第二章 餐饮企业的地位、任务和经营特点ppt课件

1、第二章 餐饮企业的位置、义务和运营特点.一、餐饮企业的位置二、餐饮企业的义务三、餐饮企业的运营特点四、案例分析. 老子：“食色性也。称：“饮食男女，人之大欲存焉。孔子：“食不厌精，脍不厌细 。.一、餐饮企业的位置1.餐饮企业的消费满足人类根本生活需求，是其他行业的重要依托；2.餐饮部是酒店的主要部门，餐饮收入是酒店收入的重要组成部分；3.餐饮部管理、效力程度直接影响酒店声誉；4.餐饮部运营活动是酒店营销活动的重要组成部分；5.餐饮部用工量大，是酒店管理的重要环节，也是处理社会就业问题的重要途径。.二、餐饮企业的义务1.营造怡人的进餐环境：1装修；2颜色灯光； 3背景音乐；4效力人员。2.向宾客

2、提供以菜肴为代表的有形产品；3.提供优质的对客效力：1规范化；2个性化；3专业化；4灵敏化。4.获得称心的社会效益、经济效益和环境效益；.三、餐饮企业的运营特点1.消费方面1个别定制、规格多、批量小；2消费过程时间短；3消费产量难以预测；4消费原料与产品容易蜕变，不可储存；5消费过程环节多，管理难度大。.2.销售方面1销售量受运营空间限制；三、餐饮企业的运营特点2销售量受就餐时间限制；3运营毛利高，资金周转快；4固定本钱及变动本钱高。.一、餐饮业开展概略3. 效力方面1无形性；2一次性；3同步性；4异质性。 .四、案例分析案例1：客人误读菜价 金碧辉煌的餐厅中，三位客人就座在一张小方桌旁，效力

3、员递上菜谱，恭候在侧，客人开场点菜。客人一面翻着菜谱，一面心里在计算着价钱，差不多300元，客人对效力员说：“就这些，上菜吧。效力员应声将记好的菜单交递厨房 用餐终了，效力员递上菜单，道：“请结帐。随后走开招呼别的客人。三位客人看着帐单，愣住了。帐单上人民币650元。一位客人说道：“我点菜的时候估算这顿晚餐的价钱约300元，可这儿竟写着650元，怎样会出入这么多？另一位客人说：“是啊，这家饭店在社会上信誉不错，决不能够挥刀斩客，一定是什么地方搞错了。 小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉疑惑，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人能够对刚刚递过去的菜单有疑问。于是，她满面笑容地朝小方桌走去，轻声

4、问道：“先生，需求我效力吗？ 客人说出事情的原由，小王听罢，对事情的大约有了个谱，她一边送上茶，一边抚慰客人道：“三位先生请用茶，待我去帐台查核一下是什么地方搞错了，请稍候。. 小王去帐台查核，并向当时担任的效力员了解概略，很快回到小方桌前。 小王对客人说：“先生，我去查核过了，他们食用的一道菜咸菜黄鱼汤，标价是以每50克计算的，每50克黄鱼标价20元，他们所食的这条大黄鱼重750克，计价300元，价钱出入可以在这儿，他们看对不对。菜谱上明明白白标明该菜以分量计算价钱，显然是客人看错了，误以为一碗汤20元，面对剩下的小半条鱼，三位客人面面相觑，不知所措。 这时，小王自动抚慰客人说：“发生这样的

5、事，我们饭店也有责任，在接受点菜时，遇到按分量定价的菜肴，效力员应向客人讲明，以免发惹事后的不愉快；其次，按分量计价的菜肴，效力员应把任务做到家，自动讯问客人对数量的详细要求，这是我们效力上的忽略，还请原谅。听到小王自动承当责任，客人心里的不满大为减少，也自动说：“是我们太大意，没看清楚，不能怪他们。 .案例2：如此销售 宾馆气派奢华、灯红酒绿的西餐厅，顾客熙熙攘攘，效力员小姐在餐桌之间穿越忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立刻迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。 效力员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站

6、在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含浅笑地静静等待他点菜。 那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹疑起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问他们这儿有些什么好的海鲜菜肴？ “这，小方一时有点答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴种类倒是不少，但不同的海鲜菜档次不同，价钱也不同，再说不同的客人口味也各不一样，所以很难说哪个海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单本人挑吧。小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了难免有点绝望，只得应了一句：“好吧，我本人来点。于是他随意点了几个海鲜和其他一些菜肴。. 客人点完菜后，小方问：“请问先生要些什么酒和饮料？客人道：“

7、一人来一罐青岛啤酒吧。又问：“饮料都有哪些种类？ 小方似乎一下子来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和冒汽的perrier两种。“矿泉水？客人感到有点不测，看来矿泉水不在他思索的饮料范围内。 “先生，这可是全世界最名牌的矿泉水呢。客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子。便问：“哪种更好？ “当然是冒汽的更好啦！小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。客人无可选择地接受了小方的推销。 效力员把啤酒、矿泉水翻开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿 当主人到帐台结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元！