第十七章质量管理ppt课件

1、第十七章 质量管理QUALITY MANAGEMENT北京交通大学精品课程精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料.主要内容17.1 质量管理理念17.2 质量管理范式17.3 质量管理工具与方法.17.1 质量管理理念17.1.1 质量的含义17.1.2 质量管理的定义和根本过程17.1.3 全面质量管理的产生与开展17.1.4 全面质量管理的特征与理念17.1.5 实施全面质量管理的效果.17.1.1 质量的含义质量(Quality)定义为：一组固有特性满足要求的程度。产品/效力的质量特性：技术特性或理化特性 心思方面的特性 时间方面的特性 平安方面的特性 社会方面的特性 精品资料网cn

2、shu 专业提供企管培训资料.质量的两重含义满足顾客需要的产品特性免于不良较高的质量使公司能够：增加顾客满意使产品好销应对竞争要求用增加市场份额提高销售收入卖出较高价格提高产量和产能较高的质量使公司能够：降低差错率 减少返工和浪费减少现场失效和保修费减少顾客不满 减少检验、试验缩短新产品面市时间改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少.追求质量的意义 “人类在质量大堤下生活。“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济“二十一世纪是质量世纪质量管理巨匠，.朱兰.质量与顾客称心顾客称心是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这里的“要

3、求是顾客的要求，而满足顾客要求的程度或顾客称心度即是质量。通常以为，产品和效力满足顾客要求，顾客会称心，否那么会产生不满。高质量的产品和质量，会引起顾客更高的称心程度。这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、埋怨、赞扬的这样一种形状。.顾客称心过程模型感知质量顾客忠实顾客埋怨称心度感知价值顾客期望正式赞扬向个人埋怨反复购买价钱容忍给定价钱下质量给定质量下价钱精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料.狩野纪昭模型特性实现程度线性特性魅力特性必需特性称心不称心.过程与产品过程(PROCESS)(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动) 产品(过程的结果)输出输入有效性 EFFECTI

4、VENESS效率EFFICIENCY精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料.Output BOutput CInput COutput AInput DOuput EInput E外部顾客PROCESS APROCESS BPROCESS CPROCESS EPROCESS DOutput FInput FInternalCustomerInternalCustomerPROCESS FPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA输出B输入 A输出 C输出D输入C输出A输入 D输出E输入 E反响过程 A输出 F输入 F内部

5、顾客内部顾客输入BPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA外部顾客过程B过程 C过程 F过程 D过程 E 组织的过程.17.1.2 质量管理的定义和特征ISO9000规范中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。管理质量管理质量管理体系质量谋划质量控制质量保证质量改良建立质量方针质量目的.质量管理三步曲质量计划质量控制质量改进设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾客需要的产品特征开发能够生产这种产品特征的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取措施提

6、出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因设想纠正措施建立控制措施以巩固成果.17.1.2 全面质量管理的产生与开展质量检验阶段 20世纪初30年代(检验质量；全检 )统计质量控制阶段(SQC)。20世纪4050年代全面质量管理阶段TQC 20世纪60年代70年代(制造质量)TQM 20世纪8090年代(全过程的质量、全企业的质量)精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料.全面质量管理(TQC/TQM)“一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于经过让顾客称心和本组织一切成员及社会受害而到达长期胜利的管理途径。 “三全一多样，即全

7、过程、全员和全面的质量；多种多样的方法。 .现代TQM的框架.Total Quality Management以顾客为中心 全员参与 继续改良 效力全社会 TCS、 六西格玛、 运转周期管理、 QSR、 基准评价产品+效力质量交货期本钱TQM典范顾客完全称心(TCS)精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料.17.1.4 全面质量管理的特征与理念全面质量管理的特征：在强有力的最高管理层的指点下，建立明确的中、长期愿景和战略；正确地运用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；把人力资源和信息视为组织的至关重要的根底架构；在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其它的跨职能管理体系，如本钱

8、、交货期、环境和平安方面的管理体系；在诸如中心技术、速度和活力这类组织的根本才干的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的安康关系；继续地实现公司的目的，目的的实现该当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并可以继续地获取利润。.17.1.5 实施全面质量管理的效果高质量是全面质量管理最直接的效果 高质量会意味着更低的本钱，由于它减少了过失、返工和非增值的任务 高质量会带来更高的收益 全面质量管理为组织培育忠实的顾客 全面质量管理还为组织培育了活性化的雇员 活性化的雇员这个概念蕴含着许多新的思想 .17.2 质量管理范式17.2.1 ISO9000质量管理体系 17.2.

9、2 杰出绩效方式 精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料.17.2.1 ISO9000质量管理体系2000年版的ISO9000族规范的主要中心规范如下：ISO9000：2000，论述了质量管理体系的根本原理并定义了质量管理体系的术语。ISO9000是一个阐明性的规范，为规范的制定和运用提供一致的言语和思想根底。ISO9001：2000，规定了质量管理体系的要求，用于证明组织具有提供满足顾客要求和运用法规要求的产品的才干，目的在于增进顾客称心。它用于质量管理体系认证。ISO9004：2000，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改良，实现顾客及其他相关方

10、的称心。它不用于质量管理体系认证。.ISO9000基于过程的质量管理.17.2.1 ISO9000质量管理体系从本质上来讲，ISO9000族规范所确立的质量管理体系便是对实现质量目的所必需的过程的规定。 质量管理体系认证是由可以充分信任的第三方证明某一个经过鉴定质量管理体系符合ISO9001规范或其他规范要求的活动。 精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料.质量管理八项原那么供方顾客.17.2.2 杰出绩效方式“杰出绩效方式即由国际上三大质量奖日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖的评价准那么(Criteria for Performance Excellence，所表达的

11、一套综合的、系统化的管理方式。其本质是对全面质量管理的规范化，是全面质量管理的实施细那么。.的本质：是全面质量管理的规范化 ISO9000规范与在目的、范围上存在很大的不同 .2005年波多里奇杰出绩效方式(方案)三个组成部分11个中心思念和价值观一个规范/准那么(要求)7类19项33个领域87个详细的问题评审与计分系统7类19项33个着重领域11个中心价值87详细问题精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料.波多里奇奖的中心价值观11项价值观：有远见的指点；顾客驱动的杰出；组织的和个人的学习；注重雇员和协作同伴；矫捷；着眼于未来；创新管理；根据现实的管理；社会责任；注重成果和发明价值；系统

12、的视野。.波多里奇奖评价规范的7类要求这些价值观表达在七个类目的评奖规范上：指点120分战略方案85分以顾客和市场为中心85分丈量、分析和知识管理90分对人力资源的注重85分过程管理85分运营结果450分.2.战略方案6.过程管理3.以顾客和市场为中心5.对人力资源的注重1.指点7.运营结果4.丈量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战杰出绩效方式的架构精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料.的本质其中的质量，是“运营管理质量全面质量管理TQM的一种实施细那么；系统化的管理架构和途径；企业管理的听诊器或诊疗仪；企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘；世界级的运营管理奖项；表达世界级的先进管理

13、理念。.17.3 质量管理工具与方法17.3.1 常用工具和方法17.3.2 系统化的工具和方法.17.3.1 常用工具和方法调查表Data-collection Form 分层法Stratification 因果图(Cause and Effect Diagram) 陈列图Pareto Analysis 直方图Histogram 控制图(control Chart)分布图(Scatter Diagram).17.3.1 常用工具和方法(续)流程图Follow Chart关系图Relationship-diagramKJ法KJ method 树图tree-diagram 矩阵图Matrix-d

14、iagram 矩阵数据分析法matrix-date analysis 矢线图Arrow diagram .17.3.2 系统化的工具和方法标杆分析法 标杆分析可定义为“对照公认的领先组织或最强的竞争对手继续地对本组织的产品、效力、过程等关键的胜利要素进展衡量的构造化的过程。 精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料.标杆分析活动的步骤确定实施标杆分析活动的领域或对象；明确本身的现状。标杆分析主要经过调查、察看和内部数据分析，真正了解本人的现状； 确定谁是最正确者，也就是选择标杆分析的标杆 ；明确标杆组织是怎样做的； 确定并实施改良方案 。.17.3.2 系统化的工具和方法六西格玛管理六西格玛管理作为一种继续改良产品和效力质量的方法，最早来源于美国摩托罗拉公司1980年开场的“质量振兴方案，内容包括加快产品开发、大幅度提高产质量量以及经过调整消费过程来降低本钱等，希望以此来提升企业的竞争力，从而可以同竞争对手抗衡。这一方案的中心构成便是所谓的六西格玛管理活动，这一活动成为了摩托罗拉在全公司范围内实施的质量改良活动。 .l房地产E网房地产E网-fdcew倾力打造房地产物业管理资料库,会聚海量的免费管理资料。.实现六西格玛目的的“六步法 明确他所提供的产品或效力是什么？ 明确他的顾客是谁?他们的需求是什么?为了向顾客提供使他们称心的产品和效力，他需求什么