会展客户关系管理第二章ppt课件

1、 上节课回想 会展客户关系 (1)展会、客户关系的根本概念； (2)展会及会展客户的种类及各自特点; (3)客户关系的三个阶段； (4)传统客户关系与新型客户关系的区别； (5)深化了解我国会展业的现状及进展客户 关系管理的必要性。1.第二章 客户关系管理的根底实际2.本章概要：客户关系管理实际的产生客户关系管理的概念客户关系管理的基石客户关系质量客户关系管理实施战略的步骤；当今主要的客户细分法；客户关系管理的“6is原理；客户关系管理的战略；关系价值的概念3.学习目的：1.掌握客户关系管理的概念；2.掌握客户关系管理的实施步骤和管理战略；3.了解各种客户细分的方法；4.了解客户关系管理的原理

2、；5.掌握客户关系价值的衡量方法。4.第一节 客户关系管理的根底实际5.一、客户关系管理的产生20世纪50年代,营销实际最初来源于部分国外学者提出的指点企业运营管理的12条指点原那么 .60年代，美国学者麦肯锡Macarthy在12条指点原那么的根底上提出营销组合实际，即我们如今经常提到的4P实际 .4P是企业的四项营销活动的简称，即产品(product)、价钱(price)、分销(place)、促销(promotion) 6.70年代末80年代，国外学者提出挑战性实际:5P实际，即在4P实际的根底上，参与第五个P，人，既包括员工也包括客户；4P实际，只是这四个P都指人。这种观念强调人是企业营

3、销过程中的重要要素；6P实际，即4P公众关系public relations+营销手腕politics；7P实际，即4P有形证据physical evidence效力流程process of service assembling参与者participants；4P时机time； 7.挑战性的实际出现阐明：传统的4P营销组合实际曾经无法正确指点企业的营销活动;4P营销组合实际是对企业复杂的营销活动的简单化解释，不能处理企业面临的一切问题；就本质而言，4P营销组合实际并不是营销观念 8.20世纪70年代中期，美国学者李维特levitt提出“关系管理观念：企业与客户应该开展长期的关系。80年代，国外

4、学者提出“关系营销:企业与客户及其他协作者包括员工、投资者、竞争对手坚持长期关系、协作关系、信任关系、忠实关系。9.90年代，围绕着企业与客户之间的关系，国外学术界强调要培育客户的忠实感，在此根底上，提出3R营销实际、客户资产管理实际、4R实际等。目前，有些学者提出，企业应该分析本人可从客户那里获得的利润，并据此选择正确的客户，与正确的客户建立、坚持、开展长期关系。 10.二、客户关系管理概念 客户关系管理：企业在高度竞争的市场环境中，经过与不同客户的差别化互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业开展的新战略。 11.客户关系管理的诠释是企业应对市场竞争的盈利战略 使企业更好地实现利润最大化

5、，战胜了以产品为中心的消费管理。是以企业与客户的互动过程为根底的企业战略创新 客户关系管理强调企业与客户之间动态的知识交换和价值交换，是在企业与客户之间坚持互动学习过程的一种双赢战略观。是对客户进展差别化管理，实现企业盈利的最大化 客户可带给企业的价值是企业进展客户细分的主要根据，也是企业与客户维持何种关系的评判规范。12.客户关系管理的“基石 发明客户价值 不是实现单次买卖的最大化，而是与客户建立一种耐久的关系。 产品是“过程 产品被看作是包括企业与客户交换过程的一个整体。企业的责任 以开展与客户的关系为己任，让客户有能够为企业发明价值。13.三、关系质量 是指买卖双方的信任感、称心感和归属

6、感。关系质量的重要性：对效力性企业来说，提高关系质量，可使客户转变为“忠实者。对客户来说，提高关系质量，可以降低客户觉得中的购买风险，节省客户搜集产品和效力信息、选择评价信息的时间、精神和金钱，从企业获得优质效力，提高消费价值。 14.关系质量的组成成分：商业友谊 ：在与效力人员交往中建立的朋友关系信任感：对信任对象可信性和蔼意的看法称心感：客户对产品和效力满足本人需求的判别归属感：与企业坚持长期关系的志愿 关系质量的四个组成成分并不是相互独立的，它们之间存在一定的影响关系 15.第二节 客户关系管理战略16.一、客户关系管理的实施 第一步：客户细分战略狄克和巴苏的客户细分法 A 忠诚者B 潜

7、在忠诚者C 虚假忠诚者D 不忠诚者图2-1 忠实客户分类高续购率低高相对态度低17.诺克思的“忠实感钻石图2-2 忠实感钻石忠实者品牌改换者习惯性购买者多品牌购买者高少投入程度低购买品牌的数量多18.雷纳兹和库玛的客户细分法 陌生人：对企业不忠实，企业为他们效力不能盈利的客户。花蝴蝶：对企业不忠实，企业为他们效力可盈利的客户。真正的朋友：对企业忠实，可使企业盈利的客户。藤壶：对企业高度忠实，无法使企业盈利的客户。19.布拉德特的客户细分法客户种类对自己的消费向他人推荐本企业的产品和服务继续购买本企业产品和服务安全的客户很满意肯定会会满意的客户基本满意可能会会脆弱的客户不一定满意不一定不一定不满

8、意的客户不满意可能或肯定不会不会20.第二步：关系开展战略战略客户：建立长期、亲密的客户联盟关系主要客户：开展长期、稳定的学习型关系买卖客户：维持买卖型关系风险客户：回绝效力，终止联络21.第三步：资源分配战略战略客户：投入足够的资源主要客户：投入较多的资源买卖客户：不应投入过多的资源风险客户：慎重投入22.维系与战略客户和主要客户的关系开展客户关系，使买卖客户向主要客户转变，主要客户向战略客户转变第四步：客户关系的安康开展战略23.二、客户关系管理的原理6is 信息原理(information)：企业必需努力获取有关客户的可靠信息,建立客户数据库。投资原理(investments)：企业应选

9、择那些值得投资的客户。个性化产品和效力原理(individuality)：企业应为客户提供个性化的产品和效力，更好地满足客户的需求。交流原理(interaction)：企业应与客户进展系统的交流。 整合原理(integration)：把客户整合进价值发明过程。关系志愿原理(intention)：培育客户与企业建立独特关系的志愿。24.三、主要的客户关系管理战略 效力质量战略对效力而言，质量指符合期望 效力质量是影响客户称心程度和客户行为意向的一个非常重要的要素效力质量包括效力结果质量和效力过程质量 25.一对一的个性化营销战略个性化指企业经过不断调整客户档案的内容和效力内容，到达基于客户的喜好

10、或行为来确定客户的兴趣的目的。唐佩柏斯与马莎罗杰在中描画了一个企业将采用互动技术和电脑数据库竞争更多客户份额的未来世界。根据价值客户的需求为其提供个性化的效力和关怀，将会极大地提高他们的称心程度，加强他们的忠实度，进而确保企业主要利润来源的长期性和稳定性 26.同伴关系管理 同伴关系管理是客户关系管理系统的销售、营销、客户效力以及其他企业业务功能向协作同伴的延伸，它可以促进更具协作性的渠道同伴关系。企业必需与商业同伴进展协作，这对于企业目前以及未来的胜利极其重要。企业的商业同伴能够是供应商、分销商、结合的产品开发者或是外购效力的供应商。 27.客户称心度与忠实感管理 根本内容：企业的整个运营活

11、动要以客户称心度为指针，要从客户的角度、用客户的观念而不是企业本身的利益和观念来分析、思索客户的需求，尽能够全面尊重和维护客户的利益。28.客户称心战略的内容包括站在客户的立场上研讨、设计产品和效力，尽能够把客户的“不称心从产品本身包括设计、制造和供应过程去除，并顺应客户的需求趋势，设计客户称心的产品和效力；不断完善效力系统，包括提高效力速度、效力质量等；注重客户的意见。据美国的一项调查，胜利的技术革新和民用新产品中有60-80来自客户的建议；想方设法留住老客户。老客户经常会向他人引荐企业的产品和效力，他们是企业免费的“推销员；建立与以客户为中心相应的组织构造，建立对客户的需求和意见快速反响的

12、机制，培育鼓励创新的组织气氛，保证组织内部上下沟通的顺畅；充分授权，这是保证客户称心的重要一环。 29.客户价值战略 客户价值指企业为客户效力所能获得的经济利益。客户关系管理的真正目的是发现并留住“真正有价值的客户。许多企业单纯追求“市场份额，实践上，决议一个企业胜利与否的关键不是“市场份额，而是“客户钱包占有率。 值得留意的是，企业在计算客户价值时应该关注的是客户的终身价值，即客户终身购买企业的产品和效力可以给企业带来的经济利益。 30.客户终生价值的计算单个客户终生价值计算 设客户的生命周期为T，在t年中给企业所带来的奉献为Qt,在客户身上的投入为Ct,银行的贴现率为i，那么该客户的终生价

13、值现值Vk表示为： 31.企业客户群体终生价值的计算 Qq表示客户群体年奉献收入，Cq表示客户群体年支出本钱，PVIFAi.T 年金现值系数，其他与单个客户终生价值公式类似。 32.第三节 客户关系价值所谓客户关系价值是指企业与客户建立、坚持、开展关系所能获得的价值。管理人员可以根据客户关系价值的大小，衡量本企业客户关系管理能否胜利。33.衡量客户关系价值的几个方面 客户关系的获利才干和现金流 客户关系的获利才干=客户关系中获得的收入-维持关系的本钱客户关系寿命 客户称心程度直接决议客户关系寿命34.才干价值 根据客户的才干评价客户的价值； 培育新的才干满足客户的需求。引荐价值 归属感强的客户向他人引荐潜在价值 管理客户关系，添加关系收入，减少关系本钱35.本章总结：(1)客户对商品的续购率与客户对企业的信任感、与效力义务之间的商业友谊有着亲密的关系，经过对客户进展细分，可以针对不同类新个的客户实行不同的管理战略。在客户细分的根底上，进一步实施关系开展战略，资源分配战略，客户关系的安康开展战略，将有利于引导企业与客户建立安康开展的关系。(2)经过对一些主要的客户关系管理战略的讲解，阐明了企业管理人员要获得长期的利益