方案管理+服务理念方针和目标(物业公司)

1、 PAGE 7总则物业管理方案是物业管理策划的具体表现，是物业管理工作开展的依据和前提。各项目所在公司和物业分公司必须遵照管理公司批准的物业管理方案开展工作。各物业分公司在制定物业管理方案时必须遵循“基于事实的决策方法”原则， 将物业服务策划建立在信息收集和数据分析的基础上，进行必需的市场状况、顾客需求的调查和分析。制定物业管理方案或针对某项具体任务的服务方案，须与管理公司的制度规定保持一致。物业服务策划是一个动态的、持续的过程，是将顾客需求和期望转化为内部管理规范的重要途径，各物业分公司管理层应重视物业服务策划工作，不断总结和提高策划水平和工作效率。相关职责界定物业分公司负责根据物业管理部确

2、定的原则、指标及目标进行物业服务策划及相关的物业市场和顾客需求调查工作，编制物业管理方案及各项服务专案，并组织实施。项目所在公司负责审核整体物业管理方案、分期物业管理方案，并将其纳入本公司项目经营策划书。项目所在公司负责根据管理公司批准的整体物业管理方案、分期物业管理方案与物业分公司签订目标管理责任书。管理公司物业管理部负责根据项目情况提出物业管理方案制定原则，确定方案中的经济指标、质量目标，指导各物业分公司开展市场调查和物业管理方案编制， 并审核整体物业管理方案、分期物业管理方案。管理公司经营管理委员会负责审批整体物业管理案、分期物业管理方案。物业服务策划时机根据物业服务运作特点，需要进行物

3、业服务策划的情形包括(不限于)：针对项目所在公司新开发项目（分期开发项目）进行的物业服务策划，根据策划结果编制整体（分期）物业管理策方案；对外承接物业项目时进行的物业服务策划，根据策划结果编制整体物业管理方案，须在委托方要求的期限前获得批准并递交；进入前期物业管理阶段的物业项目，进行的物业服务内容再策划，根据策划结果调整物业管理方案，须在入伙前获得批准；进入正常运营阶段的物业项目，定期(年度)进行物业服务策划，根据策划结果调整物业管理方案；进入正常运营阶段的物业项目，新增服务项目时进行的专项服务策划，根据策划结果补充物业管理方案内容；进入正常运营阶段的物业项目，因改进服务质量或参加评比创优进行

4、的专项服务策划，根据策划结果调整物业管理方案。各类物业服务策划均由物业分公司(筹备处)负责完成，并以书面文件形式表达， 包括针对物业项目整体服务形成的物业管理方案，以及针对某项具体服务任务形成的专项服务方案或专项工作方案。针对地产新城市新开发项目，整体物业管理方案应作为项目所在公司项目经营策划书的一个必需组成部分，在新城市新项目第一期，与施工图预算同步完成上报。针对地产分期开发项目，还应分期编制分期物业管理方案作为每期项目经营策划书的必需部分，如当各期开发的建筑形态与所在城市前期开发的建筑形态差异不大，则在建筑单体方案审批完成后 20 天上报，如与所在城市前期开发的建筑形态差异太大，可与施工图

5、预算同步完成后上报分期物业管理方案的编制。对外承接物业项目时，物业管理方案应作为物业分公司投标文件的重要组成部分，是投标报价的主要依据。所有进入正常运营阶段的物业项目，物业分公司应定期 (至少每年一次)对物业管理方案进行评审和更新，对新服务内容、服务质量改进等专项工作还必须有针对性地进行策划。物业管理方案编制各类物业服务策划必须根据策划对象的涉及的范围、项目定位、市场环境因素， 以及物业服务标准等，对以下方面进行明确：物业服务承诺和服务标准；特定项目的物业服务任务、过程及其活动；适宜的组织机构、人员编制及组建(人员到位)安排；确保服务有序运作所需的管理文件和资源；为保证服务质量所需的监督、检查

6、、评价活动，以及满足要求的判定准则；财务测算等。物业分公司(筹建处)在针对新开发项目进行物业服务策划时，应按管理公司物业服务市场调查指引、顾客需求调查指引的规定进行系统的调查和分析，并按物业管理方案编制要点的规定形成整体物业管理方案和分期物业管理方案。整体物业管理方案、分期物业管理方案编制完成后，物业分公司(筹备处)总经理负责组织相关专业人员参与方案评审，并形成书面评审记录。方案评审应考虑的方面包括(不限于)：是否符合企业理念、承诺及管理模式；是否符合现行物业管理的法律法规；是否能够保障物业服务合同所规定的目标、标准的实现；资源配置及各项管理服务费用的设立、测算是否合理；方案是否具有可操作性；

7、方案有无创新性。整体物业管理方案、分期物业管理方案经评审完善后，由项目所在公司经营委员会负责审核，并作为项目所在公司项目经营策划书的一部分报管理公司经营管理委员会批准，管理公司经营委员会对方案的主要指标要书面批复。物业管理方案（含物业服务成本、收费标准等）上报时间： 新城市项目第一期，与施工图预算同步完成上报已有开发项目的城市，当各期开发的建筑形态与所在城市前期开发的建筑形态差异不大，则在建筑单体方案审批完成后20天上报，如与所在城市前期开发的建筑形态差异太大，可与施工图预算同步完成后上报对外承接项目时编制的物业管理方案按本手册 6.1 节规定执行，由经项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准

8、。项目开发期间的物业管理方案执行与修订整体物业管理方案、分期物业管理方案经正式批准后，管理公司相关职能部门、项目所在公司、物业分公司均必须严格执行。项目所在公司内部制订的管理制度，以及管理公司职能部门对物业分公司的工作指令均必须保证与管理方案协调一致。为保证物业管理方案的切实执行，项目所在公司依据整体物业管理方案、分期物业管理方案分别与其下属的物业分公司签订整体物业管理责任书、分期物业管理责任书，并按本手册第 4.2 节的规定实施目标责任制考核。新开发项目的物业管理方案执行过程中，因项目条件发生变化的可根据项目开发实际情况对物业管理方案进行调整、修订，凡涉及目标变更的必须经管理公司经营委员会批

9、准。对不涉及目标变更的修订，由项目所在公司审批，报管理公司物业管理部备案。项目正常运营后的物业管理方案评审与修订物业项目进行正常运营后，各物业分公司应对管理方案进行定期评审，以保证管理方案内容充分、适用。管理方案的适宜性评审至少每年一次，可与管理评审同时进行。为保证物业管理方案定期评审工作的有效性，物业分公司总经理应在方案评审前组织必要的顾客满意调查和需求分析，以及行业市场调查工作。因顾客需求、经营环境变化需变更原管理方案，或新增服务内容时，必须重新进行相应的物业服务策划，修订物业管理方案，针对变更内容或新增服务项目明确规定：服务承诺、服务方式、活动和控制要求；需制订的内部运作(执行和检查)规

10、范文件；顾客沟通事项和内容，以及发布必要的公开文件；所需资源条件及提供安排；变更(新增)服务过渡时限、方法和控制措施等。进入正常运营阶段的物业管理方案的任何修订之前，均应与业主委员会达成一致意见。修改内容凡涉及目标变更的必须经管理公司经营委员会批准，对不涉及目标变更的修订，由项目所在公司审批，报管理公司物业管理部备案。修订后物业管理方案应作为项目所在公司与物业分公司签订年度物业管理责任书的依据之一，并按本手册第 4.2 节的规定实施目标责任制考核。相关文件与记录WDWY-WI-MM4101 物业服务市场调查指引WDWY-WI-MM4102 顾客需求调查指引WDWY-WI-MM4103 物业管理

11、方案编制要点服务理念我们秉承集团“服务关注细节”的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。“服务关注细节”要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。建立和完善物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本

12、控制机制。坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。质量方针我们秉承集团“质量是立身之本”的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。我们的物业服务必须是：营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境；提供及时、便利和热忱的服务。为此，我们必须做到：服务质量是每一位员工努力的目标和责任；认真对待每一位顾客的服务需求；与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通；与高质量的供方建立可靠的长期合作关系；不断改进业务过程及体系的有效性和效率。目标为确保物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物

13、业分公司的管理业绩。中长期目标持续发展和维护物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标