两个月。鉴

20、于目前集中切换工作时间较紧，第三批培训将主要侧重于业务实践，尝试通过快速培训法使新招聘人员在短时间内能够受理车险报案业务，满足全省集中切换后的工作需要。四相对完善的信息技术支持是做好座席省集中工作的重要保障。为做好技术保障，我省分公司制定了?95518省级集中处理信息技术保障方案?和?95518新职场信息技术建设规划?，进行了职场所需设备的采购，并与电信运营商进行反复切磋，确定了网络通讯收费标准，进行了职场智能化布线和95518需求论证等相关工作。95518座席除调度岗配备PC机外，其他座席统一配备终端机，经过前期调试，95518核心设备和座席系统运转根本正常，同时由于集中工作尚未结束，报表系

21、统暂时不能正常使用。五清晰的战略功能定位是做好座席省集中工作的必备条件。实施95518座席集中是我省系统客户效劳管理工作的大势所趋、人心所向：一是业务规模不断扩大，使得分散模式下的95518人员负荷过重，人才流失现象时有发生；二是原有的95518设备故障频发；三是分散模式下的客户效劳标准不甚统一，影响客户满意度的进一步提升；四是集中模式下的呼叫中心有利于节约资源，符合国内外开展趋势。座席省集中是提升效劳能力的重要举措。因此，一开始，我省分公司就将95518客户效劳中心不仅仅定位于全省系统客户资源的指挥调度中心，更是全省的效劳监督中心。四、几点体会实施95518座席省集中需注意如下问题：一要积极

22、稳妥做好原有95518人员的安置与新员工培训工作。根据我省系统情况看，实施95518座席省集中，由于工作地点变化将造成生活不便等多方面原因，除省会石家庄分公司外，其他分公司95518人员大多不愿到省分公司95518客户效劳中心工作，一方面原有的95518人员经过多年的培养都已成为公司的业务骨干，要做好妥善安置，保证95518人才不流失到其他保险主体，另一方面95518客户效劳中心绝大局部员工需要重新招聘，培训任务较重，尤其是集中上收95518人员太少，客户效劳中心内部缺少可培养新人的师资。为确保集中运行效果，可采取借调各分公司原有95518人员到省分公司客户效劳中心帮助工作的方式作为集中初期的

23、过渡。二统筹安排、周密准备，重点做好通信网络、座席程序、人员安排、业务衔接等方面工作。制定完善的切换方案，确保集中前后话务效劳和业务效劳的无缝链接。集中运行后，也要与各分公司密切配合，制定应急预案，保证特殊天气、特殊情况下各项业务的应急处理。三必须树立95518权威性。95518座席省集中前，在各分公司归口管理各不相同，大多数归属于理赔中心管理，在运行过程中更多地效劳于理赔中心工作的需要，座席省集中后，95518客户效劳中心作为省分公司客户效劳管理部的二级机构，必须树立95518的权威性，在做好内外效劳的同时充分发挥95518的效劳监督职能，提升全省系统效劳质量，在全省效劳管控的高度表达座席省

24、集中的重大意义。四必须有先进的技术保障。高标准的呼叫中心需要先进的技术支持，实施座席省集中，对程序稳定性、系统功能适用性也提出了更高的要求，原有的座席程序功能在座席省集中运行模式下需要进一步完善，增加相关功能，以更好地满足集中后的95518日常操作和管理使用。同时座席省集中后客户效劳中心规模大、任务重，需配备专职的信息技术保障人员驻场办公，负责系统硬件和软件的维护。五必须统筹考虑、量力而行。长期来看，实施95518座席省集中有利于效劳能力的全面提升，但从近期内需要大量的资金投入，费用本钱较高。一方面各分公司原有的人员和职场转岗使用，地市分公司费用本钱没有减少，另一方面省分公司纯增了大量的费用投

25、入，一是职场建设、办公家具、设备采购等需要大量的资金；二是集中后中心规模大，岗位分工细，排班安排要尽量符合劳动法要求，人员总量比集中前有所增加，且省会城市工资水平比各地市工资水平高，每月员工工资将是大笔的长期投入；三是为加强团队建设，组织业务竞赛、团队活动等也需要投入大量费用。因此，必须要统筹考虑、量力而行，结合自身的财力状况安排集中推进方案。以上是河北省分公司在实施95518座席省集中工作中的一些思考和实践。汇报中有不当之处，请各位领导批评指正。虽然已集中上收三家公司运行情况较好，但也存在着不少的问题，离总公司的要求，离建设一流呼叫中心的目标仍有很大的差距。我们有信心在总公司的正确领导下，继

26、续学习借鉴已实施座席省集中兄弟分公司的先进经验，不断改良我们的工作，拓展河北省分公司95518客户效劳中心的效劳领域，高标准地建设我们的对外效劳平台，为提升公司的核心竞争力，提高客户满意度和公司的美誉度做出更大的奉献。中国人民财产保险股份2021年客户效劳/电子商务工作会经验介绍材料之二：以差异化效劳促进业务开展广东东莞分公司面对近年来保险经营主体急剧增加、市场竞争空前剧烈的现状，东莞分公司坚持以效劳创开展，高举打造业内第一效劳品牌战略，通过差异化效劳蠃得了市场，实现了业务开展的新跨越。一、审时度势，放眼大局东莞财险市场目前共有保险经营主体18家，近两年随着经营主体的快速增加，各主体为了争夺市

27、场份额，竞相使用价格战等低水平竞争手段不断冲击市场。面对日益严峻的车险竞争形势，东莞分公司在竞争之初选择了积极的市场进攻策略，利用非理性、持续的价格竞争参与了残酷的业务争夺。在这种经营模式的指导下，东莞分公司在体验打压竞争对手带来的片刻欣慰的同时，更多的是咽下不理性竞争带来的苦果：一是车险根底管理工作没有得到明显改善，一味地追求价格竞争，使各级管理人员过度关注市场变化，而没有精力顾及公司内控管理，给公司长期持续健康开展埋下很大隐患；二是过高的车险保费折扣比例，使得车险承保利润空间被进一步挤压，车险的盈利能力不断下降，导致实现车险利润目标十分艰难；三是车险经营的监管风险与日俱增，车险的价格竞争无

28、可防止地将引发一系列的违规违纪甚至违法行为的发生，给公司带来巨大风险。四是局部不法中介打着人保旗号进行违规宣传，致使公司形象大打折扣，给公司的市场美誉度和品牌形象造成极大损害。面对如此严峻的形势，东莞分公司总经理室审时度势，通过对市场的充分调研和经营的深度分析，认为：长时期的市场混乱和恶性竞争，必将激发各家主体回归理性的渴求，也必将刺激监管部门强化监管的神经。因此只有大力打造效劳品牌、实施差异化效劳战略才能从根本上摆脱面临的困境，这是面向市场、求生存、图开展的唯一选择，只要公司能因势利导，真抓实干，既立足眼前又着眼未来，既解决现实困难又规划开展方向，把握机遇，开掘优势，锲而不舍，公司经营管理和

29、业务开展将显著提升。 二、夯实效劳根底，实施差异化战略2006年东莞市分公司推出了?品牌店差异化效劳方案?，根据业务量，实行合作车行分级制度，将其分成了准星、三星、四星、五星四个等级，为不同等级的合作车行提供差异化效劳，主要包括允许代办索赔、上门定损、推荐维修、协助增值效劳和设立定损拆检点等效劳。此外每季度还将进行资质审核，实行动态管理、优胜劣汰。于此同时，我们还制定和实施了?车险效劳合作单位管理暂行方法?，其核心内容是根据汽修厂规模、维修质量、信誉度、合作深度及代办业务量将合作单位评定为B、A、AA、AAA四个等级，为不同等级合作单位提供差异化理赔效劳。一实行车行分级管理，加大合作深度1、严

30、格实行代码管理。为每个品牌车行设置唯一识别代码，实时监控代理保费收入、代理索赔案件数量和金额、维修公司承保车辆的数量和客户投诉情况。2、定期进行信息通报。车险部每月对相关品牌店业务进行总结，理赔中心每月对相关车行修理费、代索赔和投诉情况进行统计，经车险部统一整理后及时向相关部门通报，并上报总经理室。3、实施日常动态考核。一是根据每季度的统计和分析结果，对没有到达指标要求、或违反有关协议规定，到达退出条件的，及时调整评定等级效劳内容；对于符合晋升条件的，及时晋升等级、调整效劳内容；二是对品牌车行业务，及时跟踪监控赔付情况，对赔付率高于60%的品牌车行，相应降低一个等级；三是对于公司代理业务量占其

31、总业务量70%以上的品牌车行，上调一个等级。4、年度总结和奖励。每年对品牌车行进行一次总评，对成绩突出的给予奖励，并以此来调整来年的战略定位。二夯实效劳根底，确保效劳落实为进一步提高分公司的效劳水平，加大客户对公司的满意度，分公司充分利用现有资源，优化配置，做好根底效劳，提高优质客户效劳的档次。1、24小时效劳热线“95518” 效劳：24小时为客户提供报案受理、现场查勘、紧急救援、投诉举报等语音效劳。2、24小时现场查勘效劳：为客户提供24小时现场查勘效劳，保证现场查勘率到达100%。3、拆检点/协作网点定损效劳：遍布东莞市的各定损效劳网点为客户提供迅速、便捷的处理车险事故的定损效劳。4、医

32、疗跟踪效劳：公司对所有涉及人员受伤住院的保险事故实施医疗跟踪，协助当事人协调相关事宜。5、车辆救援效劳：为标准客户提供保险事故车辆救援和非保险事故车辆救援效劳。6、客户回访：保证100的现场查勘和投诉回访，采用完全或抽样的方式，对承保、定损、理算等情况进行回访。7、法律咨询：为客户提供有关机动车辆保险方面的法律咨询效劳。三提升VIP客户效劳品质为进一步提高VIP客户的忠诚度，VIP客户在享受标准效劳的根底上，东莞分公司还为VIP客户量身打造了几项增值效劳举措：1、VIP便捷定损效劳。遍布东莞市的各定损效劳网点为客户提供迅速、便捷的处理车险事故的定损效劳。一是在东莞市范围内5个拆检点和1个定损点

33、专设VIP通道，随时为VIP客户提供事故车辆拆检效劳；二是通过在东莞市范围内80家保险效劳协助单位，为VIP客户提供上门定损效劳；三是VIP客户除享受拆检点/协助网厂定损效劳外，公司也可上门为VIP客户进行定损，以保证车辆能尽快进行维修，特显VIP效劳优势。2、VIP客户快速理赔效劳。一是在查勘、定损方面，放宽免查勘、报警的条件。承诺30分钟现场查勘，30分钟快速定损，可以现场定损的，当场确定损失，需拆检定损的，及时进行拆检定损或提供上门定损效劳；二是开辟理赔绿色通道，为VIP客户安排专人进行理算、核赔，小额赔案3000元以下立等可取；三是VIP客户专项回访。除95518 回访外，对单位VIP

34、客户每月至少进行一次上门回访。3、为单位VIP客户提供“一人通的客户经理贴身效劳，为充分利用分公司的渠道资源，客户经理运用市场营销手段对单位VIP客户提供贴身效劳。同时，客户经理还现场或上门协助办理索赔手续，实时监督VIP客户出险案件的处理实效。此外，东莞分公司还对高风险客户实行严格管控，不允许他人代办索赔、严格查勘现场等。通过细分客户，提供差异化效劳，既在全体员工中确立了差异化效劳的理念，又增强了大家对优质客户，尤其是VIP客户的效劳意识，使有限的资源发挥了最大的效用。三、差异化及标准化效劳的几点体会通过几年来差异化管控和效劳的实践，东莞市分公司坚持效劳竞争，引领市场走可持续开展的良性开展轨

35、道， 在体味科学开展甜头的同时，也认真总结出以下几条经验：一差异化效劳是提升公司核心竞争力的必由之路。 一是积极推进差异化效劳管理模式，有利于躲避各保险渠道间的冲突和竞争，减少由此导致的双重本钱和不必要的费用支出；二是有利于促进市场细分，充分发挥公司保险综合竞争优势，为优质客户提供更为专业的保险效劳；三是有利于加强风险的管控，提高公司整体竞争实力。二差异化效劳是公司促开展的有效途径。2006年以来，东莞分公司以“打造业内第一效劳品牌为战略目标，业务连年保持良好的开展态势。2006年保费收入5.58亿元，实现利润6569万元。2007年，在2006年保费利润任务双完成的根底上，实现保费收入8.6

36、9亿元，同比增长55.92%。2021年更是取得骄人业绩，保费收入首次突破10亿元大关，同比增长20.68%，保险费收入创历史最高水平。由此可见，扩大效劳领域，挖掘效劳潜力，提供优质效劳，就必然提高客户忠诚，促进业务开展。三提升效劳水平，是又好又快开展的保障。不断改善效劳质量，提升效劳水平，积极倡导效劳竞争，为我们在剧烈的业务竞争中争得了先机。一方面，效劳的改善，强化了分公司的市场美誉度，得到了广阔客户的高度认可。另一方面，效劳水平的提升，加大了市场跟随的本钱，直接击中了其它竞争对手尤其是一些急于扩大市场份额的新公司的致命弱点，在市场竞争中表达了人保财险与其他公司明显的价值差异，对业务的开展产

37、生了积极的推动作用。四实施优质效劳，信息技术支撑是关键。近年来东莞公司在实施差异化效劳、不断开拓新的开展道路的进程中，面临到最大的问题是信息技术的支撑力度，一是急需建立CRM系统，整理客户信息。在实施客户差异化效劳过程中需要提供有效的数据来源，来统计出险客户与非出险客户的续保情况，分析导致客户流失的原因和存在的问题，及时寻求解决方法。同时也为制定营销客户数据库提供有效的数据支撑。二是系统稳定性不高，工作效率没保证，目前使用局部系统，因效率问题导致效劳水平和效劳质量受到一定程度影响。以上是东莞分公司近年来在客户差异化效劳方面收获的一些经验。面对日益剧烈的的市场竞争，公司仍有进一步自我完善和改良的

38、空间，请其他兄弟公司多提珍贵意见，共同推进客户效劳工作再上一个新台阶。中国人民财产保险股份2021年客户效劳/电子商务工作会经验介绍材料之三：创新效劳模式 应对市场竞争云南楚雄支公司随着市场竞争的日趋剧烈，保险经营主体间的产品、效劳和竞争手段日趋同质化，而同时客户群体的购置心理、购置方式和购置特征却发生了很大改变，客户对效劳的意识越来越强，对效劳的要求也越来越高，传统的保险产品、理赔效劳、销售模式已无法完全满足客户需求。在这种形势下，2021年云南楚雄支公司以市场为中心、以客户需求为导向、以开展销售团队为营销和效劳理念，通过一手抓效劳的提升和创新，一手抓营销团队建设，以差异化的效劳引导市场竞争

39、方向，在加快效劳创新与提升销售能力工作方面进行了大胆的创新和部署，全面提升了效劳水平和销售能力，在以其先进的理念、标准的操作取得了良好的效果。一、在延伸效劳方面的思考和实践提升客户的满意度和忠诚度是公司效劳的最终目标，为了确保这一目标的实现，楚雄支公司首先在效劳提升方面进行了认真的思索和客户需求调查。根据美国心理学家赫兹伯格于1959年提出“鼓励、保健因素理论，楚雄支公司将客户的期望分为根本期望和潜在期望。根本期望是客户认为理所当然能够通过办理保险得到保险保障满足的需求。当这些根本的需求由于效劳态度不理想、理赔流程繁琐或效劳人员不专业等根底效劳质量问题，而导致根本期望得不到满足时，客户通常就会

40、产生不满，一些客户因此而流失；而如果根本需求得到满足，客户的满意度也将获得提升，但仍不能鼓励客户的忠诚度。潜在期望是客户并未意识到但确实存在的、超出其根本期望的需求，当这些需求得不到满足时，客户不会产生不满，但缺少忠诚度；而如果潜在期望得到满足，对客户就能起到有效的鼓励作用，客户的忠诚度也将会大幅提高，这一现象在家用车客户群体表现尤为突出。可见建立专业化的根底效劳与不断拓展延伸效劳是提升客户的满意度和忠诚度的重要手段。为此楚雄支公司在效劳的管理和创新方面主要采取了以下几个方面的措施：一完善根底效劳标准，提供优质快捷效劳根据上级公司的安排部署，楚雄支公司通过严格落实?客户效劳标准?、?客户经理管

41、理方法?等相关制度，对效劳人员和客户经理明确了详细的效劳标准，制定了详细的实施细那么和管理规定，严格监督效劳质量，确保效劳标准落实到位。同时还以?首问负责制?、?效劳承诺制?、?限时办结制?等管理规定促“理赔无忧-车险快捷效劳承诺的开展，打造公司效劳品牌。在提升标准化效劳流程的同时，楚雄支公司还成立了大客户部，建立快速响应机制，向高端客户提供VIP客户快速处理通道效劳承诺，牢固当地高端客户群体对公司效劳的认同感。并建立代表人保形象的效劳窗口，以良好效劳态度，确保理赔工作的及时性和有效性。通过严格遵守和落实上述标准效劳标准，楚雄支公司的根底效劳得到了客户的认同。二详细制定客户沟通方案，不断拓展客

42、户沟通渠道一直以来，客户资料不真实的情况成为楚雄支公司与客户沟通交流的最大屏障，如何获取客户资料、理顺沟通渠道成为面临的首要问题。经过认真思索，楚雄支公司探索破除瓶颈，积极创造和利用各种渠道和场合加强与客户的沟通，并保持了这种沟通的常态化和互动性。洞察客户的潜在心理和潜在需求，形成一种贴近感和亲和力，实现沟通与效劳融合于客户效劳的细节中，以提供切合客户潜在心理期望和需求的效劳。三重视市场调查，细分客户价值在对客户需求进行调查和分析时，楚雄支公司改变了原有的粗放型做法，而采用了严谨的专业调查分析方式，并按照“确定调查目标、“确定调查内容、“制定调查方案、“调查实施、“资料收集整理、“资料分析、编

43、写?客户调查分析报告?的流程，细化执行和控制程序，尤其对调查实施方案、调查方式和调查内容精心组织，注重细节，从而得到准确的决策依据，真正到达了解客户需求的目的。通过调查我们分析了各类客户群体的特征，主要包括潜在价值高的客户群、不稳定客户群及不活动客户群的特征，并重点加强了对流失客户群体特征和原因的分析。由于能够准确把握不同客户群体的行为特征、消费特征、兴趣特征以及他们对效劳和价格的敏感程度度，我们能够准确把握客户心理和需求，对症实施正确的营销和效劳策略。四创新效劳举措，探索延伸效劳近年来家用车迅速普及，家用车险已逐渐成为各家财险公司分散型业务的重点，为稳定这一客户群，各式各样的保费优惠已成为各

44、家公司竞争的主要手段。一些规模较小的公司在求生存、求开展的压力下，不顾经营本钱，以高额手续费来吸引业务员和兼业代理机构来扩张业务。而同时各家中介代理商又通过渠道优势把持客户资源，转而向保险公司索要高额手续费。在这种情况下，公司客户资源不断流失，车险的综合本钱率也不断攀升，公司营销人员在展业过程中也显得非常吃力。通过认真分析，楚雄支公司总结出：家用车客户通常为本地的一些收入稳定、有一定的社会、经济根底和广泛的人际资源的群体，他们多数对保险公司的认识来源于对家用车保险的效劳，他们对保险公司的印象很大程度上也等同于对家用车保险效劳的感知。不掌握保险消费者的需求，盲目应对市场竞争，是我们容易犯的错误。

45、为了摸索出有效的竞争方式，我们投入了大量时间和人力，对本地家用车市场进行了详细的划分和摸底，通过市场调查，充分掌握了这一客户群体的心理和需求，主要有以下三种情况：1、45%的客户看重的是公司的实力，公司实力是他们做出选择的最大前提，人保、平安、太保公司是他们的首选。认为规模小的公司靠不住，选择大公司省心；2、还有40%的客户在选择公司的根底上，价格是他们做出选择的重要条件，公司除了要有实力之外，能让他们享受到优惠也是最为关键的，对于小公司也持观望态度；3、其他15%应该属于偏重于价格的了，货比三家后才会出手，往往选择价格最廉价的保险公司来进行投保。根据调查结果，前两类占比85%的家用车客户被定

46、位为公司的目标客户群。通过对市场上的专业汽车俱乐部调研，我们看到一些专业的汽车俱乐部通过提供专业的人性化效劳聚集了大量客户资源，并以已掌握的客户资源与保险公司、汽修厂、汽车美容商家等谈判，提升自身的效劳水平，因此公司选择建立和运行专业的家用车客户俱乐部，掌握客户资源，以自身的客户资源的聚集来提升客户效劳水平，打造人保财险独有的效劳品牌。通过根底效劳的提升以及延伸效劳的创新给目标客户带来全新的体验和感受，获取和稳定客户资源。俱乐部推出了免费提供代办驾照年审、车辆年检；代缴异地违章罚款；代为车辆事故保险理赔；免费给予一定次数的洗车和优惠购置洗车卡；享受汽车修理厂提供的汽车保养和维护优惠工程；城区免

47、费救援效劳；组织自驾游；会员期刊效劳以及其他咨询效劳等一系列效劳举措，以不断创新的效劳价值来替代价格竞争。俱乐部的效劳得到了广阔客户的认同，延伸效劳策略稳步推进。二、把握原那么保证良性开展效劳无止境，通过一年来的延伸效劳实践和探索，楚雄支公司总结出在效劳的创新实践中必须把握的原那么。只有坚持这些原那么，才能保证创新效劳走上良性开展的轨道。一是必须坚持效劳贴近客户需求，严谨分析不同客户群的潜在需求，注重效劳细节、完善效劳内容；二是以把握客户资源自身价值为拓展手段，不断开掘客户资源价值的潜力，以聚集客户资源优势来促效劳提升；三是把握好投入与产出的关系，实施延伸效劳需要资金的投入，相应的本钱增加是不

48、可防止的，要坚持经济效益原那么，因地制宜，认真审定效劳的内容和方式，充分考虑投入与产出的关系，力争以尽可能少的投入争取最大的收益；四是最大限度地发挥人保公司的优势和资源，强调效劳功能的不可复制性和差异化，力争做到“人无我有、人有我优；五是延伸效劳要兼顾现实利益与长远利益的关系，有一些延伸效劳工程是既有利于近期又有利于远期， 而另一些是有益于近期而不利于远期或与之相反的，因此在制订延伸效劳方案时，要兼顾近期与远期利益，既重视现实的效益，又不无视对远期的影响；六是要把握客户资料的真实性，要建立对客户的直接沟通渠道，由公司面对面的效劳客户；七是统一宣传“人保之友客户俱乐部的品牌，其它形式的效劳平台只

49、能作为辅助平台，突出人保品牌网络优势，依靠品牌促进销售队伍开展。三、未来差异化效劳战略的思路对人保财险而言，因经营地域范围广泛，除了一些根本的要求外，不同地区、不同目标市场客户在保险产品、保险效劳等方面可能有着迥然不同的需求，特别是在区域文化差异性较大的市场，如大中型城市、东西部地区、城镇与农村等，其对产品和效劳的差异性尤为突出。正因为如此，在制定客户效劳战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的根底上，针对不同的市场结构、客户群体，根据市场环境、自身目标及竞争对手的情况，具体制定出以客户为导向的差异化效劳战略。 差异化效劳战略需要公司不断创新，提升信息化技术整合配置公司资源，将信息技

50、术、管理模式、效劳标准向客户需求整合。将公司的经营理念、市场策略、产品开发、效劳创新及一切可感知的形象统一化、合理化、标准化，提高客户潜在需求的满意度，培育客户忠诚度，使公司在经营与竞争中赢得客户，塑造核心竞争能力，使客户对公司产生全面的认识、区分和评价。这需要了解客户需求，设计效劳价值定位，开发保险产品方案，制定详细的客户群效劳方案，监督实施过程，收集市场反响信息，制定客户沟通方案。通过实践探索，我们认为实施差异化的效劳还要注重以下两个方面工作：一完善效劳机制，扩大95518效劳功能一是要应该健全完善效劳流程、制度、标准和监督考核体系，明确效劳部门和技术支撑部门效劳标准职责，依托效劳质量月度

51、考核、责任认定与处分，实现效劳、管控、营销紧密结合。二是要完善、丰富效劳机制，完善大客户“VIP效劳机制，健全受理、投诉、体验效劳机制，扩展95518的咨询效劳功能，以95518为根底打造信息效劳平台，同时发挥电子商务的优势，提供赔案查询及资讯效劳平台，形成完整的客户效劳管理体系。 二充分利用人保网络优势，实施差异化效劳一是利用网络优势建立标准的客户俱乐部模式，在全辖范围内建立统一的效劳标准和效劳体验，同时各区域在统一的效劳标准根底上因地制宜的开展效劳创新。二是充分发挥“人保之友客户俱乐部的客户资源优势，利用各地及全国联盟商家为俱乐部会员提供优质的延伸效劳，根据客户价值建立积分回报系统。制定个

52、性化效劳方案和标准，增加大客户效劳内容，沿着制式化标准化细节化人性化路线不断提升；以“人保之友客户俱乐部为平台，扩大“联谊活动范围，增加活动频次，创新俱乐部活动内容，做好修理费用咨询参谋、办好俱乐部会刊等，以建立公司和用户快速沟通桥梁。三是利用开展效劳早会、建立投诉工单，完善效劳质量监督考核方法等载体，完善根底效劳监督管理系统。四是强化效劳流程的全过程控制和系统支持，促进整个效劳链效率的提高。加大信息技术的效劳管理建设，改良效劳支持系统，提高效劳准确性、便利性和效劳效率等等。通过几个环节效劳的系统执行，在客户心理上牢固建立“人保企业的效劳标准感知 ，实现“差异化效劳的目标。管理大师彼得德鲁克曾

53、讲过，假设要成功经营企业，必须做到两点：一是清楚客户真正需要的是什么，二是用比竞争者更好的创新方法满足客户的需求。我想我们客户效劳工作的核心也在于此，就是真正找到客户的需求点并推出创新性差异化的效劳。唯有坚持这样效劳才能牢牢扎根于市场，我们坚信通过不断创新效劳、提高运营管理和技术，公司将迎来新一轮夺目的红日。中国人民财产保险股份2021年客户效劳/电子商务工作会经验介绍材料之四：办好客户节 打造效劳平台安徽省分公司安徽省分公司根据总公司开展“效劳奥运 共享五环人保财险2021年客户节暨奥运理赔效劳体验季活动的总体要求，从7月25日至10月20日历时近三个月的2021年客户节活动取得了圆满的效果

54、。此次活动我们领导重视、组织精心、准备充分、效劳创新、宣传到位，彰显了人保公司的品牌，活动成效显著，对各地市分公司业务的深入开展起到了促进作用。现将我省2021年客户节活动开展情况汇报如下：一、加强领导，保障有力为贯彻、落实好总公司2021年客户节的总体要求， 7月25日省公司总经理室成员、各部门负责人及各市分公司一把手和相关人员通过视频参加了总公司举办的客户节启动仪式。会后，省公司领导高度重视、认识到位，成立了以总经理为组长，分管副总经理为副组长，各相关职能部门负责人为成员的2021年客户节活动领导小组，在全省系统倡导更快、更高、更强的理赔效劳和客户关心，统一指挥客户节活动深入开展，全面提升

55、公司在理赔效率、理赔流程、客户效劳上的优势。9月22日至9月26日，省公司理赔/客户效劳管理部兵分两组，通过听取介绍、实地走访、员工座谈等形式，重点对芜湖、宣城、黄山、铜陵、池州、安庆六家市分公司进行了客户节活动前期开展情况的督导检查，推动客户节活动开展。二、完善方案，分工明确省公司根据总公司统一部署，制定了?人保财险安徽省分公司2021年客户节暨奥运理赔效劳体验季活动方案?，要求各市分公司召开专项会议，精心组织、周密安排，结合本公司特点，制定各自的?“效劳奥运 共享五环具体活动方案和实施细那么?，在方案中要对客户节活动的各项效劳举措进行层层分解、细化目标任务，明确职责与分工，并责任到相应部门

56、和人员，确保活动取得实效。三、多管齐下，扎实推进全省17个市分公司的办公室、理赔/客户效劳中心等相关部门利用“五环概念，密切配合、协调一致，有力推动了客户节活动中理赔和客户关心五大效劳举措的深入开展。一客户效劳中心认真做好客户咨询、理赔引导工作，严格按照总公司下发的?“效劳奥运 共享五环中国人保财险2021年客户节暨奥运理赔效劳体验季活动95518咨询脚本?,为客户提供咨询效劳。95518设置奥运专席，做好投诉及奥运相关业务的数据统计、处理工作，加强奥运效劳保障；并根据总公司活动期间制定的?短信内容安排?，分时段向客户发送2021年客户节暨奥运理赔效劳体验季活动五个主题的短信关心，有力配合了宣

57、传工作的推进，全面提升公司的社会形象。全省共发送短信75657条，其中“活动整体告知10600条、“奥运理赔三项效劳9534条、“奥运之旅活动15554条、“奥运竞猜活动18832条、“黄金周客户关爱活动21137条。二理赔中心认真组织开展“理赔无忧、便捷体验、四海通行奥运理赔体验活动。1、理赔无忧1“三日付款承诺效劳全省系统所有分支机构均实现了车险损失金额在5000元以下的案件收齐索赔单证后“三日付款的承诺效劳，其中客户节期间全省三日付款案件共53673宗。为提高理赔效率和理赔速度，各市分公司还根据实际情况，拓宽效劳范围：合肥市分公司将效劳范围扩大到单方车损20000元以下的小额赔案和500

58、0元以下纯伤人的赔案实现三日付款；并对于20000以下小额赔案实行“立等可取，当日付款的举措。蚌埠市分公司对损失金额在10000元以下的各类案件，全部实现“三日付款承诺效劳；对责任明确、损失确定、不涉及人员伤亡的车险案件、实现“一站式效劳，即根据查勘定损资料现行理算核赔，客户提高完整索赔材料的同时即可领取赔款；对不涉及到人员伤亡的、财产损失在10000元以下的各险种案件，实现“立等可取承诺效劳。宣城市分公司全市实现车险金额含三者险在10000元以下的案件收齐索赔单证后“三日付款承诺效劳，并对5000元以下赔案实现当天赔付的承诺。池州市分公司将承诺范围扩大到不涉及人伤10000元以下的车险赔案三

59、个工作日内结案，涉及人伤10000元下的赔案五个工作日内结案。在实际操作中，对不涉及人伤的10000以下的赔案，如果客户距保险公司较远或事务较忙，将为客户开辟绿色通道，优先理算核赔，做到让客户立等可取；安庆市分公司根据客户要求，将车险案件“三日付款承诺效劳范围扩大到5000元以上。2“五日提车承诺效劳全省系统在所有理赔中心覆盖范围内，均实现了车损金额在5000元以下的案件的“五日提车的承诺效劳，其中客户节期间全省五日提车案件共7880宗。因受地域条件的限制和修理厂存在维修车型混杂、修理配件不专业等原因，铜陵、池州、安庆、黄山、阜阳、宣城公司在征求客户维修意见时，客户根本上都不愿意将车辆交由保险

60、公司来负责安排修理厂维修。2、便捷体验1自助查勘据不完全统计，客户节期间全省自助查勘案件共2689宗。局部市分公司因考虑到客户没有对此项效劳的需要，且出于控制和防范道德风险和法律风险，所以未推行此项效劳。滁州市分公司对于在我公司连续续保，无不良记录，在本保险年度内第一次出险的个人客户或VIP客户，单方事故涉案金额2000元以下，不涉及人员伤亡的，可以不进行现场查勘，由客户自行提交现场照片。安庆市分公司对公司确定的优质客户和VIP客户，单方事故5000元以下，不涉及人员伤亡的，出险地点在偏远地区或高速公路上，根据具体情况判断是否允许客户自行提供现场照片。蚌埠市分公司对于在市区发生的不涉及人员伤亡