成都银行礼仪培训ppt课件

1、成都银行南充分行优服礼仪培训主讲：肖怡然. 培训大纲STEP 1STEP 2 优秀效力认识提升与个人开展的关系STEP 3银行为什么需求效力认识？STEP 4 什么是效力认识？STEP 5 优服礼仪-形体 优服礼仪-言语.1 什么是效力认识？效力认识是指企业全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提 供热情、周到、自动效力的愿望和认识，是自觉自动做好效力任务的观念和愿望，它发自效力人员的内心。.效力认识效力认识与客户效力的关系：效力认识剧烈积极的效力效力认识冷淡消极的效力效力认识是可以经过外塑内修提升的！.2 银行为什么需求效力认识客户选择面变宽客户维权认识加强行业竞争加大

2、 案例分享：王永庆.“运营之神王永庆全球顶级富人榜 身价54亿美圆 原台塑集团董事长 从米店小老板到塑胶大王，王永庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必新齐名，被称为世界华人最著名的三大巨富。.优质的效力让客人称心可以发明更多的经济收益！.10%显性需求90%隐性需求客人的需求.开户贷款存款转账心思理财兴趣喜好平安感偏好社会位置情感疑虑.我们要做的用规范的效力技艺满足客人的显性需求用自动、热情、发自内心的交流满足客人隐形需求优服与客户成为朋友！.3 与客户交往的第一步 学礼仪对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、位置、社会角色相顺应职位提升，职业心情，职业报答对组织塑造组织笼统传播沟

3、通讯息提高办事效率益处：修内塑外.4 优服礼仪言语 称谓礼问候礼礼保险真诚规范.服 务 语 言 禁 忌我不知道“不行“他就得这样，这是我们银行的规定“不.5 优服礼仪形体仪容仪表礼服饰礼仪态礼站姿、坐姿、蹲姿、走姿、浅笑、眼神手势礼鞠躬礼.1.站 姿良好的站姿能烘托出一个人的气质和风度.站姿的根本要求: 挺直、伸展、精神焕发. 5.1 姿态.5.1 姿态1.站姿1规范的站姿规范的站姿，从正面看，全身笔直，精神丰满，两眼正视而不是斜视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体中心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体严肃挺拔。站姿

4、的要领是：一要平，即头平正、双肩平、两眼平视。二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。三是高，即重心上拔，看起来显得高。 .拥有挺拔的站姿平直高.2女士的根本站姿1身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带浅笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V字型。根本站姿女士.2身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带浅笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并经过重心的挪动减轻疲劳。根本站姿女士.如何进展站姿练习?. 1

5、背靠墙 2两人背靠背 3头顶书本 4对镜训练第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪.2.坐 姿优雅的坐姿传送着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅严肃的良好风范.5.1 姿态.拥有优雅的坐姿端 正舒 适高 雅.2.坐 姿头端、颈直，目视前方，挺直上身，双肩稍向后展;女子就坐后，必需求并拢双腿，双手叠放或相握；男子就坐后，双腿可略微张开，但不应大于肩宽，双脚可平行或稍呈外八字状，双手应掌心向下，置于双腿之上.正式场所，上身与大腿、大腿与小腿，应均为直角;社交礼仪正确坐姿应坐在椅子的2/3处.男士正确坐姿 女士正确坐姿 .2坐姿的分类 1垂直式坐姿。这一坐姿就是通常说的“正襟危坐，在最正规的场所运用，

6、男士、女士均适用。要领是：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与脚部都呈直角，小腿垂直于地面，双膝、双腿完全并拢。 2规范式坐姿。这一坐姿适用于各种场所。要领是：在垂直式坐姿的根底上，女士两脚坚持小丁字步，男士两脚自然分开45。 3屈直式坐姿。尤其是坐在略微低矮一些的椅子上更为适用，是女士非常优雅的一种坐姿。要领是：大腿与膝盖靠紧，一脚伸向前，另一脚屈回，两脚前脚掌着地并在一条直线上。 .2坐姿的分类 4前伸式坐姿。这一坐姿适用于各种场所，普通为女士所采用。要领是：双腿与双脚并在一同，向前伸出一脚左右的间隔，按方向共有三种：正前伸直、左前伸直和右前伸直，脚的位置可以是双脚完全并拢，也可以脚踝不交叉，脚

7、尖不可翘起。 5后屈式坐姿。这一坐姿适用于各种场所，以女士为主。要点是：两腿和膝盖并紧，两小腿向后屈回，脚尖着地，脚尖不可翘起。 6分膝式坐姿。这一坐姿适用于普通场所，为男士坐姿。要领是：两膝左右分开，但不超越肩宽，小腿与地面垂直，两脚脚尖朝向正前方，两手自然放于大腿上。 .第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪规范式 侧腿式 重叠式 前交叉式 .日常交际最适用的坐姿.5.1 姿态3走姿1规范的走姿有人编了走路的动作口诀，表达了走姿的要领： 双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。规范的走姿为：上身根本坚持站立的规范姿态，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆

8、约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，中心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。男子走路两步之间的间隔要大于本人的一个脚长，女子穿裙装走路时要小于本人的一个脚长。正常的情况下步速要自然舒缓，显得成熟自信，男子行走的速度规范为每分钟步速108-110步，女子每分钟步速118-120步为宜。 .5.1 姿态2走姿的种类1前行式走姿。2后退式走姿。3侧行式走姿.谦让有礼貌，请女士、客户先行不从说话的人中间穿过走路的速度要适中行走中让客户走尊位左边小帖士：走 姿.4.蹲 姿蹲姿，是由立姿或走姿变化而来的相对处于静态的体位. .4蹲姿1规范的蹲姿规范的蹲姿有

9、如下要求：首先要讲究方位，当需求拣拾低处或地面物品的时候，可走到其物品的左侧；当面对他人下蹲时，要侧身相向；当需求整理鞋袜或于低处整理物品时可面朝前方，两脚一前一后，普通情况是左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲。直腰下蹲后，方可弯腰捡低处或地面的物品，及整理鞋袜或低处任务。取物或任务终了后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起。 .2蹲姿的种类1高低式。这是常用的一种蹲姿，根本特征是双膝一高一低。此蹲姿男士、女士均可适用。要领是：下蹲后，左脚在前，右脚在后；左脚完全着地，小腿根本垂直地面；右脚要脚掌着地，脚跟提起；右膝要低于左膝，右膝内侧可靠于左上腿的内侧，构成左膝高右膝

10、低的姿态。臀部向下，根本上以有右腿支撑身体。女士应留意紧靠双腿，男士两腿之间可有适当的间隔。.2蹲姿的种类2单膝点地式。这种蹲姿，适用于男士，其特征是双腿一蹲一跪。它是一种非正式的蹲姿，多用于下蹲时间较长或为了用力方便时采用。下蹲后，右膝点地，臀部坐在其脚跟之上，以其脚尖着地。另一条腿全脚掌着地，小腿垂直于地面。双膝同时向外，双腿尽力靠拢。.3交叉式 这种蹲姿优美典雅，其根本特征是双腿交叉在一同，此蹲姿适用于女士。要领是：下蹲后，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠，右膝从后下方伸向左前侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后接近，全力支撑身体。上身略向前

11、倾，臀部朝下。 .蹲姿本卷须知:在下蹲时，应和身边的人坚持一定间隔. 不要忽然下蹲. 蹲下来的时候，不要速度过快. 不要方位失当. 在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向. 在公共场所，尤其是身着裙装的女士，一定要防止毫无遮掩就下蹲.在公共场所不要蹲在凳子、椅子上. .5.2 表情 1眼神 眼神主要由凝视的时间、视野的位置和瞳孔的变化等三个方面组成。 .目光接触的技巧视野向下表现权威感和优越感，视野向上表现服从与任人摆布。视野程度表现客观和明智。.视 线与客户交谈时，两眼视野落在对方的鼻间，偶尔也可以凝视对方的双眼。恳请对方时，凝视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注重，切忌斜视或光临他人他物，

12、防止让顾客感到他非礼和心不在焉。.5.2 表情 2浅笑 浅笑是有规范的，普通要留意四个结合：一是口眼结合。二是笑与神、情、气质相结合。三是、笑与言语相结合。四是笑与仪表、举止相结合。.2 微 笑浅笑是有规范的，普通要留意四个结合：一是口眼结合。二是笑与神、情、气质相结合。三是、笑与言语相结合。四是笑与仪表、举止相结合。.浅笑的要领嘴角两端一齐往上提，显露6到8颗牙齿，眼带笑意.嘴角一齐上升时假设会歪，可利用木筷子进展训练.用门牙悄然咬住木筷子，使嘴角两边都同时翘起，并察看衔接嘴角两端的线能否与木筷子平行，坚持这个形状10秒以上.假设反复练习，浅笑时嘴角就会不知不觉中一齐上升.2345678用心

13、领会浅笑的含义然后，请浅笑.5.3 手势 .1.手势的含义 手势是经过手和手指活动所传达的信息。不同的手势传送不同的信息。.5.3 手势 1手势的区域手势活动的范围，有上、中、下三个区域。此外，还有内区和外区之分。肩部以上称为上区，多用来表示理想、希望、宏大、激昂等情感，表达积极一定的意思；肩部至腰部称为中区，多表示比较安静的思想，普通不带有浓重的感情颜色；腰部以下称为下区，多表示不屑、腻烦、反对、绝望等，表达消极否认的意思，但有时也用来引入坐。 .5.3 手势2常见的手势1引领的手势第一，横摆式。第二，曲臂式。第三，斜下式。2招呼他人。3挥手道别。4指引方向。5递接物品。6展现物品。7鼓掌。. 引领的手势之横摆式中位手势横摆式表示“请，请进.引领的手势之斜臂式低位手势斜臂式斜摆式请坐.5递物、接物 传送物品双手为宜自动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上. 接取物品目视对方双手或右手起身站立自动走近对方不抢取物品.5.4 鞠 躬鞠躬是对他人“弯身行礼，以示恭敬.鞠躬的要领 鞠躬时，施礼