客服代表电话礼仪规范培训手册(东曌)ppt课件

1、客服代表礼仪规范话务接听学习手册.礼仪规范礼仪与客户建立互置信任的关系是提供良好客户效力的关键。作为客服代表，要与客户站在同一个立场进展交流，这就可以使客户感到温馨，感到被了解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦他和客户建立了相互的信任，也就可以继续引导交流的结果向好的方向开展。.一应对的礼仪问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开场的几秒钟是至关重要的，问候是对客户的欢迎，同时也给通话定了基调。客服代表接听需运用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您？.二等待的礼仪1让客户等待时，需求通知客户等待的缘由。如，“请稍等，正在为您查询。2客户等待过程中，一定谨记“他们在听。时辰记住客户在等待。与

2、客户适当的议论相关的话题。3等待终了时，要赞赏客户的等待。如，“赞赏您的等待。.三终了的礼仪1赞赏客户来电“祝您愉快，再见。2普通终了时待客户先挂断。.礼仪中的“宜与“忌.一礼仪中的“宜说话时坚持愉快的声音并且语速适中在客户长时间说话时要适时地给予回应让客户等待时一定要阐明缘由说话过程中要坚持热情，有礼貌，并耐心倾听说再见之前要向客户表示赞赏假设承诺了，就不要忘记给客户回记下需求回复的信息确认所记录的信息.二礼仪中的“忌问候客户时仅仅说“您好在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小在倾听客户说话时完全坚持沉默很长一段时间没有回音，客户以为曾经挂断在客户发脾气时他也发脾气什么都未说就挂断在客户

3、未挂断前就挂断忘记做记录依托记忆记录客户问题及信息未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断.客服代表规范用语一接到客户来话时“您好，请问有什么可以帮您？二摘机后听不见客户声音时“您好，听不到您的声音，请再拨一遍，好吗？谢谢您！ 三没听清客户讲话时 1假设只是个别字眼没有听清，可以与客户进展确认：“您好，请问您要查询夫子庙地域的什么店？或者“您是说，对吗？ 2假设完全没有听清，运用咨询的语气向客户讯问：“您好，您刚刚说您需求什么样的协助？四需求客户等待时“请稍等，正在为您查询五为用户提供转接效力时“正在为您转接，请稍等。.客服代表规范用语六如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时“赞赏您的等待七

4、需求明确用户查询的问题时“是，对吗？八客户埋怨时“给您带来不便了，对不起，请您体谅。九遇到无聊粗鄙时“先生/小姐，请运用文明言语，否那么我们将终了这次通话。十终了业务后不应立刻挂机，应致谢“祝您愉快，再见！.塑造专业的声音 .客户效力对声音质量的要求声音的发出是一种物理景象。我们能听到的声音是由于声源的扰动在周围大气中传播而构成声波的缘故。我们听到的声音，可以分为乐音和噪音两大类。有一定规律、一定波形、一定频率的声波构成乐音musical tone，而振动无规律，没有一定波形和频率的杂乱无章的声波那么是噪音noise。我们通常说话中的元音以乐音成分为主，而辅音多为噪音成分。语音的物理本质就是由

5、振动与波传送的信号。人的耳朵那么是声音信号的接纳器。声波的物理性质包括频率、强度、谐波含量与时值。这四种性质对于人耳的效应分别称为音高音调、音量响度、音色音品、音质和音长。. 1音高音高pitch指声音的高低。它主要取决于发声体的振动频率，也就是每秒钟振动的次数。单位时间内振动次数多，频率高，声音就高；振动次数少，频率低，声音就低。物体发声的高低有种种缘由。普通来讲，发音体大、长、松、厚的，振动慢、频率低，声音也比较低；发声体小、短、紧、薄的，振动快，频率高，声音也比较高。比如，男性的声带较厚而长，所以说话声音较低；女性的声带较薄而短，所以说话声音较高；儿童声带未发育完全，所以说话声最尖。2音

6、强或音量音强intensity或音量volume指声音的强弱。一定频率的声波强度依赖于它的振幅。振幅越大，声音越强；振幅越小，声音越弱。而振幅的大小是由使发声体振动的外力大小决议的。我们日常生活中敲鼓，用力大，振幅大，那么声音强。. 3音色音色timbre是人们在听觉上区别具有同样音高、音强的两个声音之所以不同的特性。也就是声音的独特质量、声音的个性。音色取决于声波的谐波含量，即所含的泛音数目和它们的相对强度，即声谱。人声是由许多频率不同的声波合成的声音，即不但有基音，也会有不少泛音。丰富的泛音使声音动听，高泛音使人感到愉快明朗，低泛音给人以深沉有力的觉得。4音长音长即声音的时值time，它取

7、决于发音体振动的继续时间。在言语发声中，音长通常指音节的长短。音长的变化直接影响言语的速度，而且是组成言语节拍的重要要素。从声音特性角度看，音色与音长、音强等特性的组合，在听觉上构成元音和辅音；音高与音长、音强等特性的组合，在听觉上构成腔调和语调；而音色、音高、音长、音强的组合，在听觉上那么构成语气和节拍。人们的口语是一串串延续的语音流组成的序列，它们随时间而变化。.我们该怎样做？交流时，客服代表应该匹配客户的说话节拍和环境，坚持与客户交流的一致性。例如：客户说话很轻柔的情况下，客服代表也应该悄然讲话；客户在嘈杂环境中的致电，客服代表也应该将语调相应提高。如此以来，才可以提供彼此沟通最根本的保

8、证。.好的声音应该 留意的要点好的声音应该留意的要点4点. 适宜的速度speed 不论客服代表平常讲话的语速如何，在与客户讲话时，要运用规范语速，即不能太快，也不能太慢。太快，客户不容易听清，太慢又浪费时间。说话太快，会让客户听不明白；说话太慢，能够会使客户分散留意力。适宜的音调tone 作为一名客服代表，不能直接获得对他有协助的可视的反响信息，因此，号百客服代表的语调对于坚持与客户的联络是重要的。改动号百客服代表的语调以便协助客户坚持留意力。. 适宜的音量volume 声音太小太弱会令客户觉得客服代表缺乏自信心，从而不被客户注重；声音太大或太强，会让客户产生防备心思。明晰clarity 客服

9、代表曾经了解的意思，他人不一定马上就懂，所以要求号百客服代表要吐字明晰，把每一个词表达清楚，以便让他人听清楚。. 发音的过程可以概括为：“呼吸 振动 共鸣三大环节。经过控制而产生的气味经过对喉部声带的冲击产生喉原音，经共鸣后得到扩展和美化，构成不同的语音音色和声音颜色。语音控制的方法通常包括以下三种。气味呼吸控制。言语效力对气味控制的要求，主要是要有较耐久的控制才干，坚持较为稳定的气味压力，可以根据需求及时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。气味运用的稳定可以给效力对象以从容不迫的觉得。喉部发音声带控制。客服代表喉头控制的要领为：喉头相对稳定并坚持放松，喉部控制与气味控制相配合，即所谓的“气到

10、声门闭。留意抑制挤捏喉部、假声成分过多等发音缺陷。共鸣控制。号百客服代表语音控制中对共鸣的要求为，经过调理控制获得较丰富的口腔共鸣，擅长运用胸腔共鸣使声音结实有力。.发声的根底 . 1发音的根底(1)不可变要素声带、口腔、唇舌(2)可变要素吐字归音、呼吸调理、发声形状2发音锻炼的必要性(1)座席代表与日常说话的差别(2)嗓音的运用自若(3)吐字的明晰度(4)普通话字音的准确度(5)自然温馨的发音才干营造出令客户温馨愉悦的交流环境. 3从哪些方面进展锻炼(1)声音的宽度(2)声音的音量(3)声音的颜色(4)吐字的明晰(5)字音的准确4要到达的规范(1)实声发音，自若声区(2)圆润亮堂，集中耐久(

11、3)颜色丰富，控纵有度(4)语音纯粹，吐字明晰.赞扬处置技巧根底.一、客户赞扬概述处置客户赞扬是一件非常有意思也很有意义的事。当他每天在清算一共接受了多少客户埋怨的时候，也要想想他同时也协助了这么多人，那是一件多么有意义的事情；当他接起，面临能够是一个暴怒的客户，但是经过他的努力，对方不但称心地挂断，还不断地向他表示赞赏，这时给他带来一种多么大的成就感；不是谁都有时机在一天之内可以面临这么多形形色色的人，这对一个人来说，是一个多好的体验社会，及了解人情世故的时机。所以，这样看来，处置客户赞扬确实是一件很有意思的任务，我们为什么不乐观地面对它呢？. 而且，客户对企业的赞扬，对于企业来说也是非常珍

12、贵的，据有关统计数听阐明，在对企业的产品或效力不满的客户中只需4%的客户会去赞扬，假设能快速完美地处置好赞扬，在赞扬的顾客中，仍有90%的人会继续与该企业协作；而其他的96%不满的客户中，有25%的顾客遇到了严重的问题而不去赞扬。实践上，赞扬的顾客与不赞扬的相比更能够继续与企业打交道，虽然有时候问题并没有圆满处理。客户的赞扬，是客户对企业的信任，是客户在为企业提出产品或效力的缺乏。胜利地处置赞扬是一种愉快新奇的体验，是客户献给企业的礼物，是企业建立客户忠实度的契机。.二、如何对待客户埋怨客户的心情反映了他们内心要表达的声音，这声音并不总是动听的，在商业活动中，几乎各行各业的任务人员都难免听到客

13、户的埋怨，面对客户的愤怒，这真实不是让人开心的事。许多人在接听赞扬的时候心里就曾经敲起了退堂鼓；也有人积极应战，用更怒不可遏的姿态吓退来“找费事的客户；还有人在去见赞扬客户时，一路上想着：“今天真倒霉。然而，他们之中许多人都没有看到，客户的埋怨既可以是熄灭的火山，也可以是翻涌的油田，那里有着无限时机。先者说：“假设他周围的人都丧失了明智来指摘他，而他还可以坚持明智那么他的明智就是大地和万物。.三、赞扬处置的重要性假设遇到一位埋怨的客户，一定要赞赏他，由于他把牢骚发向他，而不是亲朋好友。客户的埋怨为什么值得注重？看下面这组数字：效力质量低劣的公司，平均每年的业绩只需1%的增长率，而市场占有率却下

14、降2%。效力质量高的企业，每年的业绩增长率为12%，市场占有率那么增长6%。开发一个新客户的本钱是坚持一个老客户本钱的5倍，而流失一个老客户的损失，只需争取10位新客户才干弥补。有95%以上的客户表示，假设所遇到的问题总是在现场能迅速得到处理，他们就不会发脾气；绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的体谅。因此，从上面的现实中我们不难看出客户埋怨的重要性了。.四、客户赞扬的缘由企业必需力求在企业希望提供的效力水准、企业可以提供的效力水准、企业实践提供的效力水准、客户感遭到的效力水准、客户期望得到的效力水准等五个层次上进展严密配合。这五者之间，只需有一部分未能配合，客户的埋怨自然就会发生。.客户

15、赞扬处置的原那么和方法 .处置客户赞扬的原那么耐心倾听客户的埋怨防止与其争辩。设法平息怨气，去除怨气，化解客户的不满。迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好却没有行动。要站在客户的立场上换位思索。.正确处置客户赞扬的方法和步骤接受赞扬：首问担任，迅速受理，绝不拖延。平息怨气：倾听客户的不满。廓清问题：用开放式的问题引导赞扬客户讲述现实，提供资料；用封锁式问题总结问题的关键。讨论处理方案：了解客户想要的处理方案，提出我们能够提供的处理方案。采取行动：迅速对客户的问题进展处理。赞赏客户： (1)再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。 (2)赞赏客户对企业的信任与惠顾。 (3)向客户表决心，让客

16、户知道我们会努力改良任务。 (4)在处理问题之前应该先处置好客户的心情。.埋怨客户的应对 .一埋怨客户的应对1埋怨客户的心思分析(1)疲劳和沮丧(2)困惑或蒙受打击(3)不擅长说话或对言语的了解才干差(4)心境不好因此在客服代表身上出气. 2如何面对不同类型的埋怨客户(1)面对生气的/敌对的客户 客服代表首先应坚持安静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知本人的权限，并控制住局面。在处置问题时不应该批判客户的观念和想法，假设有，请尽量提供多项处置意见以供选择。(2)面对强势的/蛮横的客户 客服代表应反复客户所说的话并让他觉得本人很重要，让客户以为他的某些观念是对的，寻觅某些认同的观念，假设有，应

17、尽量提供多项处置意见以供选择。. (3)面对彪悍的/支配欲强的客户 客服代表应充溢自信地解释情况，偶尔赞同客户所说的话，并表示赞赏，同时清楚并友善地向客户阐明本人能做到的以及本人做不到的。(4)面对粗鲁无礼/言语伤人的客户 不要把客户的话放在心上，可以以严正的态度要求他们停顿说粗话，向客户提问以示关怀并分散其留意力。.二埋怨处置技巧 每一位客服代表都有本人独特的处置埋怨的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场所。作为一名优秀的客服代表，只需了解、掌握并灵敏运用多种消除埋怨的技巧， 才干在处置客户埋怨的过程中得心应手，详细技巧主要有以下几种。 .1平抑怒气法通常客户会带着怒气赞扬

18、或埋怨，这是非常正常的景象，此时客服代表首先该当态度谦让地接受客户的赞扬或埋怨，引导客户讲出缘由，然后针对问题解释和处理，这种方法适用于一切埋怨和赞扬处置。这种方法应把握三个要点：一听，仔细倾听客户的赞扬、埋怨，搞清楚客户的不满所在；二表态，阐明对此事的态度，使客户感到他有诚意对待他们的赞扬或埋怨；三承诺，可以马上处理的当时处理，不能马上处理的给一个明确的承诺，直到客户感到称心为止。.2委婉否认法这种方法就是当客户提出本人的埋怨后，客服代表先一定客户的埋怨，然后再陈说本人的观念。这种方法特别适用于客户持有错误想法、鼓励客户进一步提出本人的想法等，常能起到出人预料的显著效果。运用委婉否认法，特别

19、适用于客观自傲且自以为是的客户。这种方法的表达句型是“是的，但是。但这种句型暗示着极剧烈的否认性，因此，运用时可将其改为较委婉的“是而句型，或者尽量防止出现“但是。因此，还可以运用“除非的句型。.3转化法这种方法适用于误解所导致的赞扬或埋怨，因此处置这种埋怨时该当首先让客户明白问题所在。当客户明白是由于误解导致争议时，问题也就处理了。采用转化法的效力人员，必需阅历丰富，知晓运用效力技巧，由于只需这样的号百客服代表，才干察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，客户会了解；假设转化不当，那么会弄巧成拙，使客户生气，反而会添加阻力。因此，效力人员在用此方法时应心平气和，即使客户埋怨明显缺乏现实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。.4成认错误法假设产品形迹或效力质量不能令客户称心，就该当成认错误，并争取客户体谅，而不能推卸责任，或者寻觅借口，由于理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。成认错误是第一步，接着该当在明确成认的根底上迅速处理问题，不能拖延时间，在事发的第一时间处理问题本钱会最低，客户会认可，一旦时间长了就会另惹事端。.5转移法转移是指客户的赞扬可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出赞扬本身就是无事生非或无故惹事，或者比较荒唐，这时最好不予理睬，而该当迅速转移话题，使客户