5商务礼仪--（67页)ppt课件

1、 合格职业人的塑造 职业人必备的商务礼仪. 学习金字塔实际 平均学习坚持率 (两周后还能记住多少) 不同的学习方式 5% 10% 20% 30% 50% 75% 90% .礼仪 在特定的场景中，能准确把握本人的角色，经过一定的方式规范，向对方表示尊重，优化双方关系的一种手段。.礼仪 在特定的场景中，能准确把握本人的角色，经过一定的方式规范，向对方表示尊重，优化双方关系的一种手段。. 尊重对方的什么？.杂牌军和正牌军的区别. 第一印象效应：首轮效应 55387定律. 职业人的职业化笼统的塑造.中国南方航空公司 & 中国国际航空公司. 职业化任务笼统的目的职业化笼统提升自我职业化笼统博得尊重职业化

2、笼统产生信任职业化笼统塑造品牌 职业化笼统发型要求职业化笼统发型要求职业化笼统面部要求面部没有油渍、污渍等 不过于枯燥 不过于油腻分清场所 了解本人 记清顺序掌握要领职业化笼统面部要求细节留意教养表达于细节，细节展现素质，细节决议成败。金正昆职业化笼统细节要求耳朵清洁干净眼睛无分泌物双手坚持干净枯燥不沾水及油渍、污渍职业化笼统服饰要求TPO原那么timeplaceobjective忌味紧破短脏乱职业化笼统服饰要求职业化笼统配饰要求能不戴那么不戴；最多不超越3件，不戴亦可；饰品以冷色系为佳；以不明显为佳；有些配饰，不能戴，如摇摆的大耳环、脚链等奇特风格的饰品。工牌的佩戴应留意：位置字体方向工牌干

3、净崭新字迹完好职业化笼统配饰要求职业化笼统配饰要求假设穿裙装，一定要搭配肉色/肤色的长筒丝袜。不宜穿短筒或者黑色丝袜。时装表不要出现职场上职业化笼统配饰要求职业化笼统配饰要求假设佩戴眼镜，不能戴过于新潮、过于夸张的眼镜，而应选择传统型的眼镜。职业化笼统配饰要求 应选择制式或公务皮鞋为佳。.职业化笼统表情礼仪 在问题还没有发生之前，我就用浅笑把它笑走了。至少将大问题变成了小问题。浅笑不会花掉他任何东西，却可以让他赚到任何股票都付不出的红利。 约翰.亚当斯职业化笼统表情礼仪？怎样浅笑职业化笼统表情礼仪 浅笑的量化 三米浅笑 一米招呼 说话之前 先浅笑 完好的接待过程中 至少浅笑在3次以在上职业化笼

4、统表情礼仪目光凝视的向度：目光凝视的向度：平视目光凝视的长度：忌过长、过短目光凝视的区域 ：上三角、中三角目光凝视的方法：散点柔视目光的运用原那么： 目中有人 稳定目光 目光与言语相一致职业化笼统表情礼仪客户接待过程中的礼仪规范.根本迎客的六步礼仪好的第一印象笼统、举止及任务环境态度的表达浅笑三米浅笑、一米招呼专业的素质问候 自动问候、声音清澈响亮体恤的效力关怀效力的质量程序迎宾的方式特征 打招呼的礼仪 问候及时、热情 称谓准确 用欢迎语、不要用讯问语 言语要配合表情、动作 熟习的客户招呼不要打的过于简单 自动引领 首问担任能直接带着到详细位置为佳引导位置 前方1米之内引导引导言语要准确到位站

5、在对方角度思索提示语要及时，言语和动作都要有留意引导后的任务 接待过程中的“八不要细节打喷嚏、咳嗽不要正对客户不要转笔、摇腿不要不停关注手机不要频频看手表不要与同事议论无关的事情不要眼神游移不定，或者表情淡然不要随便接触对方身体部位对客户讯问，不要腻烦。 接待过程中的礼仪引见 自我引见 问候语姓名、单位、职务 为他人引见 尊者有优先知情权 男性 女性 迟到的 早到的 人多的团队 人少的团队 年老的 职位高的 亲切问候尊者伸手虎口相对男女平等略微欠身目视对方面带浅笑力度七分三秒终了握 手接待过程中的礼仪握手十四忌：一忌脏手使人腻，手湿手凉拂人意。二忌握手用左手，这种礼节世少有。三忌握手戴手套，不

6、摘墨镜让人笑。四忌左手插衣袋，这个动作人不爱。五忌跨过他人手，这种抢握姿态丑。六忌眼口手不一，握甲却向乙表示。七忌握手软无力，不知心中是何意。接待过程中的礼仪接待过程中的礼仪握手十四忌： 八忌多人交叉握，违反西方的礼俗。九忌异性双手握，防止双方的误解 十忌站在桌后握，他人觉得太失礼。 十一忌握手坐着握，礼态尽失已方过。 十二忌握手无表情，过分热情也不行。 十三忌握手只握指，这种姿态不可使。 十四忌握手搽手掌，伪装卫生不像样。怎样递？递名片前要预备 还要留意：姿态、言语、手势选择适宜的时机怎样接？ 递 接 名 片留意三方面：双手接，读出来，放哪里接待过程中的礼仪随身携带数量足够完好无损放置到位

7、送 客 礼 仪 末 轮 效 应 表情 言语 姿态 规那么 细节多留一会 多做一点 多说一句 接待中的位次陈列与引导规范.乘车位次常见车型位次行 进乘 电 梯会 议 座 次会 议 座 次会 议 座 次对客沟通礼仪规范. . 关键在于倾听 多倾听，少插话 怎样倾听？ 沟通之一个关键 沟通之两个正确称谓要正确 五种称谓1、直呼其名同事、同窗、熟人)2、性别性称谓(商业、效力行业)3、职业性、行业性称谓4、职务性5、职称性 忌讳：亲属性、戏谑性、不通行、过时 沟通之两个正确 间隔和空间要正确亲密间隔：0、5米常规平安间隔：大于0.5米小于1.5米左右销售人员在与客户沟通中需求灵敏运用“空间位置 沟通之

8、三A原那么1、accept 接受2、attention 尊重3、admire 赞誉实事求是不要夸张因人而异，有针对性，搞清赞誉的对象。可结合肢体言语。 表达自然，不留痕迹。 沟通之四个讲究 讲究11字的礼貌用语和效力用语。 您，您好，请，对不起，谢谢，再见说话的态度和口气比说话的内容更重要讲究效力用语客户到来有欢迎语客户分开有道别语遇见客户有问候语客户协助或表扬有致谢语效力不周有致歉语效力之前有提示语客户呼唤有回应语暂时分开有知会语沟通之四个讲究8种时机的效力用语 沟通之四个讲究 讲究11字的礼貌用语、讲究效力用语。讲究一样之处。讲究言语的30字方针。讲究销售言语技巧。音量大小适中，语调快慢适中。语调柔和优美，音调抑扬顿挫，吐字规范明晰。 1、益处多提。 2、多与决策人沟通。3、不要忽视陪同者。4、边说边问，步步逼近。5、用选择性提问而不是开放性提问。6、先讲礼，再讲理。销售言语技巧 沟通之四个讲究有同理心就不会触碰高压线不说不尊重对方的话不说不友好的话不说不耐烦的话不说不客气的话 沟通之忌讳言语 沟通礼仪 沟通礼仪打调整心情，调整形状。着装、姿态、不吃东西等事先预备任务要做好。笔、本子选择适宜时机和场所拨打。左手持 ，右手做记录。控制语音语速语调。言简意赅，突出重点耐心倾听少插话。当事人不在，讨教对方联络的时间或留言。接预备好记录表