SM-02008--容量流程管理办法-V1.0

1、 常州大江网络工程有限公司信息技术服务管理体系容量流程管理方法文件编号：SM-02008本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特殊注明，版权均属本公司全部，受到有关产权及版权法爱护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。分发限制读者文档权限说明公司内部员工只读文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0编写组全文20100726陈琦刘文中文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本限制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参

2、照资料之目的。目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc276824284 1.概述 PAGEREF _Toc276824284 h 1 HYPERLINK l _Toc276824285 1.1.目标 PAGEREF _Toc276824285 h 1 HYPERLINK l _Toc276824286 1.2.范围 PAGEREF _Toc276824286 h 1 HYPERLINK l _Toc276824287 1.2.1.流程适用范围 PAGEREF _Toc276824287 h 1 HYPERLINK l _Toc276824288 1.2.2.流

3、程管理范围 PAGEREF _Toc276824288 h 1 HYPERLINK l _Toc276824289 2.角色和职责 PAGEREF _Toc276824289 h 1 HYPERLINK l _Toc276824290 2.1.容量管理流程负责人 PAGEREF _Toc276824290 h 1 HYPERLINK l _Toc276824291 2.2.容量经理 PAGEREF _Toc276824291 h 2 HYPERLINK l _Toc276824292 2.3.容量管理员 PAGEREF _Toc276824292 h 2 HYPERLINK l _Toc276

4、824293 3.输入 PAGEREF _Toc276824293 h 2 HYPERLINK l _Toc276824294 4.输出 PAGEREF _Toc276824294 h 2 HYPERLINK l _Toc276824295 5.流程描述 PAGEREF _Toc276824295 h 3 HYPERLINK l _Toc276824296 6.关键绩效指标（KPI） PAGEREF _Toc276824296 h 4 HYPERLINK l _Toc276824297 7.流程质量限制 PAGEREF _Toc276824297 h 4 HYPERLINK l _Toc276

5、824298 8.与其它流程的接口 PAGEREF _Toc276824298 h 5 HYPERLINK l _Toc276824299 9.术语定义 PAGEREF _Toc276824299 h 6 HYPERLINK l _Toc276824300 10.附则 PAGEREF _Toc276824300 h 6概述目标运用恰当的资源，在恰当的时间，以恰当的成本供应恰当的服务；确保组织机构在任何时间拥有足够的实力以满意当前和将来业务的需求。范围流程适用范围本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。流程管理范围范围内：IT系统服务器、网络、存储设备以及环境设施的容量管理；范围外：桌面

6、系统的容量管理。角色和职责容量管理流程涉及的角色包括：容量管理流程负责人、容量经理、容量管理员等。容量管理流程负责人和容量经理可以由同一人担当。各角色职责如下：容量管理流程负责人容量管理流程负责人从宏观上对流程运行状况进行监控，确保容量管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际状况时，流程负责人必需启动分析探讨，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。详细职责包括：确定容量管理流程的衡量指标；确保容量管理流程能够取得管理层的参加和支持；确保容量管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；总体上管理和监控流程，建立容量管理流程实施、评估和持续优化机制；确保容量管理

7、流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的状况时，必需刚好进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；保持与其他流程负责人的定期沟通。容量经理确保容量安排的定期制定和维护；汇总各领域容量报表并定期公布；定期对容量安排的执行过程进行验收；参加容量优化方案的评估审批；回顾容量优化方案的执行结果。负责流程运行质量的监控管理容量管理员定期提交容量报表；制定和维护各领域容量监控阈值； 对容量数据进行分析、预料；制定容量安排；评估和测试容量分析工具，验证容量预料结果；评估变更安排对容量产生的影响；主动关注容量事务并提交容量问题；制定和帮助实施容量优化方案。输入编号输入项来源周期服务级别服务级别管理

8、每年容量需求业务关系管理/新服务投产发生时可用预算财务管理每年连续性安排连续性管理每年容量监控记录工具软件自动采集每天可采纳的新技术供应商产生时输出编号输出项去向周期容量安排相关各部门每年容量优化方案变更管理须要时流程描述步骤输入步骤描述输出建立管理安排客户提出容量需 求新需求服务级别从客户处产生的新需求，由客户提出或由业务关系管理经理提出，需求为SLA所认可，从中甄别出容量需求，以作为制定年度容量安排或者容量变更安排的依据。容量需求建立容量安排客户容量需求可用预算容量预料结果每年进行编写一次容量安排，综合客户容量需求、可用预算、容量预料结果等输入要素，主要参考业务的容量，服务的容量，资源的容

9、量三个方面因素。容量安排预算安排审核容量安排容量安排对提交的容量安排进行评审，假如评审通过，进行步骤4，假如评审不通过，进行步骤2对容量安排进行修改。评审过的容量安排实施容量安排容量安排预算安排将容量安排分解，申请变更单，通过变更管理流程进行变更；容量管理员，容量经理对变更进行评估。容量管理监控容量日常监控容量管理员对实施后的信息技术基础架构容量状况进行监控，收集相应容量信息。容量记录容量预料容量记录业务需求依据业务需求及容量记录对将来的容量增长状况进行预料并确认潜在的瓶颈。容量预料结果容量优化活动制订容量优化方案容量预料结果依据容量预料的结果制订信息技术基础架构的容量优化方案。容量优化方案审

10、核容量优化方案容量优化方案对提交的容量优化方案进行评审，假如评审通过，进行步骤9，假如评审不通过，进行步骤7对容量优化方案进行修改。评审过的容量优化方案执行优化方案审批后的优化方案将优化方案分解，申请变更单，通过变更管理流程进行变更；容量管理员，容量经理对变更进行评估。变更实施关键绩效指标（KPI）容量管理的可选指标包括：绩效指标目标值衡量方式报告周期负责人容量缘由导致的停机时间2小时/季度可用性统计、服务报告每季度容量经理容量缘由导致的问题数10次IT服务台每季度容量经理流程质量限制步骤输入步骤描述输出负责人现有流程评估KPI、流程执行过程中发觉的问题通过对KPI的完成程度，容量指标历史记录

11、等数据进行差距、趋势分析，定期对容量管理流程的实施有效性、服务质量进行回顾。差距分析评估、趋势分析容量经理制定改进安排差距分析评估、趋势分析依据差距分析评估、趋势分析总结待改进项，制定改进安排，改进安排中包括：流程的待改进项和改进机会；改进收益；执行改进安排可能带来的影响和风险；所需资源；测试和培训安排；相关的支持文档等内容。改进安排容量经理审批改进安排改进安排对改进安排进行评估审批。审批后的改进安排容量经理执行改进安排被批准的改进安排调动资源组织相关人员执行被批准的改进安排实施后的改进安排、改进效果容量经理回顾实施后的改进安排、改进结果对改进后的结果进行回顾，评估改进安排是否胜利，存在哪些待

12、改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量限制的作用。回顾结果容量经理与其它流程的接口服务级别管理流程服务级别管理为容量管理供应须要满意的SLA指标。容量管理为服务级别管理供应能够支持的SLA指标。可用性管理流程可用性管理为容量管理供应须要满意的可用性指标。连续性管理流程连续性管理为容量管理供应须要满意的连续性指标。业务关系管理流程业务关系管理为容量管理供应客户的容量需求，容量管理为业务关系管理供应对客户容量需求满意状况的反馈。事务管理流程事务管理为容量管理供应有关因容量或性能问题所导致的事务方面的信息。问题管理流程问题管理为容量管理供应有关

13、容量或性能缘由所导致的问题方面的信息。容量管理为问题管理供应在日常管理中发觉的容量问题的信息。供应商管理流程容量管理为供应商管理供应了在发生容量故障或灾难时希望满意的紧急供货协议的需求。财务管理流程财务管理为容量管理供应年度财务预算信息，容量管理为财务管理供应年度容量安排和容量优化变更所产生的财务预算信息。变更管理流程变更管理为容量管理供应对容量产生影响的变更信息，容量管理为变更管理供应安排进行容量优化变更的信息。术语定义术语定义容量安排描述了当前及将来对IT基础设施容量的需求、IT服务需求方面的预期改变、过期组件的替换以及技术方面的最新发展。并且说明白在考虑将来服务级别需求的状况下，以可接受的成本供应服务级别协议(SLA)中约定的服务级别而须要做出的变更。容量安排应当每年进行一次修订。附则本管理方法