解决问题能力1

1、有效解决问题2010.11.100一、解决问题通则 何谓“问题”偏离事物发展正常渠道的事情（现在标准未来目标）？1培养问题意识无问题有问题有问题少问题问题必然发生问题意识必须四大问题意识 1、管理者看不到问题、发现不了问题就是其最大的问题。 2、下属的问题、终端的问题大多根本上就是领导的问题。 3、不断重复发生的问题就是程序或风气问题 4、部下素质低非你的问题，不能提高其素质就是你的问题管理者必须要有良好问题意识2解决问题是中层管理核心工作类别层次例行工作占比%问题工作占比%创新工作占比%高层领导102070中层领导206020基层领导7020103“需改变”的问题 Need to chang

2、e 对照标准，改变现状，使之合乎我们的要求问 题 分 两 类关注当在，注重合规性，属守成工作关注未来，注重开创性，属创收工作“需实现”的问题 Need to Achieve分析现状，创造条件整合资源，使之达成目标4按解决属性对问题分类重要紧急重要不紧急不重要紧急不重要不紧急重要紧急重要不紧急不重要紧急不重要不紧急难度小难度大努力程度努力程度5解决问题的模式察觉问题收集信息开发解决方案分析问题选择最佳方案实施方案固化为标准总结为经验（模型）（模式）61、察觉问题问题到底是什么？问题的紧迫性如何问题的重要性如何谁对此事负责？适当的人在恰当的时候去解决同样你推动此过程敏锐地发现到问题7象CEO一样思

3、考 我们通常的第一反映易犯错误：1、匆匆忙忙采取行动计划2、“处理症状”而不是原因（头痛医头，脚痛医脚）3、认为此事必须由你自己解决？ 这样一来与其说是一个问题解决者，不如说你是一个问题的发现者。8收集信息应为我们服务 “需改变”问题目的找出原因 “需实现”问题从哪儿开始从哪结束 把握总分与小分关系 自己得分与团队得分2、收集信息9力场分析法（如图） 朝目标移动的方向。一般讲压力和阻力是平衡的，否则不能维持现状打破平衡即为解决问题。一增加压力；（我必须做出决策）二减少阻力；（两者效果是相等的）描述信息必须决策的压力对做决策的不确定性（阻力）所以：工作布置要具体明确，更需要带动、推动、督导。10

4、Case one113、分析问题：SWOT分析法12例表：毛利额销售排名表帕累托图（80/20或70/30原则）序号编码品名单价毛利额占比12345678前2-8或3-7杠杆作用商品为滚石型商品，通过有效补货、适度超量库存、夸张陈列、货架语言、POP、员工关注等可迅速带来业绩提升134、说明问题信息事实、观点、见解、预想等屏障的一边“问题”事情目前的状况屏障的另一边“解决”事情应该出现状况C原因S症状C条件O目标14What( 什么)where(什么地方)when(什么时候 )who(谁)why(为什么？)思考 = 提问题找出原因15 目标：提供一种问题解决过程的模型，这种模型可让 管理者在面

5、对复杂问题时仍能有条理地进行决策，从 而有效地应对日益激烈的竞争。 目标与条件 需改变问题关注症状和原因 需实现问题关注目标和条件 目标：法乎其上，得乎其中；法乎其中，得乎其下。 条件限制：时间，空间，资金，材料，人员。目标与条件165、实施解决方案 经常发现一个好的解决方案，在实施过程中逐渐变得问题百出，保证解决方案的成功实施应该是我们的责任。 将决策转化为计划 项目管理甘特图17甘 特 图18 目标：方案的实施最终的结果及达到这种结果的最后期限。 1、确定目标 2、将行动分解 3、确定每一块行动的目标 4、为每个目标设一期限 5、为每个目标制定计划实施目标19行动计划表20除非有人推动，事

6、情是不会发生的计划永远只是计划成功授权基本原则1、通过目标进行授权2、建立控制体系3、监督和临时检查在解决问题中学习管理者责任推动211、指挥自然的冲动2、提供帮助较好的方式3、提供附加的贡献 A、经验 B、倾听他们计划 C、分析总结 D、解决和建议作为管理者解决问题22管理：做正确的事与正确的做事，企业家更关注做正确的事， 管理者更应专注于正确做事。正确做事技能系统思考能力，包括总结概念、开发模型能力。把握重点能力注重细节能力团队领导能力：沟通、指导、带领、推动、监督等。管理者关注什么重点突破与闭环优化平衡功夫以小搏大，以点带面，以面盖点功夫自发与群发、自控与集控平衡功夫23二、解决问题实操

7、 何谓“问题”偏离事物发展正常渠道的事情（现在标准未来目标）？24基础管理基本动作政策与指令工作改善与生意提升日常例行性工作整理整洁；三标管理；形象维护；陈列理货；收银帐务；基本文档；随时随地符合标准认真精确持之以恒时限执行性工作政策、书面指令、电脑通知、会议通知、电话通知、口头通知等思想重视行动快捷认真准确及时完成开创性、主动性工作：目标分解与月周日计划调控；五项基本技能；商品营销；一对一销售与服务等。勤学苦练用心经营激情激励熟而生巧总结升华店（值）经理工作的三个层次25 “需改变”的问题 Need to change改变现状，使之合乎我们的标准“需实现”的问题 Need to Achiev

8、e 分析现状，创造、整合资源，使之达成目标工作的核心：主动自我解决问题如：店容店貌、整理整洁、仪容仪表、商品陈列、缺断货、员工内耗等如：利润提升、营业额提升、毛利提升、AB销售提升等桶（管理）水（经营）工作主动性、有效性表现在对照标准发现不足改正对照指标查找差距弥补26营运五项基本技能解决问题能力（提升业绩）自我与团队状态调整诊断改善步骤与方法指标分解与调控业绩提升两大手法27 状态：对个人是心态、体态、力态的综合,对团队则是单人态 的综合，其重要性表现为： 1、良好状态可保证工作准确性、精确性 2、良好状态延续可保证工作连贯性、一致性 3、良好人员状态可保证技术、潜能的充分发挥 4、可弥补单

9、个力量不足保证团队合力的放大 如何保证状态：好的状态是激发调整出来的（管理者三种能力）： 1、分析诊断能力 2、合理授权能力 3、激励调适能力1、团队状态调整基本技能28状态调整关键步骤团队建设目标激励团队协作良好自我状态团-队良好状态精神塑造心态教育困惑化解工作指导训练竞赛292、指标细化与达成调控分解成三个时间段：周一至周五；周末；会员日门店细化到每天、每个班组每天进行指标达成对比，及时调控化大差距为小补救。 1、AB商品 2、营养素 3、客单价 1：重点商品 2：重点时段 3：重点顾客整体任务营业额 万AB销售额 万关键指标细化指标30强化调控不做调控自发调控不同分解调控的营业走势图日均

10、营业指标二次调整与累计评估相对能力强的卖手作用加强收银台动作加强每个顾客沟通强化与深化亮点商品的集中放大31工作事项工作内容工作要求基础管理整理整洁对照各制度，检查时严格、严谨、细致。仪容仪表文档资料收银作业三标管理（标示-标牌标签）1、整体要求准确、规范、醒目、方便、及时；2、特殊陈列、多处陈列的标示问题基本技术空间管理1、通道、动线的合理化；2、天地中墙的和谐性；3、区域划分；陈列指引1、平面布置图；2、陈列指引图；3、具相对统一规则陈列基本原则1、符合GSP分类；2、符合公司商品分类；3、内服用、外用分开；4、关联销售原则；5、整齐、丰满、颜色和谐收银台陈列小食品、小用品、小个护品、重点

11、陈列品堆头、端架公司规定候选品种首层公司给出统一规则（品种选择原则、最低最高陈列量、陈列排面、陈列方式、陈列设施）POP1、POP分类：货架POP、堆头POP、悬挂POP、橱窗POP；2、POP书写；3、POP的布置与悬挂。323、单店业绩改善步骤治 乱“点”缀理 顺良性循环内 生业绩改善单店诊断望闻问切翻33 1、参考依据：顾客满意度 = 商品力 * 服务力 * 形象力 2、诊断顺序 形象力:橱窗通透、顾客视野空间管理、卖场布局、通道设计、动线感觉设施、设备完好程度整理整洁标示、标牌、标签海报张贴、POP布置卖场气氛（感官刺激度及感受温馨度）。 服务力:无顾客时状态：员工仪容仪表精神面貌言谈

12、举止、行为规范；有顾客时状态：基本礼貌用语、服务话术、行为举止商品知识、专业水准沟通节奏、沟通技巧。 商品力:商品品项库存状况动销状况销售排名货架布局与分配基本商品陈列特殊商品陈列季节体现商品调整与整理效期管理、鲜度管理。 诊断 341、团队士气、员工内耗问题；2、整理整洁等基础管理问题；3、店（值）经理的不敬业、不尽职尽责等行为；4、反面员工典型的处理问题；5、办事拖拉，相互推诿扯皮，找借口等不作为行为；6、商品缺断：实质缺断，“视觉缺断”等；7、员工精神面貌差，无工作激情，服务无精打彩；8、服务态度差；9、标示、标牌、标签等破旧、脏乱等；10、员工商品知识欠缺； 其它类似脏乱差表现 治乱此

13、类问题发现不难难的是真正重视，不熟视无睹35 理顺：从源头改善如：1、团队重组，人员调整，思想沟通等；2、增减设施进行布局调整，通道梳理，动线优化。3、商品理顺：有效补货、整理库存、调理陈列、价签整理、 特殊陈列优化、商品销售评估等。4、目标形成共识并有效分解。5、整理整洁、仪容仪表要求形成制度坚持检查落实。6、员工专业知识培训与训练。7、其他源头改善动作。361、商品陈列2、POP及天花、墙面装饰3、员工精神面貌改善与语言、动作优化 点缀商品陈列要求商品基本陈列 1、布局调整； 2、货架陈列改善：整齐度、丰满度、陈列排面、陈列量 3、货架间距：以遮挡住商品后的空白的合适视角为宜 4、三标（标

14、签-标示标牌）：分类、标示明确，价签完整、清洁特殊陈列 堆头端架收银台框式陈列首层陈列37 顾客自选:商品与卖场活性化结合是一个关键 员工导购：员工专业化及对商品熟悉是另一关键 商业化办法专业化办法销售业绩提升2种关键途径4、具体业绩提升办法38 核心：把进店顾客服务好入店顾客逛店顾客接受服务买单二次购买住户人流“专业化”员工服务 “商业化”卖场活性化“商业专业化”综合运用39解决问题四不放过 发生问题没真正找到原因不放过 发生问题没查明分清责任不放过 发生问题没完全整改到位不放过 整改完毕不形成防反机制不放过三忌1、差不多、再说吧、看着办2、算了、下不为例3、不过、我以为、试一试40打破沙锅问到底：解决问题层次问