客房培训手册(心动酒店酒店)最新版第部分ppt课件

1、1 of 202021年6月8日修定.1 of 20管 理 学 院.学习内容开荒及预备任务客房日常清洁保养客房清扫流程视频铺床客房物品摆放规范检查房间常见特殊清洁方法2 of 20.开荒一、预备任务1、开荒前对客房全体员工做一次发动，让员工认识到开荒的艰巨性和重要性，从思想上，心思上做预备。2、房间与任务间钥匙交接终了；并由前台做好相应的楼层钥匙；3、人员安排到位，并要求员工正确运用各类清洁工具及清洁剂，留意平安运用；4、清洁器具，清洁剂预备齐全；5、报废的床单、毛巾预备齐全，需求部分小块的地毯铺在各出口；6、制定开荒制度；7、强调开荒本卷须知；3 of 20.开荒制度制定客房开荒期间上、下班

2、时间，一切员工必需严厉按照规定时间上下班，否那么给予纪律处分，特殊情况须提早向主管请假；管理人员每天在开荒任务前必需开员工早会，强调开荒任务中的各项规章制度与本卷须知。管理人员每日下班前必需开班后会，总结当天任务，并以书面做好记录，以便日后跟踪。开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必需逐级请示，以免对客房设备设备呵斥损坏。将客房员工合理分组，每个开荒任务组指定一名担任人。每天上班领取该组所需的工具及用品，下班前放回各楼层任务间，并做好清点任务，以书面形式做好登记，一切易耗品及清洁工具必需以旧换新防止开荒任务期间的物品流失。每个开荒任务组必需严厉按照各类清洁的操作程序进展，严禁违规操作，各

3、组担任人要对该组的任务进度、质量、平安等全权担任。在开荒过程中，客房钥匙必需由各组担任人掌握，员工出客房必需随手关门，如有工程队进展工程维修等，必需经主管赞同方能让其进房维修。并派专人跟进维修后的清洁任务。在开荒过程中，防止闲杂人等进入任务场地，发现可疑人物必需马上上报。在开荒过程中，一切员工必需无条件听从店长的安排。4 of 20.开荒本卷须知客房开荒必需逐楼逐房完成，否那么能够出现被脱漏的地方。开荒运用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必需垫好抹布再放，而且必需在旁边放一块湿抹布，溅出时马上用湿抹布去除，杜绝一切能够损坏地面的要素发生。对特殊清洁剂的运用如强碱强酸等必需由主管控制，主

4、管应酌情运用该类清洁剂，运用时必须严厉按照操作程序，以免烧坏地面及其它设备。在进展各项开荒任务前，必需由专业任务人员对该项任务进展分析，如恭桶内有水泥用什么药水，地毯部分有污迹怎样处置等，再引导员工按照规范操作程序进展开荒任务。每层楼的电梯口、出入口必需铺一块大一点的报废床单或台布，以防外面的渣滓等带入楼层，每间客房清洁洗手间时，必需再洗手间门口铺垫布，防止将洗手间的污水等弄到地毯上。客房搬家具时必需指定专人担任跟进，要求将家具的包装在楼下撤除，防止大量的纸皮及泡沫带入客房，要求搬家具时严加小心，防止撞坏走廊、门框等。在摆放客房物品前，由店长按公司规范规定一切物品的摆放位置及数量，各位管理人员

5、在场学习、并传达给每一个效力员，确保一切房间物品摆放一致客房的固定资产及低值易耗品必需在第一时间做好清点，如毛巾、床单等，一切棉织品须在铺床前清洗干净。并由指定专人担任管理，以书面方式做好记录，防止开荒期间物品的遗失。开荒期间所用的清洁剂必需由领班一致安排运用，严禁违规操作。在开荒期间，如遇停电、停水等紧急情况，一切员工必需坚持冷静，不得慌张，然后一切员工按照主管的指令继续进展开荒任务，并由主管及时了解停电停水的缘由和恢复供电，供水时间；以便更合理的安排员工任务。5 of 20.百洁布软双面工具小牙刷马桶刷抹布假设干干，湿玻璃清洁剂配比1:10)多功能清洁剂配比1:50)洁厕剂配比1:5)刀片

6、，云石铲刀除胶剂橡胶手套扫帚，簸箕刮玻璃器具梯子水桶、拖把吸尘器鸡毛掸6 of 20.7 of 20.二、开荒任务详细步骤1、第一阶段开荒任务安排2、第二阶段开荒任务安排3、第三阶段开荒任务安排4、公共区域开荒任务安排5、模拟试营业工任务安排8 of 20.第一阶段开荒任务安排人员安排：将客房员工合理的分为几个组，每组指定担任人；为每组做好详细的任务安排；时间安排：确定一个时间段为第一个开荒阶段；每天每组担任完成多少房间的开荒义务；先期由主管和领班担任检查每间房的遗留工程问题、检查清点客房现有的设备设备并做好书面记录；主管和领班每天对清洁完的客房进展检查，包括卫生、工程问题等，将有工程问题的房

7、号报维修并跟进，做好书面记录；每日任务终了，主管、领班担任检查清洁工具，确保放回任务间，并召集一切员工开班后会汇总当天任务；9 of 20.第二阶段开荒任务安排时间安排：确定一个时间段为第二个开荒阶段；对房间进展除异味：开窗通风；再次对房间的玻璃、洗手间、卧室等进展细致开荒；将床上用品放到每间房；清洁整理仓库及任务间；清洁走廊；主管和领班对清洁好的房间、走廊进展彻底检查，包括工程问题，物品摆放、卫生、空气等，将有问题的房间做好书面记录报店长与工程部沟通处理；每天对客房员工进展现场实操培训；10 of 20.第三阶段开荒任务安排时间安排：确定一个时间段为第三个开荒阶段领取任务间及房间所需的客用品

8、、棉织品等，并按照每层楼所需的数量分发到各个楼层，由该楼层担任人担任确认数量并签收；房间客用品摆放到位、铺床、抹尘及地面清洁；清洁、整理任务间；清洁走廊；主管、领班担任最后的房间检查，包括每间房的电器设备能否正常，客房空气能否有异味、一切物品摆设能否正确将还有问题的房间书面记录报店长，与工程部沟通处理；客房员工每人安排14间房的清洁，严厉按照任务程序进展，主管、领班除了做好房间检查外，还要继续对员工做好模拟对客效力培训；安排员工培训各种电器设备的运用和规范设置，包括VOD、电视、电话、空调等；公共区域大堂的开荒与检查；11 of 20.大堂开荒任务安排人员安排：将员工合理的分为几个组，并为每组

9、做好详细的任务安排；时间安排：确定一个开荒时间段；任务安排：大堂一切玻璃；大堂洗手间；大堂地面；;12 of 20.模拟试运营任务安排检查前期阶段脱漏的任务，并对客房区域及公共区域进展日常清洁任务。在此期间对客房员工进展模拟对客效力培训，由管理人员模拟客人住店时常见的效力要求，客房效力员来满足这些要求，假设效力员碰到不懂的，当场培训；模拟运作包括前台、仓库、公共区域等，找出问题，并以书面做好记录存档；13 of 20.合理的任务安排通常合理的开荒任务安排可提高员工的任务积极性和任务质量。建议一天一个效力员合理的开荒任务量为两间客房视房间脏污程度。14 of 20.卫生间的开荒卫生间门与门框台面

10、墙砖台盆下，马桶后面， 最上面和最下面一排地砖玻璃，镜面筒灯罩【去除物】胶、涂料、水泥、商标、手写的标志，多余的包装15 of 20.16 of 20.房间的开荒门与门框各种木器和木框玻璃与镜面踢脚线木地板窗、窗框、窗槽筒灯罩喇叭烟感17 of 20.开荒清洁须留意的要点涂料用热水擦除刀片的运用方法小面积尽量运用小刀片，大面积结实水泥运用铲刀干掉的胶水用除胶剂木器与金属勿用刀片玻璃和镜面、五金器件勿用百洁布和钢丝绒由上而下、由内向外18 of 20.三、在开荒期间的防火平安本卷须知一切员工对火灾提高警惕，对待火情坚持冷静，清楚紧急处置方法及逃生方法；坚持房间整洁，要时常检查，切勿储存过多杂物如

11、：碎布、废纸等；易燃液体如：酒精、香蕉水、松香水及紧缩气罐等应存放在平安地方，并写上明显的标志；分开房间时，应将电器设备封锁，以免发生危险；切勿摆放布料在任何发出热能的电器用品上如灯罩等熟习运用各种灭火工具。熟习酒店楼宇的环境和各平安通道；19 of 20.房间大修时对房间的维护窗帘拆下送洗棉织品全部收掉卫生间浴帘拆下送洗床垫上和沙发、椅子铺报废床单门口地毯铺报废床单刷天花墙壁时一定要垫好报废床单不允许工人踩踏沙发和椅子有地毯的可用彩条塑料布或渣滓袋铺地20 of 20.大修时留意对走廊踢脚板的维护21 of 20.走廊的开荒走廊地毯：涂料热水、抹布胶水热水、除胶剂、适当的用刀片22 of 2

12、0.日常清洁和保养客房走廊公共区域23 of 20.客房的清洁保养【学习目的】熟习客房清洁保养的任务内容掌握客房清洁整理的程序、规范掌握客房清洁整理的根本技艺掌握如何有方案的对客房进展清洁保养掌握检查房间的方法24 of 20.客房清洁任务内容【卧室】门，门顶、门框门下方黑印 、逃生图、衣橱上方柜衣架 、地砖、筒灯罩、镜子、画、电视机，电视柜，抽屉反面 、茶盘，热水壶、茶叶盒、写字台玻璃反面 、写字椅(留意擦脚、效力指南，台灯、垃圾桶、窗，窗框，窗台、纱窗，窗帘半年洗一次沙发，脚凳、床头柜，、遥控器架 、画，床三个月翻一次床垫，一个月换一次床维护垫、一切开关，插座，灯罩灯泡干抹布、大玻璃墙、墙

13、面，木地板、墙角蛛网，窗帘盒内、踢脚板 、一切电线，有线电视天线，线 、家具打蜡25 of 20.客房清洁任务内容【卫生间】卫生间门、卫生间门顶，门框、台盆、面池溢水口，笼头过滤器、面池塞，用品盒，花瓶，皂碟、用品盒、镜子，镜框、台盆下水管，地坪边角、卷纸架，渣滓桶，毛巾框、马桶、马桶水箱，底座 、马桶后面地与墙 、淋浴房玻璃，门，五金，淋浴头，门铰链，防滑垫，皂液分配器，台阶，墙砖、密封条，玻璃腰带封条 硅胶条、地漏、排风，天花墙角，筒灯罩 、浴帘 、毛巾架26 of 20.客房清洁房间清洁卫生规范1. 眼看到的地方无污迹2. 手摸到的地方无灰尘3. 设备用品无污渍4. 复原物品本来容颜5.

14、 空气清新无异味6. 房间卫生达“十无27 of 20.1.2.4.5.6.7.8.9.10.客房清洁“十无：天花墙角无蜘蛛网地毯地面干净无杂物3.房间整洁无虫害玻璃、灯具亮堂无积尘、破损、无商标布草无污渍和破损、无毛发杯具消毒亮堂、无污渍、无水迹金属器皿光亮无锈污和水迹家具设备整洁无残缺墙纸墙面干净无污迹、无破损卫生间清洁、无异味和卫生死角28 of 20.常用清洁用品运用功能1：51：501：529 of 20.30 of 20.31 of 20.抹灰由上而下、由内向外环形清洁留意抹布分类，干湿分别除了特殊污渍，不要来回擦灰留意抹布折叠翻面；32 of 20.抹布的分类擦灰绿恭桶黄地坪蓝镜

15、子玻璃白卫生间墙面红33 of 20.报废面巾制成五色抹布，边缘做挂环可以晾挂34 of 20.抹灰步骤.汉庭培训HT(OP)T-HK0801.doc35 of 20.客房清洁流程撤布件、恭桶消明确房间清扫顺序预备任务翻开房门、登记时间进房开窗户核对电视频道和空调设置收渣滓毒、烟蒂熄灭、电水壶清洗沥水做床清洁卫生间补卫生间客用物品擦尘补足客用物品关窗户留1015公分，下雨务必关窗吸尘、拖地环顾检查房间整体分开房间留一盏廊灯，其他灯封锁终了、登记36 of 20.卫生间流程消毒清洗马桶，整理清洁面池、台面卫生纸架及两侧墙砖清洁浴室门清洁镜面补充卫生间用品清洁电镀制品清洁卫生间地面清洁消毒淋浴区墙

16、面、防滑垫、地漏、皂架、喷头、洗发液架等封锁灯,将卫生间的门掩至30度角37 of 20.客房清洁客房清扫的普通原那么1.2.3.4.5.6.从上到下从里到外先铺后抹环形清理先湿后干不留死角38 of 20.清扫退房操作流程39 of 20.清扫住客房操作40 of 20.客房清洁方案卫生方案卫生:1.日常卫生2.周方案卫生3.月方案卫生4.季方案卫生5.年方案卫生41 of 20.客房方案清洁内容门顶、门框门下方黑印 、衣橱上方柜、筒灯罩、镜子、电视柜抽屉反面、茶盘，热水壶、茶叶盒、写字台玻璃反面、空调、窗，窗框，纱窗，窗帘半年洗一次沙发，、遥控器架 、床三个月翻一次床垫，一个月换一次床维护

17、垫、一切开关，插座，灯罩灯泡干抹布、墙角蛛网，窗帘盒内、踢脚板 、一切电线，有线电视天线，线 、家具打蜡 、卫生间门顶，门框、面池溢水口，笼头过滤器、面池塞，用品盒、镜子，镜框、台盆下水管，地坪边角、马桶水箱，马桶后面地与墙 、淋浴房(墙砖、密封条，玻璃腰带封条 地漏、排风，天花墙角，筒灯罩 、浴帘 、毛巾架42 of 20.方案卫生周方案卫生周方案卫生表日期周一周二义务高空设备：客房内空调进风、排风、筒灯、卫生间排风、防雾灯、热带雨林花洒、卫生间墙面客房立面：房间内镜子、墙面、墙纸、房内贴脚线、地板边角执行人客房效力员客房效力员本卷须知配垫脚凳，留意高空平安和用电平安电器设备：低区照明灯泡、

18、灯罩、灯杆、底座周三抛光，开关电源面板清洁，电线清洁整理，电客房效力员留意用电平安视机清洁，清洁消毒周四周五周六周日卫生间设备：坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶，手持花洒和龙头外表清洁，地漏卫生间立面底面：卫生间墙面地砖清洁、卫生间不锈钢大清洁窗：玻璃内窗、纱窗、窗帘杆、窗槽家具：家具消除黑印，木家具清洁。客房不锈钢五金件清洁客房效力员客房效力员客房效力员客房效力员43 of 20.一个月方案卫生月方案卫生称号客房顶面、烟感外表、喷淋；卫生间顶面、排风扇客房木质家具清洁保养客房空调外表、过虑网清洁卫生间地漏消毒除异味、地面砖缝清洁周期一个月一个月一个月一个月工具抹布、清洁剂、掸帚、废牙刷抹布、

19、清洁剂、掸帚、废牙刷抹布、清洁剂、凳子“84消毒剂、废牙膏牙刷要求清洁、无污渍、蛛网、水渍、皂渍无污渍、小渣滓、毛发等亮堂、无灰尘无异味、砖缝无黑迹本卷须知任务时留意平安与做床同时进展任务时留意平安留意手部维护卫生间恭桶水箱清洗、台盆溢、出水口清洁、除黄迹客房床垫清洁客房床护垫轮洗抹布、清洁剂、刷子一个月 透明胶带、抹布一个月干净、无水垢、无 水箱盖留意防止、打烂、不要沉淀物 损坏内部机件边角无污迹、小垃圾、毛发无污渍、毛发44 of 20.方案卫生季方案卫生客房地板清洁保养一季度清洁剂、打蜡机 清洁、无污渍、无、地板蜡 异味任务时留意平安客房家具、石材台面保养卫生间五金件饰面上光保养一季度一

20、季度抹布、护理蜡抹布、光亮剂 亮堂平滑 防止用粗糙、锐利的工具擦拭办公椅上光保养床垫翻转窗帘清洗一季度一季度一季度抹布、黑色光亮剂亮堂亮堂清洁、无污渍、无异味防止用粗糙、锐利的工具擦拭与做床同时进展任务时留意平安45 of 20.铺床流程将床拉离床头板50CM整理床褥、拉正床垫铺设床单内角45o外角90o将床复位套被套单边在下，双边在上套枕套先套荞麦枕，再套薄枕放枕头荞麦枕平放，薄枕斜立在荞麦枕上查看外观被套系带不外露，大床枕头开口相对;标床枕头开口背向床头柜终了46 of 20.床垫翻转编号一切床垫均须按图例编号，按季度翻转；1、2、3、4分别代表一四季度；47 of 20.铺床、包角规范铺

21、床参考顺序1头 包角为内角45度，外角90度头 尾铺床参考顺序2尾48 of 20.枕头摆放1.5M1.8M以上荞麦枕放在下面,薄枕斜放在荞麦枕上；宽1.2米及以下床放枕一对;(薄枕/荞麦各1) ，枕头开口背向床头柜；大床1.5M及以上宽放枕二对,平行摆放于中线两侧，枕头开口相对;1.5M床，二个荞麦枕并拢；1.82M床荞麦枕中间间隔10CM(一拳)宽。1.2M以下49 of 20.铺床流程视频正铺E:客房流程最新输出客房铺床流程正套被WisMencoder Encoded.avi50 of 20.铺床流程视频反铺E:客房流程最新输出客房铺床流程反套被WisMencoder Encoded.a

22、vi51 of 20.客房物品摆放定位原那么1.方便顾客；2.店内一致、集团根本一致；3.因地制宜，即坚持规范，又表达灵敏性；4.坚持简约；5.突出品牌宣传；52 of 20.门、窗、开关53 of 20.门牌、门窥镜门牌：端正、结实、无破损；每日清洁；门窥镜：每日清洁，无灰尘；10CM门牌反面是容易积灰的部位；注意方案卫生距地165CM距地155CM54 of 20.门锁、无烟房标识摄门锁完好；无污迹；无严重掉漆；于门外无烟标识定位准确，贴于门锁上2CM处2CM55 of 20.防盗扣链方案1方案2位于房间内，标贴底边距防盗扣顶边上方2cm粘贴平整、端正；如有破损及时改换；2CM2CM56

23、of 20.门栏护条防盗链至门沿边安装金属护条以维护门面9节门锁口至门框沿出安装金属护条维护门栏57 of 20.逃生图2CM每天检查一次,须整洁无损，螺帽无缺失；假设破损或螺帽缺失要及时改换补充；字体明晰,订于门后；58 of 20.请勿打扰定位方案2：锁型不能执行方案1的替定位方案1引荐效力员做房时须检查；挂牌坚持整洁无损，无褶皱；假设破损、褶皱要及时更换；字体明晰，挂于门后；代方案纸质请勿打扰牌，建议塑封，便于提高运用寿命，提高用品完好率；59 of 20.窗每天清洁窗框、窗台、纱窗、窗槽；每周一次清洁窗玻璃，遇特殊情况及时清洗；VC房窗开启10CM，纱窗关闭；雨天，VC房窗封锁；VC房

24、窗开启10CM，纱窗封锁；60 of 20.灯光设定指示准确；面板清洁，安装端正，结实VC房廊灯开启，其他灯光封锁；面板与墙面间无坏损，面板与面板之间无缝隙。61 of 20.写字台62 of 20.写字台摆放方案普通将位于阅读灯下，宽40CM长70CM的台面空间空出，给客人阅读和办公；63 of 20.写字台网线方案一木写字台，网口在台面下的门店60CM网线应隐藏于背板后面，不能暴露在写字台下；64 of 20.写字台网线方案二玻璃写字台，网口在台面上的门店自然盘起，用尼龙毡毛条或线固定，尽量减少扭曲；尼龙毡毛条网线定位后，宜用效力指南遮挡；避免桌面混乱的觉得1.此案例为明线方案，网线宜用白

25、色的；2.网线必需插在网口上网线经常插拔，容易损坏网口；65 of 20.66 of 20.写字台网线方案三木写字台，网口在写字台上拉出长度以方便客人上网为宜，普通不小于60CM；适用于网口在木质写字台上的改良方案；网线应隐藏于木写字台的二层夹板中；客人要运用抽出即可；67 of 20.茶盘68 of 20.茶盘每床一瓶，汉字商标朝外，有效期内；消毒，清洁，沥干后定位；把手朝右；倒扣在杯垫上，店标朝外，侧45度，把手朝右；杯盖店标朝客人；杯垫店标同杯盖；杯垫可塑封；坚持茶盘和茶盘内的器具清洁；用不掉毛的干净抹布清洁；69 of 20.茶盅的配备规范汉庭酒店配备立顿茶包白色红茶2包、绿色绿茶2包

26、汉庭快捷：放普通绿茶4包70 of 20.床头区域71 of 20.旧款床头灯灯管朝下自然垂直弯曲；每天检查一次，及时报修；每天清洁一次,完好无污迹；检查灯泡，功率15W节能灯，暖光源,灯泡不外露;确保完好有效；留意安装结实72 of 20.床头柜电线插孔方案开孔位置间隔床后板2CM，间隔外侧10CM；需安装适宜的线孔套，确保网线可以直立稳定在台面上，不会掉入孔内且可顺利抽出。拉出网线长度，要足够客人坐在床上上网；建议拉出长度1.2米以上；73 of 20.床头柜布置方案旧款电话机新款机听筒线放在线槽内；旧款机听筒线呈“8字形摆放；左侧：遥控器、书籍右侧：机74 of 20.新式机盘线定位规范

27、线槽是日常保洁的重要部位75 of 20.遥控器架摆放方案铅笔头不能超过遥控器架顶端高度以免扎伤客人。“请参与汉庭绿色环保行动这面朝外遥控器架上物品摆放顺序依次为：从上到下从左到右电视遥控器、空调遥控器、环保卡、及品牌宣传印刷品等；侧面是放便签纸和铅笔。放置款式如下图。注：中央空调没有遥控器可以不放置。品牌宣传品为：店卡、中央预订卡、时租卡、员工好客活动的宾客选票等；76 of 20.床头柜内网线处理方案推究竟将电线挡住加装档板塞入07年底开工的门店均已配备，老店自行改良；网线板内须纳入月方案卫生工程；77 of 20.摇控架的清洁78 of 20.“请勿在床上吸烟标志2cm贴于床边灯开关上方

28、。2021年文字改为“请勿在床上吸烟标贴底边间隔开关面板顶端2cm。79 of 20.面板一键通衔接总台,设置有效准确房号设定准确80 of 20.鞋篮、洗衣单、电蚊香81 of 20.电液蚊香的型号和定位无线拖加热器+蚊香液4型；无味可以放置于床头柜内，也可根据酒店实践情况自定；蚊香液普通1瓶/月；511月客房内放置；已购置了与本规格型号不同的电蚊香的酒店，可不需求改换。不能将电蚊香放在书桌上或床头柜上；82 of 20.电热蚊香摆放方案电蚊香可以放置于衣柜内，没有衣柜的可以放在床头柜内，也可根据酒店实践情况自定；但是店内必需到达一致。83 of 20.鞋篮、擦鞋纸、拖鞋拖鞋及包装、擦鞋纸均须完好无损，发现破损及时改换；白绿双色包边区分,白色放左边绿色放右边；擦鞋纸放于拖鞋下；鞋篮干净无损；84 of 20.洗衣单袋洗衣单平整无破损,字迹明晰，无客人运用痕迹；洗衣厂送的洗衣袋完好无破损，放在洗衣单下；假设无那么