台湾品质管理(1)ppt课件

1、作業管理指導教授 : 盧淵源 教授報告組別 : 第五組報告人： 陳榮貴 王順恩 李文彬 呂豐州1第七章:品質經營 全面品質經營 陳榮貴美國國家品質獎品質規格與品質本钱 王順恩 持續改善 Shingo系統 李文彬ISO9000 服務品質衡量 呂豐州 結論/個案2何謂品質? 早期對品質的控制由製造業自主檢驗開始.中期轉變以科學與技術來檢驗品質.至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否. 3製造業的不良率1970s1980s1990s2000s不良率10%1%ppmppbCS前置時間(基本工業)10年年月週天/即時存貨週轉率2-55-1010-2525-70？4品質不良本钱 1-10-100定律110

2、100發現錯誤馬上矫正，本钱最低。由他人矫正，本钱較高被客戶埋怨品質，本钱最高5何謂品質?品質是產品或服務適合顧客运用Juran 1974品質是產品或服務符合要求或規格Crosby 1979品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之才干ISO 9000綜合闡述品質是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結果.品質是能符合顧客的需求與滿足,以及持續的改進.67全面品質管理的意涵 Total Quality Leadership Steering Committee: 1. 全面品質是一種以人為焦點的管理系統,其目的在持 續用較低本钱不斷添加顧客滿意度. 2. 全面品質管理是一

3、種全面的系統方法與完好的高階 战略;它的運作是跨功能與跨部門的,包括一切員工, 由上而下,及擴充至過去與未來的供給層面與消費層 面. 3. 全面品質是具科學方法,包含系統,方法及工具. 8 美國國防部DoD 5000.51-G TQM Guide: 全面品質管理是企業經營的哲學,也是一組指導原則,以作為組織持續改進的基礎.它運用計量方法與人力資源發展的方法,以改善產品和服務的品質,及組織內一切作業過程,以符合顧客現在與未來的需求.全面品質管理的意涵9 美國聯邦品質協會(Federal Quality Institute,1992) 全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具,包含組織文化和環境

4、的管理方式,因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質,而採用完全以顧客為導向的系統.它同時是一種從高層管理到第一線人員一切階段的管理方式.經由不斷改造任务程序,而達到顧客滿足的目的.全面品質管理的意涵10全面品質經營Total Quality Management 是一種哲學是使品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力不只是很多獎項及品質標準是全面再思索如何經營我們的業務是公司長期財務胜利的基石 11 品質與改善企業績效Kano等人(1983)檢視1961-1980年間26家贏得戴明獎(Deming Application Prize)的公司，發現這些公司無論是獲利率、

5、生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的平均水準。美國主計處(US General Accounting Office)研讨，曾於1988-1989年獲得MBNQA獎(Malcolm Baldringe National Quality Award)的前20家公司，發現其四項指數-員工指數、作業指數、顧客滿意指數、公司經營指數均明顯的改進，如市場佔有率、平均員工銷售額、資產報酬率、銷售獲利率均提昇。12美國國家品質獎Malcolm Baldrige National Quality Award1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律Public Law 100-107，即馬康包立治國家品質

6、改進法案。根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即採用前商業部長已故馬康包立治(Malcolm Baldridge)之名而命名。該獎的設計在於表揚胜利施行TQM體系的公司。13評審架構1415評審項目16. 領導Leadership125 1.1 領導系統 Organization Leadership 85 1.2 公司的責任及社會公民 Public Responsibility and Citizenship402. 策略規畫Strategic Planning85 2.1 策略發展過程Strategic Development40 2.2 策略的展開Strategy Deploymen

7、t453. 專注於顧客及市場Customer and Market Focus85 3.1對顧客及市場的瞭解Customer and Market Knowledge40 3.2 顧客滿意與關係之加強Customer relationship and satisfacation454. 資訊與分析information and analysis85 4.1 公司之績效評估measurement and analysis of organization performance40 4.2 公司之績效分析information management45175. 人力資源開發與管理human res

8、ource focus85 5.1 工作系統work system35 5.2 員工教育、訓練與發展employee education, training,and development25 5.3員工之表現與滿意employee well-being and satisfaction256. 製程經營 process management856. 流程的管理60 6.1 產品及服務流程product and service process55 6.2 支援製程的管理support process15 6.3 供應商與合作夥伴之製程管理157. 業務成果business result450

9、7.1 顧客滿意之成果customer-focus results115 7.2 財務及市場之成果financial and market results115 7.3 人力資源之成果human resources result80 7.4 供應商與合作夥伴之成果25 7.5公司特殊之成果organization effectiveness result115總分100018 Which organizations have received the award? 2003Medrad, Inc., Boeing Aerospace Support, Caterpillar Financial

10、 Services Corp., Stoner Inc., Community Consolidated School District 15, Baptist Hospital, Inc., and Saint Lukes Hospital of Kansas City2002Motorola Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector, Branch Smith Printing Division, and SSM Health Care 2001Clarke American Checks, Incorporat

11、ed, Pals Sudden Service, Chugach School District, Pearl River School District, and University of Wisconsin-Stout2000Dana Corp.-Spicer Driveshaft Division, KARLEE Company, Inc., Operations Management International, Inc., and Los Alamos National Bank 1999STMicroelectronics, Inc.-Region Americas, BI, T

12、he Ritz-Carlton Hotel Co., L.L.C., and Sunny Fresh Foods 19歐洲品質獎European Foundation for Quality Management202122The fundamental concepts of excellenceResults OrientationExcellence is achieving results that delight all the organisations stakeholders.Customer FocusExcellence is creating sustainable cu

13、stomer value Leadership & Constancy of PurposeExcellence is visionary and inspirational leadership, coupled with constancy of purposeManagement by Processes & FactsExcellence is managing the organisation through a set of interdependent and interrelated systems, processes and facts.People Development

14、 & InvolvementExcellence is maximising the contribution of employees through their development and involvement.Continuous Learning, Innovation & ImprovementExcellence is challenging the status quo and effecting change by using learning to create innovation and improvement opportunities.Partnership D

15、evelopmentExcellence is developing and maintaining value-adding partnerships.Corporate Social ResponsibilityExcellence is exceeding the minimum regulatory framework in which the organisation operates and to strive to understand and respond to the expectations of their stakeholders in society23戴明獎Dem

16、ing Prize24(1) How was the Deming Prize Established? The late Dr. W. E. Deming (1900 - 1993), one of the foremost experts of quality control in the United States, was invited to Japan by the Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) in July 1950.(2) The Deming Prize and Development of Qualit

17、y Control/Management in Japan The Deming Prize, especially the Deming Application Prize which is given to companies, has exerted an immeasurable influence directly or indirectly on the development of quality control/management in Japan.Applicant companies and divisions of companies sought after new

18、approaches to quality management that met the needs of their business environment and challenged for the Deming Prize. Those organizations developed effective quality management methods, established the 25Deming Prize The Deming Application Prize Given to companies or divisions of companies that hav

19、e achieved distinctive performance improvement through the application of TQM in a designated year.The Deming Prize for IndividualsGiven to individuals who have made outstanding contributions to the study of TQM or statistical methods used for TQM, or individuals who have made outstanding contributi

20、ons in the dissemination of TQM.The Quality Control Award for Operations Business UnitsGiven to operations business units of a company that have achieved distinctive performance improvement through the application of quality control/management in the pursuit of TQM in a designated year.261990Suntory

21、 Ltd., Yamanashi Winery1992Nissan Motor Company Ltd., Oppama PlantToppan Printing Company Ltd., Electronics Division, Kumamoto Plant1995Nissan Motor Co., Ltd., Murayama Plant1996Nissan Motor Co., Ltd. Tochigi Plant2002Hi-Tech Carbon GMPD (India) 2003Birla Cellousic, Kharach-A Unit of Grasim Industri

22、es Ltd. (India)2728中華民國國家品質獎29評審項目比重(一)領導與經營理念1.1經營理念與價值觀1.2組織使命與願景1.3高階經營層的領導才干1.4全面品質文化的塑造1.5社會責任160%(二)战略管理2.1整體战略規劃2.2經營方式2.3战略執行與改進90%(三)研發與創新3.1研發與創新战略及流程3.2研發與創新的投入3.3研發與創新成果衡量90%(四)顧客與市場發展4.1產品(服務)與市場战略4.2顧客與商情管理4.3顧客關係管理100%(五)人力資源與知識管理5.1人力資源規劃5.2人力資源開發5.3人力資源運用5.4員工關係管理5.5知識管理130%(六)資訊战略、

23、應用與管理6.1資訊战略規劃6.2網路應用6.3資訊應用90%(七)流程(過程)管理7.1產品流程(過程)管理7.2援助性活動管理7.3跨組織關係管理90%(八)經營績效8.1顧客滿意度8.2市場發展績效8.3財務績效8.4人力資源發展績效8.5資訊管理績效8.6流程管理績效8.7創新及中心競爭力績效8.8社會評價(品質榮譽)25030歷屆企業獎得獎名單屆別企業獎得主第一屆德州儀器第二屆中國鋼鐵第三屆台灣國際標準電子第四屆中華汽車泰山企業第五屆台中精機廠美台電訊聯華電子台灣國際商業機器英業達智邦電子第六屆東元電機台灣松下光陽工業台灣通用器材第七屆第八屆台灣山葉機車工業台灣麗偉電腦機械第九屆金寶

24、電子裕隆汽車製造第十屆從缺第十一屆正新橡膠工業中華映管玉山銀行全興工業第十二屆泛亞電信中國電器國泰人壽第十三屆安泰人壽聯發科第十四屆316 sigma32他的顧客感到很快樂、他不用到處救火、他不是被動地被迫做事。Jack Welch, comments on 6-sigma33Which quality management system/process improvement tools have yielded the greatest resultSix sigma 53.6% (世界共同的語言)Benchmarking 25.0%Iso 9000 21.0%Process reengi

25、neering 16.1%TQM 10.3% 346表示平均偏離1.5的情況下，在一百萬元件或機會中，只產生3.4個缺點。 ppm230853736680746210每週5000次錯誤外科手術523363.4每週1.7次錯誤外科手術35日 期 時 間 課 程 內 容 第一天 上午九點 至 下午五點 Define 0.0 Six Sigma基礎 1.0 界定機會概述 1.1 改善機會的界定、排序和選擇 1.2 制定團隊宣言 1.3 建立有效團隊 1.4 界定誰是顧客及顧客的需求 1.5 界定與繪製改善流程圖 第二天 上午九點 至 中午十二點 下午一點 至 下午五點 Measurement Min

26、itab 安裝及根本練習 2.0 衡量績效概述 2.1 確認量測的內容 2.2 針對量測的內容進行管理 2.3 認識變異 2.4 評估量測系統 2.5 確立流程績效 Minitab練習 36第四天 上午九點 至 下午五點 Analyze 3.0分析變異-概述 3.1 找出潛在的根本缘由 3.2 應用失效方式與效應分析 (FMEA) 3.3 實施資料比對 Minitab練習 3.4 進行變異源 (SOV)分析 3.5 進行相關性分析 第五天 上午九點 至 下午五點 Improve 4.0 改進績效 概述 4.1 構思解決方案 4.2 最正确解決方案的排序與選擇 第六天 上午九點 至 中午十二點

27、Control 5.0 控制績效概述 5.1 制訂與執行解決方案 5.2 實施統計製程控制(SPC) 下午一點 至 下午五點 Case Study及 成果測驗 37品質學派的比較38一、Walter A. Shewhart18911967Alwan, 2000假设有人可被譽為現代品質哲學之父的話，無疑的Shewhart當之無愧。雖然Shewhart最被稱譽的是他發展了統計控制圖，但他對品質領域的貢獻，卻是廣泛得多，在Shewhart的品管經典之作( Economic Control of Quality of Manufacturing Product, 1931)中明確指出，公司需專注於顧客

28、且設法滿足顧客，這正是現代品質管理系統的根本信心所在。39二、Armand V. Feigenbaum1922- Feigenbaum對品質思想的主要貢獻在於他主張全公司一切部門都應參與品質改善任务。他是第一個將品質由技術專家推動到現場任务人員的人。他的名著Total Quality Control 在1951年Feigenbaum仍是MIT博士班學生時即已出版，書中他即主張以系統的或整體的方式，要求公司一切的部門都參與品質改善而不光只是製造部門而已。 40三、W.EdwardsDeming(19001993Deming被譽為第三波工業革命之父；他將組織視為一個系統，並倡導應用科學方法以使此一

29、系統最正确化；他鼓勵管理人員專注於變異並了解特殊缘由與共同缘由之間的差異；Deming置信管理人員假设缺乏對變異的了解，又將變異的二種型態搞混，將使得事情變得更遭；在1980年代，Deming就估計管理人員應對潛在的改善負94%的責任；41Deming 终身中的著作頗多，茲將他較重要的著作列舉如下：(1) Theory and Sampling1950(2) Statistical Adjustment of Data19431964(3) Sampling Design in Business Research1960(4)Quality, Productivity and Competit

30、ive Position (1982(5) Out of the Crisis1986(6) The New Economies199442三、W. Edwards Deming19001993Deming於1950年接受日本JUSE的邀請，到日本教導日本人統計品管，是促成日本產品品質提昇的關鍵。1980年美國NBC播出If Japan Can, Why Cant we?的影片之後，Deming才廣為世人所認識與推崇。綜觀其中心觀念有以下數項Suarez，1992；Deming，1994：1.淵博知識體系The System of Profound Knowledge2. PDCA循環PDCA

31、 Cycle3. 過程改善預防Prevention by Process Improvement434. 品質改善的價值反應The Value Reaction for Quality Improvement5.共同缘由與特殊缘由的變異Common Cause and Special Cause Variation6.管理14點The 14 points of Management7.致命的和可怕的疾病The Deadly and Dreadful Diseases8. 各種的障礙The obstacles9. 品質金三角The Three Corners of Quality三、W. Edw

32、ards Deming1900199344四、Joseph M. Juran1904- Juran於1924年與Shewhart共事於Hawthorne Electric Plant in Chicago。 Juran認為組織中大部份問題是原因於系統的各部份未能適當的一同任务。Juran 指出一個品質改善計劃要能胜利的建立，必須一切的員工运用共同的語言，45四、Joseph M. Juran1904- Juran強調品質控制應視為管理控制整體的一部份，因為品質並不是忽然發生的，而是應加以規劃的。換言之，品質是沒有捷徑的。Juran認為需求有專業的知識與任务才干胜利的執行品質功能，而且要持續的對

33、各部門的顧客有所了解，此處的顧客包括內部顧客與外部顧客。46五. Philip Crosby (1926 2001)在一切品質有關的作者或思想家中，Crosby是行銷其品質專家笼统最胜利的一位。Crosby於1979年在美國Florida 創立Philip Crosby Associates(PCA)以及品質學院。他曾在美國ITT任务14年，1989年PCA與Alexander Proudfoot合併；Crosby另於1991年成立Career IV，以協助進行訓練任务1997年Crosby又買下PCA而成立Philip Crosby Associates, Inc. (PAC)，協助大、小規

34、模的製造業、服務業公司建立品質改善任务47Crosby终身中的著作相當豐富，其中最主要的有以下數種： Leading (1990) Lets Talk Quality (1989) The Eternally Successful Organization and Leading (1988) Running Things : The Art of making Things Happen (1988) Quality without Tears: The Art of Hassle- Free Management (1984) Quality is Free (1979) The Art

35、of Getting Your Own Sweet Way (1972)五. Philip Crosby (1926 2001)48六、Kaoru Ishikawa (1915-1989)Ishikawa最大的成就是發展與倡導品質的七工具，以促進品質的控制與改善。他認為一個公司要能夠胜利，必須讓每個人對統計分析與解釋負起責任；Ishikawa 的主要理論貢獻是他強調全員參與品質改善，他所最被稱譽的是QCC (QUALITY CONTROL CIRCLE )以及CWQC (COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL) 的倡導，49六、Kaoru Ishikawa (1915-198

36、9)Ishikawa在品質的理念中心，可以以下數項來說明： 1. 品質七工具的倡導與應用。 2. 品質的11點。 3. 全公司品質保證哲學。50七、Shigeo Shingo (1909-1990) ( Bendell , 1998)Shingo 曾協助改進製造產品的方法，他的改善原理大大的降低製造本钱，使公司能為更多人生產更多的產品。Shingo 的方法比較強調生產面而不是管理面。他的座右銘是：那些未曾不滿意的人是無法有所進步的。Shingo 置信進步是來自於細心的思索、對目標的追求、對解答的規劃與建制。51七、Shigeo Shingo (1909-1990) ( Bendell , 19

37、98)在1961-1964年間， Shingo 根據品質控制的想法發展出愚巧法(Poka -Yoke , mistake proofing 或 Defect = 0) 的觀念。 Shingo強調零缺點可經由良好的工程與調查而達成，而不是許多美國與西方公司品質運動中所用的勸誡與口號的方式。他認為光是公佈不良的統計數據是一種錯誤的做法，而應該是設法找出不良(或缺點),並使他降低下來才是。52七、Shigeo Shingo (1909-1990) ( Bendell , 1998)Shingo的著作超過14本主要的書籍，其中包括有名的 Toyota Production System，另外尚有： T

38、he Saying of Shingo key strategies for plant improvement (1985) Zero Quality Control： Source Inspection and the Poka Yoke system (1988) Non Stock Production (1988)53七、Shigeo Shingo (1909-1990) ( Bendell , 1998)Shingo於1970年獲頒The Yellow Ribbon Decoration 獎，並於該年在Toyota 公司開創出SMED系統(Single Minute Exchang

39、e of Die)JIT系統的一部分。19751979年間教導美國公司Federal Mogul 有關SMED以及無庫存生產 (Non-Stock Production )方式 。1981年首度擔任海外公司(法國的Citroen公司)的顧問任务，SMED系統主要是在降低裝置時間(Set-up Time ) 使小批量生產成為能够，並降低缺點數到零的程度。54八、Genichi Taguchi ( 1924 )Taguchi的方法被胜利導入美國是在1980年代。Taguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產品與過程最適化，而不是透過檢驗來達到品質改善。他的改善品質的方法已被視為與Deming的方法

40、以及Ishikawa的全面品質控制等量而齊觀。Taguchi發現產品特性相對於其規格的變異以及生產現場產品績效的不一致，是呵斥顧客不滿意或品質損失的主要缘由。這是因為雖然產品落入允許的規格範圍內但卻偏離目標值時，依然會產生損失的。55九、Tom Peters (Bendell , 1998)Peters 是一個探討美國公司胜利秘訣的美國人，他將領導視為品質改善過程的中心。Peters出版了以下名著(tompeters/)： 1. In search of Excellence (1982) 2. The Circle of Innovation (1997) 3. A Passion for

41、Excellence (1985) 4. The Pursuit of WOW (1994) 5. Thriving on Chaos (1987) 6. The Tom Peters Seminar (1994) 7. Liberation Management (1992)56九、Tom Peters (Bendell , 1998)Peters 視散步的管理(Management by Wandering About ，MBWA )為領導與杰出的基礎，因為此種管理方式可促使領導者接觸到追求杰出的三個主要領域顧客、創新以及人們。Peters 置信身為一個有效的領導者，至少有三個主要活動要持

42、續的進行下去： 1. 傾聽(Listening) 2. 教導(Teaching) 3. 使便利(Facilitating)57十、Claus Moller (Bendell,1998) Moller是一個歐洲的丹麥人，他於1988年出版 Personal Quality一書。創立Time manager International(TMI，1975)，在接下來的10年中TMI發展出其time manager results tool，並協助數家航空公司建立以人為先(Put People First, PPF)的觀念(公司假设能將員工擺第一位，那麼員工就會將顧客放在第一優先)。將Manageme

43、nt for Everyone 的觀念推擴，以使公司的人員能得到更大的任务滿足感以及更大的小組生產力。58十、Claus Moller (Bendell,1998) Moller視個人的品質為一切其他型式的品質的基礎。在他的著作Personal Quality一書中提出二個確認個人品質的標準概念的績效水準The Idea Performance (IP) level 和實際的績效水準The Actual Performance (AP) level。 IP水準是個人品質的目標，AP水準則會遭到讚譽與申斥、只知其然與知其然也知其所然、胜利與失敗、環境、經驗與技巧、任務性質、可用時間、其他AP水準

44、以及其個人的IP水準等要素的影響。59CrosbyDemingJuran品質的定義符合需求以低本钱滿足市場對產品的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質負責對94%的品質問題負責低於20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統計來衡量各方面的表現，零缺點的重要不要求完美的任务結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異，停顿大量的檢查普通管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善14個步驟管理的14個重點品質改善10個步驟SPC排除統計上可接受水準(求100%完美)品質控制的統計方法运用推薦SPC,但能够會构成工具導向品質60改善的基礎流程而非計劃,漸進式目標持續降低變異專

45、案的團隊方式,設定目標團隊协作品質改善團隊,品質稽核員工參與決策,降低部門間障礙團隊與品管圈品質本钱不合格的本钱,品質是免費沒有最正确,持續改善品質非免費,且也沒有最正确購買及貨品接受陳述需求,大部份的缺失導於買方的錯誤檢查的太慢，統計證據與控制圖須應用問題是複雜的,利用正式調查供應商分級贊成，品質稽核是無用的反對贊成，必須協助供應商改善61 品質規格與品質本钱62 設計品質之構面品質經營/品質規格與品質本钱品質規格 設計的品質 一致性的品質 來源品質產品品質源於產品設計，是由公司的战略中產生63 品質構面案例品質經營/品質規格與品質本钱64品質經營/品質規格與品質本钱一致性品質Conform

46、ance Quality產品或服務與設計的規格之間能否相符採取日常性、戰術性行動來源品質Quality at Source製造產品的人對產品品質負責零缺點的終極目標65品質經營/品質規格與品質本钱品質控制、品質保證與品質管理 品質控制品質控制是指量測產品之品質特性，並與規格或標準作比較，假设有差異時，則採取適當的行動使符合規格或標準品質保證品質保證是指一切計畫性及系統性之措施，能提供產品或服務具有滿足顧客需求之自信心品質管理品質管理是指管理一切為達成公司品質目標之活動過程，美國品管大師建議以品質規劃、品質控制、品質改善作為根本程序66品質經營/品質規格與品質本钱製造業與服務業品質管理比較67品

47、質經營/品質規格與品質本钱品質本钱之定義 獲得品質之各項本钱無法達到100%合格產品，所呵斥之額外本钱 根據學者對美國公司之研讨顯示，不良品質本钱比例 ，普通公司佔銷貨收入1020%，製造業佔總資產25% ，服務業佔總資產40%。為了達到與維持某種品質水準所支付的各項本钱及無法達到該特定品質水準而發生之本钱68 品質經營/品質規格與品質本钱品質本钱之分類 必要本钱盈 餘預防本钱評估本钱內部失敗本钱外部失敗本钱品質本钱營業收入總計69 品質經營/品質規格與品質本钱70品質經營/品質規格與品質本钱品質本钱之功能 評估管理績效之指標 適用於評估部門內品質績效的轉變及企業與企業間品質績效的評估； 不適

48、合企業內各部門品質績效之評比判斷解決品質問題的先後順序指示企業資源的分配方向71品質經營/品質規格與品質本钱727/15/2022SIX SIGMA關鍵胜利要素:高階承諾(強烈企圖心/使命感)績效產出(財務效益)流程導向(顧客需求)改善團隊(專職/兼職)誘因導向(升遷/紅利)73持 續 改 善Shingo系統：防呆設計ISO 9000服務品質衡量：SERVQUAL74 何謂持續改善?Continuous Improvement, CI是一種挑戰產品及流程永無尽头的小改善哲學尋求對設備、物料及人力運用等做改善，並經由團隊成員的意見及參與達到持續改善的目標日本式生產管理的標記內部自醒手法75 持續

49、改善的工具與流程SPC工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、 直方圖、分布圖、魚骨圖、控制圖PDCA循環： 1、又稱為戴明循環Deming wheel 2、 利用PDCA來使企業持續改善的流程可以不斷 的且按順序的運轉 3、5W2H方法 4、QC Story76常用的SPC工具77PDCA 圖表 6.11 PDCA循環(戴明循環) CheckDo ActPlan78 5W2H型態5W2H說明對策主要問題目標地點時間人方法成本What?Why?Where?When?Who?How?How much?已完成步驟?這個步驟可以消除嗎?為何這個步驟是必須的?明確的目標?什麼地方已經完成?是否應該做?什

50、麼時間是最佳時間?是否有必要完成?誰做?是否應由其他人去做?如何完成?這是最好的方法嗎?是否有其它方法?成本多少?改善之後的成本如何?消除不必要的步驟改善順序或合併將工作簡化選擇改善方法79QC Story 80 何謂問題解決?問題就是脫軌，即在正常情形下應有的水準狀態基準、標準、目標與實際的水準狀態之間的差異距。問題應有水準實際水準過去現在差異問題應有水準實際水準變化強調：不良缘由的消除重視：現狀的把握、缘由的發掘81何謂課題達成?問題可分為發生型、探求型及設定型三種類型，假设以時間點來看，現在尚未發生差異的探求型問題及設定型問題，即稱 為課題。未來現在差異挑戰課題(望差)設想之期望水準現況

51、水準強調：設計期望水準、設定更高的目標重視：突破創新的方法、顧客滿意82課題達成型與問題解決型QC Story改善步驟課題達成型問題解決型1.主題選定2.活動計畫擬定断定合適的 改善步驟3.課題明確化4.目標設定5.方策擬定6.最適策清查7.最適策實施與檢討2.活動計畫擬定3.現狀把握4.目標設定5.要因解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進(有效果時)(沒有效果時)(沒有效果時)Action 9.10Check 8Do 7 P L A N 1 683 持續改善的標竿管理 持續改善：企業內部自省的手法利用外在的方式來檢驗產業中的對手及杰出表現的企業做法步驟選出

52、持續改善的主題選定全球表現最正确企業為目標可選擇不同產業與標竿公司管理者接觸及親自拜訪資料分析比較實際流程用衡量指標比較兩方流程的績效高低84SHINGO 系統: 防呆設計JIT共同發明人之 一 Mr.Shigeo Shingo為命名兩個重要的層面 -如何縮短設備裝置(setup)的時間 -利用對源頭的檢查,達到零缺點的目標 85縮短設備整備(Setup)時間 豐田一分鐘換模法(single minute exchange of dies) 實施程序：1.將換模作業流程劃分：外部整備作業(機器運轉中可同時進 行整備作業)。內部整備作業(機器要停顿才干進行) 。 2.儘能够把內部整備作業改變成外

53、部整備作業。 3.消除內部整備所需的調整作業。 4.外部整備作業的標準化。 5.推動平行作業。 6.利用機械提高換模效率。 7.其它管理部門的分份配合。 8.任务環境的5S運動。利用對源頭檢查及防呆系統來達到零缺點的目 標。86SHINGO 系統：防呆設計認為SQC 不能預防不合格品，資訊是事後統計只需在流程中做好控制，才干防止不合格品發生錯誤不是由於員工不勝任，而是因為他們注 意力不集中或任务中忽然被打斷，亦就是員工所 製造出來的。採用POKA-YOKE法，“傻瓜也會做，亦即使 用防止工人出錯的檢查表(checklist) 、手册 (manual)或管理措施，讓員工沒有犯錯機會。 87SHI

54、NGO檢查方法持續的檢查：由流程的下一站做，或透過專職 的評估者來進行，不合格的訊息 立刻反應給製造錯誤的人並採取 修正。自我檢查：員工個人來做。來源的檢查：將呵斥不合格品的錯誤缘由找出 來，防止再發生錯誤。88防呆設計之主要功能對流程中的異常給予快速的回應,以使任务者有及時修正的機會防止因為任务者在流程未開始前的錯誤而導致不合格89防呆設計之手法 應用巧妙存乎一心顏色的應用分級管理標示管理警示管理形狀的應用- -產品組合聲音的應用- -ATM 运用全自動化90顏色分級法以綠、藍、黃、紅等顏色標示於容器外及看板上，表示不同的等級。 農業應用：(1.品質的分級包裝。(2.大、小的分級包裝。(3.

55、地區分類。例如：柑橘分級；芒果分級；草蝦大小分級；在果實套袋上作顏色記號，以利採收選別。 91顏色標示法在容器外及看板上，便於進行任务流程管理、異常警示及防止錯誤發生防呆裝置。 農業應用：(1.農業資材的分類管理。(2.異常產物的管理。(3.作業頻率的分類管理。例如：飼料、藥品的分類管理；異常豬隻管理；乳房炎牛隻管理；飼料用量的管理。 92顏色心思法運用不同的顏色，對視覺及心思產生影響，以提高管理者的留意力，或改善任务的環境。 農業應用：(1.危險區域或物料的標示。(2.設施的保養、維護。例如：紅色代表危險、綠色代表平安、蒼蠅較不喜歡橙色及黑色。 93形狀應用-電腦元件安裝的防呆設計目前主流的

56、記憶體是以SDRAM及DDR爲主。那麽怎樣區分它們呢？很簡單，我們在記憶體條的金手指上可以發現有一個缺口，這叫防呆口，是爲了防止用戶將記憶體插反而設計了。DDR記憶體只需一個防呆口，而SDRAM記憶體有兩個防呆口，這樣就能區分開來，是不是很簡單？ 同樣，主機板上的記憶體插槽亦有防呆設計，SDRAM的插槽是無法插入DDR記憶體的。 94全自動化-自動鎖螺絲機 自動鎖螺絲機 Manufacturer , 自動鎖螺絲機 Products, 自動送鎖螺絲機,自動組立專用機,氣密測試機,鎖螺絲防呆計數器 ,自動送鎖螺絲機,自動組立專用機,氣密測試機,鎖螺絲防呆計數器 95 什麼是ISO、ISO9000、

57、IS014000？ISOInternational Organization for Standardization是國際標準組織的簡稱。1947年2月23日正式成立，總部設在瑞士日內瓦。供買賣雙方於合約進行時採用之品質管理/品質 保證系列標準。ISO9000全球通用的品質管理系統標準。ISO14000評估企業活動對環境影響，其為環境管理標準總稱。每五年修訂或再確認一次。96為什麼要實施ISO9000國際上：1.國際採購組織(IPO)要求必須具備。 2.統一國際間各國品質管理與品質保證標準 與做法。國內：1.標檢局將正字標記及品管列等轉為CNS12680 (ISO 9000) 。 2.多各行業

58、已將ISO 9000認證列為下訂單之根本要求 企業：1.方便消費者與採購者之認知。 2.提升企業經營管理、過程績效、產品品質水準 和企業笼统。97 1.ISO 9001-設計、開發、生產、安裝與服務之品質保證方式。2.ISO 9002-生產、安裝與服務之品質保證方式。(少了設計控制) 2000年版已取消9002 3.ISO 9003-最終檢驗與測試之品質保證方式。 4.ISO 9000 -品質管理與品質保證標準，品質系統指導綱要。5.ISO 9004 -品質管理與品質系統的內容，此為指導綱要。適用內部評鑑ISO 9000：1994年版驗證標準包含以下三種品質系統98ISO 9000的要素1.管

59、理責任11.檢驗,量測與試驗設備管制2.品質系統12.檢驗與測試狀況3.合約審查13.不合格品的管制4.設計管制14.矯正與預防措施5.文件與資料管制15.搬運,儲存,包裝與交貨6.採購16.品質記錄的管制7.客戶提供品管制17.內部品質稽核8.產品鑑別與追溯性18.訓練9.製程管制19.服務10.檢驗與測試20.統計技術品質管理系統管理責任資源管理產品實現量測,分析和改善99ISO 9000 建置首先，您需求決定組織要做什麼，如何做將它納入文件系統按照所說的去做保證所做的是有效的通過驗證向您的股東及關係人展現對品質的承諾100ISO 9000 認證本身認證：企業自行進行稽核第二者認證：顧客對

60、供應商進行稽核第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核，如標準檢驗局、DNV驗證公司驗證certification係由公正獨立之第三者，出具書面保證某產品、過程或服務能符合某規定要求之程序。企業获得認證，相當於說明其已經运用了適當的品質標準在其生產流程上，並且也小心地選擇了供應商其所供應的物料。101ISO 9000:2000新舊標準關聯ISO 9000-1ISO 8402ISO 9000品質管理與品質系統的規格-選擇及运用指導綱要品質-辭彙品質管理系統-原則與辭彙(Normative ref)+ISO 9001品質系統設計、開發、生產、安裝與服務之品質保證方式ISO 9003品