汽车服务站商务礼仪与沟通ppt课件

1、商务礼仪与沟通.商务礼仪访问前的预备见面礼仪礼貌入座礼貌洽谈告辞售后效力.访问前的预备约定1、声音和姿态：语音、语速、语调；丰满的热情和心情；浅笑，让声音甜美；挺身正坐 2、把握打的时机：上午1011；下午34 预备好纸笔和必要的产品资料 3、最后挂机的要求：精准复述；和客户道再见并祝愿；先让对方挂着装要求：得体，让本人感到自信预备一切的资料.见面礼仪礼貌地进入客户住所或办公室： 浅笑 学会敲门 进入后要热情地打招呼，并要加上适当的称谓 握手 还要留意在场的其他人，要用目光或言语问候并点头表示.握手的礼仪位尊者、女士先伸手如有女士在场，如发现女士有握手的志愿，那么男士应热情自动先伸手，如发现女

2、士没有握手的志愿，那么可行鞠躬礼用右手握，单手相握；同性之间握手时要掌心相对方显真诚；男士握女士的手时只需握住女士四只手指即可，无需掌心相对力量要适度；时间适宜，以23秒为宜多人相见时不可交叉握手；不要戴着墨镜和他人握手；不要心不在焉;不要把一只手放在口袋里；握手以后不要马上擦拭本人的手掌;不要回绝和他人握手;在握手时要与对方有目光交流.运用名片的礼节递送名片：职务低者先递出；放在宜取的地方；带足名片；名片要整洁；双手递出，阅读面朝对方；由尊而卑、由远及近的顺序接受名片：双手接过；同时表示赞赏并立刻阅读；如有疑问应立刻问明；把名片放在西装内袋或公文包里；并马上递上本人的名片要学会定期分类整理好

3、名片.礼貌入座客随主便：主人安排坐哪就坐哪；如没有明示，那么要学会判别何为上座用得体的坐姿入坐留意小要点：随身带来的私人物品应在进门后请主人指示放在妥当的位置，不要随意乱放；在主人沏茶的时候，不要有意无意地翻看他人的物品，可以环顾周围并适时地提出赞誉；初次见面不要提出观赏居所的要求；不要抖脚、吸烟留意交谈的时间，最好不要超越半小时适时告辞.洽谈-听、说、问听：倾听soften原那么 smile：浅笑 open posture：留意倾听的姿态 forward lean：身体前倾 tone：回应的音调 eye communication：目光交流 note：点头.浅笑西方谚语：假设不会浅笑，那就不

4、要开店中国俗语：和气生财广西高速路收费站收费员的浅笑是一道风景线三米八齿：当和客户间隔有三米的时候他就要用显露八颗牙齿的浅笑来迎接练成一张浅笑亲切的笑容是他终身的财富.肢体言语无声的暗示，可以表现他内心最真实的志愿肢体言语在此时所表达的应该是积极的信息：让客户感遭到尊重，并通知对方：他很感兴趣，鼓励客户继续说下去积极言语：浅笑、前倾、点头和适时的目光交流消极的言语：双手抱胸、摸头或鼻、看门口或看手表、东张西望等.说-展现他的专业如何选择话题，及时自然地引出他今天的目的留意要点： 零干扰原那么：说话不应给生活任务带来干扰；防止强势推销、滔滔不绝；久坐不走，话没完没了 说话要有分寸：赞誉得当，不能

5、让客户觉得虚伪不温馨，要真诚贴切、矜夸得当 三类话题不要谈：争论性、哀伤、谣言低俗无品味的话题.赞誉-人际关系的光滑剂人的身上有2000多处值得赞誉，想一想他知道多少处？假设可以把20处成为我们生活任务中经常赞誉的内容，那也就足够了从今天开场就学会真诚地发现和赞誉他身边的人.问-探寻客户的需求开放式还是封锁式的提问，是销售技巧问题礼仪方面：1、再现出恭谦、多用咨询的口气；2、留意适可而止，不要刨根问底，要让客户认识到我们是真心协助他的，而不要让客户觉得到压力3、销售五不问：年龄、收入、婚姻情况、信仰和安康4、留意眼神和浅笑.眼神凝视区域：谈判区域、沟通区域、亲密区域目光交流的频率：60%70%

6、，太多了会让人觉得到压力，太少了会让人觉得他不真诚.告辞赞赏对方可以给我们以会面的时机，并适时提出下次的约见不能忽略的细节做好这些细节会让他的礼仪笼统得到加分：1、大方地说再见2、用过的茶杯、纸张等要随身带上放入门边的渣滓娄里3、把本人坐的椅子放回原位，把门悄然带上.售后效力效力3A原那么：接受、尊重、赞誉信守效力承诺1、呼应及时：在客户需求我们的时候，为客户提供及时周到的效力，让客户对我们产生好感、信任甚至是依赖二八法那么2、满足个性：不同的客户需求点是不一样的，要满足个性化的需求3、长期关怀：关怀的规范一直不变不能就商而言商，我们要在平常多给我们身边的人多一些爱心和关怀，让他人感遭到尊重，

7、对我们产生信任，最后才干获得商机.沟通据统计，一个人的胜利，有25%靠的是专业、技术和才干，而75%靠的是良好的人际关系，也就是人际沟通人脉就是钱脉美国福特公司的例子.什么是人际沟通个体之间信息和情感传送的过程人际关系的根底就是人与人之间良好的沟通人际沟通无处不在人际沟通的对象类别：家人、上级、同事、下级和客户人际沟通也包括自我沟通.自我沟通的技巧压服自我的过程本质就是在波折面前的自我调理，只需本人有着良好的心情，才干和他人进展良好的沟通弗洛伊德：本我、自我、超我自我鼓励，调整心态.性格与沟通在沟通之前尽能够地了解对方的性格、喜好、寻觅共同的话题人的性格类型不是旧的八类分类，而是采用新的二维度

8、分类.人的性格分类见另一文件不同性格的人有不同的行为方式请看两个案例.案例一：经过聚会看出人的性格讲故事的人：表现型分析故事的人：分析型听故事的人：和蔼型产生故事的人：驾驭型.案例二：四个犯人 四种性格太好了，不用死了，明天我们庆贺一下：表现型我要研讨一下，断头台那里坏了：分析型我早就说过我没罪：驾驭型大家都没事，这真的好事啊：和蔼型.阐明：没有一种性格是完美的表现型：外向、热情，富有活力和活力；但喜欢以自我为中心。学会换位思索，学会方案和体谅他人的感受驾驭型：雷厉风行、关注结果；但太过于强势，总是要求和强迫对方服从。学会调整心态，学会缓和、负疚和蔼型：协助他人，助人为乐；但缺乏斗志、热情，优

9、柔寡断。学会振奋和英勇地鼓起斗志分析型：一丝不苟，仔细严谨，特别注重细节；但太过于注重数据，过于细腻，易走入误区。要学会减轻压力，让本人高兴起来，学会放松，对本人和对他人不要太过于挑剔.与不同性格的人沟通的战略表现型：赞之以辞-给对方以更多更好的平台来展现本人驾驭型：诱之以利-打动对方最后方法就是明确指出他人得到什么利益和蔼型：动之以情-因其关注人与人之间的感情，用情来打动分析型：晓之以理-预备充分，信息资料越仔细越全面越好思索：如何与分析型的上级沟通？.与不同性格的人沟通的技巧了解自我，同时分析对方塑造良好的个性：安康的性格欣赏本人、喜欢本人、勇于承当责任、学会宽容他人、坚持积极乐观的心态培

10、育五大素质：诚实而不虚伪、随和而不固执、自信而不自大、热情而不冷漠、宽容而不迁就培育五心：感恩之心、包容之心、欢喜之心、知足之心、上进之心.根本原那么注重人际关系学会认同他人的差别、真心尊重他人了解对方的需求能积极地为人处事能坚持自动的认识真诚的关怀他人记住他人的名字仔细倾听他人、懂得鼓励他人选择共同的话题明确本身的角色，选择适宜的角色来沟通.案例分析女王为何吃了闭门羹？同事之间的人际关系有问题吗？王经理和小吴.人际关系的三十把小飞刀关键利器抑制自大感积极的心态常坚持浅笑自动和他人沟通让对方感遭到他对他的尊重记住对方的名字赞誉，而且要详细化了解对方的兴趣和喜好留意说话的内容和场所.设身处地地感受对方的内心处置好本人的嫉妒心思宽容豁达、公平待人不固执能适度地指出他人身上的变化，察看到他人的提高，那怕是一点点防止先入为主、预设立场.专注倾听他人尊重对方的意见、谨慎评价擅长发现对方的优点，并加以欣赏思索对方的需求、关怀对方