第三讲——餐饮服务礼仪(详解)(1)ppt课件

1、 酒店效力与管理第三讲 第二章 餐饮效力礼仪 工程一、效力员的妆容 工程二、效力员的仪态 工程三、效力员的言语.作为餐饮效力员为什么要学习礼仪？.荀子说过“人无礼那么不立，事无礼那么不成。中国自古以来就被称为礼 仪 之邦，在世界上树立了中华民族文明的礼仪笼统。.当今的竞争不仅是产品的竞争，硬件的竞争，更是笼统的竞争，效力的竞争，希望经过对员工礼仪的培训，内强个人素质，外塑单位笼统，提高效力质量，提高企业佳誉度。. 礼仪的概念： 常见的关于“礼的词有三个，即礼仪，礼貌, 礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必需分清这些概念。礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准那么与规范。包括礼节、

2、礼貌两层含义。礼貌，是指人际交往中，经过言语，动作向交往对象谦虚和恭敬。偏重于人的质量与素养。礼节，是指人们在交际场所，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。. 餐饮效力任务者的仪容 学习目的： 了解仪容修饰的重要性 掌握仪容修饰的根底要求与化装要点 了解美容保养常识 根本内容： 掌握面部修饰的总要求与要点 掌握肢体修饰要点 掌握发部修饰要点 掌握化装的根本步骤与技巧 . 了解化装与美容 效力员为什么要化装上岗？ 一、可显示效力人员自尊自爱的心思形状，提高自自信心； 二、可以显示效力人员的爱岗敬业，尊重个人的职业品德；

3、三、可以显示企业对员工管理与培训有方。 餐饮企业的员工都显得彬彬有礼，神采奕奕，让外人看了会更添加对企业的信任。 .一效力员的化装规范 1、自然 2、美化 3、协调二化装的步骤 1.洁面 2.打粉底 3.画眼线 4.施眼影 5.描眉形 6.上腮红 7.涂唇彩 8.喷香水.三化装的忌讳 1、浓妆艳抹 2、新潮怪异 3、当众化装 4、残妆示人 . 仪态，指人们的身体所呈现出来的各种姿态，即身体的总体与部分的外型。中国古代推崇的人的行为规范是“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓这话对今天的餐饮效力任务者有很好的自创作用。个人笼统经常是经过站立，行走，蹲坐，表情神态，手势等方面展现的。下面我们将分别引见仪

4、态礼仪对这些举止的要求。. 站姿是人们在自然站立时所采取的姿态一根本站姿 站姿总要求：挺拔 根本站姿要求：1.端正站立，身体重心在两脚间2.抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。3.双肩平直放松，两臂自然下垂。4.目视前方，嘴微闭，面带浅笑。.手：女性可以体前交叉，右手轻握左手四指自然置于脐部；男性可以体后交叉，右手轻握左腕，左手空拳。脚：女性双脚并拢，双脚呈“丁字型；或双脚以一条腿为重心，稍许分开：男性两腿并拢，脚跟靠紧，两脚呈V型，也可以双脚平行，相距不超越肩宽。平行分开，相距一拳。.二调整的站姿 1.接待效力的站姿 2.柜台待客的站姿 3.恭候客人的站姿三防止不良站姿 包括：身躯歪斜

5、，萎靡不振，仰脸腆肚，倚墙靠门，双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手抱头，手持私人物品等。.二.走姿效力员在任务中经常需求行走，尤其是当众行走，其姿态既要优雅稳重，又要坚持正确的节拍，以表达动态之美。一根本走姿 走姿总要求：平稳 根本走姿要点：1.双肩平稳，两眼平视，挺胸收腹，伸直腿部2.步幅适中，速度均匀。3.脚印成直线.4.重心落在前脚掌5.双臂前后自然摆动6.上楼梯时不能弯腰低头，以手扶栏二行走效力中的姿态1.陪同引导1将尊位让给客人2与客人速度协调3及时照顾提示客人2.出入房门1入门通报 2以手开关门3坚持面向他人 4要后入后出5要为他人推拉门3.出入电梯. 4.上下楼梯1走

6、指定的楼梯2减少在楼梯的停留3遵守“右册通行规那么4维护效力对象5.扶持协助6.变向行走1后退步2前行转身步.三效力岗位行走忌讳 1.步态不雅 2.脚步过重 3.焦急跑动 4.穿行人群 5.与客人抢行 6.违反通行惯例. 三.坐姿 坐姿是指人在就座以后所坚持的一种静态姿态。不论是任务还是休憩，坐姿都是人们经常采用的姿态之一。在餐饮效力中我们普通运用的太少。四.蹲姿 蹲是由人站立的姿态，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿态。它类似于坐，但臀部并未着地；近似于跪，双膝又不着地。一需求采用蹲姿的情形 1.低处取物 2.给予客人协助 3.提供必要效力. 4.拾地面物品 5.暂时整理鞋袜二根本蹲姿 1.

7、高低式 2.交叉式 3.半蹲式 4.半跪式. 三蹲姿忌讳 1.忽然下蹲 2.间隔过近 3.弯腰撅臀 4.方位失当 5.大腿叉开 6.蹲在椅上.五.表情神态 表情，指的是人经过面部形状变化所表达的内心的思想感情。 神态，指的是人的面部所表现出来的神情态度。在人交往中，表情与神态普通不严厉加以区分，二者往往通用。现代传播学以为，表情是人际交流中的“非言语信息传播系统的中心部分。由于相对于举止，表情更直观笼统，更易于觉察和了解。表情礼仪主要讨论的是眼神与笑容的问题。一眼神.1.凝视的部位1对方的双眼2对方的面部3对方的部分2.凝视的角度1正视 2平视 3俯视 4环顾3.凝视的时间 普通为两人交谈时间

8、1/32/3。据专家研讨，假设凝视对方的时间少于1/3，是表示对对方产生了轻视；多于2/3是表示敌意，或是对他人产生里特殊的兴趣。.(二)笑容 人的笑容有多种方式.有浅笑,假笑,媚笑,冷笑,窃笑,讪笑,怪笑,狞笑,大笑,狂笑等等.浅笑的主要特征是:嘴角悄然向上翘起,笑而不闻其声,不露牙齿.(三)表情运用中的忌讳 1.盯视效力对象 2.上下打量效力对象 3.眯视与斜视效力对象 4.皮笑肉不笑与嬉皮笑脸“ 5.在任务岗位上大笑 6.不分场所地笑.(一)手势运用的根本原那么 1.留意适用规范 2.留意地域差别 3.手势宜少忌多(二)常用效力手势 1.指示方向 (1)指示前进方向 (2)指示物品所在处

9、 (3)请人进出门2.举手表示举手表示的要点: (1)面向前方 (2)手臂上伸 . (3)掌心向外 (4)切勿乱摆3.挥手道别 (1)身体站直 (2)目视对方 (3)手臂上伸 (4)掌心朝外 (5)左右挥动4.受持物品 (1)稳妥 (2)自然 (3)到位 (4)卫生5.递接物品 应留意:. (1)双手为宜 (2)送到手中 (3)自动上前 (4)方便接拿 (5)尖,刃朝内 6.展现物品 1便于观看 2配合讲解七.鞠躬 (四)手势忌讳 1.指指点点 2.摆头摆手 3.端起双臂 4.头枕双手 5.摆弄手指 6.手插口袋 7.摆弄服饰 8.抚弄身体.案例 楼梯上的对话 某五星级饭店,餐厅效力员小张正低

10、头上楼时,忽然听身后有人喊:小伙子,请问三号楼在哪?小张回头一看,见是一位住店客人,站在楼梯口正仰脸问本人,赶紧热情的回答道:您下楼出大门,向左走第二个楼就是.客人说声谢谢“,便向楼下走去.问题 1.小张的做法有何不妥? 2.正确的做法是什么? . 餐饮效力任务者的言语学习目的掌握效力用语的原那么与要求熟习效力用语的常用类型根本内容效力用语的原那么与要求效力用语的常用类型效力的言语忌讳常用礼貌语与忌语.一.效力用语的原那么效力用语是效力性行业的从业人员,在接待宾客时所运用的一种礼貌用语.(一)效力用语的运用原那么 1.目的性 2.对象性 3.老实性 4.顺应性 (二)效力用语的特点 1.言语的

11、礼貌性 2.言语的生动性 3.言语的灵敏性.二、效力用语的常用类型 1、问候语 1规范式：您好，大家好，女士们好， 2实效式：早上好，下午好 2、迎送语 1欢迎：欢迎光临，见到您很高兴2送别：再见，慢走，走好 3、请托语 1规范式：请稍后，请出示驾照 2求助式：劳驾，拜托 3组合式：请您帮我一个忙，劳驾您帮我看一下行李 4、咨询语 1自动式：我可以帮他吗？2封锁式：您觉得这件东西怎样？.5、致谢语 1规范式：谢谢，谢谢您 2加强式：非常赞赏，万分赞赏 3详细式：那次给他添了不少费事，让您费心了，谢谢 6、应对语 1一定式：是的，好 2谦恭式：这是我应该做的，这是我的荣幸 3体谅式：没关系，不要

12、紧7、赞赏语 1评价式：太好了，真棒 2回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力 3认可式：还是您行啊，没错，没错7、赞赏语 1评价式：太好了，真棒 2回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力 3认可式：还是您行啊，没错，没错.8、祝贺语 1应付式：身体安康，桔祥如意 2节庆式：祝您生日高兴，圣诞节快9、推托语 1负疚式：对不起，我们游览社暂时不能办理英国出境游 2转移式：您无妨打讯问一下其他酒店，看看有没有单房间 3解释性：对不起，这个地方有规定，不允许游客拍照，请给予了解 10、负疚语 1单独用：对不起，请原谅 2组合用：对不起，打扰他休憩了. 三.准确掌握效力用语 1、发音规范 2、语速适中 3、内容简明 4、少用土语 5、慎用外语 四、效力用于忌讳 1、称谓，问候不当 2、讲话忌讳效力员在与宾客交谈中 ，讲话不当会引起客人的不满，比如1涉及隐私 2回绝否认 3不耐烦4抢话头 5语气生硬 6用词不符合礼仪7爱讲荤话 8浅薄粗鄙. 案例 称谓不当惹的费事 一日，一位外宾在一位中国女士的陪同下倒北京某饭店下榻。前台效力员为其办理入住手续。由于当时客人较多，而确认宾客身份及