百安居客户满意度问卷调查ppt课件

1、百安居家居建材市场顾客称心度调查询卷分析调查大纲调查目的：经过顾客反响，改善提高，以提高顾客称心度。调查对象：已购买人群、欲购买人群调查方法：问卷调查拦截法调查时间：2021年6月10日调查地点：杭州百安居建材家居市场调查重点：产品称心度、效力称心度主讲内容企业引见问卷分析我们的 旅程ABC建议及 心得D企业背景引见：百安居B&Q隶属于世界500强企业之一的英国翠丰集团Kingfisher Group，是世界领先的大型国际装饰建材零售集团。翠丰集团是英国伦敦买卖所上市公司，百强指数股，为欧洲最大的非食品专业零售投资集团。B&Q携其在全球先进的零售管理运营方式，以及在中国台湾地域开设连锁店所获得

2、的丰富阅历，拉开了在中国大陆地域开展的序幕。 1999年6月18日，B&Q第一家大陆连锁店上海沪太店开业。百安居正式开场了在中国大陆地域的开展之路。阅历了快速生长的百安居，凭仗其先进的管理阅历，一举成为国内建材连锁超市的第一品牌，并且在北京、上海、杭州、深圳、广州等全国大中型城市设立了数十家门店。 特征“一站式购齐的超市零售业务 这是百安居的根本业务。依托全球性采购网络，百安居超市内19个大类、2万余种家居装潢产品一应俱全。从建材管件、木材、地板瓷砖、油漆涂料、装饰灯具、厨卫设备、五金工具、电工电料、园艺用品、布艺家具等，更有装潢设计、装修效力，让消费者真正实现“一站式购物 。商业客户部立足商

3、场，为企事业单位、第三方装潢公司、个体小商户、团购单位等商业客户提供专业对口效力。为了进一步加强商务效力的功能，除秉承一向的“一站购齐+全方位效力“外，百安居还特别优化了返利机制。一方面使商务客户可以用更经济的价钱购买产品以获得更多的返利，另一方面将不断的为商务客户推出更多的当季主流产品，最大化的满足商务客户的不同需求。 装潢设计中心 2000年，百安居针对中国消费者的需求，首创建材超市与装潢设计中心相结合的效力方式，设立了百安居装潢设计中心，从装修顾问、室内设计、资料选购、施工效力到质量监控等各个环节，旨在缔造温馨、安康的完美家居。 近来为了满足宽广消费者的家装需求，百安居推出全方位的省心方

4、案，包括整体装修效力、部分装修效力、单项安装效力。放心装修流程 上门咨询签署订单设计师完成的方案设计师陪选主材编制预算签署施工合同现场交底开场施工各阶段验收设计师后期配饰工程开工结算售后效力问卷分析调查情况根本关注点购物环境与整体效力已购买百安居商品的顾客称心情况一、调查情况问卷总数：72份有效问卷：60份购买过百安居商品人数：31人未购买过百安居商品人数：29人二、根本关注点1选择家具时最关怀的要素40%的顾客最关怀质量18%的顾客最关怀价钱16%的顾客最平安环保购买过未购买过27%的顾客最关怀质量16%的顾客最关怀美观和价钱15%的顾客最关怀售后效力2在家居建材方面的认知程度50%对家具的

5、材质和认知程度为普通了解30%对家具的材质和认知程度为比较了解购买过未购买过47%的顾客家具的材质和认知程度为普通了解33%的顾客对家具的材质和认知程度为不太了解1.您对百安居的购物环境能否称心50的顾客对购物环境表示比较称心40的顾客对购物环境表示普通三、购物环境与整体效力购买过未购买过的顾客对购物环境表示普通3的顾客对购物环境表示比较称心对百安居销售效力的称心度37的顾客对其效力表示普通35的顾客对其效力表示比较称心购买过的顾客对其效力表示普通的顾客对其效力表示比较称心的顾客对其效力表示不太称心您对购买过的产品能否称心的顾客对百安居的商品表示比较称心的顾客对百安居的商品表示普通四、已购买百

6、安居商品的顾客称心情况您购买过的产品最易出现什么问题3.您对百安居的售后效力称心吗50%的顾客对百安居的售后效力表示普通25%的顾客对百安居的售后效力表示不太称心相关链接 某位顾客自述：“我在百安居购买一台好事达一体书桌，不论送货，需求另外交的运费，到家就放楼下，是本人抬上去的。安装挺费力，由于主要阐明书步骤写的不清楚。安装最后一块大板时，发现边上坏掉了五公分一片，还在大面上。 于是，打了说要本人扛过去换货，嗨生了一肚子气，当天还是是3.15，接的人口气很不好，还说我们不是不检查清楚，他们送来货就在楼下，那多大板子，怎样检查。送之前百安居本人也不先检验一下，掉那大块还送来。 不过，发飙之后，总

7、算说给换，售后效力挺差，接的人不是处理问题，还特有理，把责任都推客户身上。要是小物件我可以去店里换，这么大的板子我花运费到他店里退，在花运费拉回来，哪有这种道理，是他产品有问题啊！经过和他们上一级沟通，最后给换了个好的。4.能否情愿概略有引荐小结：百安居的购物环境有待提高卖场销售人员的效力质量有待提高售后效力有待提高商品价钱有待进一步伐整家居装修设计流程的落实与完善产品的整体性能有待优化目的地逛百安居中资料建议： 根据对本次问卷的总结分析，我们讨论得出以下几点建议：1.购物环境方面：充足车位，制造简单明确的场区分布图，以指引顾客选购商品。2.卖场效力方面：加强对效力人员的专业知识和职业素质的培

8、训，加强效力人员的自动效力认识，以正确快速的了解顾客需求，为顾客提供合理的选购建议。3.售后效力方面：加强售后效力认识，加强售后客服的职业培训。及时客观的了解顾客的售后需求，积极自动的对待顾客的售后问题。提高处理售后问题的效率。降低运费已安装费用。4.向顾客提供必要的商品安装阐明和保养的方法。5.合理制定价钱，适当降低商品价钱。6.提高产质量量，留意产品平安环保。7.质量保证，诚信为上。严厉落实每一项效力与承诺。让顾客得到真正的安心。心得：经过这次实际活动，深化的认识到了察看才干对于我们来说是多么的重要，还有应变才干和该有的礼仪。这些都是不可短少的。实际归来，收获颇多，教训不少，阅历也不少。首先是我们屡屡碰壁，没有在方案之内完成义务，没有没有做好充足的调查前期的预备。其次是，在问卷设计过程上存在一些破绽。然后，没有明确本人的目的。最后，应变才干、言语技巧有待提高。经过这次的调研，我了解到在与人沟 通的过程中，我们的礼仪非常重要，很多时候 礼仪在