酒店员工培训_微笑是服务的灵魂（35页)ppt课件

1、浅笑是效力的灵魂 -效力礼仪之“浅笑篇金 月 :24840844 时 间：1h.礼 仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准那么。.孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 .面对生活，面对任务，面对宾客，他的浅笑预备好了吗？“他今天对客人浅笑了吗？.课 程 内 容经过本次课程您将了解：1. 浅笑的“意义2. 浅笑的“定义3. 浅笑的“种类4. 浅笑的“温度5. 浅笑的“规范6. 练习浅笑的“方法7. 浅笑时的“三结合8. 人生浅笑的“心态.浅笑的“意义案例小故事： 飞机刚刚起飞，一位乘客就对空姐说他需求一杯水服药。空

2、姐说10分钟后就给他送来。 30分钟后，该乘客按响了效力铃，空姐慌忙走过来。原来她在忙碌中忘了给那位乘客送水，结果耽搁了他吃药。她马上给该名乘客送去一杯水，却被回绝了。 在接下来几小时的飞行中，空姐每次经过那位乘客，都浅笑着问他能否需求什么效力，但他从不理睬。 要下飞机了，那位乘客让空姐把乘客意见反响手册拿给他。空姐很难过，她知道客人会写一些愤怒的话，但她仍浅笑着把手册递了过去。下了飞机以后，空姐翻开手册不由展颜浅笑，由于客人是这样写的：“在飞行中，他浅笑着问我需不需求效力，一共问了12次，我怎样能回绝他12次真诚的浅笑呢？是啊，谁能回绝一个人12次真诚的浅笑呢？ .第一节 浅笑世界货币 浅笑

3、是“世界货币，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、称心，也可用来表示赞赏、恳求、领会、乐意、赞同，同情，有时也用来表示谢意、致歉、回绝、否认。浅笑是在各种语境中广泛运用的表情言语。浅笑是好心的标志，友好的使者，胜利的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰。浅笑是效力人员做好任务的前提，它也是酒店兴隆兴隆的一种营销艺术。酒店效力员对客人笑脸相迎，笑脸效力，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。.第二节 浅笑：送给客人的一缕阳光 中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店，在效力行业里“笑成为了企业决胜的一件“法宝。 请大家试想一下，假设一家酒店只需一流

4、的硬件设备而没有一流的效力员的浅笑。情况将会怎样？. 答案显而易见： 酒店假设短少效力员愉快的浅笑，就好比一座美丽的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。 .“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸。 .WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会分开？.WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会分开？Die 死亡Move away 搬家Other friendships 其他友谊关系Competitive Reasons 竞争同伴Quit because of attitude indifference toward customer by some “e

5、mployee由于有些员工对客人的冷漠态度Product Dissatisfaction对酒店不称心.第三节 浅笑：与客人联络情感的桥梁夏威夷旅游业非常胜利，是建立了一种与众不同的笼统风格，即“夏威夷的浅笑。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。从公共关系心思学观念看，整体笼统是经过个体笼统来表达的，富有特征的个体笼统要素，将给人们呵斥难以磨灭的心思影响。对于酒店效力任务而言，富有特征的个体笼统要素就是浅笑。.浅笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等愉快的印象，表现出对顾客的了解、关怀和爱。于是，

6、我们与顾客之间的陌生变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说浅笑是我们应该具备的一项不可或缺的技艺。 .当然，我们所讲的浅笑，是发自内心的诚挚的、仁慈的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。今天他浅笑了吗？让我们把真诚的浅笑献给客人，把周道的效力提供应客人。 .浅笑的“定义游戏方式：画笑脸让我们来先做一个游戏.Smiling Face浅笑.浅笑的“定义细微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后伸展而带来的一种效果。 .真诚的浅笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 服气的浅笑：带有信任感、敬服感的

7、内心境怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。 友善的浅笑：亲近和蔼的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的悄然一笑。 喜悦的浅笑：胜利或胜利后的高兴、愉悦心境的自然流露。 娇羞的浅笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 礼仪的浅笑：陌生人相见悄然点头的招呼式、应付式的笑容，平常谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 职业的浅笑：效力行业或其他一些暂时性宣传、扮演职业，坚持浅笑是起码的要求，无论心境好坏，无论本人有没有浅笑的动因，都需求自觉地面带笑容，这是指点的要求，职业的需求，长期也能够构成了习惯。浅笑的“种类.一度浅笑像春天里的太阳让人觉得身心酣畅。二度浅笑要悄然扬起本

8、人的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的暖和。三度浅笑就是传说中的“八颗牙浅笑，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。浅笑的“温度.浅笑效力的“规范1.面部表情和蔼可亲，伴随浅笑自然地显露上8颗牙齿，嘴角悄然上翘；浅笑注重“微字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化规范，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度内。2.浅笑时真诚、甜美、亲切、好心、充溢爱心。3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。面部表情规范:.浅笑效力的“规范1.面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切安然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2.眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3.眼神要实现“三个度a.眼神的集中度：不要

9、将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛凝视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；b.眼神的光泽度：精神丰满，在亲和力理念下坚持慈祥的、神采奕奕的目光，再辅之以浅笑和蔼的面部表情；c.眼神的交流度：迎着顾客的眼神进展目光交流，传送他对顾客的敬意与他的仁慈之心。眼睛是心灵的窗户。心灵有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的目光，就很容易构成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的间隔。眼睛眼神规范:.浅笑效力的“规范1.声音要明晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦 耳的感染力；2.语调平和，语音厚重温暖；3.控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4.说话态度诚实，语句流畅，语气不卑不亢。 声音语态规范.浅笑练习的“方法1、对镜浅笑法2、愉快回想法3、情景熏陶法4、筷子练习法5、自然浅笑法.浅笑的“三结合与眼睛的结合与言语的结合与身体的结合要浅笑着说“早上好、“您好、“欢迎光临等礼