员工服务礼仪培训课程(40页)ppt课件

1、员工效力礼仪培训 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 “三秒钟印象60% 外表 仪表40% 声音 说话内容 培训的根本目的领会礼仪的根本特点掌握礼仪的根本要求懂得人际交往的普通礼节提高职业涵养和礼仪水准，使之固化为习惯提高效力质量将正确的礼仪规范运用在生活与任务之中 君子与淑女 菜 单一、仪表二、仪态三、礼节四、言语五、礼仪六、如何提升我们的效力质量一、仪表男职员女职员一 男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神丰满，面带浅笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美

2、观大方颜色、长短、领带夹6.西装平整、清洁扣子、商标7.西装口袋不放物品笔8.西裤平整，有裤线9.短指甲，坚持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内二 女职员1.发型文雅、严肃，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带浅笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并坚持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞备用袜；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。二、 仪态站姿坐姿蹲姿浅笑走姿站 姿站姿是静态的外型动作，是其他动态美的起点和根底。古人主张“站如松，这阐明良好的站立姿态应给人一种挺、直、高的觉得。根据场所的不同，在根本站姿的根

3、底上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。一 根本站姿两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。 站姿实例 女士前搭手站姿两脚尖展开，左脚脚跟接近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，经过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉右手在左手上置于腹前。 站姿实例 男士后搭手站姿 两脚平行开立，脚尖展开，挺胸

4、立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。 持物站姿女士身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。 持物站姿男士身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。 二 坐姿悄然入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。对坐说话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假设长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要留意将腿向回收。三 蹲姿根本蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，防止滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 蹲姿实例 交叉式蹲

5、姿女士在实践生活中经常会用到蹲姿，如集体合影前排需求蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾 高低式蹲姿 男士下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿根本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，构成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，根本上以左腿支撑身体 四 浅笑浅笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成浅笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 规范浅笑效力性行业中以露八颗为美，

6、然而很多人那么以为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。三米六齿：国际规范浅笑，就是他人在离他三米的时就可以看到他绝对规范诱人的浅笑。面容和祥，嘴角悄然上翘，显露上齿的六颗牙齿。留意要坚持牙齿的清洁以表示尊重。 五走姿 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能表达出一个人良好的气质与风度。 1走姿的三要素： A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。 B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的间隔。规范的步幅本人脚的11.5倍。 C、步速。即行走时的速度，规范步速为女士每分钟118步120步，男士每

7、分钟108110步，即每两秒钟约走3步。 三、 礼节握手鞠躬问候引路一 握手顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带浅笑 切不可带着手套与人握手二鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示赞赏和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚实、真实的印象鞠躬的场所与要求：遇到客人或表示赞赏或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前1.5米处15度礼及脚前1米处30度礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。三 问候早晨上班见面时，相互问候 “早

8、晨好！ 、“早上好！等上午10点钟前。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带浅笑自动上前打招呼下班时也应打招呼后再分开，如“明天见、“再见等 五引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处本人走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人的步伐坚持一致， 并适当做些引见 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧), 本人走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请或“留意楼梯等。 礼仪行为十点通笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得慢一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点四、 言语请对不起 费事您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或

9、小姐 欢迎 贵公司请问哪一位 请稍等 负疚没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多照顾 拜托再见再会非常赞赏谢谢 言语 五、 礼仪 接 电 话 1、及时。超越3声要致歉 2、浅笑 3、规范用语：您好！Xxx(公司)XX部门XX人 4、声音大小适中 5、预备好纸、笔 6、让对方先挂筒 打 电 话 1、预备提纲2、简明扼要3、浅笑4、规范用语：您好！我是XXX，请问。 如何提高我们的效力质量？礼貌礼仪三A规那么西方国家最为适用的效力礼仪AAA 指的是什么？1.Accept 接 受接受对方，尊重他人，尊重他人的选择。2. Appreciate 欣 赏 欣赏对方就是要注重对方，但注重分两种：找缺陷的；欣赏对方的。 配适宜当的动作和回答 擅长发现对方的优点3.Admire 赞 美一定对方赞誉对方2个要点： 要实事求是，不能乱说 顺应，适宜对方 结 束 语一马斯