人力资源战略规划是一个系统工程

1、案例一（1）人力资源战略规划是一个系统工程，它是建立在企业战略目标的基础上，具有预见性和前瞻性。重点是对组织架构的设立，人力资源的配置，人才队伍的开发，人才引进和培训的实施等诸多内容的规划。规划不等于计划，它更侧重于长远性和全局性。而这正是飞龙集团所缺乏的，飞龙集团从来没有对人才结构认真地进行过战略性设计，没有一个完整的人才结构，没有一个完整地选择和培养人才的规章，没有实现人才管理、人才竞聘、人才使用的市场化，没有人才储备的构想。飞龙集团在人才队伍建设上的失误，必须通过人力资源规划来弥补。 （2）目前，人力资源已经成为企业的第一资源。人力资源战略与企业战略的协调、以及人力资源战略与企业竞争优势

2、的获取等方面关系直接影响企业成败。 一个组织特别是企业要维持生存或发展，拥有合格、高效的人员结构，就必须进行人力资源开发和管理，要有一个长远的人才战略。这是飞龙集团给我们的最大启示。市场经济条件下，企业在市场经济中相互的竞争归根到底是人才的较量。在一定的程度上人的因素是最重要的。案例二（1）服务工的投诉让企业看到了职位说明书中存在的问题,对服务工应该表扬，对于这种正当的行为应给予鼓励。对操作工和对车间主任来说应该给予批评。 （2）企业管理层在看到职位说明书中存在的问题时,应该及时修订,特别是要加入服从上级的指挥领导及完成上级交办的临时性工作等相关内容的规定,从而,建立起良性指挥执行系统。（3）

3、根据自身发展的需要，该公司职位说明书应该进行修正、完善。设计、执行职位说明书的意义重大。职位说明书不是一成不变的。 编写职位说明书时要注意以下几点: 一、 对事不对人。制定职位说明书时要对工作职责、权限、任务、工作要求等作出明确说明,不能够出现对人、对事不统一的现象。 二、 要具体、可操作。职位说明书要让员工看后,就明白自己应该做什么,不应该做什么。 三、 表述准确、职责清晰。特别是划分职责要准确,不能出现因职责设计不合理、负担轻重不一造成个别岗位超负荷工作、员工工作压力过大。本案例中工作界限不清的问题如长期得不到改正就会造成人际关系紧张引发矛盾,不利于生产、工作。同时在划分工作职责时要注意协

4、调合作,避免出现盲区。 四、 任职资格与岗位责任对应。两者之间是相互联系的,是一一对应的,工作职责与任务越重、越大,其对任职资格的要求一般来讲也越高。另外,要注意任务与岗位的关系,不能出现一个岗位与另一个岗位的任务不平衡。 第二章案例该案例中，贾厂长只是根据惯例主观地采取了迟到不罚款，而对早退罚款的决定。改革不合理的厂纪厂规有助于调动职工的积极性，贾厂长取消了迟到罚款的规定受到了工人的好评。这说明在这个问题上贾厂长尊重职工，关心他们的疾苦，在管理中考虑到了人的因素，其人性观有“社会人”假设倾向。但在制定新的规章制度时，由于没有很好地调查研究，没有了解工人为什么会出现早退的现象，就做出了早退罚款

5、的决定。这一决定说明贾厂长只想用经济杠杆来管理，又有一种用理性人假设来实施管理的倾向。因此对一个完整的人来说，贾厂长的这种管理方式比较符合薛恩的复杂人性观。 鉴于案例中出现的问题，为了能使新的规定得到贯彻实施，贾厂长应该改变原有的领导方式，在充分与工人讨论协商的情况下，制定公平合理的地、行之有效的规章制度。为解决工人洗澡排队的问题，厂里应彻底改造女澡堂。这样，就扫清了新规定执行的障碍。 第三章 工作（职务）分析与评价从1999年到现在，中国在八年时间里先后发布了批九新职业。到现在为止，社会职业总量已经达到1989个。 劳动和社会保障部向社会发布的第六批新职业，分别是：数控机床装调维修工、体育经

6、纪人、木材防腐师、照明设计师、安全防范设计评估师、咖啡师、调香师、陶瓷工艺师、陶瓷产品设计师、皮具设计师、糖果工艺师、地毯设计师、调查分析师、肥料配方师。劳动和社会保障部发布第九批新职业目录 1.衡器装配调试工 2.汽车玻璃维修工 3.工程机械修理工 4.安全防范系统安装维护员 5.助听器验配师 6.豆制品工艺师 7.化妆品配方师 8.纺织面料设计师 9.生殖健康咨询师 10.婚姻家庭咨询师汽车玻璃维修工职业名称： 汽车玻璃维修工职业定义： 使用专业工具和设备对汽车玻璃进行拆卸、更换、安装、修补及其他维修工作的人员。主要工作内容： （1）根据汽车玻璃破损情况，判断汽车玻璃是否需要更换或修补；（

7、2）根据车型、配件型号，判断所需更换的汽车玻璃类型，并制定操作方案；（3）使用气动、电动、手动等专业工具施用汽车玻璃专用胶，并拆、装汽车玻璃；（4）利用仪器、仪表对汽车玻璃相关的控制电路、电子元件进行检验、检测和修理调试，处理在安装玻璃过程中发生的各种电路和机械故障；（5）使用专业工具对汽车玻璃进行修补；（6）使用检测工具对更换的汽车玻璃进行密封性检测。职业概况：随着汽车工业的发展，新型的、高科技含量的汽车玻璃不断研制成功，汽车玻璃已经不仅仅是一片遮风挡雨的工具，而且成为汽车安全系统的重要组成部分。在国外，汽车安全带、安全气囊、汽车玻璃维修系统被称为“汽车安全保障三要素”。据统计，2006年我

8、国汽车的保有量在3600万辆左右，按国际惯常使用的8%的破损率计算，我国每年汽车玻璃的破损大约为300万片，因此每年都有大量破损的汽车玻璃在维修市场进行更换、维修。目前我国从事汽车玻璃维修的厂家超过5000家，其中汽车玻璃安装工约6万人。但汽车玻璃维修行业的整体素质还比较低，主要体现在三个方面：一是结构不合理，正规的、规模大的汽车玻璃维修店少；二是技术相对滞后，多数汽车玻璃维修店的维修、更换仍停留在小作坊的水平；三是从业人员业务素质和技能水平不高。据统计，我国有20以上的汽车玻璃更换采用的是不正确或不恰当的方法，为广大驾车和乘车者的生命财产安全埋下了隐患。汽车玻璃维修工这个职业的设立，不仅有利

9、于提高我国汽车玻璃维修从业人员的职业素质，而且对于保障广大司乘人员的生命财产安全和整个行业的持续健康发展，都具有重要的意义。在被称为“轮子上的国家”的美国，汽车玻璃维修工早已成为一个正式的职业，汽车玻璃维修工必须经过培训、考试合格拿到注册证书后，方可进行汽车玻璃的安装、更换，而且更换安装后的汽车玻璃要符合美国联邦车辆车窗玻璃安全标准。 随着我国经济的持续高速发展，汽车越来越多地进入百姓家庭，到2010年，按最保守的估计，我国汽车总保有量将超过6000万辆，巨大的市场潜力预示着汽车玻璃维修行业的广阔前景。工作分析 人力资源活动的基石和导向人尽其才、才适其职职得其人、职尽其用职务（工作）分析的难度

10、首先 它对职务分析的实施者（人力资源部门）有一定的专业素质要求。其次 职务分析不是一项立竿见影的工作。虽然它对人力资源管理的后续职务影响是巨大的，但它很难为企业产生直接和立即的效应。再次 职务分析工作不是人力资源部门单独可以完成的，它需要企业每个部门，甚至是每位员工的协助。最后 职务描述和职务资源要求要随着企业职位的调整和职能的转变而相应地变化。职务分析的时机1、新成立的企业 对于新成立的企业要进行职务分析，这样可以为后续的人力资源管理工作打下基础。企业新成立时，职务分析最迫切的用途是在人员招聘方面。2、职位有变动 当职位的工作内容等因素有所变动时，应该对该职位的变动部分重新进行职务分析。3、

11、企业没有进行过职务分析 有些企业已经存在了很长时间，但由于企业一直没有人力资源部，或者人力资源部人员工作繁忙，所以一直没有进行职务分析。组织结构的五大要素部门职位（岗位）编制（定员定编）级别指挥线组 织 运 行1、管理幅度 管理者能有效地领导的下属数量2、管理层次 从最高主管部门到具体工作人同之间的不同层次3、管理强度 最高主管对各部门监控力度公认的管理原则服务指挥的原则一个上级的原则逐级的原则第一节 工作分析概述1、基本概念 工作分析又称职务分析，是对某一事业组织内部各岗位工作的分析。即分析者采取科学的手段与技术，对每个职务同类岗位工作的结构因素及其相互关系，进行分解、比较与综合，确定该职务

12、岗位工作的要素特点、性质与要求的过程。工作分析的主体是分析者，客体是工作岗位，对象是岗位中的工作内容、责任、技能、强度、环境、心理以及岗位在组织中的运作关系，分析的结果是职务说明书。工作分析活动的实质就是要从不同个人职业生涯的调查入手，顺次找出工作群、职务、职位、职责、任务与要素的过程，并由此确定工作的内容范围、属性关系、繁简难易与所需的资格条件。可使企业充分了解各职位的具体内容及对任职人员的要求，从而在招聘、选拔、任用考核、晋升、培训、奖惩、报酬等方面有所依据职务分析与人力资源管理的各项功能密切相关人力资源规划招聘选拔薪 酬 福 利生 涯 规 划培 训 发 展绩 效 评 估健康、财产安全和劳

13、保安全管 理 关 系职务分析职务描述职务规范作用： 招聘与录用：可明确某一职位具体内容以及工作关系，从而制定出，从事该工作人员的必须任职资格，为招聘的测试方式，考试内容设计及录用标准提供依据 培训开发：可明确从事一工作所必备的知识，技能、资格要求把握员工目前能力与要求间差距，确定培训工作方案，培训内容和受培人员，评估培训效果。 绩效评估：可提供合理的考核标准和依据，确定工作内容，制定合理绩效标准，为考核提供量化长度，为晋升提供依据。 薪金管理：为不同类型职位确定合理待遇。利用职务说明书，可客观评价不同职位的工作繁简程度，责任大小，任职资格高低及作出贡献的多少，给出职务评价，确定每一职位的重要程

14、度和价值，从而决定薪金水平。 调配安置：有助于员工身心健康的因素，可全面了解危害程度采取有效的安全保护措施；一旦发生事故，也可据此判断、分析为事故处理提供有效依据。2. 相关术语要素：是指工作活动中不便再继续分解的最小单位。任务：是指工作活动中达到某一工作目的的要素集合。职责：是指某人在某一方面担负的一项或多项相互联系的任务集合。职位：又称岗位，是指某一工作班制时间内某一个人所担负的一项或多项相互联系的职责集合。 职务：是指主要职责在重要性与数量上相当的一组职位的集合。职业：是指不同时间、不同组织中，工作要求相似或职责平行的职位集合。职业生涯：是指一个人在其生活中所经历的一系列职位职务或职业的

15、集合。职系：是指职责繁简难易、轻重大小及所需资格条件并不相同，但工作性质充分相似的所有职位的集合。职组：是指若干工作性质相近的所有职系的集合。职门：是指若干工作性质大致相近的所有职位的集合。职级：是指同一职系中职责繁简、难易、轻重及任职条件十分相似的所有职位的集合。职等：是指不同职系之间，职责的繁简、难易、轻重及任职条件要求充分相似的所有职位的集合。职族、职系、职级、职等之间的关系与区别（一）VIVIIIIII员 级助 级中 级副 高 职正 高 职高等教育教师助教讲师副教授教授科研人员助理工程师工程师高级工程师实验人员实验员助理实验师实验师高级实验师图书、资料、档案管理员助理馆员馆员副研究馆员

16、研究馆员科学研究研究人员研究实习员助理研究员副研究员研究员企业工程技术技术员助理工程师工程师高级工程师正高工会计会计员助理会计师会计师高级工程师统计统计员助理统计师统计师高级统计师管理经济员助理经济师经济师高级经济师农业农业技术人员农业技术员助理农艺师农艺师高级农艺师职等职族职级职 系职族、职系、职级、职等之间的关系与区别（二）VIVIIIIII员 级助 级中 级副 高 职正 高 职医疗卫生医疗、保健、预防医士医师主治医师副主任医师主任医师护理护士护师主管护师副主任护师主任护师药剂药士药师主管药师副主任药师主任药师其他技士技师主管技师副主任技师主任技师新闻记者助理记者记者主任记者高级记者广播电

17、视三级播音员二级播音员一级播音员主任播音指导播音指导出版编辑助理编辑编辑副编审编审技术编辑技术设计员助理技术编辑技术编辑校对三级校对二级校对一级校对职等职族职级职 系31职务及职称等级對照表（一） （参考样板，非某公司内容）职务及职称等级對照表（二） （参考样板，非某公司内容）职等职級管理类技术类行政事务类业务类生产操作类七1主任师級 (中级职称)高级专员2经理助理3三级分公司经理八1 副主任助师级 (初级职称)中级专员业务主任高级技工23九1组长/队长高级技术员级/ 成本会计专员/高级秘书高级业务代表中级技工23十1班长中级技术员级/ 电算会计秘书/高级文员/司机中级业务代表初级技工23十一

18、1技术员级/ 会计/出纳 文员/事务员 报关员/厨师初级业务代表高级作业员(质检/电工/电梯工等)23十二1厨工/保安/清洁工/勤杂工作业员 (搬运工/普工/木工等)233、类型与流程（包含职位分类）（1）类型从目的上来划分，工作分析的类型有：单一目的型和多重目的型。两种类型在获取分析资料的手段与基本过程上没有本质的区别，主要的区别只是在于细节和记录的内容上有所差异。（2）流程整个工作分析的流程，一般包括：计划、设计、信息分析、结果表述、运用指导五个环节。其中，计划与设计是基础、信息分析是关键、结果表述及运用指导是目的。计划： 1）确定工作分析的目的和结果使用的范围2）界定工作分析的内容与方式

19、3）组建分析小组、分配任务与权限设计： 1)选择分析样本，保证其典型性、代表性2)工作分析的方法、选择分析人员3)制定分析标准4)选择信息来源：工作者、主管者、服务对象、分析专家、文献汇编分析： 搜集、分析、综合所获得的信息资料内容：用谁WHO、做什么WHAT、何时WHEN、在那里WHERE、如何HOW、为什么WHY、为谁FOR WHOM分析：工作名称分析，工作特征的揭示与概括、名称的选择与表达工作规范分析，工作的任务、责任、强度、工作关系的分析工作环境分析，物理环境、安全环境、社会环境分析工作条件分析，必备的知识、经验、操作技能、心理素质结果： 1）工作描述，对工作环境、工作要素、结构关系的

20、说明工作说明书，对某一职位或岗位的工作职责、任务的说明工作规范，对某一职位或岗位内的工作方式、内容及范围的说明资格说明书，对某一职位或岗位任职资格的说明职务说明书，对某一职位或岗位工作职责权限及任职资格的全面说明（3）职位分类的概念所谓职位分类，就是按照工作性质、责任轻重、繁简难易及所需人员的资格条件等因素，将职位划分为不同的类别和等级，为进行人力资源管理的各项工作提供基础与依据。职位分类包括横向分类与纵向分类两部分。横向分类：就是根据职位工作性质的相似程度，将职位划分为不同职组与职系的过程。纵向分类：就是根据职位工作量值的大小，将职位划分到不同职级与职等的过程。4、工作分析的内容 工作分析的

21、内容包括：岗位职责、资格条件、工作环境与危险性。 （1）岗位职责一般通过对不同任务进行简洁明了与直观的描述来揭示，它是工作分析内容的主要部分。岗位职责的关键是让每一个人即使他没有做过这种性质或类型的工作，也可以看懂并知道应该做什么、如何去做以及这样做的原则。（2）资格条件这部分分析的内容主要包括：知识、工作经验、智力水平、技巧和准确性、体力要求。（3）工作环境与危险性它是指完成工作任务时的特定环境及危险性。 二、工作分析的方法1、基本分析方法包括：观察分析法、工作者自我记录分析法、主管人员分析法、访谈分析法、记实分析法、问卷调查分析法。 （1）观察分析法观察分析法，一般是由有经验的人，通过直接

22、观察的方法，记录某一时间内工作内容、形式和方法，并在此基础上分析有关的工作因素、达到分析目的的一种活动。这种方法通常带有一定的隐蔽性。比较适用于短时期的外显行为特征的分析，不适用长时期的心理素质的分析。（2）工作者自我记录分析法这种方法一般有工作者本人按照标准格式，及时详细地记录自己的工作内容与感受，然后在此基础上进行综合分析，实现工作分析目的的方法。这种方法的基本依据是：从事某一工作的人对这一工作的情况与要求最清楚。这种方法比较适用于高水平、复杂工作的分析，可以显示出其比较经济与有效的功用。（3）主管人员分析法这种方法是由主管人员通过日常的管理权来记录与分析所管辖人员的工作的任务、责任与要求

23、等因素。这种方法的依据是：主管人员对这些工作有相当深刻的了解。（4）访谈分析法当分析者不可能实际去做某项工作，或不可能去现场观察以及难以观察到某种工作时，就可以采用访谈分析法，通过访问工作者，了解他们所做的工作内容，为什么这样做以及怎样做，由此获得工作分析的资料。访谈的对象可以是工作者，也可以是主管人员。这种方法及适用于短时间的生理特征的分析，也适用于长时间的心理特征的分析。（5）记实分析法这种方法通过对实际工作内容与过程的如实记录，达到工作分析的目的。（6）问卷调查分析法 这是一种在工作分析中最为常用的方法，即采用问卷来获取工作分析的信息，实现工作分析的目的。观察法能较多、较深刻地了解工作要

24、求不适用于高层领导、研究工作、耗时长或技术复杂的工作、不确定性工作面谈法效率较高面谈对象可能持怀疑、保留态度；对提问要求高；易失真问卷调查法费用低；速度快，调查面广；可在业余进行；易于量化；可对调查结果进行多方式、多用途的分析对问卷设计要求高；可能产生理解上的不一致实践法短期内可掌握的工作不适用于需进行大量训练或危险的工作典型事例法可揭示工作的动态性，生动具体费时；难以形成对一般性工作行为的总的概念实践中各种工作分析方法的优缺点工作分析的工具职务说明书基本资料（1）职务名称；（2）直接上级职位；（3）所属部门；（4）工资等级；（5）工资水平；（6）所辖人员；（7）定员人数；（8）工作性质。工作

25、描述工作概要工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等工作职责工作结果工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位；与哪些职位有联系。工作人员运用设备和信息说明(1)简单的工作说明书范例部门：办公室 职等 ： 七 职位：办事员 联系：行政管理工作内容：负责公司人事及总务管理事项工作描述：人员招募与训练人事资料登记与整理人事资料统计员工考勤管理草拟人事管理规章人员之任免、调动、奖惩、考核、薪资等事项办理7、 员工福利事项办理8、 劳工保险加退保与理赔事宜9、 文具设备、事务用品的预算、采购、维修、管理10、办公环境安全及卫生管理11、接待来访人员工作要求：专科毕业曾任人事及

26、总务工作两年以上 ；或高中毕业曾任人事、总务工作六年以上现任分类职位七等职以上具有高度服务精神和耐心细致的办事能力善于处理人际关系男性为佳，女性亦可 (2) 较复杂工作说明书范例分析人分析日期所属部门定员工资水平工资等级职系职称 规划能力 工作 1、正常班 （劳动时间 小 时）时间 2、早到（约 分） 3、加班（约 小时/周） 作业知识智力 基础知识条件执行工作条件 需求程度工作概要工作要求工作描述 (2) 较复杂工作说明书范例续表 判断能力 注意力 运动能力 体力身体条件1、2、3、工作程序方法 控制能力 领导能力 语文能力1.坐（ %) 2.立（） 3.走动（ ） 4.蹲、弯腰（ ）工作姿

27、势(2) 较复杂工作说明书范例续表 控制能力 效应手眼配合能力危险性噪音 其它：1、2、3污秽 相关工作异味经验 同类工作粉尘熟练期湿度精神疲劳程度温度身体疲劳程度程度分类工作环境 可用设备 ： 备注：工作分析、岗位责任制和要素体系的关系对人员的分析对事务的分析对人员的规范岗位职责的规范素质结构智力结构能力结构绩效结构工作分析岗位责任制要素体系是设计的结果是起点和基础深化和发展中介和依据2、任务分析技术（1）任务分析的概念任务分析，是指工作分析者借助一定的手段与方法，对整个岗位的各种工作任务进行分析分解，寻找出构成整个岗位工作的各种要素及其关系。（2）任务分析的方法决策表：把工作活动中的条件与

28、行动加以区分，根据不同的条件，采用不同行动的对应关系，并以表格的形式揭示。流程图：以工作活动流程图的形式来揭示工作任务的操作要素与流向。语句描述：通过语言的形式来揭示工作任务中的要素、关系以及运作要求。时间列形式：依据工作时间长短与顺序来揭示整个工作过程中各种任务的轻重与关系。任务清单：把岗位工作活动中所有的任务逐个列出，让被调查的人选择并标明前后顺序、重要程度或困难程度。上述5种方法中，1和2比较适合任务之间存在前后顺序或逻辑关系的流水作业岗位分析；3、4和5比较适合缺乏逻辑关系与顺序关系的岗位任务分析。3、人员分析技术（1）人员分析的概念 人员分析，即任职资格分析。就是通过一定的方法寻求那

29、些足以保证人们成功地从事某项工作的知识、能力、技能和其他个性特征的因素。（2）人员分析的途径人员分析的途径有两条：一是岗位定位，二是人员定位。所谓岗位定位，就是通过对岗位工作任务的要求分析来确定任职资格。所谓人员定位，就是通过对任职者行为活动及其成效的分析概括出任职资格。（3）人员分析的方法与技术常见的方法与技术大致有：职能工作分析、关键事件技术、工作因素法、职位分析问卷、临界特性分析、能力要求尺度法。职能工作分析：通过任职者本人对有关数据资料的处理、人员交往与管理、工具的操作水平要求等分析，来确定人员的任职资格。关键事件技术(Critical Incident Technique,简称CIT

30、) ：通过设计一定的表格，专门记录工作者工作过程中那些特别有效和特别无效的工作行为，以此作为将来确定任职资格的一种依据。工作因素法(JEM) ：把各种知识、能力、技能以及可以影响工作成功的个人素质看作工作因素，然后让工作分析者按照规定作出判定并予以标记。4、方法分析技术（1）方法分析的概念 方法分析，就是通过系统的观察、记录与分析现有的工作过程，以发现存在的问题并提出最优的运作方式。 （2）方法分析的内容工作过程中有没有不合理、不经济的行为及环节；工作过程中有没有不合理、不经济的分工及协作；工作过程中人、事、物三者之间有没有不合理、不经济及不均匀的现象；工作过程中的人是否充分发挥了他的主动性与

31、创造性，在哪些环节上没有做到。（3）分析技术问题分析有效工时利用率分析优选法分析问题分析：常用于工作要素与流程分析。它有五个操作步骤：目的分析；地点分析；顺序分析；人员分析；方法分析。有效工时利用率分析：是指在工作日内，完全用于生产劳动并能够创造出劳动价值的工时与制度工时之比。优选法分析：是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种分析方法。 工作分析案例案例1：酒店员工岗位责任案例2：酒店餐厅服务员岗位规范案例1酒店员工岗位责任.(1)要执行国家法令(2)要服从调动听指挥(3)要严格遵守外事纪律，不准以权谋私(4)要遵守酒店一切规章制度(5)要严格执行工

32、作岗位责任制(6)个人仪表端正，服装整齐(7)要团结互助，发扬社会主义新风尚(8)要维护酒店内秩序，不准违法乱纪(9)接待宾客要做到内外客人一视同仁，主动、热情、耐心、 周到存在问题：内容松散任务不具体标准不明确案例2 酒店餐厅服务员岗位规范（1）整理工作台摆台迎宾解释菜单接受客人点菜和完成客人帐单根据客人点菜单做好上菜准备上菜推荐酒水和供应酒水案例2（2）9、 合计和呈送菜单10、完成其它辅助性工作11、使用设备12、达到着装标准13、注意卫生规范和要求14、维持良好的客人关系15、维持理想的销售额案例2（3）具体工作任务：例：第五条针对“接受客人点菜”这一岗位规范：在客人帐单上记明桌号及人

33、数逐一接受客人点菜要点并在对应的号下做出准确记录准确使用缩写询问客人的特殊要求并做出记录推荐菜品和酒水如特色菜、饮品、名酒等将菜单交给厨房计算菜品的价格案例2（4）撰写餐厅服务员的工作目标注意事项：陈述必须准确、清楚、完整和具体工作标准必须可以衡量。“好”、“优”等都不是衡量的标准。尽量采用数字化的方法。目标是可以实现的。例如，规定服务点菜的速度是不应该的。因为点菜的速度是由客人来决定的。工作目标要与公司的总体政策、目标、法律及道德相符。工作目标要尽量规定时间界限。案例2（5）餐厅服务员的工作目标依照“服务台整理规范”，在10分钟内完整而准确地完成餐前一个服务区的整理工作。按照“摆台标准”，在

34、3分钟之内完成一张餐桌的摆放与布置在客人抵达后，6分钟内真诚迎宾和请客人入座。如果时间允许，请客人点菜，否则告诉客人，你马上回来。向客人解释菜单：准确描述当日特色菜如果客人提问，要能够准确地描述中每一道菜的质量、外形、份量及制作方法如果客人询问，要能够准确回答菜单中可代替的菜品如果客人询问，要能够准确回答每道菜的口味和辅料案例2（6）5）准确完成六位以下客人点菜、点饭、点酒水的服务；准确而清楚地填写客人菜单；菜价的合计要绝对正确。6）按照“餐前准备规范”，正确完成餐前准备工作。7）按照“托盘服务规范”，在1小时内完成所负责的工作区内每桌客人的上菜服务。8）如果客人需要酒水，则要根据“酒水与食品

35、搭配规则”推荐与客人所点菜品相搭配的酒水；并根据“酒水服务规范”，提供酒水服务。9）根据“付款规则”，绝对准确计算菜品的价格如费用总额，并完成收款工作。10）根据需要，完成附助性工作案例2（7）11）根据“设备使用指南”，准确而安全地使用工作区内所有设备。12）在工作期间，必须遵守“餐厅着装和仪表规范”中规定的每项要求。13）遵守服务卫生条例，工作区内卫生得分在90分以上。14）根据“客人关系准则”，保持良好的客人关系。使客人投诉率低于0.5。15）保持午餐平均点菜额不低于10元，晚餐平均点菜额不低于20元。案例2（8）仪表和着装规范书1）必须达到整洁标准清洁身体，去掉体味；每日淋浴，使用除臭剂和除脚臭粉。清洁牙齿和呼吸：每日早、晚刷牙，不食异味食物，必要时饭后漱口。清洁头发：每周洗发不少于一次。每天洗内衣和袜子。保持手和指甲的洁净。洗衣和烫衣。