东方男科门诊接诊言行规范(共43页)

1、六盘水东方男科医院PAGE PAGE 55-37专业男科 成就健康男人六盘水东方医院员工言行规范目 录言行(ynxng)优质服务 4一、语言(yyn)优质服务41、常用的礼貌(lmo)用语 4（1）常用交谈用语 4（2）常用的称呼用语 42、交谈时的注意事项 4二、行为优质服务41、仪表 52、仪态 53、举止 54、表情 6第二章 医院服务流程 7. 门诊接诊服务流程 8第三章门诊优质服务 9 一、保安服务规范. 9 1、保安服务基本要求 9 2、保安的工作职责 . 9二、导医服务规范9(一)、迎宾导医服务规范1、迎宾导医工作职责92、迎宾导医语言言行规范9（二）、总台导医服务规范1、基本要

2、求102、服务前台语言行为要求10 （三）、分诊导医服务规范 11 1、分诊导医工作要点 11 2、分诊导医言行服务规范 11（四）、挂号处服务规范 121、挂号处服务基本(jbn)要求 122、挂号处语言(yyn)行为规范12三、计价(j ji)收费处服务规范.131、计价收费处服务基本要求132、计价收费言行服务规范13四、客服部服务规范 14 1、基本要求142、医务科语言行为要求15五、门诊护士服务规范151、门诊护士基本服务要求152、门诊护士言行服务规范15六、门诊医生服务规范181、门诊医生基本要求182、门诊医生言行服务规范18七、医技科，治疗室 191、医技科，治疗室基本要求

3、192、检验科服务规范191）、基本要求 192）、检验科室语言行为要求 19八、检验单发放处服务规范211、基本要求212、咨询服务处语言行为要求21 九、中西药房、煎药处 221、注意事项222、基本要求223、中西药房语言行为服务规范22十、输液室、检查室、治疗室 241、基本要求242、常用服务用语243、基本行为规范 24第四章 急诊科优质务25一、急诊科护士优质服务 25 1、接诊护士服务规范 252、抽血室护士服务规范 263、注射室、静脉输液(shy)室服务规范264、急诊科护士语言(yyn)行为服务规范26二、急诊科医生(yshng)服务规范 281、基本要求 282、语言行

4、为规范 28第五章 住院部优质服务 28一、住院部护士服务规范 281、病房护士服务基本要求 282、病房护士语言行为规范 29二、住院部医师的服务规范 331、服务基本要求 33 2、住院医师语言行为服务规范 33三、患者离院 34第六章 患者跟踪优质服务 34一、患者离院后的优质服务 341、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询 342、患者跟踪服务语言规范 34二、患者投诉处理 361、患者投诉处理流程图 36 2、基本要求 36三、接待投诉语言行为规范 37医院员工言行(ynxng)规范因为(yn wi)：语言细节+操作细节+仪表细节=优质言行规范(gufn)+表格规范+流程规范=服务所

5、以：细节+规范=优质服务工作上的细节，您或许惊讶它过于简单“俺十月会走路，一岁能叫娘，用得着你教吗？”其实，工作中一些最简单的东西往往容易被忽视，达芬奇从画鸡蛋开始，成为伟大的画家；无论中国美国，不管陆军海军，军营第一课都是“一、二、一”。 言行优质服务 一、语言优质服务1、常用的礼貌用语（1）常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起，实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的

6、；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝你早日康复！特殊问候：新年好！节日快乐！生日快乐！（2）常用的称呼用语一般(ybn)称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨(y)、小朋友，不要直呼患者的床号。特殊(tsh)称呼：首长、经理、主任。2、交谈时的注意事项（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；（2）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；（3）讲话时，“请、对不起、您、谢谢、不用客气”等礼貌用语要经常使用；（4）不要随时打断患者的话题，如果患者讲话抓不住

7、主题，应引导患者向自已需要了解的话题，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷谈“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。行为优质服务1、仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、耳环，不留长甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。 2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干：

8、挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿 上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声(xing shng)。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体(shnt)扭曲，趴在桌上；一双胳膊(g bo)架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微

9、屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂贵、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨、跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。3、举止 举止体现人的风度: 手势的礼仪：手指并拢，拇指自然伸开，掌心向上，手掌与手臂保持水平，与上臂成90度，自然向外打开，指向目标。 1)、工作场合禁忌的手势(1)、双手抱头是放松，在工作场所，或服务场所

10、，给人感觉目中无人。(2)、摆弄手指， 给人一种无聊的感觉。(3)、手插口袋，给人感觉工作不尽力，忙里偷闲2）、手势不宜过多， 过多的手势会给人一种装腔作势、缺少涵养的感觉。3）、避免出现的手势：在工作场合或交际场所，避免出现搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲，手指在桌上乱写乱画等手势。4）、禁忌用手指指人指物，给人以不尊重的感觉。5）、禁忌眼神与手势方向不一。4、表情：让你的表情充满亲和力在人际交往中，表情真实可信地反映人们的思想情感及心理活动。（1）眼神：眼睛是心灵的窗户，眼神能够最明显、自然准确地展示自身的心理活动。护士：面带微笑、用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌，注视禁忌： 上下左右打

11、量对方（2）微笑： 最重要的是自然、大方。1）、是人良好的心境的表现，说明心底平和、心情愉快2）、是善待人生、乐观处事的表现，说明心理充满阳光，是自信的表现。3）、是对自己的魅力和能力，抱积极的态度，是内心真诚(zhnchng)友善的自然流露，说明内心坦荡4）、微笑还是对工作(gngzu)意义的正确认识，表现出敬业的精神。5）、可以表现出温馨、亲切(qnqi)的表情，可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。微笑的“四要”“四不要”：“四要”：一要做到真笑；发自内心的微笑 ，才会亲切可人，打动人心。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕，要笑得亲切、甜美。这样的笑伴以稳重、伴以文化修养

12、，就能显出气质。微笑在于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻、包容感。如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质也没有了。三要声情并茂，相辅相成。 甜美的微笑伴以礼貌的语言，两者相映生辉。 如果语言文明礼貌，却面无表情，会让人怀疑你的诚意。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解。四要 和仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。 “四不要”：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。总之，假如你平时不善言笑，可以通过训练有意识地改变自己。按照前面所说，对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。当你独处的时候，深呼吸、

13、唱歌或听愉快的歌曲。忘掉自我和一切烦恼，让心中充满爱意。我认为，只要心中充满爱意，就能露出满意的微笑。第二章 医院服务流程说明：一、本流程为医院规范化服务流程，是每位员工服务行为准则。二、在流程服务的过程中兼顾各岗位职责。三、在基本礼仪规范的前提下执行本服务流程。四、本流程为培训试行本，提倡各科室各相关人员在执行的过程中不断完善。 门诊(mnzhn)接诊服务流程医院顾客(gk) 有车 保安 (医院(yyun)门口) 无车迎 宾 (大厅) 挂号 导医登记、分诊医生(yshng)诊室留观或住院(zh yun) 医 助收 费 检查(jinch) （化验、功能、放射）取药 物理疗法 手术 输液 回医生

14、诊室交待 离 院第三章门诊优质服务一 、 保安服务规范1、保安服务基本要求病人到达门口广场（1）、乘坐或自驾汽车来院，保安首先要引导车辆停靠在指定停车位，帮助开车门。（如遇雨雪天气或太阳曝晒，保安要用雨伞迎送下车）。搀扶下车并“您好，请您慢点锁好车子，贵重物品不要放在车上”，然后送进门口，并引到导医台，告诉患者：“请您到导医台，她们会帮助您的！”。（2）、病人如果骑自行车来院，保安要帮助病人把自行车放到指定位置、锁好，并说：“您好！请您慢点，锁好自行车，请走好！”将病人送进门口。（3）、病人离院，同样要帮病人打开车门送上车或帮病人推自行车，并说“请走好，您注意安全，祝您早日康复”等文明用语。（

15、4）、如果是急诊、外伤，保安就直接将病人送到“急诊抢救室”交给导医或值班医生方可离开。（5）、推销员推销物品,礼貌劝走。（6）、维护医院门口及周围秩序,尽量不让闲杂人员逗留(包括乞讨人员)。2、保安的工作职责上班注意形象，下班(xi bn)关好大门，注意防盗，做不定期的巡查。负责(fz)全院安全保卫工作。二 、导医服务(fw)规范（一）、迎宾导医服务规范导医是医院的第一窗口，言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体印象。1、迎宾导医工作职责面带微笑，规范站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科室就诊。随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动为有需要病人及家

16、属或其它人员服务。主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，就诊，取药、检查等。多动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序及环境卫生。遇天气变化应提醒患者增减衣服。劝阻病员不要随地吐痰、不要乱扔果皮纸屑、不在门诊内吸烟。2、迎宾导医语言言行规范 项 目语 言行 为当患者进入大门，迎宾导医要马上迎接“不知道在哪一科的”您好（您早、上午好、下午好、晚上好）请问您看哪一科？您能说说您的症状吗？我帮您选择根据您的病情，您应该看科，专家，对您这方面的病情很有经验。双手自然下垂，交叉于小腹，表情自然，面带微笑。行动不便者，要用轮椅迎送，雨雪天气，要帮助病人放好雨具（大厅设置雨具物品存放处）复诊的

17、、拿结果的您好，您知道在什么地方拿吗？行，您走好如果不知道地方的，要热情指引找亲友的知道在哪一科室吗？要不要我帮您找？随便看看的行，如果需要我们帮忙时请告诉我知道在哪一科的,或经过了解确定病人要去的科室后咱们先挂号好吗？请跟我来请到*楼，找导医台，她会把您带过去的，并为您做登记根据科室分布给病人指点楼层，导医平时要环视大厅及周围，如遇需帮助的，要主动及时上前帮助抢救病人（对家属）您别难过，请放心，我们会尽最大的努力搀扶家属，轻拍肩背以示安慰急诊病人有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者拿药、行李如遇上级或兄弟单位来院检查、参观。请稍等！我们的*主任马上就到！一方面要热情迎接，请坐，倒水，一方面

18、要迅速电话通知院办室 老年、行动不便患者小心路滑台阶，不用急，请慢走上前搀扶，送他到要去的科室患者离开慢走，再见！祝您早日康复，面带微笑，友善患者来办理住院（称呼）住院部在*楼，办理入院手续在*楼，您住院的科室在*楼层。搀扶老年病人，帮助拿行李出院病人离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的主治医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码是请走好，多保重搀扶老年病人，帮助拿行李，送到大门口。有争吵、闹事的患者您好！一切都会解决的。您先在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与相关负责人联系），不好意思都是我们的错，请不要激动以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在

19、大厅内僵持不下。（二）、总台导医服务(fw)规范基本(jbn)要求：（1）随时观察就诊患者(hunzh)，疏导乘坐电梯人员，发现危重患者立即与急诊科联系，必要时配合抢救。（2）对前来投诉的患者先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作，必要时联系相关部门协助解决问题。（3）热情主动迎接来院参观的客人，为客人引路。（4）主动倒水给患者。（5）对于前来投诉的患者，做好详细的记录，包括投诉者的基本情况，投诉内容，处理情况。现场能处理的，立即妥善处理，不能当场处理的，与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。忌一张报纸一杯水、工作被动、打瞌睡。服务前台语言行为要求：项 目

20、语 言行 为患者向自己走来时（称呼），您好！请问有什么需要帮忙。立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下面带微笑），耐心回答对方的询问，详细指引方向年老、行动不便的患者（称呼），您好！让我来帮您好吗？主动走近患者身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮患者挂号，安排就诊，交费取药有客人前来参观您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。主动热情招呼，详细介绍。行动不便的患者离开时（称呼），您好！请问需要我帮您吗？主动帮患者推车或搀扶患者,送到车站或帮他叫出租车。有人问有无开水供应时（称呼），您好！请问您有水杯吗？如果没有，此处有一次性水杯拿杯后，主动倒水给患者。患者来投诉时（称呼），您好！请问有何事可以帮忙？

21、真对不起，您的建议很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，多谢，慢走。倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者、老年人等（1）（称呼），您好！您感到哪里不舒服？（2）别着急，我们医院是看病的专科医院，在楼室，请到对面挂号处先挂号，然后乘电梯上楼就诊，慢走！我带你上去根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引就诊地点、收费、药房所在。（三）、分诊导医服务(fw)规范1、分诊导医工作(gngzu)要点1）让座(rng zu)并倒水 2）介绍专家 3）介绍诊疗程序。4）全程导诊宣传2、分诊导医言行服务规范项 目语 言总台导医示意迎接病人您好，您需要看专科对吗？请跟我

22、来。进诊室后给病人让座倒水您请坐，请喝茶这是我们科的专家主任，是治疗方面的权威，有什么问题您详细给主任讲好吗？医生开出处方、检查单、治疗单后我带您去好吗？请跟我来。如果你想休息一会儿的话，也可以在这里多和主任聊一会，我帮您交费去，完了我再过来叫您。如果是复诊病人或者不需要陪诊的病人，不管她知道与否，要交待做检查在几楼，做治疗在几楼，您一共要跑个地方，可以先去，再去在陪同病人下去做检验、交费等的过程中，要详细交待您走好，小心路滑。如果做检验我们的设备好，全是目前世界上最新产品，您想我们是男科专科医院啊，不办出点特色来还行！“这种设备在省医院都还没有呢？”如果是做检查我们的主任在病理（生化、细菌、

23、彩超等）方面可是权威，在医院退休后直接就来咱们医院了，现在，省医院的某些结果还要请他去看呢？一方面是医生的阅片水平，当然，与医生的责任心也有很大的关系，你想，医院那么多病人，他哪里有时间一个个非常仔细的来看。填完表后，如果诊室门口有分诊导医，说明里面没有病人，可以叫分诊导医来把病人带过去。，这位男士想看专家，请过来把他带过去一下如果诊室门口没人，说明导医不在，要亲自把病人带过去。如果知道诊室里有病人，要给病人安排座位，并倒一杯水。您先等一会好吗？找专家看病的人实在是太多，有专家给您看病，您尽管放心，好多在省医院看不好的他都能看好了，有空时我马上给您安排。（四）、挂号处服务规范1、挂号处服务基本

24、要求：（1）准时上班，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前(zhqin)，先用尊称向患者问候，面向患者答话。（2）熟悉专家、专科医生接诊值班时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供就医(ji y)信息。（3）提供(tgng)准确、快捷的挂号、收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是接诊的专家情况，要事先对患者介绍清楚。（4）患者询问接诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者接诊医生下次接诊时间。（5）接患者挂号费时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢”“请您收好”，不能忙于做事，而忽视礼

25、貌用语，做到忙而不乱。2、挂号处语言行为规范 项 目语 言行 为患者挂号时（称呼）您好！请问您挂哪一科，*科室的挂号费是*钱，有零钱吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍等。（给患者挂号单时说）谢谢！ 如果有的人说，“怎么这么贵啊？”你要解释：“挂号收费标准都是我们根据专家情况设定的，最便宜的才一元啊” 如果有人说：“是不是你们内科外科都不行啊？”要回答：“不是的，我们的内科外科也有副主任医师，主任医师，因为我们也是男科专科医院，其它科室是为了方便人家就医，所以特意降低了挂号费。” 挂号后，要填写病历本：“您好，请问您叫什么名字？我要帮您填写病历本” 最后：“这是您的挂号单和病历本，找您的零钱，请

26、您拿好。”主动、热情，目视对方，态度和蔼，语气轻柔（我们只收病历成本费，不收挂号费）知道在哪一科后您别急，请跟我来，我给您带路。咱们先填一个表好吗？患者来挂号时不知道挂什么号？（称呼）您好，请问哪里不舒服？科医生看这种病很有经验。（挂完号）说：谢谢，慢走，请乘电梯上楼科室。来我带你上去正视病人以商量的口气当患者要挂号的那个医生不当班时（称呼）您好！真对不起，您要挂号的医生出差（或因病、探亲等原因）临时不在，我介绍该专科的其他医生为您看病。好吗？（称呼），您好！医生有事临时不在，您一定要找她（他看）病的话，能否过天，开诊时再找他看，可以吗？专家号挂满时（称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经挂

27、满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？微笑，带商量口吻患者挂了号要求退号患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上（优先章），交代医生予以照顾。对挂了号但要找的医生不在时：（称呼），医生今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他医生替您处方，您看行吗？患者坚决要求退号时：好吧，我帮您退号，对不起！不能表现出不高兴的神情，耐心解释，热情退还。对反应迟钝的老年人（称呼），您好！我现在收您元，给您挂元的号，现在找回您元，请您清点好，拿好挂号单，您到楼号诊室就诊，慢走。将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引

28、就诊方向对急诊患者，病情危重患者的家属或心情紧张者（称呼）您好！请您不要着急，这是找回您的元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或楼就诊；同上对不熟悉我院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼），您好！请问您要看什么病？医生是看病的专家，他在楼开诊，请您清点好，填好病历，你走楼梯或坐电梯上楼就诊。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊者的优质接待尤其重要，优质接待会形成好的第一印象电话咨询您好，挂号处，有什么需用帮助吗？（然后回答患者的询问）热情准确地回答择医信息三、计价收费处服务(fw)规范1、计价(j ji)收费处服务基本要求。 （1）准时开窗，做好迎接患者(hunzh)的工作。 （2）坚守岗位

29、，主动、热情接待每一位交费人员。 （3）实行首问负责制耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。 （4）提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。 （5）即使无零钞也不能叫患者自己去找。 （6）如处方、化验单、检查单等看不清，要请患者回去让医生写清楚。 （7）若是省市公医记帐，要耐心向患者解释公医办的规定。2、计价收费言行服务规范项 目语 言动 作患者交处方验单等（称呼），您好！点头、微笑、接处方后，立即计价计完价后请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元面向患者，如无异议，立即打印发票患者交费（称呼）：这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，慢慢走。手接钱后放在桌面上，将找

30、出的钱同发票处方等一齐交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉。患者认为看不清楚或检查单不明了时（称呼）：很对不起，由于医生写得不清，我看不明白，麻烦您再去一趟，叫医生写清楚，回来后不用排队谢谢（如患者不愿意去，则交组长处理）。礼貌地将处方连同其他单据给患者或请患者移位到旁边稍等。患者认为金额超支，要求减少药时（称呼）：微笑地说，麻烦您去医生处减药，回来后不用排队。将处方交还患者处方含量不对或药名写错（称呼）：XX药的用量是XX，麻烦您到医生处写清楚或该味药已超量，麻烦您叫医生在药名旁边说明；对不起，我们医院没有这种药，只有XX药（将类似功效的药介绍给患者），请您再找医生写。谢谢！礼貌地将处方递给患

31、者，或连同记帐单一齐递出。如患者有多张处方却分次交给计价员时（称呼）：这张处方XX元，您是否现在交钱，若患者提出划价后再递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交，听清患者的回答后，再接后一张处方手拿第一张处方微笑询问患者，得到答复后，再把处方放下，接另一张处方。省市公医记帐，金额超出记帐规定时（称呼）：您的处方超过记帐金额，麻烦您减少药量，如患者同意，即帮患者减少药量，如患者有意见，则耐心地向患者解释：这是公医办规定的，我们不能违反，请您谅解。如患者争吵，则交给组长或请院长代表协助解决（不要耽误后面排队患者计价）面向患者，耐心解释遇到处方在有的省市不能报销的药

32、物或不能作的检查（称呼）：XX药按省市公医规定不能记帐，麻烦您请医生换另一种药。或这项检查需要经审批后才能记帐，麻烦您到医教科、公医办审批后再来记帐。将处方与检查单礼貌地交回患者，并告知医教科的位置（请导医和院长代表协助）患者怀疑价钱有误，要求复查1、核对无误 2、核对有错（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、我已经对过了，没有错，请放心。2、不好意思，我们可能弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，对不起。热情、主动、向患者致歉，并立即将错误纠正过来。患者查询药物或药价（称呼）：耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元面向患者，耐心解释四、客 服 部 服 务 规 范1、基本(jbn)要求

33、 （1）随时(sush)观察就诊患者，疏导乘坐电梯人员，发现危重患者即与急诊科联系，必要时配合抢救。 （2）对前来投诉的患者先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作，必要时联系相关(xinggun)部门协助解决问题。 （3）热情主动迎接来院参观的客人，为客人引路。 （4）主动倒水给患者。 （5）对于前来投诉的患者，做好详细的记录，包括投诉者的基本情况、投诉内容，处理意见。现场能处理的，立即妥善处理，不能当场处理的，与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。2、客服部语言行为要求项 目语 言动 作患者向自己走来时（称呼），您好！请问有什么需要帮忙。立即起立迎上前（

34、如果是老人，要扶他/她坐下，面带微笑），耐心回答对方的询问，详细指引方向。年老、行动不便的患者（称呼），您好！让我来帮您好吗？主动走近患者身边，搀扶或给予轮椅，必须时帮患者挂号，安排就诊，交费取药。有客人前来参观（称呼），您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。主动热情招呼，详细介绍。行动不便的患者离开时（称呼），您好！请问需要我帮您吗？主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招的士。有人问有无开水供应时（称呼），您好！请问您有水杯吗？如果没有，此处可代卖。主动倒水给患者。患者来投诉时称呼，您好！请问有何事可以帮忙？真对不起，您的建议很好，我会转告有关部门，我们将不断改进工作，多谢，慢走。倾听并记录患

35、者反映的情况及时向上级汇报。对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者、老年人等（1）称呼，您好！您感到哪里不舒服？（2）别着急，XX医生是看XX病的医生，他（她）在XX楼X室诊，请到对面挂号处先挂号，然后乘电梯上X楼就诊，慢走！根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。五、门诊(mnzhn)护士服务规范1、门诊护士基本(jbn)服务要求 （1）提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生(yshng)填写处方栏等。 （2）巡视候诊患者，维护秩序全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。 （3

36、）对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直到病区。 （4）操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。 （5）不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。 （6）不得关门离岗。 （7）遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突、不能置之不理，冷漠对待。 （8）功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。2、门诊护士言行服务规范项 目语 言行 为患者就诊（称呼）、请问您挂哪一位医生的号，请您去XX室。主动迎上问候，指明方向。患者东张西望，不知如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿让我告

37、诉您本院的就诊次序微笑热情,领患者诊室门口候诊椅上就坐,并将病历放在医生台上。接待询问患者(称呼)，您好！(回答相应的询问内容)主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。患者挤满诊室时请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。微笑示意，安排到诊室门外等候。需躺在床上治疗（称呼），您好！现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备。扶患者上床躺好。需脱衣（裤）治疗（称呼），您好！现在为您做X治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃做完治疗

38、后（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请XX时间再来，慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。手持各种检查单询问护士时（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。热情耐心指导患者预约、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的化验单、处方分类）。在送入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍。观察病情，小心推车，注意保暖。送患者到病房后（称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。协助过床并做好交接班。测量血压（称呼），您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，

39、请您夹好，10分钟我会来看结果的，请不要走开。帮患者卷起衣袖，测定后取出体温计。患者对常规检查拒绝（如：量体温）你来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。病重需送入院（称呼）您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院病人交待病情）扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）指引入院患者（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上30005000元或记帐单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院

40、手续。态度热情和蔼，指引入院处位置。入院处护士接待（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。立即起立，迎向前，面带笑容，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量体征，身高，体重。入院询问登记（称呼），您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到对面出院处交按金，办完后我会送您到病区。多谢配合。认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到出院处。入院患者较多时（称呼），您好！对不起！请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。

41、按顺序摆放桌面，尽快办理。（急重患者先办理）。送入院患者到电梯口（或病区）（称呼），您好！您住院在XX科室，XX楼层，探病时间是XX，请注意保管好自己的财物，祝您早日康复。关心体贴，搀扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍、病区位置、走向，送患者至电梯口（或病区）功能检查预约时（称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检查，请您提前一天电话通知我们，我们科的电话是XX，谢谢，慢走。详细告诉患者检查日和检查前注意事项。取功能检查报告时（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的医生看，

42、请慢走。患者走过来时要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。碎石治疗前称呼，您好！体外碎石不是很疼的，请您不要紧张。请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。 整理治疗床，扶患者上床，为患者摆好体位。碎石结束后（称呼），您好！碎石已经结束了，有哪儿不舒服吗？回去后多喝些水，适当运动，这两、三天可能会有血尿，这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛、恶心、呕吐、头晕眼花就回医院复诊。请慢走。扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。做喷喉（喷鼻）治疗时（称呼

43、），您好！请您拿好吸管，将喷咀含在嘴里（或对准鼻孔），将气雾吞下（或深呼吸）。喷喉（鼻）时间大约为15分钟，若有不适请告诉我，请放心。指导患者配合治疗，如果患者前期没见过这种治疗，可为患者示范。做颈椎、腰椎牵引治疗时（称呼），您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做颈牵引治疗，时间是X分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。微笑安顿患者坐下，调节牵引重量和时间，观察患者情况。做妇科冲洗上药时（称呼），您好！请上X号床后脱下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张，不会疼痛的，若感到不适可作深呼吸，很快就行了。谢谢配合。冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。做妇科灌肠治疗时（称呼），您好！请上X号床，

44、请将裤子脱至大腿，侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收。请隔天再来，慢走。灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。六、门诊医生服务(fw)规范1、服务(fw)要点：（1）、态度和蔼亲切，面带微笑，语气温和，让座后先和病人(bngrn)问寒问暖、拉拉家常，让病人感到亲切、放松，然后再耐心引导病人叙述病情，在病人叙述过程中，一般不要打断，尽量听完叙述后，再详细询问病史。（2）、工作突出认真，在不太忙的情况下，要求：问病史时间多于八分钟，体格检查时间不能少于八分钟。如果较忙，也不能少于五分钟。（3）、给病人做体检时应尊重病人（异性要两人在场）说：“请您到床上，我帮您检查一下

45、好吗？”年老体弱者注意搀扶。注意尊重病人隐私，关门，拉上室内隔帘，体检动作轻柔不粗暴。（4）、医生要详细记载病历，如需手术或特殊检查治疗，要和病人交待清楚，将谈话记录存档，需要病人自己签字的，要让病人签字。（5）、和病人交待病情及检查结果时，不要直接说费用，要详细交待病情程度和不治疗的后果。（6）、特别要留下患者的通讯地址和电话号码留待跟踪访问。（7）、给病人留下自己的名片，嘱咐病人有事联系。（8）、离院时一定别忘了交待注意事项和复诊时间。2、门诊医生基本要求（1）至少提前五分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；（2）着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，

46、禁止在诊室内吸烟；（3）在为病人诊治时，不得接打手机。（4）重视安全医疗，对危重病人必须优先处理，需送急诊或住院的病人须由医生或护士至少一人护送，并与接诊科室做好安全交接手续。（5）门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。（6）二次门诊不能确诊，疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到其他专科就诊，确保本院的医疗质量。3、门诊医生言行服务规范项 目语 言行 为病人拥挤时请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家合作站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助）病人之间争执时（称呼）排队候诊不要争吵，心情平和，有益健康站起身来将争执的患者分开，让他们

47、心情平静。病人进入诊室时（称呼）您好，请坐。目光示意患者坐在何处问诊过程中初诊复诊1、（称呼），您好，您是第一次来就诊，以前在哪家医院就诊过，吃什么药？做什么治疗？效果怎么样？2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适当的检查。需要体格检查时（称呼），您到这边诊疗室来，我帮你检查一下同上需要做理化检查时：不愿意愿意您的病要做某种检查（或确诊或观看近期用药的效果）根据您的病，需做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；您先去做检查，病历放在这，来时不用排队，检查处在楼。将开具的化验单双手递给病人，病历另存一旁。重病患者让门

48、诊医助护送，到下班时间，检查病人仍未返回，就推迟下班，并与检查科联系。安排病人住院治疗时不愿意愿意您的病需要住院观察治疗，不知您是否愿意若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，亲自或安排门诊护士护送。开完药病人离开时请您按时服药，药服完后复诊，慢走。向患者点头道别病人没有取到药，返回时很抱歉，让您白跑了一趟，这种药可能现在药房缺货，但是我们还有另外一种同类药，我给您换一种药（并对两种药做简单比较）暂停正在就诊的患者，及时改正错误病人对诊断及治疗提出异议时根据您的症状和检果结果平和耐心地做简单的解释有药品推销员前来时有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开站

49、起身来，友善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协助（不能因药品推销员的纠缠影响病人就诊或医院形象）七、医技科，治疗室1、医技科，治疗室基本(jbn)要求：（1）、当病人来检查时，应首先暂停手里的工作，热情接待，检查病人检查单项目及病历本，如果(rgu)已有病人检查，请让病人稍候，给病人致歉意：很抱歉！还有一个病人正在做检查，请您稍等片刻，好吗？接待该病人时仍说“对不起，让您久等(ji dn)了”（2）、给病人作检查时，要帮助病人上下床，嘱咐病人保管好自己贵重物品。（3）、双手接过病人的检查单，治疗单，让坐，做简单的自我介绍。（4）、核对姓名和项目，交待检查和治疗中有可能出现的反应、注意事项和

50、配合要领并安抚病人。（5）、交待检查和治疗需要的时间，告诉病人，取结果的时间和地点。（6）、科室工作结束后，给病人指明下一个流程。（7）、在检查过程中，如发现检查结果和接诊医生的诊断有误差时，请不要当病人面说，应让病人在门外等候，用电话和主治医生联系，协商检查结果。2、检验科服务规范：1）、基本要求：（1）参照服务台、导医、护士服务规范。（2）掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向患者解释(jish)，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科医生处咨询。（3）了解(lioji)各科医生的应诊动态，与他们做及时沟通。（4）定期征询(zhngxn)患者意见，

51、及时向上级反映。2）、检验科室语言行为要求项 目语 言行 为患者向自己走来（称呼），您好！请问您贵姓？您要做哪些检查项目呢？请看看是否全部做完？起身，微笑，即为患者做化验。接过病人的化验单您好，这里是生化采血室，请坐，您叫是吗？您要做的项目是，如果是需空腹做的检查要问：“做这项检查需要空腹，请问您吃过了吗？”核实后：“做这些检查需要少量血标本，请放心，这点血液不会影响身休健康。”坐着抽血和躺着抽血都可以，您需要躺着吗？在抽血过程中，要观察病人的脸色，并不断的询问您感觉怎么样？如果有什么不适请告诉我。抽完血，告诉病人我们这里有热水，需要来点吗？加不加糖？我们这里还有免费的鲜奶和面包，您需要一点吗

52、？这里的检查项目的结果需要时间，结束后我们会直接把结果送到医生那里，具体情况请您的主治医生结合临床给您做详细的解释。如果需要，告诉病人取用的地方如果病人还有其它科室的检查，要告诉病人您还需要做检查，这些科室在楼，建议您先做，再做，这样可以减少就诊等待时间。接过病人的化验单您好，请坐这儿，这里是常规化验室。您叫是吗？您现在检查的项目是，请稍等，我马上给您做。血常规取标本时，动作要轻柔，并叮嘱别紧张，不会太痛的，马上就好。取完标本，嘱咐病人用棉球多按压一会，以防出血。做大小便常规时,给病人盛装的容器,用小桶装好,交给病人您好!您还需要取一些大(小)便标本,这是盛标本的容器,取后放在小桶里装好拿来,

53、 洗手间在那边,您走好。取完标本，告诉病人做这个检查需要分钟，请稍等，在健康会所、候诊椅。做完化验，把化验单交给病人这是您的化验单，请拿好，结果都在上面，具体情况请您的主治医生结合临床给您做详细的解释。如果病人还有其它科室的检查，要告诉病人您还需要做检查，这些科室在楼，建议您先做，再做，这们可以减少就诊等待时间。如果患者说不出检验项目，前来找化验单（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的化验单已找到，请放好，看病时给医生参考，请慢走。看了病历后即找化验单。如果病历有的项目记录，而未找到化验单对不起，请坐下，稍等候，我再去找找，看是否有结果。马上电话查询或亲自去查找。如已做了检验但不见化验单（

54、称呼），您好！对不起，您的化验单不在这里，我陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？请随我来。陪患者到检验室查底单，补发化验单，表示歉意如果病人走错地方拿化验单了（称呼），您好！对不起，此项检查是科的，请到科护士处拿。科在楼，可乘电梯去，请慢走。详细指引患者到哪里拿化验单外地来的患者取不到检验单时（称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。立即拿出登记本让患者做通讯地址登记，并进行核实：看邮编、地址是否详细、字迹是否清晰可辨。电话查询结果时您好！请问您叫什么名字，您的化验单已出结果，可随时来我处取。对不起，您

55、的化验单暂时没有结果，应在号会有，请到时再打电话或来取结果，再见查找化验单，若患者想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。发放患者意见征询表（称呼），您好，打搅了，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵建议好吗？谢谢！发表给患者，及时收回患者询问检验结果1、（称呼），您的化验单结果正常，请放心。2、（称呼），您的化验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到医生那儿，根据临床具体分析再作详细解答，好吗？微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。八、 检验单发放处服务(fw)规范1、基本(jbn)要求 （1）参照院长代表、导医护士(h shi)服务规范。 （2）掌握各种检验和出结果的时间，熟悉常见检验结

56、果的正常值，以便向患者解释，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科医生处咨询。 （3）了解各科医生的应诊动态。 （4）定期征询患者意见，及时向上级反映。2、咨询服务处语言行为要求项 目语 言动 作患者向自己走来（称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检查项目呢？请看看是否全部做完？起身、微笑、即为患者找化验单如果患者说不出检验项目，接受来查化验单（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的验单已找到，请放好，看病时给医生参考，请慢走。看了病历后即找化验单如果病历有项目记录，而未找到化验单对不起，请坐下，稍等候，我去检验科（中心实验室）查找，看是否有结果。即电话查询或亲自去查找如已做了

57、检验但丢了化验单（称呼），您好！对不起，您的化验单不见了，我陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？请随我来。陪患者到检验室查底单，补发化验单，表示歉意。外地来的患者取不到检验单时（称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。立即拿出登记本让患者做通讯地址登记，并进行核实；看邮编、地址是否详细、字迹是否清晰可辨。如检验结果尚未出报告时（称呼），您好！对不起，此项检查是X科的，请到X科护士处拿。X科在X楼，可乘电梯去，请慢走。详细指引患者到哪里拿化验单电话查询结果时（称呼），您好！请问您叫什么名字，您的化验单已出

58、结果，可随时来我处取/对不起，您的化验单暂时没有结果，应在X号会有，请到时再打电话或来取结果，再见。查找化验单，若患者想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。发放患者意见征询表（称呼），您好！打搅您了，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵建议好吗？谢谢！发表给患者，及时收回患者询问检验结果（称呼），您好！1、您的化验单结果正常，请放心。2、您的化验单结果显示偏高（低），别担心，请到医生那儿，根据临床具体分析再作详细解答，好吗？微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。九、中西药房、煎药(jin yo)处1、注意事项：（1）服务要求：中西药房人员，当患者来取药，除了热情接待、文明用语，还应严肃认

59、真，核对姓名、药名、药量和配伍禁忌，调配后仔细再核对，向病人交待清楚(qng chu)用法、用量和注意事项。（2）如果需调换药品、增减药量，药房人员不要(byo)让病人自己找医生，应打电话通知主治医生，让导医拿原处方找医生修改。（3）如果中药患者要求带回家自己煎制，一定要详细告诉患者浸泡时间、煎煮时间，先煎后下的药物应分别仔细包装。（4）药品饭前、饭后服用方法、禁忌等都要详细交待。（5）尤其(yuq)是毒麻药品，一定注意剂量的准确性，交待用法。（6）如果是代煎中药，要登记好，并告诉患者取药时间，煎药人员要把不同的药按要求分别浸泡，分别煎煮，一定要保质保量，煎药前后(qinhu)一定要核对患者姓

60、名、处方和病历是否相符，贵重药要给患者另煎。2、基本(jbn)要求（1）准时上岗，按规定着装站在柜台等候就诊患者。（2）不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持药剂室的安静，专心工作。（3）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。（4）又快又准调配中药，减少患者的排队时间。（5）按顺序取方，不能挑方，可以优先老弱病残或者其它特殊情况的患者。3、中西药房语言行为服务规范项 目语 言行 为患者交处方（称呼）：请等一下，我马上给您配药，待会到某某窗口取药微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋发药时（称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核对后发药，并交待药物服用方法。请点清，