顺义区医院患者满意度及期望值调查报告.

1、202106-02首都医科大学-燕京医学院顺义区医院患者满意度及期望值调查报告报告人： 学 号：Ctrl+单击目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc295508871 顺义区概况 PAGEREF _Toc295508871 h - 1 - HYPERLINK l _Toc295508872 顺义区医疗机构名称 PAGEREF _Toc295508872 h - 1 - HYPERLINK l _Toc295508873 顺义区医院概况 PAGEREF _Toc295508873 h 1 HYPERLINK l _Toc295508874 一、根本情况 PAGER

2、EF _Toc295508874 h 2 HYPERLINK l _Toc295508875 二、信息化建设 PAGEREF _Toc295508875 h 2 HYPERLINK l _Toc295508876 三、人才梯队建设 PAGEREF _Toc295508876 h 2 HYPERLINK l _Toc295508877 四、根底设施建设 PAGEREF _Toc295508877 h 2 HYPERLINK l _Toc295508878 SWOT分析 PAGEREF _Toc295508878 h 3 HYPERLINK l _Toc295508879 调研目的 PAGEREF

3、 _Toc295508879 h 4 HYPERLINK l _Toc295508880 调研方式及问卷 PAGEREF _Toc295508880 h 4 HYPERLINK l _Toc295508881 “期望值调查结果及分析 PAGEREF _Toc295508881 h 6 HYPERLINK l _Toc295508882 “满意度调查结果及分析 PAGEREF _Toc295508882 h 9 HYPERLINK l _Toc295508883 总结 PAGEREF _Toc295508883 h 14 HYPERLINK l _Toc295508884 筹划 PAGEREF

4、_Toc295508884 h 14 HYPERLINK l _Toc295508885 一、环境的良好改造 PAGEREF _Toc295508885 h 14 HYPERLINK l _Toc295508886 二、门诊效率的提高 PAGEREF _Toc295508886 h 14 HYPERLINK l _Toc295508887 三、药房的优质效劳 PAGEREF _Toc295508887 h 14 HYPERLINK l _Toc295508888 结语： PAGEREF _Toc295508888 h 15顺义区概况顺义1998年撤县设区，总面积1021平方公里，下辖19个镇、

5、6个街道办事处、424个行政村，2021年末户籍人口57.1万，常住人口72.5万，其中外来人口15.4万。 顺义是北京重点建设的新城、临空经济高端产业功能区和现代制造业基地。中国最大的航空港首都国际机场坐落境内。先后获得“首都文明区、“全国创立文明村镇工作先进区、“全国文化先进区、“全国体育先进区、“国家卫生区、“全国绿化模范城市、“全国双拥模范城市、“全国食品平安示范区等荣誉称号。顺义区医疗机构名称区医院中医院妇幼保健院区第二医院区第三医院结核病防治所肿瘤医院传染病医院空港医院高丽营镇张喜庄社区卫生效劳中心仁和镇社区卫生效劳中心南法信镇社区卫生效劳中心李桥镇社区卫生效劳中心木林镇社区卫生效

6、劳中心高丽营镇社区卫生效劳中心张镇社区卫生效劳中心马坡镇社区卫生效劳中心赵全营镇板桥社区卫生效劳中心北石槽镇社区卫生效劳中心赵全营镇社区卫生效劳中心南彩镇俸伯社区卫生效劳中心南彩镇社区卫生效劳中心龙湾屯镇社区卫生效劳中心北小营镇社区卫生效劳中心杨镇小店社区卫生效劳中心杨镇沙岭社区卫生效劳中心北务镇社区卫生效劳中心大孙各庄镇社区卫生效劳中心李遂镇社区卫生效劳中心天竺镇社区卫生效劳中心顺义区医院概况中国医科大学北京顺义医院成立于1947年3月,坐落在首都机场东侧，潮白河畔，环境宜人，交通便利，乘车20分钟就可以到达。经过半个多世纪的建设和开展，已成为学科齐全，技术力量雄厚，设备先进，诊疗环境优良，

7、集预防、医疗、教学、科研为一体的二级甲等现代化综合医院，直接效劳于全区70多万常住人口，并辐射北京广阔周边地区。医院1994年被国际卫生组织命名为爱婴医院， 2003年顺利通过了德国TUV公司的ISO9001：2000质量管理体系认证。2007年3月8日中国医科大学北京顺义医院北院正式开业，设立门诊及住院部。2007年3月28日医院成立60周年之季，顺义区医院与中国医科大学协作教学工作成为附属医院，由此翻开了中国医科大学北京顺义医院的新纪元。 一、根本情况 医院现占地面积约46000平方米，建筑面积38026平方米，开设病床736张，年门急诊量93万余人次，年出院人数约2.6万余人次。现有职工

8、1597人，其中高级职称人员111人，中级职称435人，博士学历16人，硕士学历70人。全院设有临床、医技、行政、后勤等共计63个科室，临床原设有全国斜弱视分中心，马锦明眼科中心和马锦明妇产科中心、健康体检中心，重症监护中心，血液透析中心和北京急救中心顺义分中心；2007年又设立了神经系统防治中心、普通大外科、心脏疾病诊治中心、骨外中心、妇产中心；完善二级科室建设，成立了普外三科和骨外三科。二、信息化建设医院2004年建立、启动大规模集成化医院信息系统，建成无缝连接的医院信息管理系统、临床信息系统、医学影像传输与存储系统、检验网络信息系统、医院办公自动化系统等。完善了专科病历的深化应用，实现病

9、案室集中归档，已于2021年6月底临床全部实现无纸化病历应用。我院是北京东部地区医学科研信息化示范单位，承当 “医学科研信息化培训基地的荣耀使命。 三、人才梯队建设近年来，医院坚持以病人为中心，以科技为动力，以质量为生命，以市场为导向，把学科建设和人才培养作为核心竞争力，积极引进学科带头人，将中层管理人员及中高级职称业务骨干分期分批送往德国、澳大利亚、新加坡、香港等地学习现代医院管理及领先技术，不断提高医院内涵建设。引入现代医院经营管理理念，坚持 “以病人满意求生存，以医疗质量求开展的质量方针，坚持现代化、科学化、标准化、人性化管理。四、根底设施建设在市区两级政府的支持下，投资3.5亿元新建的

10、40000平米急诊综合病房楼正在建设中；门诊楼改造增加面积13000平米；届时医院床位将达1300张，逐步建成三级甲等规模的现代国际医疗中心。 北京顺义医院在以刘峰院长为核心的领导班子带着下，始终坚持科学化、标准化、人性化理念，不断深化医院体制改革，与时俱进，开拓创新，大力弘扬医院文化，打造医院的优质效劳品牌，朝着“国际一流医疗技术、一流效劳质量、一流管理水平的目标不断向前迈进。SWOT分析strength(优势) weakness(弱势) opportunity(时机) threat(威胁) SWOT分析结构图S：1.地理位置：点多面广2.区级二甲：顺义最好的医疗机构设备技术 3.医疗态度：

11、医疗人员效劳态度满意4.医院管理：严格化、人性化 W：1.环 境：设备较落后陈旧2.医疗能力：医疗水平有限二甲3.价 格：不比其它医疗机构廉价，甚至还高O：1.人口老龄化，老年医疗潜力大2.城市人口增长，目标市场扩大4.新医院的建设T：1.技术：二甲，医生少、专家少、医疗设备有限 2.竞争者：医疗机构很多调研目的为医院提升优质效劳找到方法，以患者为中心，让更多的患者更加满意医院的效劳。调研方式及问卷调查以“期望值和“满意度两份调查问卷为根本，以随机在该院门诊大厅进行询问该院患者的方式来了解并获得调查信息。本小组调查涉及2565岁的男女患者共14人与期望值同。调查问卷调查结果及分析“期望值调查结

12、果及分析1.您需要有人帮助您解决看病过程中遇到的困难吗 分析：在看病过程中，患者必然需要有人来帮助解决问题。不然也不会来医院就诊 。医院是个比拟陌生的环境，尤其老人活动不便，反响迟钝，表示更需要有人帮助来解决看病的困难。 很需要 14.3%需要 85.7%无所谓 0.00%不需要 00.0%非常不需要 00.0%2.您希望医务人员就您的健康问题做详细的解释吗 分析：调查表示：绝大大局部人都需要。患者前来就诊就是为了更好的了解自己的病情以及病因，所以必然希望得到详细的解释。 一位约50岁患者表示：尽管自己听的不是很懂，但是只要听医生说了证明我的钱就没白花，最不喜欢听到的就是“跟你说了你也不懂之类

13、的话。很希望 71.4%希望28.6%无所谓00.0%不希望 00.0%非常不希望 00.0%3.看完病后，您希望医务人员继续 关心您的健康并保持联系吗 分析： 主要是因为患者自己对医学问题不是很清楚，需要有像医生这样具有医疗知识的人来关心自己；患者表示：现在生活越来越好，谁不想少生病多长寿呢？ 很希望 28.6%希望 71.3%无所谓 00.0%不希望 00.0%非常不希望 00.0%4.您为什么来这家医院看病 分析： 据调查大多数患者疾患不重，采取就进原那么，认为该院能解决自己的疾病问题；习惯的也是如此。方便 85.7%医生技术好 00.0%效劳态度好 00.0%设备好 00.0%价格廉价

14、 00.0%有熟悉的医生 00.0%看过医院的广告 00.0%习惯 14.3%别人介绍 00.0%其他 无5.就诊时，您会在意医院的就医环境吗 分析： 无所谓和不在意地主要是因为，疾病不重，而且不需住院；很在意以及在意的患者尽管也不都是住院患者，但还是对医院环境的要求为干净卫生。 一位大妈爽快的说：“消费的就是一种效劳。很在意 28.6%在意 42.9%无所谓 14.3%不在意 14.3%非常不在意00.0%您对医院环境的要求是 干净 卫生6.就诊时，您会看重医生、护士和其他人员的效劳态度吗 分析： 医务人员的效劳态度必然会影响患者的就诊心情，作为病人必然希望医务人员能够耐心地负责地提供效劳。

15、 很看重 28.6%看重 71.4%无所谓 00.0%不看重 00.0%非常不看重 00.0% 您觉得医务人员的态度应该是 耐心 和气分析： 多数患者主要注重的还是自己的疾病得到有效的治疗，对于收费上下只要按要求收费即可。局部患者表示关注那么是因为不放心现在的医疗机构，尤其乱收费多、高、错问题严重。 7.就诊前，您会关注医院收费的上下吗 很关注00.0%关注 28.6%无所谓 57.1%不关注 14.3%非常不关注00.0%您对医院收费方面有什么希望 按要求收费即可8.请告诉我们您的其他希望希望医疗等候时间能短些；希望医疗价格收费能降低些；希望好的专家医生要再多些；希望顺义新院尽快建成并投入使

16、用，换新貌，更干净、漂亮些。分析： 这些不仅是患者对顺义医院的希望，更是全国公民对我国的医疗卫生事业现状的根本希望！ 就这几点，要都能做好了不有什么医院能超过他了。“满意度调查结果及分析您为什么来这家医院看病 多项选择分析：就结果显示来分析，患者来该院看病主要是因为就进原那么和二级定点效劳医院，而对技术、方便提及较少，对效劳好、习惯、环境 、价格、设备这些医疗主要原因几乎并未提及，由此也可以看出该院的综合医疗水平并不能使患者感到很满意，但对于病患不是很严重的来该院看病，根本能够满足患者的医疗要求。就近 71.4% 定点单位 42.9% 熟悉 28.6% 方便 14.3% 技术 14.3% 效劳

17、好 习惯 环境 价格 设备 均为00.0% 1.您觉得在医院看病方便吗 分析：方便和一般占到了绝大比例，1.主要是因为顺义医院地处顺义区较繁华的地带，交通便利。医院的标识比拟清晰，方便患者前来就诊。2.医院内各科室的标牌也比拟清晰，便于患者较快的找到自己要去的科室。3.医院有自助饮料机、地下餐厅比拟干净卫生；能满足患者的根本需求。非常方便 14.3%方便 42.9%一般 42.9% 不方便 00.0%非常不方便 00.0%2.您觉得在医院看病放心吗 分析： 显然，不放心为什么还要来该医院看病呢，故放心和非常放心占到了绝大比例，也是合情合理的。原因还是因为该院为区级二甲医院，对于一些常见的以及不

18、是很严重的疾病，该院根本可以满足患者的医疗要求。非常放心 28.6%放心 57.1%一般 14.3%不放心 00.0%非常不放心 00.0%3.您觉得医院的环境怎么样 分析： “一般占到了绝大比例，也有少局部感觉不好的。原因：或许是因为医院旁新顺义医院正在施工，显得乱，整体来讲医院不是很大；设施显得较为陈旧。 非常好 00.0%好 14.3%一般 71.3% 不好 14.3%非常不好 00.0%4.您觉得医务人员的效劳态度分析： 总体来看，医务人员态度还是可以的，患者在就医及询问某些问题时，医生护士能较负责的给予答复。 非常好 00.0%好 57.1%一般 42.9% 不好 00.0%非常不好

19、 00.0%5.您对在医院就诊时等候时间 分析： 患者对等候时间还是有些意见的。挂号、等候看病、化验以及取药均需要等待较长时间,这与中国长期人口多，医疗资源有限有很大关系，患者也比拟理解，尽管不满意，并没有很大怨言，哪个医院不这样呢？ 非常满意 00.0% 满意 14.3% 一般 57.1%不满意 28.6%非常不满意 00.0%6. 您对医生与您的沟通和解释 分析： 满意占了绝大多数，因为大夫对患者疾病的解释以及饮食、用药、生活习惯三方面的指导令患者比拟满意，而且态度较为认真负责。 非常满意 14.3%满意 57.1%一般 28.6%不满意 00.0%非常不满意 00.0%7. 您对医院的收

20、费情况 分析： 医疗收费过高的现状一直是政府难以解决的民生大问题。一位患者表示：一个快速血糖就要近10元钱，而且药价感觉总比外边药店的高。对于普通百姓来说，医院收费较高是非常普遍的问题。 非常满意 00.0%满意 28.6%一般 57.1%不满意 14.3%非常不满意 8. 您对医务人员的着装方面 分析： 患者表示，来医院主要是看病的，对于医务人员的着装，整洁、利落就行了，对此，大多数患者比拟满意。 非常满意 28.6%满意 42.9%一般 28.6% 不满意 00.0%非常不满意 00.0%9. 您对医务人员给您的健康指导 分析： 调查的几名患者中，表示对此还是比拟满意的，主要是因为医师能主

21、动的告诉患者不吃什么，注意什么，多做什么等等的健康指导。 非常满意 28.6%满意 57.1%一般 14.3% 不满意 00.0%非常不满意 00.0%10.您对医院的总体评价 总体分析： 总体来看患者对此医院的总体评价还是比拟满意的，原因主要是自己的疾病得到了治疗，在就诊过程比拟顺利，自己的健康问题根本得到了解决。 非常满意 00.0%满意 42.9%一般 57.1%不满意 00.0%非常不满意 00.0%11.就诊过程中您最不满的是什么 等待时间稍长绝大多数患者的问题分析： 顺义医院是区级二级医院，效劳范围不及市级三甲医院 ，但顺义是首都平原地区，开展较快，人流量较大，医疗资源有限，所以仍

22、存在看病等候时间长的问题。 以为年轻患者幽默道:看病看病就跟看电视剧似的，“广告太多。这真是“广告里插播电视剧。分析： 态度好主要表达在：说话语气和蔼，对患者的嘱咐比拟多，详细。12.就诊过程中您最满意的是 主要为效劳态度绝大多数患者的问题总结本次对顺义区医院做了简单的“期望值与“满意度调查，调查结果令人还比拟满意，医患之间没有比拟个别且突出的矛盾。就调查结果来看，患者的期望值看似简单，就是几个前三个期望很一般，很具有中国患者代表性的普遍期望，但要令医院到达并非易事，这需要经济的开展、科技的革新，人员的能力等等，而这三者尽靠一个小小区医院是很难解决的。患者对该医院医生的效劳态度总体好评，这也表

23、达了医院以患者为中心的指导思想。医院的路标，地下餐厅、自助饮料机给患者留下了比拟好的印象，这也是医院的优势。就该医院还存在的缺乏，本小组将结合实际，筹划以如何改善该院的缺乏，来提高该院的综合评价。筹划就目前顺义医院还存在的一些缺乏，就如何以患者为中心提高优质效劳，本人将对以下三个方面做出筹划：一、环境的良好改造由于该院已建新院，故不需对旧院再做过多资源浪费，但还有没看到医院主体以外的设施的建设，所以建议为患者尤其是住院患者提供一个能休养生息的住院环境。因此筹划在医院空地建设一个“现代园林。模仿古代私园的设计或西方现代园林的构图方式，为人们漫步、造荫、聊天等活动提供场地，舒缓精神压力，使疾病能较

24、快的恢复、康复。高品质的环境改造以及现代环境设计可以为该院赢得口碑。二、门诊效率的提高右图为该医院现在的门诊就诊流程，希望能在挂号一项增加网上预约、 预约的挂号方式，预约挂号流程可以参考三甲医院挂号方法，的这样可以解决局部远方患者不必很早的就起来从很远的地方来医院排队挂号，又可以增加该院的效劳范围和良好评价。三、药房的优质效劳门诊药房是医院的窗口,是医院药学工作的重要组成局部,其效劳质量直接影响医院的形象,影响患者对医院整体效劳水平的评价,影响药物治疗的平安性和有效性。随着“生物心理社会医学模式被广泛认同,优质化效劳不但为医院管理者所推崇,更为患者及家属所期待,优质化效劳正成为医患双方追求的共同目标。当前医院的药学效劳工作,大多侧重于以药师参加查房与会诊、进行治疗药物监测(TDM)、设计个体化给药方案等为主要内容的临床药学工作,主要以住院患者为效劳对象,而在基层医院门诊药房,如何充分利用现有条件,积极开展和实施适合基层医院药