前厅管理服务

1、前厅客房服务及管理上海静安区业余大学版主讲：陈家瑞高级酒店管理师学习情境6：前厅管理服务任务一：掌握客房定价调控及收益管理 任务二：掌握客帐控制 任务三：掌握前厅部际沟通的方法 任务四：掌握前厅对客服务安全控制与 事故处理 任务一：客房定价调控及收益管理 一、掌握房价形成与定价方法 二、掌握房价的调控 (一)房价组成 客房价格是由客房商品成本和利润构成的。其中，客房商品的成本项目通常包括建筑投资及由此支付的利息、客房设备及其折旧费、保养修缮费、物资用品费、土地使用费、经营管理费、员工工资福利费、保险费和营业税；而利润则是指所得税和客房利润两方面。一、房价组成与定价方法1随行就市法(二)定价方法

2、 随行就市法是饭店以同一地区、同一档次的竞争对手的客房价格作为定价的依据，不依据本饭店的成本和需求状况而定房价的方法，其目的是保证效益，减少风险。 千分之一法亦称建筑成本定价法，是根据饭店建筑总成本来制定房价的方法。饭店建筑总成本包括建筑材料、设备费用，还包括内装修及各种用具费用、所耗用的技术费用、人工费用、建造中的资金利息等。计算公式为:2千分之一法 饭店建筑成本 客房价格 = 1 饭店客房数 盈亏平衡定价法，指的是饭店在既定的固定成本、平均变动成本和客房产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等时的客房价格，也就是饭店收支平衡时的客房产品价格。计算公式为:3盈亏平衡定价法 每间客房日费

3、用额 客房价格 = 1-税率 全年客房固定费用总额每平方米使用面积日固定费用= 客房总使用面积 365客房出租率 全年客房变动费用总额客房每间日变动费用= 客房总间数 365客房出租率每间客房日费用额 = 客房使用面积 每平方米使用面积日固定费用 +每间客房日变动费用 成本加成定价法，亦称“成本基数法”，它是按客房产品的成本加上若干百分比的加成额进行定价的一种方法。计算公式为：4成本加成定价法客房价格=每间客房总成本(1一加成率)按照这种定价方法，饭店客房价格可分3步来确定：(1)估算单位客房产品每天的变动成本。(2)估算单位客房产品每天的固定成本。 全部客房全年固定成本总额每间客房每天固定成

4、本 = 客房数年日历天数出租率 (2)单位变动成本加上单位固定成本就可获得单位产品的全部成本，全部成本加上成本加成额，就可获得客房价格。 目标收益定价法，是通过定价来达到一定的目标利润，保证预期收回投资。其基本步骤如下：5目标收益定价法客房目标利润额 = 总投资额 目标收益率(1)确定目标收益率(或投资报酬率)。(2)确定目标利润额。 总成本 + 目标利润额产品单位售价 = 预期销售量(3)预测总成本，包括固定成本和变动成本。(4)确定预期销售量。(5)确定产品价格。 需求差异定价法，是以市场需求为导向，以客人对饭店客房价值的认同和理解程度为依据，判定出多种有差异的客房价格，来满足不同客人的需

5、求。它包括：6需求差异定价法 (1)理解价值定价法理解价值定价法，是指根据客人对客房产品价格的理解和接受程度来定价的一种方法。 (2)区分需求定价法区分需求定价法，是指在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据客人对同一客房产品的效用评价差别来制定差别价格。它包括： 同一客房产品对不同客人的差别定价； 同一客房产品对不同位置的差别定价； 同一客房产品对不同时间的差别定价； 同一客房产品在增加微小服务上的差别定价。 (3)声望定价法声望定价法，指的是一些高星级饭店有意识地把某些客房产品的价格定得高些，如总统套房、豪华套房等，从而提高客房产品及饭店的档次与声望。这种定价法的依据在于：客人经常认为“

6、一分钱一分货”，并把价格高低看作产品质量的标志。同时，有些客人把购买高价产品作为提高自己声望的一种手段，这种定价可以迎合这些消费者“求名”的心理。 (4)分级定价法分级定价法，是指把客房产品分为几档，每档定一个价格。这样标价，不但可以使消费者感到各种价格反映了产品质量的差别，而且可以简化他们选购产品的过程。饭店经常采用这种定价法来确定房价结构，对客房分级定等，制定不同价格，以吸引对房价有不同需求的客人。二、房价的调控1定价目标2成本水平3供求关系4竞争对手的价格5饭店的地理位置6客人消费心理7国家、行业的政策法规8饭店的服务质量(一)影响房价制定的因素 1房价执行制度 管理人员必须让前厅销售人

7、员全面了解和掌握已建立的各项政策和制度。如对优惠房价的批报制度、有关管理人员对优惠房价所拥有的决定权限、饭店房价优惠的种类和幅度及对象等等。 2房价的限制 房价限制的目的是为了提高客房实际平均价格，实现饭店客房收益最大化。前厅部管理人员必须随时了解和掌握饭店客房出租率的变动情况，善于分析客房出租率的变化趋势，准确预测未来住店客人对客房的需求量，及时做出限制某类房价的决定。(二)房价控制 1调低房价 调低房价是指饭店在经营过程中，为了适应市场环境或饭店内部条件的变化而降低原有的客房价格。调低房价的主要原因包括：市场供大于求、竞争对手调低价格、客房无明显特色等。但是，调低房价不一定就会增加饭店客房

8、销售量，它有可能导致饭店之间的价格战，还有可能给客人带来“低价低质的消费心理而影响饭店自身在市场上的声誉等。 2调高房价 调高房价往往会引起客人的不满，并给前厅销售人员在销售客房时增加难度。但是，饭店调高房价成功，就会极大地增加饭店的利润。调高房价的主要原因包括客房供不应求、饭店成本费用不断增加、饭店服务质量和档次明显提高等。(三)房价调整任务二：客房定价调控及收益管理 一、掌握房价形成与定价方法 二、掌握房价的调控任务二：客帐控制一、掌握散客账户核收 二、掌握团队账户核收 三、掌握制作报表 1设立账户2检查账单3核准付款方式4检查有关附件5存放账单一、散客账户核收 (1)签单检查签收团队总账

9、单，检查总账单中团队名称、团号、人数、用房总数、房价、付款方式、付款范围等项目是否填写齐全、正确；查看是否有换房、加房、减房、加床等变更通知单。 (2)账目处理将团队总账单按编号顺序放人相应的团队账夹内，存入住店团队账单架中。二、团队账户核收 1明确报表用途 预订处所制作的各类报表，除了由预订人员和前厅管理人员使用以外，还要依工作流程要求向其他部门提供，并送达上级主管领导查阅。 2填写报表 (1)看清原始记录，如实填写，填写内容字迹清晰、数据准确。 (2)如发现内容不详或字迹模糊，应设法查清。 (3)报主管或经理审阅，批准后再行打印。 (4)除本部门存档外，其余按工作流程及时分发和送达，重要的

10、报表应由收存部门负责人签收。 当日出租客房数=前一天实际用房数+次日抵店用房数一次日离店房数 团队用房率=(团队用房数可出租客房总数)100 客房出租率(出租客房数可出租客房总数)100 96三、制作报表任务三：前厅部际沟通 一、掌握前厅部际沟通的内涵 二、熟悉前厅部内、外沟通方法 (一)沟通的定义和目的一、前厅部际沟通的内涵 1沟通的定义 管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。 2沟通的目的 沟通是以饭店的决策目标为基本出发点，通过对不同业务部门的调整、联络等活

11、动，使饭店各部门之间、员工之间、饭店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。前厅部作为饭店的“神经中枢”以及联系客人与饭店的桥梁和纽带，必须发扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调处理好相互之间的冲突和矛盾。因此，认识和理解前厅部际沟通有着非常重要的意义。(二)沟通的原则1明确目的2注重对象和时机3选择正确的渠道4注重信息的接受及反馈(三)沟通的方式1会议沟通(1)报纸、杂志和内部简报(2)给员工的信 (3)备忘录(4)员工手册 (5)日志记事本3活动沟通4培训沟通5其他形式的沟通2函件沟通(一)内部沟通二、前厅部内、外沟通 前厅内

12、部沟通是指前厅内部各环节之间的相互沟通，主要包括客房预订、人住接待、问讯、前台收银(有些饭店已实行四合一)、礼宾行李服务、商务中心以及电话总机等部门之间的沟通。 1接待处与客房预订处 前厅接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店客房数和换房数及时输入计算机系统内，或采用表格形式递送给客房预订处，以便预订员修改预订信息，确保预订信息的准确性；而客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消以及次日抵店用房数等及时输入计算机内或采用表格形式递交接待处，以便前厅接待处最大限度地销售客房。 2接待处与前台收银处 前厅接待员应及时为人住客人建立账单，以便收银

13、员开立账户及累计客账；同时，应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息。前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处，以便迅速调整房态，并通知客房中心清扫整理客房，以利于再次销售。(一)前厅部对外沟通 1与总经理室沟通 (1)定期呈报“客情预报表”。 (2)每日递交“客情预测表”、次日抵离店客人名单。 (3)递交贵宾接待规格审批表，报告已订房贵宾的具体情况；贵宾抵店前，递交贵宾接待通知单。 (4)每月递交房价与预订情况分析表、客源结构分析表以及客源地理分布表。 (5)制定房价与修改条文。 (6)客源销售政策的呈报与批准。 (7)免费、折扣、定金及贵宾接待规格的审批。 (8)每日递交客房营

14、业日报表、营业情况对照表等统计分析报表。 (9)转交有关留言与邮件。 2与营销部沟通 (1)为避免用房紧张时超额预订，双方应确定团体客人和散客的接待比例。 (2)双方核对月度、年度客情预报信息。 (3)每日递送“客情预测表”、“客源比例分析表”、“房价与预订情况分析表”、“贵宾接待通知书”、“次日抵店客人名单”等。 (4)营销部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交前厅部客房预订处。 (5)营销部将团队、会议客人的订房资料送达客房预订处。 (6)与营销部共同磋商来年客房销售的预测。 (7)团队会议客人抵店前，将用房安排情况书面通知营销部。 (8)团队会议客人抵店后，营销部团队联络员将客人用房变

15、更等情况书面通知前厅部接待处。 (9)向营销部了解离店团队客人最新的发出行李时间以及离店时间。 (10)了解团队会议客人需提供的叫醒服务时间。 (11)了解团队活动的最新日程安排。 3与客房部沟通 (1)每日递交“客情预测表”。 (2)贵宾团队抵店前，递交“贵宾接待通知单”、“团队用房分配表”。 (3)贵宾抵店当天，将准备好的欢迎信、欢迎卡送人客房部，以便客房部布置好贵宾房 (4)递交“鲜花通知单，以便布置客房。 (5)书面通知订房客人的房内特殊服务要求。 (6)将入住与退房信息及时通知客房部。 (7)递交“客房房价变更通知单，将客人用房变动情况通知客房部。 (8)递交“在店贵宾团队会议一览表

16、”、“待修房一览表”。 (9)客房中心每日递交“楼层报告”，以便前厅接待处核对房态，确保其准确性。 (10)将客房遗留物品情况通知前厅部。 (11)前厅递交“报纸递送单”由客房部发放各种报纸。 (12)客房部应安排楼层员工协助行李员运送抵店的团队行李。 (13)客房部应派楼层员工前去探视对叫醒无反应的客人。 (14)客房部应及时向总台通报客房异常情况。 (15)前厅部应积极参与客房打扫保养质量的检查。 (16)前厅部与客房部进行交叉培训，以利于沟通。 4与餐饮部沟通 (1)每月递交“客情预报表”。 (2)每日递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾团队会议一览表”、“预期离店客人名单

17、”、“在店客人名单”。 (3)发放团队用餐通知单。 (4)书面通知餐饮部客房的相关布置要求，如房内放置水果、点心等。 (5)每日从宴会预订处取得“宴会会议活动安排表”，以方便解答客人的询问。 (6)向客人散发餐饮部的促销宣传资料。 (7)更新每日宴会会议、饮食推广活动的布告牌信息。 (8)随时掌握餐饮部各营业点最新的服务内容、服务时间以及收费标准的变动情况。 5与财务部沟通 (1)双方应就定金、预付款、住店客人信用限额以及逾时退房的房费收取等问题及时通知。 (2)每日向财务部递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾团队表”、“在店客人名单”、“预期离店客人名单”、“长途电话收费单”、

18、“长途电话营业日报表”等。 (3)递交抵店散客的账单、团队客人的总账单与账单、信用卡签购单。 (4)递送邮票售卖记录，交财务部审核。 (5)客房营业收入的夜审。 (6)双方应就已结账的客人再次发生费用而及时沟通，以采取恰当方法提醒客人付账。 6与其他部门沟通 (1)了解各部门经理的值班安排与去向。 (2)出现突发事件时的信息沟通。 (3)递送工程部“维修通知单”。 (4)与工程部、安全部就客房钥匙遗失后的处理进行沟通。 (5)与人力资源部就前厅部新员工的招聘、录用、培训、上岗等进行沟通。任务四：前厅对客服务安全控制与事故处理 一、掌握对客服务安全控制 二、掌握意外事故处理方法三、掌握意外事件预

19、案的制定 一、对客服务安全控制 1客人报失处理 (1)前厅服务员接到客人报失后，应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况以及丢失财物的名称、数量、型号、规格等。 (2)立即向大堂副理或本饭店受理报失管理的部门反映，并按饭店工作程序规定和客人的要求，积极予以查找或联系。 2客人遗留物品处理 (1)大厅服务员在公共区域、总台、门口等处发现客人遗留物品后，应及时上交饭店有关部门，并填表登记，详细记录遗留物品名称、数量、型号、规模及发现地点、捡拾人姓名等。 (2)对于暂时无人认领的遗留物品，可由指定部门保管。贵重物品应存入保险箱或专人统一处理。 (3)长期无人认领的一般性物品在保管3个月以后，贵重物品

20、保管6个月以后，应按规定统一处理。二、意外事故处理 1停电事故处理 (1)在前厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，前厅服务员应首先保持镇静，稳定客人情绪。 (2)夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部门和保卫部、工程部报告。门童应劝阻无关人员进入饭店。电梯服务人员应立即检查各部门电梯，核实是否有客人被关在电梯内，并采取积极措施将其救出。 (3)前厅各配备了电脑、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电源，待接到正式通知后再按程序接通电源。 2突发暴力事件处理 (1)前厅工作人员在突发事件发生时，利用工作之便见机行事，首先向保卫部门报警，报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，讲清案发地点等现场情况，并做记录。 (2)协助保卫人员尽快