汽车行业呼叫中心系统 4S店呼叫中心系统 4S呼叫中心ppt课件

1、汽车行业呼叫中心东进技术.第一章：汽车行业呼叫中心概述. 随着中国汽车行业的飞速开展，产质量量与价钱的竞争曾经逐渐向效力竞争倾斜，如何开展更好的市场战略，如何吸引并维系最具价值的用户，曾经成为汽车行业竞争的焦点。而依托呼叫中心来开展客户效力，客户信息搜集以及售后效力跟踪，曾经成为汽车行业销售效力保证链条中的重要一球，其对于企业的消费、销售和市场活动可起到至关重要的作用，已成为提升企业笼统，提高客户称心度的最有效渠道之一。 1、汽车行业呼叫中心概述1.1 行业背景. 目前，在汽车制造业，越来越多的厂商都建立了本人的呼叫中心，座席人数从十几人到上百人，可以提供全年724小时、实现全覆盖、不延续的客

2、户效力，还可实现短信、传真、网络、语音等多种媒体方式的交互。 提供的效力类型：业务咨询，业务受理，赞扬、建议，客户回访，客户调查。1、汽车行业呼叫中心概述1.2 行业现状.1、汽车行业呼叫中心概述 可以看到，目前汽车厂商建立呼叫中心的方式重点还是放在厂家的集中式呼叫中心方式上，大都忽略了特约店的作用。 特约店作为厂商的延伸，直接面对客户，更直接地执行着客户效力的义务。2006年，部分汽车厂商以前瞻性的客户效力理念，领先于同行在特约店导入了客户效力中心，以特约店为单位建立了规范的客服体制。以此为标志，一个覆盖全中国的汽车客户效力体系战略浮出水面。1.3 行业开展.第二章：汽车行业呼叫中心的需求.

3、2.1 汽车行业客服体系2、汽车行业呼叫中心的需求.2.2 汽车行业呼叫中心需求特点2、汽车行业呼叫中心的需求汽车厂家客服体系需求与特约店客服体系信息共享 特约店客户效力任务往往开展已久，无论能否有完善的系统支持，都或多或少地积累了许多有价值的客户信息。 另一方面，厂家客服中心因规模较大，在客户心目中的权威性较高，经常可以获得许多购车意向、赞扬等信息，这些信息可以协助相关特约店提升效力质量，添加销售。可以看到，厂家客服体系与特约店客服体系之间的信息共享具有非常重要的意义。.2.2 汽车行业呼叫中心需求特点2、汽车行业呼叫中心的需求特约店客服体系需求厂家客服体系的监管和指点 如前所述，厂家与特约

4、店之间在客户效力领域是一种荣辱与共的联动关系。厂家客服中心面向全国各地客户，在客户效力及管理方面具备丰富的阅历积累，而特约店由于缺乏系统支持，或注重度缺乏，各店在客服方面亟待有效的监视管理。此外，厂家客服中心丰富的效力管理阅历也有必要经过有效的途径传播给特约店，并对特约店的客服体系进展指导和修正。因此，在厂家客服体系内部实现对特约店客服体系的集中管理、远程监控是十分必要的。同时，来自全国的顾客的声音数据，更有利于厂家的经销商管理部门和厂家源流改善的开展。.2.2 汽车行业呼叫中心需求特点2、汽车行业呼叫中心的需求厂家客服体系有与已有业务系统集成的现实需求 任何一家汽车厂商，都有一套业务系统用于

5、记录和管理包括销售、售后等客户、车辆及维修资料，而无论是厂家客服体系还是特约店客服体系的正常运作均依赖于及时、准确的获得这些资料数据。因此厂家客服体系及特约店客服体系与业务系统集成能为客户和特约店提供快捷准确的个性化效力，能有效的与特约店客服体系共享信息并对其实施监管和指点。.2.2 汽车行业呼叫中心需求特点2、汽车行业呼叫中心的需求厂家客服体系需求顺应客户联络方式的多样性 随着新技术开展，单纯的通讯已不能满足客户与企业的沟通需求，现代社会越来越多的依赖于互联网、挪动通讯等多媒体联络方式，因此必需将TEL、FAX、SMS、Web、VoIP、IM等多媒体技术交融入客服体系，成为与客户全方位互动的

6、“联络中心，满足不同客户的不同通讯习惯；厂家客服体系需求顺应客户灵敏多变的效力需求 汽车厂商的客户效力实际、方法、技术手段都在不断开展变化。为了顺应快速变化的外部环境，要求客服系统能灵敏应变。因此对厂家客服系统来说，具备随需而变的才干有着重要的现实意义。.第三章：汽车行业呼叫中心处理方案.3、汽车行业呼叫中心处理方案3.1 系统组网图.接入平台 接入平台是以Seegoe多媒体交换机和Seegoe通讯效力器组成的系统效力平台，平台整合了PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及大容量的录音、会议、IP等媒体资源。 平台接入功能分为语音接入和数据接入，语音接入模块处置来自PSTN和IP网络上的实时语

7、音呼叫，支持SS7、ISDN以及VoIPH.323、SIP。数据接入模块主要处置来自IP网络上的非实时业务，如、SMS和Web等。 3.2 系统引见3、汽车行业呼叫中心处理方案.运用效力器 运用效力器完成业务流程的编辑和加载。SMS/ Server 提供多种方式的短信接入方法，支持运用Socket、HTTP提交数据，实现SMS大容量上行下行效力，同时提供身份认证、缺点自检等管理功能。 提供大容量邮件收发效力，支持SMTP/POP3/IMAP/LDAP(公共地址簿)/WebMail/邮件组/多域；支持内建邮件扩展协议MIME；支持邮件监控和邮件备份；支持SMTP发信认(ESMTP)；支持反渣滓邮

8、件、IP过滤、邮件过滤、附件过滤、RBL、RWL、SPF、Spam Assassin等。适应各种网络环境，支持动态域名、支持固定IP和动态IP。3.2 系统引见3、汽车行业呼叫中心处理方案.Web Server Web效力可以运用户经过Internet访问汽车厂商的网站，提交相应表单，实现与客服中心的交互。数据库效力器 数据库效力器是整个呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、客户信息和业务信息等。为保证数据库信息的平安，系统采用磁盘阵列技术，数据一旦出现问题，可立刻恢复。3.2 系统引见3、汽车行业呼叫中心处理方案.媒体流文件效力器 文件效力器是录音系统的存

9、储效力器，录音系统支持大容量的录放音功能，可以完全满足呼叫中心对坐席通话录音的需求。系统采用高阻录音的方式，在对通话双方无干扰的情况下，便可以对坐席的通话进展全程录音。系统可提供模拟录音，数字录音。录音方式可采用电压控制方式、声控方式、CTI音讯控制方式，可满足不同客户的录音需求。3.2 系统引见3、汽车行业呼叫中心处理方案.第四章：东进Seegoe呼叫中心平台引见.4、东进Seegoe呼叫中心平台引见东进Seegoe多媒体交换机 多媒体交换机实现呼入、呼出功能。多媒体交换机内置丰富的媒体资源，如录放音、会议、格式变换、音频产生与检测、FAX、视频、TTS等资源，可以为客户提供多种媒体运用效力

10、。Seegoe交换机可提供多种接口与公网或专网衔接，包括：中国一号/七号信令、ISDN PRI(30B+D)、模拟中继、VoIP中继等多种方式。多媒体交换机还具备很高的开放性和扩展性，可为用户动态扩容提供支持。4.1 平台组件引见.4、东进Seegoe呼叫中心平台引见东进Seegoe通讯效力器 通讯效力器经过以太网衔接到Seegoe多媒体交换机，实现对多媒体交换机的控制，如话务接续、ACD功能，呼叫控制和管理、多媒体资源的控制(IVR、FAX、IP、会议)。在可靠性设计上两台Seegoe通讯效力器组成双机冗余备份，当一台通讯效力器出现缺点时，另外一台效力器可自动进展切换，保证系统的稳定运转，防

11、止了因单点缺点而导致系统瘫痪的景象。通讯效力器对以IP方式接入、传统TDM方式接入的进展一致排队、路由、呼叫控制。4.1 平台组件引见.4、东进Seegoe呼叫中心平台引见语音资源 系统提供最大32768路语音资源。语音编码格式为：支持A 律/律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1等。语音文件格式：支持WAVE、PCM、ADPCM、VOX、MP3等。支持A 律及律转换支持实时的内存和文件效力器放音。支持实时文件效力器录音动态存储。支持DTMF、FSK、R2 、自定义包络TONE音检测。支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TONE音生成支持混声放/录音。支持回声抑制128ms、支

12、持自动增益控制AGC/ALS、支持全双工录放音、支持VAD和CNG。会议资源 系统提供最大3584组会议资源，单个会议最多支持128方双向通话或2048方监听。4.2 媒体资源.4、东进Seegoe呼叫中心平台引见资源 支持V17/V29/V27规范的14400bps/12000bps/9600bps/7200bps/4800bps/ 2400bps 速率下接纳、发送。IP资源 平台提供本地和异地的IP功能，IP分机具有与模拟分机一样的功能。视频资源 视频编码：H.263/MPEG4；音频编码：AMR、G.723.1；信令控制协议：H.245多路复用协议：H.2234.2 媒体资源.4、东进S

13、eegoe呼叫中心平台引见4.3 平台特点与优势开放性的体系架构 系统平台在硬件方面支持多种接入方式，能很好的应对客户复杂的组网环境，与已有的系统进展对接。在软件方面，开放的设计体系使系统摆脱了原有的交换机功能和性能上的局限性，方便用户将各种资源与Seegoe产品进展整合，分布式的布署，以最优、最适宜的方式对企业的资源进展分配利用。方便的二次开发接口 简单易用的坐席开发接口，流程开发接口，让用户在系统上进展二次开发时，可以只关注于业务本身，而不用关怀传统的开发方式无法防止的低层通讯知识，真正处理了用户常有的困惑：“上一个呼叫中心，就等于拥有了一个呼叫中心研发团队。采用Seegoe平台，客户可以真正做到只需懂业务就能开发。.4、东进Seegoe呼叫中心平台引见4.3 平台特点与优势一体化的设计思想 东进呼叫中心平台将传统的语音、IP、媒体等资源整合在一同，将传统呼叫中心组件CTI、PBX、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Recording等充分融于一体，无须外挂任何设备，便可提供传统呼叫中心的一切中心功能。 面向业务流程 为了真正处理客户在运营过