国信证券义乌部培训教材运用篇--客户服务技巧ppt课件

1、客户效力技巧主讲人:金美亚国信证券义乌部培训教材-运用篇第一节 客户接待技巧1第二节 了解客户的技巧2第三节 满足客户的期望3第四节 留住客记户的技巧4 不同类型客户的效力技巧5客户效力中的沟通技巧6了解客户对效力的要求可靠度、有形度、呼应度、同理度、专业度客户往往从以上五个方面来综合对待一个企业效力的优劣，但通常情况下，客户在选择企业的时候，他最看重的是第二条：可靠度。抑制客户效力中的妨碍 懒惰 、糟糕的时间管理、态度问题、心情化、缺乏足够的培训、无法应对压力、缺乏控制的权益、自作主张、人员缺乏。分析客户的需求信息需求、环境需求、情感的需求、便利的需求第一节 客户接待技巧 接待客户前的预备职

2、业化的第一印象欢迎的态度全力以赴做好最初的几分钟胜利地打造引人入胜的开场白友好的问候对客户做出的各种姿态给予接受郑重交换名片运用尊称寻觅共同的话题关注客户的需求00第一节 客户接待技巧 欢迎您的客户 客户难以忘怀的效力体验主要来自个性化接触，而并非某些物质性要素。运用CRM系统进展个性化的需求分析；掌握不同客户的兴趣、偏好和特点；自动地、有针对性地为客户提供个性化效力;根据不同客户的行为特征，提供相应的信息效力。第一节 客户接待技巧 提供个性化的效力一接待不同身份、不同喜好的客户接待新上门的客户要留意礼貌对老客户要热情对性急客户要快捷对精明的客户要有耐心对女性客户要突出时髦、美感对老年客户要突

3、出方便和适用对需求顾问的客户不要推诿对有主张的客户不要去打扰他第一节 客户接待技巧 不同客户接待需不同技巧二接待不同性格的客户冷淡型 要热情、无论他的态度多么令人绝望，都不要泄气，要自动地真诚和他们打交道。自高自大型虚荣心在作祟，要他人成认他的存在和位置不要正面冲突，巧妙转换演讲角色，让他来附合他。沉默型客户态度很好，一定要让客户先开口，要有耐心,一个问题一个问题处理慎重型客服人员应不厌其烦，态度谦虚恭敬，以忠实见长、补实无华、直而不曲、话语简单，但言必中的，给人以敦厚印象， 尽量防止在接触中节外生枝。博学型把他当作是良师益友，就会获得他的支持。第一节 客户接待技巧 不同客户接待需不同技巧了解

4、期望 期望在某种程度上依赖我们的感知。客户的期望往往比我们本人想的更简单，本钱也更低廉。期望的层次首要的期望和次要的期望 客户的期望不是一成不变的，而且每个客户都有一些本人独特的期望，这就对我们提出 了挑战，但是这也是我们可以有时机一直不懈地为成为符合客户期望的客户效力人员而努力。识别不合理的期望 界定期望值能否合理，应该以行业规范来确定。超越行业规范的期望值都是不合理的期望值。如何识别在下面内容中会提到。找到客户的签约理由:了解客户的技巧、倾听技巧、提问技巧、复述技巧、分清责任、起提示作用、表达职业素质第二节 了解客户的技巧专业地引见本人的企业A对企业应了如指掌并发自内心地喜欢它B做好企业效

5、力演示的预备C条理清楚、符合逻辑D有明确的目的E效力内容引见必需熟记于心F以客户的兴趣为中心，吸引客户留意G简单易记H调动客户的积极性第三节 满足客户的期望设定客户期望值超越客户期望的技巧熟习2讯问3做出承诺4兑现5坚持一致性回绝客户的技巧用一定的口气回绝用恭维的口气回绝用商量的口气回绝有同情的口气回绝用委婉的口气回绝捕捉客户的成交信号达成协议的技巧协助客户做决议向客户提供保证或是做出承诺达成协议第三节 满足客户的期望提供信息与选择第四节 留住客户的技巧检查顾客的称心度与客户坚持联络与客户建立联络向客户表示赞赏留住客户的技巧不同类型客户的效力技巧关健一点：“他想如何被对待就如何对待他人？ 客户

6、对象多样性添加客服难度，根本一点：平等待人度且以开阔的胸襟为人处事。第四节 留住客户的技巧不同行为方式客户的效力技巧要求型客户-对本人身份很敏感。喜欢与了解他们、坚强且自信的人打交道。握手要有力、眼晴正面凝视他，讲话时要自信、直接、节拍要快；交谈要有所准备、抓住主要问题、注重现实。影响型客户-客户健谈、乐观、有压服力。对人非常信任，与人交谈时脸上总是带着浅笑。交谈时面带浅笑、显示友好、热情、有压服力；语调要有高低变化、言语要生动，行动快速，让充分时间让他畅谈本人的想法与要求。稳定型客户-客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，厌恶变化，普通比较忠实，乐于为他人效力。交流时放松本人、不要轻意采取行动

7、、手势的幅度要小，要发明一种安静的气氛。语调要温暖、语速要慢，行动要有节拍。要先向客户明确公司的规定，阐明本人的难处，激起客户的同情心后，客户就会顺着他的意思。恭顺型客户-客户是完美主义者，他天性仔细，做事讲究谋略。为他效力时，与其交流时不要靠得太近，眼晴对视。讲话要直接而简约，讲话的速度要慢且要思索他们的需求。所做出的行动要经过沉思熟虑。第四节 留住客户的技巧二、常见典型客户的效力技巧1、男性客户-主要表现为果断、自尊心强、怕费事。1为独身男性发明个性化的效力方式；2为已婚男性营造艺术化、兴趣性和富有情爱颜色的效力方式。3为老年男性提供尊重、耐心、周到的效力。第四节 留住客户的技巧常见典型客

8、户的效力技巧 2、女性客户 -盼望得到他人的认可和赞扬，对外界反响敏感。个人要求模糊，总是沉浸于过去的觉得，会精打细算。 要针对她们的犹疑和疑虑做出适当的解释，以协助她们做出决议，由于妇女有较强的自我意思和敏感性，容易被现场的气氛左右，所以谈判环境非常重要，不要欺骗女性客户，喜欢听甜言蜜语，谈判或效力时应以引导和带着的角色出现。第四节 留住客户的技巧沉默型客户 1、用诱导法，不断地向对方提问，迫使对方不得不回答以下问题。 2、以沉默对沉默。 3、经过对客户的表情、举动捕捉对方的真实意图。 4、循循善诱，翻开对方心扉。针对客户关怀的事情去讯问他的意见。常见典型客户的效力技巧第四节 留住客户的技巧

9、喋喋不休型客户 -为一时之乐而畅所欲言，表现欲极强。凡事喜欢自作主张，寻求击败对方的满足感，发泄内心的不满。采取方法：不怕苦，不胆怯适当倾听，适时恭维严厉限制交谈时间常见典型客户的效力技巧第四节 留住客户的技巧畏生型客户 -真诚付出、不厌其烦，展开攻势。常见典型客户的效力技巧第四节 留住客户的技巧 骄傲型客户 -主要表现为自傲、掩盖内心虚型、自我显示。 采取方法 先让他们充分表达本人的想法，及时引导。待其虚荣心得到满足时该说话时说话，不要被对方的样子吓倒。常见典型客户的效力技巧第四节 留住客户的技巧注重言论型客户 用自信的态度给予强有力的暗示，充分展现效力高质量和营业部多功能，把遭到过的发评一

10、一列举给他看。常见典型客户的效力技巧第四节 留住客户的技巧怪癖型客户 -首先要毫不畏惧，摆出一幅热心听众的姿态，对症下药，选择适当的方式与他协商，要留意不能渐渐吞吞、遮遮掩掩地与对方讨论，要直爽、坦诚。常见典型客户的效力技巧第四节 留住客户的技巧挖苦型客户 -牢牢抓住其自大感特别强的特征，不予反驳，做出必要的附合。在不损伤本人尊严的前提下给予适当的肯定。常见典型客户的效力技巧第四节 留住客户的技巧犹疑型客户 1了解客户的真正意图，对症下药。 2对拿不定主意的客户，充任其顾问 常见典型客户的效力技巧第四节 留住客户的技巧“冰山型客户1寻觅适当的方式，激发对方的热情，千方百计博得对方好感。2对待管

11、种客户，不要希望一举胜利，要循序渐进，自动与对方沟通。3将心比心，从对方的角度出发，真正为对方着想，只需肯下功夫，就能融化“冰山。4经过察看对方的举动，捕捉他的意图。常见典型客户的效力技巧第四节 留住客户的技巧棘手客户的效力技巧愤怒的客户认识到客户的心情或愤怒之情积极地倾听让客户知道他了解他确定缘由清楚客户的要求根据客户的期望找出一条处理问题的途径磋商处理方法坚持客观的态度减少波折进展后续任务第四节 留住客户的技巧不称心的客户倾听坚持积极态度浅笑，报上他的姓名，给予协助不要寻觅借口要富有同情心讯问开放式的问题核实信息采取适宜的行动棘手客户的效力技巧第四节 留住客户的技巧苛刻或专横的客户做到专业化尊重客户稳定、公平、以客户的需求为主通知客